1、质量管理学质量管理学第1页，共81页。质量管理概论质量管理概论第2页，共81页。质量管理概论质量管理概论第3页，共81页。本章主要要求本章主要要求第4页，共81页。质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量的重要性质量的重要性质量是市场竞争的焦点。质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。质量是人民生活的保障。第5页，共81页
2、。质量的重要性质量的重要性据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。第6页，共81页。质量的重要性质量的重要性7070年代，普遍认为年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键对市场份额的追逐是管理战略的关键”。9090年代，持续的高市场占有
3、率则来自年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服务顾客可感觉的产品或服务的相对质量的相对质量”的领先地位。的领先地位。环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；第7页，共81页。质量形势：质量形势：目前我国的质量环境目前我国的质量环境质量问题令人担忧！质量问题令人担忧！假冒伪劣屡禁不止！假冒伪劣屡禁不止！质量管理严重滑坡；质量管理严重滑坡；优难胜、劣不汰现象十分突出；优难胜、劣不汰现象十分突出；监督乏力，有效手段不足；监督乏力，有效手段不足；第8页，共
4、81页。目前我国的质量环境目前我国的质量环境 国家监督抽查产品合格率长期在国家监督抽查产品合格率长期在75%78%之间徘徊；之间徘徊；1999年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；93.993.971.971.985.785.7国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；84.984.969.369.374.174.11997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;第9页，共81页。质量立法：质量立法：目前我国的质量环境目前我国的质量环境反不当竞争法反不当竞争法产品
5、质量法产品质量法消费者权益保护法消费者权益保护法质量振兴纲要质量振兴纲要（1996201019962010）；）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过经过5 5至至1515年的努年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。一个新的台阶。第10页，共81页。质量及质量特性质量及质量特性ISO8402-1994质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是:质量是反映实体(产品、过程或活动等)
6、满足明确和隐含需要的能力的特性总和。第11页，共81页。质量及质量特性：名词注解质量及质量特性：名词注解实体（entity,item）:“可单独描述和研究的事物”，实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。需求(requirements):包括“明确需要”和“隐含需要”。为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。第12页，共81页。质量概念的特点质量概念的特点q 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；q质量
7、不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；q 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder,受益者)q 质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。产品质量服务质量过程质量工作质量质量第13页，共81页。ISO8402:1994 活动或过程的结果；产品产品 硬件硬件 （hardwarehardware）：）：具有特定形状的可分离的有形产品。软件（软件（softwaresoftware）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。流程性材料流程性材料(processed
8、 material)(processed material)：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。服务（服务（Service Service）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。定义分类第14页，共81页。产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间
9、。医药产品对这方面规定较为严格。产品质量产品质量第15页，共81页。可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。产品质量产品质量第16页，共81页。产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。产品质量产品质量第17页，共81页。服
10、务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。服务质量服务质量第18页，共81页。过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质
11、量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。过程质量过程质量第19页，共81页。工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量工作质量第20页，共81页。质量内涵质量内涵质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。第21页，共81页。质量内涵质量内涵一般说来,质量内涵包括:性能 产品或服务的主要特性。美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉
12、。特殊性能 额外特性。一致性 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性 危险、伤害或有害性。可靠性 产品所具备性能的稳定性。寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。第22页，共81页。质量内涵质量内涵内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技 手表的双时区显示。4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数 7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料第23页，共81页。质量概
13、念的革命质量概念的革命1950s1960s1970s1980s mass production consumer revolution oil crisis competition from newly industrialized countries.Means high quality and low cost.Means to assure satisfaction of market needs.evaluates whether a product built as described in the manual passes the standard.means meeting c
14、ustomer needs before customers are aware of those needs.第24页，共81页。质量概念的不足质量概念的不足The first is the notion that quality can be achieved through inspection.Its neglect of market needs.Be achieved by inspection.Conflict between inspectors and workers arises.Use-based competitive advantage is tenuous.Comp
15、etitors can create similarly reliable and inexpensive products.Arising from the variable speed and appropriateness of improvement and change.第25页，共81页。Example of all four levels of the quality conceptExample of all four levels of the quality conceptIf a watch is put together with parts missing,it do
16、es not fit the standard.It must be thrown away or reworked.Watches must keep time to be fit for use.High-quality(accurate)chronometers of the 18th and 19th centuries were made of expensive components and were rigorously tested.Their cost was high,but they met the second quality standard.The classic
17、mechanical Swiss watch of the 20th century continues this tradition.Watches with electronics are both cheap and accurate,meeting the standard of fitness of cost.Many companies in many countries make such watches.Now watches can be had for under$10 that are more accurate than the finest mechanical wa
18、tches of the pre-electronic era,but competition is brutal.Fashion and individuality were introduced into the low-end watch market by Swatch,a Swiss company.Meeting these latent requirements allowed the company to charge more and make a higher profit than for commodity watches.第26页，共81页。质量的决定因素质量的决定因
19、素一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是:(1)设计质量。(2)质量符合设计的程度。(3)便于使用。(4)售后服务。第27页，共81页。质量的决定因素质量的决定因素设计质量设计质量v 质量设计是指设计人员对产品或服务的一些性能所做出的接受或拒绝的选择。v 设计人员可能会通过参考市场信息，使用顾客调查表或其他市场调查方法来判断顾客的需求。v 设计人员必须与生产运作部的有关人员密切合作,以确保设计的产品是可制造的。v 低劣的设计可能导致产品难以生产和服务不能提供的后果。第28页，共81页。质量的决定因素质量的决定因素质量符合设计的程度质量符合设计的程度v质量对设计的
20、符合是指产品或服务符合(即实现)设计人员意图的程度。这一程度受到所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的范围(程度)、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时所采取的纠正措施(例如解决出现的问题)等因素的影响。第29页，共81页。质量的决定因素质量的决定因素便于使用便于使用v 使用户使用起来感到方便并提供用户使用指南都是重要的。通过这些措施不但可以保证产品得以正确使用，同时，增加了在正确使用产品的前提下安全地持续发挥其功能的机会。第30页，共81页。质量的决定因素质量的决定因素售后服务售后服务v 有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或者顾客不能得到优良的服
21、务。无论什么原因，从质量观点来看,重要的是要予以补救。即采取一切必要的措施使产品或服务达到规定的标准。补救措施包括收回并修理产品、调整更换或回购。对服务来说，补救就是改善服务。第31页，共81页。不良质量带来的后果不良质量带来的后果第32页，共81页。质量成本质量成本-外部成本和内部成本外部成本和内部成本第33页，共81页。质量成本质量成本-鉴定成本鉴定成本第34页，共81页。质量成本质量成本-预防成本预防成本第35页，共81页。质量成本质量成本 讨论讨论第36页，共81页。质量成本质量成本 讨论讨论第37页，共81页。戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平
22、必须遵循这些原则。主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。质量管理专家质量管理专家 戴明戴明第38页，共81页。1、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明戴明1414条（条（1 1）第39页，共81页。2、采用新观念；Learn the new philo
23、sophy 戴明戴明1414条（条（2 2）第40页，共81页。3、停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection 戴明戴明1414条（条（3 3）第41页，共81页。4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone 戴明戴明1414条（条（4 4）第42页，共81页。5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system 戴明戴明1414条（条（5 5）第43页，共81页。6、建
24、立工作岗位培训；Institute training 戴明戴明1414条（条（6 6）第44页，共81页。7、领导挂帅；teach and institute leadership 戴明戴明1414条（条（7 7）第45页，共81页。8、排除恐惧；Drive out fear,Create trust,and create a climate for innovation 戴明戴明1414条（条（8 8）第46页，共81页。9、打破各个职能范围之间的障碍；optimize the efforts of teams,groups,and staff areas 戴明戴明1414条（条（9 9）第
25、47页，共81页。10、消除口号、劝戒和个人目标；Eliminate exhortation for the work force 戴明戴明1414条（条（1010）第48页，共81页。11、剔除以数量定额和目标管理取代领导；Eliminate Numerical Quotas for the work force,eliminate management by objective 戴明戴明1414条（条（1111）第49页，共81页。12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；Remove barriers that rob people of pride of workmanship
26、戴明戴明1414条（条（1212）第50页，共81页。13、制订有力的教育和自我改进计划；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明戴明1414条（条（1313）第51页，共81页。14、采取行动完成转变；take action to accomplish the transformation 戴明戴明1414条（条（1414）第52页，共81页。1、Create and publish the aims and purposes of the organization2、Learn the new philosophy3、
27、Understand the purpose of the inspection4、Stop awarding business based on the price alone5、Inprove constantly and forever the system6、Institute training7、teach and institute leadership 戴明戴明1414条（条（1 1）第53页，共81页。8、Drive out fear,Create trust,and create a climate for innovation9、optimize the efforts o
28、f teams,groups,and staff areas10、Eliminate exhortation for the work force11、Eliminate Numerical Quotas for the work force,eliminate management by objective12、Remove barriers that rob people of pride of workmanship13、Encourage education and self-improvement for everyone14、take action to accomplish th
29、e transformation 戴明戴明1414条（条（2 2）第54页，共81页。目标不变、持续改善和知识渊博；知识渊博包括（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的原理；（3）知识体系；（4）心理学原理；戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了；戴明戴明1414条原则的核心条原则的核心第55页，共81页。q 朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。q 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。q 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何
30、时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心。朱兰被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公司利润。质量管理专家质量管理专家 朱兰朱兰第56页，共81页。1.阐明改进的必要性和可能性；2.确立改进目标；3组织人们实现目标与;4.实施全员培训；5.执行政进工作以解决问题;6.报告改进情况；7.进行确认；8.交流成果；9.保存改进成绩；10.每年都要使公司的管理系统和业务流程有所改善,以便保持质量改进的势头；朱兰提出的质量改进的十个步骤朱兰提出的质量改进的十
31、个步骤第57页，共81页。前通用电器生产和质量控制经理，他因提出把质量责任推广到生产领域以外而在质量运动中闻名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。质量管理专家质量管理专家 费根鲍姆费根鲍姆第58页，共81页。1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用,在达到用户满意的同时实现最佳经济目标；2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；3.影响质量的因素可分为两大类:技术性的和人为的。人为的因
32、素更为重要；4.质量成本可被分为四类:预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量；费根鲍姆质量控制基本原理要点费根鲍姆质量控制基本原理要点第59页，共81页。前面谈到的产品质量概念,是从用户角度来加以划分的。而从生产企业来说，为了便于企业内部从事质量管理工作，评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把适用性要求具体加以落实，并定量表示。用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数，或适用性参数。在质量形成全过程的各个环节，都应从保证使用质量的要求出发,提出定量的要求，以便明确质量责任，确保使用质量。质量特性质量特性第60页，共81页。真正质量特性是
33、用户所要求的使用质量特性。企业为了便于生产,往往将其转化为生产中用以衡量产品质量的标准或规格。由产品标准所反映的质量特性称代用质量特性。质量特性质量特性第61页，共81页。质量特性值通常表现为各种数值指标,即质量指标。一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。质量特性值质量特性值第62页，共81页。质量管理定义质量管理定义608402一1994（质量管理和质量保证术语）对质量管理的定义是：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和
34、质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。注:质量管理是各级管理者的职责,但必须由最高管理者领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。在质量管理中要考虑到经济性因素。质量管理是企业管理的重要组成部分,是企业管理职能中的重要职能。企业一般包括经营决策、计划、生产、技术、质量、劳资、供应、销售、销后服务、成本财务等管理部门。质量管理处于重要的地位,我国有关领导人提出:“企业管理应以质量管理为纲,质量管理带动、推动和联系其它部门完成企业生产经营活动的任务。第63页，共81页。质量管理定义质量管理定义q 正确制订和贯彻执行质量方针和政策;q保证和提高产品质量和服务质量,生产出物美价廉的产品,q以满足
35、用户需要;q不断降低物质消耗,降低质量成本和提高经济效益;q提高领导和职工的质量意识和素质,促进企业素质和管理水平的提高;q研究和发展质量理论和质量科学。第64页，共81页。产品质量形成规律产品质量形成规律产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”,(见图1-1),意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。v 产品质量是否靠检验出来的？产品质量是否靠检验出来的？v 产品质量是否靠制造出来的？产品质量是否靠制造出来的？第65页，共81页。朱兰质量
36、螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线1313个环节（质量职能）个环节（质量职能）第66页，共81页。质量职能质量职能质量形成过程的另一种表达方式是“质量环”。国际标准609004.1一1994（质量管理和质量体系要素第一部分指南）中就采取了这种表述。质量环包括12个环节(见图1-2)。这种质量循环不是简单的重复循环,它与质量螺旋有相同意义。第67页，共81页。对质量有影响的主要活动对质量有影响的主要活动第68页，共81页。质量管理的理论基础质量管理的理论基础质量管理是揭示产品产生、形成和实现运动的规律,运用规律以指导质量管理活动。质量管理理论中的“朱兰质量螺旋、“质量环等理论模式,对指导质量管理的实践活动
37、有着重要的意义。v 朱兰质量螺旋是质量管理基本理论模式,也是开展质量管 理的基本原理。v ISO1004.1-1994(质量管理和质量体系要素第一部分指南)中指出,质量体系建立的依据是质量环,它是指导企业建立质量体系的理论基础和基本依据。第69页，共81页。朱兰三部曲朱兰三部曲朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：v 质量计划；v 质量控制；v 质量改进；这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三部曲”。第70页，共81页。野公猪和狐狸的故事第71页，共81页。野公猪和狐狸的故
38、事的启示第72页，共81页。农夫和鹤的故事第73页，共81页。农夫和鹤的故事的启示第74页，共81页。给猫挂个铃铛第75页，共81页。给猫挂个铃铛的故事的启示第76页，共81页。驴和骡子的故事第77页，共81页。驴和骡子的故事的启示第78页，共81页。临终前的父亲和他儿子们的故事第79页，共81页。临终前的父亲和他儿子们的故事的启示第80页，共81页。课堂作业课堂作业内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技 手表的双时区显示。4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数 7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料第81页，共81页。
