1、（技巧篇）（技巧篇）什么是销售？什么是销售？销售是通过开发经营客户关系，为客户创造、传送商品销售是通过开发经营客户关系，为客户创造、传送商品价值，让客户受益的一种有组织的程序化行为。销售就是介价值，让客户受益的一种有组织的程序化行为。销售就是介绍商品的功能，以及能为客户提供利益，以满足客户特定绍商品的功能，以及能为客户提供利益，以满足客户特定需求的过程。需求的过程。商品包括着有形的商品和无形的服务。商品包括着有形的商品和无形的服务。满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。者客户特定的问题被解决。销售员成功三大基本要素销
2、售员成功三大基本要素销售技巧销售技巧（形象礼仪沟通推销）心态心理素质心态心理素质专业知识专业知识成功成功-4-目目 录录 一、销售前个人准备一、销售前个人准备 二、寻找与识别准客户二、寻找与识别准客户 三、客户约访与沟通三、客户约访与沟通 A、销售员要保持整洁的仪容仪表，包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，业务员给客户的第一印象决定了客户的态度。B、销售员要保持旺盛的精力。晚上要注意休息，在上班时间要有充沛的精力，饱满的热情、切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求业务员每天上班前 必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。C、销售资料的准备。包括名
3、片，胸牌，宣传页等。个人状态个人状态 使用者使用者爱用者爱用者传播者传播者 首先自已开户成为渤海商品交易的使用者，通过自己的亲身体验，总结出渤海商品交易的特点和优势。在体验过程中，要不断培养自己对渤海商品交易所的浓厚兴趣，真正成为渤交所的传播者。产品体验产品体验、产品的合法性、独特性、优势和前景？、与其他投资方式的区别？、如何规避风险？、回报在哪里？总结产品的卖点总结产品的卖点二、寻找与识别准客户二、寻找与识别准客户准客户是这样的一个人：准客户是这样的一个人：钱钱 权力权力 他有决定权力吗？很多推销员最后未能成交的原因就是找错人，找了一个没有决定购买权的人。需求需求 当你销售的对象，除了购买能
4、力和决定权之外还要看他有没有需求。具备以上三个条件的人，就是我们要找的准客户。准顾客准顾客以购买概购买概率为标为标准：A级级最有可能（有意识，有资金）有意识，有资金）B级级有可能（有意识，没有资金）有意识，没有资金）C级级可能性小（有资金，没意识）有资金，没意识）以购买购买量为标为标准：ABC三级级准顾客的类型准顾客的类型A A、可提高推、可提高推销访问销访问的成功率。的成功率。B B、可、可节节省推省推销访问销访问的的费费用。用。C C、有助于、有助于节节省推省推销访问销访问的的时间时间。D D、有利于推、有利于推销销人人员员有的放矢地有的放矢地实实施推施推销销策略，策略，争争取最有可取最有
5、可能地能地顾顾客。客。认认定准顾顾客的意义义 寻找范围的有效性 寻找工作的连锁性 寻找活动的有序性 寻找方法的多样性 寻找意识的随时性寻找顾客的原则寻找顾客的原则-14-种方法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法。其方法的要点是，在业务员特定的市场区域范围内，针对特定的群体，用上门、宣传页投放或者电话等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。比如，将某个居民区所有家庭作为普遍寻找对象、将某地区所有的银行、超市作为地毯式寻找对象的场所等。这种方法，通常在完全不熟悉或不太熟悉推销对象的情况下采用。寻找准客户的主要方法寻找准客户的主要方法方法一：普遍寻找法方法一：普遍寻找法 普遍寻
6、找法有以下的优势：普遍寻找法有以下的优势：1、地毯式的铺开不会遗漏任何有价值的客户；2、寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到，是分析市场的一种方法；3、让更多的人了解到自己的公司。当然其缺点也是很明显的：当然其缺点也是很明显的：1、成本高、费时费力；2、容易导致客户的抵触情绪。因此，如果销售工作可能会对客户的工作、生活造成不良的干扰，一定要谨慎进行。普遍寻找法可以采用业务员亲自上门、电话、宣传页直投与其他促销活动结合进行的方式展开。方法二：方法二：广告寻找法广告寻找法 广告寻找法，是指推销人员利用各种广告媒介寻找准顾客的方法。这种方法把有关产品的信息传递给广大的客
7、户，然后销售人员再向被广告宣传所吸引的客户进行一系列的推销活动。根据传播方式不同，广告可分为被动式广告（我们用不到）和主动式广告两类。主动式广告，它的传播直接传至特定的目标对象，具有一定的主动性，如邮寄广告、宣传页直投等。寻找准客户的主要方法寻找准客户的主要方法 业务员要有较强的信息处理能力，通过资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，也减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性策略等。然后通过电话沟通、约见拜访等方式进行探查。业务员经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、
8、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸(广告)、杂志等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。需要注意的是资料的时效性和可靠性，此外，注意对资料（行业的或者客户的）日积月累往往更能有效地展开工作。有经验的业务员，在和客户接触之前，会通过大量的资料研究对客户充分的了解和判断。方法三：资料查阅寻找法方法三：资料查阅寻找法寻找准客户的主要方法寻找准客户的主要方法 网络搜寻法就是销售人员运用互联网通信平台来搜索准顾客的方法。它是信息时代的一种非常重要的寻找顾客方法。销售员借助互联网的搜索引擎如：Google、Baidu、QQ等，可以搜寻到大量
9、的准顾客。对于新销售员来说，网上寻找顾客是最好选择。通过网络搜索可以获得以下信息：1、准顾客的基本联系方式，不过你往往不知道那个部门的负责人，这需要电话销售配合。2、准顾客公司的介绍，可以了解公司目前的规模和实力。3、准顾客公司的产品，可以了解产品的技术参数、应用的技术等。4、一些行业的专业网站会提供在该行业的企业名录。一般会按照区域进行划分，也会提供一些比较详细的信息，例如：阿里巴巴、慧聪国际这些网站往往会由于进行行业的分析研究而提供比较多的信息。方法四：方法四：互联网搜索法寻找准客户的主要方法寻找准客户的主要方法 这种方法是业务员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过业务员
10、的熟人、朋友等社会关系，进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、名片介绍、口碑效应等。利用这个方法的关键是业务员必须注意培养和积累各种关系，并且要虚心地请求他人的帮助。口碑好、业务印象好、乐于助人、被人信任的业务员一般都能取得有效的突破。介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低销售费用，减小成交障碍，因此业务员要重视和珍惜。方法五：介绍寻找法方法五：介绍寻找法寻找准客户的主要方法寻找准客户的主要方法 客户引荐法是指推销人员请求现有顾客介绍未来可能的准客户的方法。此法西方被称为是最有效的寻找顾客的方法之一，被称为黄金客户开发法。该方法遵循的是“连锁反应
11、”原则，即犹如化学上的“连锁反应”，例如我们现在只有10个客户，如果我们请求每个现有客户为我们推荐2个可能的客户的话，我们现在就增至30个客户了，这新增的20个客人户每人再为我们一个介绍1个客户，发展下去可能的结果就是10、1020、3040那么，到了第二轮推荐时我们就有70个客户了。运用这种方法可以不断地向纵深发展，使自己的客户群越来越大。此法的关键，是推销人员能否赢得现有客户的信赖。方法六：客户引荐法方法六：客户引荐法 寻找准客户的主要方法寻找准客户的主要方法 这种方法在国外用得比较多，一般是业务员在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、
12、地区的情报资料等等，这有点像香港警察使用“线民”。在国内的企业也有，就是业务员在公司的中间商中间，委托相关人员定期或者不定期提供一些关于客户、业务的信息。方法七：委托助手寻找法方法七：委托助手寻找法寻找准客户的主要方法寻找准客户的主要方法 市场咨询法，是指销售人员利用社会上各种专门的行业组织、市场信息咨询服务等部门所提供的信息来寻找准顾客的办法。一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找准顾客是一个行之有效的方法。销售人员可以从专业信息咨询公司、银行、行业协会等部门获得专业信息。方法八：市场咨询法方法八：
13、市场咨询法寻找准客户的主要方法寻找准客户的主要方法 有效地寻找客户方法远远不止这些，应该说，是一个随时随地的过程。一般信息处理过程是：“所有目标对象接触和信息处理初选精选重点潜在客户客户活动计划。寻找准客户的主要方法寻找准客户的主要方法确定寻找客户的最佳方案确定寻找客户的最佳方案注意：注意：a.a.选择的方法应当适合你。选择的方法应当适合你。b.b.各种方法配合使用；各种方法配合使用；c.c.从销售工作的全程中寻找；从销售工作的全程中寻找；d.d.分清重点，进次推进；分清重点，进次推进；e.e.不断探询，永不放弃，不断探询，永不放弃，f.f.培养自身的职业敏感性。培养自身的职业敏感性。三、客户
14、约访与沟通三、客户约访与沟通（1 1）必要性：）必要性：客户不在，结果浪费时间客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，心理准备给客户一个提前量，心理准备（2 2）电话约访前的准备）电话约访前的准备放松、微笑放松、微笑热诚的信心热诚的信心名单、号码、笔、纸名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词练习熟练台词、拒绝话术大纲台词、拒绝话术大纲约访约访电话约访电话约访 仪容温和修整，仪容温和修整，服饰整洁得体，服饰整洁得体，举止文明大方，举止文明大方，交谈自然专业，交谈自然专业，资料齐全简洁。
15、资料齐全简洁。创造良好的第一印象创造良好的第一印象-28-（1）要努力去听，去了解顾客；）要努力去听，去了解顾客；（2）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；（3）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；（4）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；（5）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；（6）不要做无关的事情，或面露不耐烦的表情；）不要做无关的事情，或面露不耐烦的表情；（7）不必介意顾客
16、谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；（8）注意不断将信息反馈给对方，检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；）注意不断将信息反馈给对方，检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；（9）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；（1010）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方方 的谈话的。的谈话的。与客户沟通的注意事项与客户沟通的注意事项-29-（1）对销售工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在销售工作中精力不集中
17、，没有）对销售工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在销售工作中精力不集中，没有 全力以赴。全力以赴。（2）销售工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。）销售工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。（3）不愿意向别人学习，总是按自己的一贯做法行事。销售工作时好时坏，）不愿意向别人学习，总是按自己的一贯做法行事。销售工作时好时坏，效果不一。效果不一。（4）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。（5）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品宣传册、样本等。）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品宣传册、样本等。（6）经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。）
18、经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。（7）进行销售谈话时，表达能力不够。）进行销售谈话时，表达能力不够。（8）当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。）当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。（9）错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。）错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。（10）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。沟通失败的原因沟通失败的原因 客客户为户为什什么么拒拒绝绝：a a、正常而自然的自我保、正常而自然的自我保护护心理防心理防卫卫，b b、对对陌生人
19、和不了解事物的陌生人和不了解事物的习惯习惯反反应应。销销售中的拒售中的拒绝绝：a a、拒、拒绝绝就象太就象太阳东阳东升西落一升西落一样样自然，自然，b b、拒、拒绝绝不可怕，可怕是不可怕，可怕是你对你对拒拒绝绝的的态态度，度，c c、销销售是售是从从拒拒绝开绝开始的。始的。销销售售员员面面对对拒拒绝绝的心的心态态：a a、坦然、坦然 b b、不放弃、伺机、不放弃、伺机开开展展销销售攻售攻势势。c c、越挫越、越挫越战战、越、越战战越勇。越勇。如何面对拒绝如何面对拒绝值得借鉴的做法：值得借鉴的做法：推销中尽量不主动提及竞争对手；推销中尽量不主动提及竞争对手；如顾客问及，则可作简短回答，如如顾客问
20、及，则可作简短回答，如“听说有这产品听说有这产品”，但不作具体评，但不作具体评价，然后转移话题；价，然后转移话题；如顾客说出了优点，可说竞争品不错（或点点头），但因不了解，故如顾客说出了优点，可说竞争品不错（或点点头），但因不了解，故不方便评价，然后转移话题。不方便评价，然后转移话题。不刻意贬低竞争对手，客观分析。不刻意贬低竞争对手，客观分析。怎样处理与竞争对手的关系？怎样处理与竞争对手的关系？忽视法（一笑而过法）忽视法（一笑而过法）优点补偿法优点补偿法 太极法（回转法）太极法（回转法）反问法反问法 是的是的如果如果（间接否定法）（间接否定法）直接否定法直接否定法 避免争论避免争论 避开枝节问
21、题避开枝节问题异议处理技巧异议处理技巧 当客户同意你的见解时；当客户同意你的见解时；当客户提出的重要问题或异议被圆满解决时；当客户提出的重要问题或异议被圆满解决时；当客户关注具体销售环节时；当客户关注具体销售环节时；当客户同意你的建议时；当客户同意你的建议时；当客户询问售后服务事宜时；当客户询问售后服务事宜时；当客户同意你总结的产品利益时。当客户同意你总结的产品利益时。成交的时机成交的时机-34-心态：不要怕麻烦客户；心态：不要怕麻烦客户；给他一个机会可以帮助我；给他一个机会可以帮助我；随时赞美，感谢客户；随时赞美，感谢客户；不要做过急的动作；不要做过急的动作；任何时候皆可要求转介绍。任何时候皆可要求转介绍。客户链，转介绍客户链，转介绍今天付出，明天收获。今天付出，明天收获。行动！行动！行动！行动！再行动！再行动！电话：电话：0318-7602222
