1、第九章第九章 质量改进质量改进第九章第九章 质量改进质量改进 第一节第一节 质量改进概述质量改进概述第二节第二节 质量改进的工作方法、步骤和工具质量改进的工作方法、步骤和工具 第三节第三节质量改进活动的策划与组织质量改进活动的策划与组织第四节第四节员工参与质量改进员工参与质量改进 第九章第九章 质量改进质量改进 了解质量改进的概念及意义；了解质量改进的概念及意义；掌握质量改进的工具；掌握质量改进的工具；掌握质量改进工作的策划与组织的方法。掌握质量改进工作的策划与组织的方法。第九章第九章 质量改进质量改进 能解释质量改进的目的；能解释质量改进的目的；能说出质量改进的要点；能说出质量改进的要点；能
2、运用质量改进方法，指导企业质量改进工作。能运用质量改进方法，指导企业质量改进工作。第九章第九章 质量改进质量改进 第九章第九章 质量改进质量改进 开展质量开展质量改进活动改进活动的意义的意义 质量改进质量改进与质量控制与质量控制的关系的关系指导质量指导质量改进活动改进活动的标准的标准 质量改进质量改进与质量突破与质量突破的关系的关系 质量改进质量改进的原则的原则|通过改进合理使用资金和技术通过改进合理使用资金和技术,挖掘企业的潜力。挖掘企业的潜力。|开发开发,改进新产品性能改进新产品性能;合理延长老产品经济寿命周期合理延长老产品经济寿命周期.|质量水平的突破质量水平的突破,促进企业的技术进步促
3、进企业的技术进步.|产品的符合性质量水平的突破产品的符合性质量水平的突破,提高产品制造质量提高产品制造质量.|企业质量改进企业质量改进,提高工作质量保证产品质量水平的提高提高工作质量保证产品质量水平的提高.|减少外部质量保证费用减少外部质量保证费用,使顾客满意使顾客满意,增加销售量增加销售量.|质量控制的重点是防止差错或问题的发生，质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；充分发挥现有的能力；|质量改进的重点是提高质量保证能力。质量改进的重点是提高质量保证能力。|定义上的区别定义上的区别|实现手段的区别实现手段的区别|目的相同目的相同|质量突破是质量改进的结果质量突破是质量改进
4、的结果|质量改进侧重过程，质量突破侧重结果质量改进侧重过程，质量突破侧重结果|满意性原则满意性原则|系统改善原则系统改善原则|关键原则关键原则|水平适宜原则水平适宜原则|持续改进原则持续改进原则|指导质量改进活动的国际标准是指导质量改进活动的国际标准是ISO 9004：2009质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南。|ISO 9004的制定、颁布和更新说明了质量改进在的制定、颁布和更新说明了质量改进在质量管理和质量体系中具有十分重要的地位和作用，质量管理和质量体系中具有十分重要的地位和作用，反映并代表了世界性质量管理的潮流和主要趋势。反映并代表了世界性质量管理的潮流和主要趋势。第九
5、章第九章 质量改进质量改进 第九章第九章 质量改进质量改进 一、质量一、质量改进的工作方法改进的工作方法 供供 方方执行管理者执行管理者管理者的承诺或目标管理者的承诺或目标实实 现现 产产 品品改改 进进 机机 会会 P P D D分供方分供方 C CA A顾客顾客顾客顾客满意满意工作工作质量质量供方供方质量质量结果的测量结果的测量顾客顾客关系关系支持支持活动活动人力人力资源资源过过 程程P阶段即阶段即计划阶段计划阶段D阶段即阶段即实施阶段实施阶段C阶段即阶段即检查阶段检查阶段A阶段即阶段即处理阶段处理阶段第九章第九章 质量改进质量改进 二、质量改进工作的步骤二、质量改进工作的步骤 1.质量改
6、进项目或活动的确立质量改进项目或活动的确立2.调查可能改进项目的原因调查可能改进项目的原因 3.建立因果关系建立因果关系 4.采取预防或纠正措施采取预防或纠正措施5.确认改进确认改进6.保持成果保持成果 7.持续的改进持续的改进第九章第九章 质量改进质量改进 三、质量三、质量改进的支持工具改进的支持工具 序号序号工具和技工具和技术术应应 用用1 1调查表调查表系统地收集数据资料，以得到事实的清晰实况系统地收集数据资料，以得到事实的清晰实况适用于非数字资料的工具和技术适用于非数字资料的工具和技术2 2分层图分层图将有关某一特定论题的大量观点、意见或想法将有关某一特定论题的大量观点、意见或想法进行
7、组织归类进行组织归类3 3水准对比水准对比将一个过程与公认的领先过程进行比较，以识将一个过程与公认的领先过程进行比较，以识别质量改进的机会别质量改进的机会4 4头脑风暴头脑风暴法法识别可能解决问题的办法和潜在的质量改进机识别可能解决问题的办法和潜在的质量改进机会会5 5因果图因果图分析和表达因果图解关系；通过从症状、到分分析和表达因果图解关系；通过从症状、到分析原因、到寻找答案的过程促进问题的解决析原因、到寻找答案的过程促进问题的解决6 6流程图流程图描述现存的过程；设计新的过程描述现存的过程；设计新的过程7 7树树 图图表示某个论题与其组成要素之间的关系表示某个论题与其组成要素之间的关系第九
8、章第九章 质量改进质量改进 适用于数据资料的工具和技术适用于数据资料的工具和技术8 8控制图控制图诊断：评估过程的稳定性诊断：评估过程的稳定性控制：决定何时某一过程需要调整，何时该过控制：决定何时某一过程需要调整，何时该过程需要继续保持下去程需要继续保持下去确认：确认某一过程的改进确认：确认某一过程的改进9 9直方图直方图显示数据波动的形态；直观地传达过程行为的显示数据波动的形态；直观地传达过程行为的信息；决定在何处集中力量进行改进信息；决定在何处集中力量进行改进1010排列图排列图按重要性顺序表示每一项目对整体作用的贡献；按重要性顺序表示每一项目对整体作用的贡献；排列改进的机会排列改进的机会
9、1111散布图散布图发现和确认两组相关数据之间的关系；确认两发现和确认两组相关数据之间的关系；确认两组相关数据之间预期的关系组相关数据之间预期的关系三、质量三、质量改进的支持工具改进的支持工具 第九章第九章 质量改进质量改进 第九章第九章 质量改进质量改进 1.选择质量改进项目选择质量改进项目|对质量成本进行分析对质量成本进行分析|对现场使用意见、退货和索对现场使用意见、退货和索赔进行分析赔进行分析|对用户反映和竞争厂商所采对用户反映和竞争厂商所采取的措施分析；取的措施分析；|根据市场对产品质量的要求根据市场对产品质量的要求进行分析；进行分析；|根据内部管理信息和管理方根据内部管理信息和管理方
10、法有关需要的分析。法有关需要的分析。2.选择质量改进项目的步骤选择质量改进项目的步骤|找出主要问题找出主要问题|确定质量改进项目的顺序确定质量改进项目的顺序|拟定质量改进建议书。拟定质量改进建议书。一、质量改进项目的选择一、质量改进项目的选择第九章第九章 质量改进质量改进 二、质量改进计划的制定和实施二、质量改进计划的制定和实施质量改进计划的质量改进计划的制定和实施制定和实施最大限度地减小损失改进质量水平并加以实施最大限度地减小损失改进质量水平并加以实施每个成员供方和顾客共同参与质量改进计划每个成员供方和顾客共同参与质量改进计划重点是新发现的改进领域以及未取得充分进展的地方重点是新发现的改进领
11、域以及未取得充分进展的地方通过一系列的特定的质量改进项目或活动来实现通过一系列的特定的质量改进项目或活动来实现 第九章第九章 质量改进质量改进 三、质量改进的活动形式三、质量改进的活动形式 合理化建议和合理化建议和技术革新活动技术革新活动 质量小组活动质量小组活动 即即QC小组活动。它是群众性质量管理活动的主体，小组活动。它是群众性质量管理活动的主体，也是质量改进的一种组织形式。具有容量大、形式多样、灵活、范围广，也是质量改进的一种组织形式。具有容量大、形式多样、灵活、范围广，自主管理等优点。自主管理等优点。班组班组QC小组小组 部门部门QC小组小组 大型课题大型课题QC小组小组|我国早在我国
12、早在5060年代就开展科技攻关活动。年代就开展科技攻关活动。|近年随着改革开放的深入日趋活跃。近年随着改革开放的深入日趋活跃。|科技攻关活动通常由企业科协归口负责，组织开展科技攻关活动通常由企业科协归口负责，组织开展 厂内外科技课题咨询、招标、承包和攻关活动。厂内外科技课题咨询、招标、承包和攻关活动。|我国早在我国早在20世纪世纪50年代就广泛开展了合理化建议和年代就广泛开展了合理化建议和技术革新活动技术革新活动|缺点是没有与科学管理相结合，缺乏强有力的组织，缺点是没有与科学管理相结合，缺乏强有力的组织，影响活动范围与效果。影响活动范围与效果。|从自己的工作和工作过程中来寻找机会，不断改进从自
13、己的工作和工作过程中来寻找机会，不断改进和革新，完善工作过程，最终达到过程效率和效果。和革新，完善工作过程，最终达到过程效率和效果。第九章第九章 质量改进质量改进 四、加强企业质量改进组织工作的措施四、加强企业质量改进组织工作的措施质量改进的日质量改进的日常组织工作常组织工作 创造有利于质量创造有利于质量改进的环境改进的环境上层领导。组织最上层领导。组织最高管理者必须加强高管理者必须加强对质量改进对质量改进 中层领导。质量改中层领导。质量改进是中层领导的主进是中层领导的主要任务。要任务。领导环境领导环境 确立新价值观念、态确立新价值观念、态度和行为。度和行为。加强交流和合作加强交流和合作 重视
14、认可重视认可 不断进行教育和培训不断进行教育和培训 其他环境其他环境 过过 程程步骤步骤活活 动动 项项 目目指导人员指导人员实施人员实施人员诊诊断断评评审审分分析析过过程程由由问问题题的的现现象象找找出出其其原原因因1 1确定项目的先后顺序确定项目的先后顺序2 2用排列图对问题进行分析用排列图对问题进行分析3 3对问题的原因提出设想对问题的原因提出设想4 4验证设想（确认原因）验证设想（确认原因）5 5缩小分析范围，找出验证数据缩小分析范围，找出验证数据6 6进行验证进行验证7 7批准或停止验证批准或停止验证8 8收集、分析提供数据，作出起因结论收集、分析提供数据，作出起因结论采取采取措施措
15、施过程过程针对原针对原因采取因采取措施措施9 9考虑并提出改进措施考虑并提出改进措施1010验证改进措施验证改进措施1111采取改进行动在新的水平上实行管理采取改进行动在新的水平上实行管理生产现场各部门生产现场各部门第九章第九章 质量改进质量改进 五、质量改进的评价和评审五、质量改进的评价和评审质量改进的评审质量改进的评审 质量改进的评价质量改进的评价|确保质量改进的持续有效。确保质量改进的持续有效。|确保质量改进组织有效地发挥其职能。确保质量改进组织有效地发挥其职能。|确保质量改进计划完善，并得以落实。确保质量改进计划完善，并得以落实。|确保质量改进评价方法是适宜的，而且结确保质量改进评价方
16、法是适宜的，而且结果显示出良好的进展情况果显示出良好的进展情况。|将评审的结果反映到下轮质量改进中去。将评审的结果反映到下轮质量改进中去。|从症状找原因的过程，即为识别和诊断过程|采取措施的过程，也称为治病过程|对顾客满意程度方面质量损失的评价|对有关过程效率方面质量损失的评价|对有关社会方面质量损失的评价第九章第九章 质量改进质量改进 第九章第九章 质量改进质量改进 质量改进本身质量改进本身的客观要求的客观要求企业发展的企业发展的客观要求客观要求企业文化企业文化发展的要求发展的要求 企业本身企业本身 的要求的要求一、员工参与质量改进的必要性一、员工参与质量改进的必要性第九章第九章 质量改进质
17、量改进 二、员工参与质量改进的方式二、员工参与质量改进的方式QCQC小组活动小组活动1|明显的自主性明显的自主性|广泛的群众性广泛的群众性|高度的民主性高度的民主性|严密的科学性严密的科学性2|为了便于管理，为了便于管理，组建组建QC小组应认真小组应认真做好注册登记工作。做好注册登记工作。QC小组的注册登记小组的注册登记QC小组的特点小组的特点第九章第九章 质量改进质量改进 三、三、QCQC小组活动的推进小组活动的推进 抓好抓好QC小组的质量小组的质量教育教育制定小组活动计划制定小组活动计划按计划组织好小组按计划组织好小组活动活动做好做好QC小组的日常小组的日常管理工作管理工作QCQC小组组长
18、的职责小组组长的职责自始至终抓好质量教育自始至终抓好质量教育制定企业年度的制定企业年度的QC小组小组活动推进方针与计划活动推进方针与计划提供开展活动的环境条提供开展活动的环境条件件对对QC小组活动给予具体小组活动给予具体指导指导建立健全企业建立健全企业QC小组活小组活动管理办法动管理办法 物质激励物质激励 荣誉激励荣誉激励 培训激励培训激励 组织激励组织激励关怀与支持激励关怀与支持激励推进推进QCQC小组活动应作工作小组活动应作工作对对QCQC小组的激励小组的激励第九章第九章 质量改进质量改进 四、四、QCQC小组活动成果的评审小组活动成果的评审 1997年，中国质量管理协会组织制定并颁布了年，中国质量管理协会组织制定并颁布了QC小组活动的评审标准（试行）小组活动的评审标准（试行）2000年初进行了修订年初进行了修订再 见！
