1、2022-8-14质量管理课件质量管理课件质量管理课件2022-8-14质量管理课件 第第 一部分一部分 质量及其管理的科学发质量及其管理的科学发 展观展观 第第 二部分二部分 质量管理方法的科学发质量管理方法的科学发展观展观2022-8-14质量管理课件 第第 一部分一部分 质量及其管理的科学发展观质量及其管理的科学发展观2022-8-14质量管理课件一、质量的概念及其科学发展观一、质量的概念及其科学发展观1.质量的定义质量的定义:一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。2.质量的内涵质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的
2、能力加以表征。质量具有广义性，时效性和相对性。2022-8-14质量管理课件(1)(1)、质量的广义性：、质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。和体系的质量。(2)(2)、质量的时效性：、质量的时效性：顾客的要求和期望不断变化，企业顾客的要求和期望不断变化，企业应不断地调整对质量的要求。应不断地调整对质量的要求。(3)(3)、质量的相对性：、质量的相对性：只有满足顾客需求的产品才会被认只有满足顾客需求的产品才会被认为是质量好的产品。为是质量好的产品。2022-8-14质量管理课件例：例：狩野纪昭质量模型狩野纪昭质量模型 A A理所当然质量：当其
3、特性不充足时，顾客很不满理所当然质量：当其特性不充足时，顾客很不满意；充足时，顾客无所谓满意不满意，充其量是意；充足时，顾客无所谓满意不满意，充其量是满意，是基线质量，是最基本的需求满足。满意，是基线质量，是最基本的需求满足。B B期望质量（一元质量）：当其特性不充足时，顾期望质量（一元质量）：当其特性不充足时，顾客顾客很不满意；充足时，顾客就满意，是质量客顾客很不满意；充足时，顾客就满意，是质量的常见形式。的常见形式。C C魅力质量：当其特性不充足时，且是无关紧要的魅力质量：当其特性不充足时，且是无关紧要的特性是，则顾客无所谓，；充足时，顾客就十分特性是，则顾客无所谓，；充足时，顾客就十分满
4、意，是质量的竞争性元素。满意，是质量的竞争性元素。2022-8-14质量管理课件意义：把质量的数学理论上升到哲学范畴，彻底改意义：把质量的数学理论上升到哲学范畴，彻底改变了质量属性，令人有温暖舒适的感觉，体现出变了质量属性，令人有温暖舒适的感觉，体现出企业以人为本的发展趋势，为质量改进与提高指企业以人为本的发展趋势，为质量改进与提高指明了方向。明了方向。如果是如果是A就要保证基本质量特性符合规格就要保证基本质量特性符合规格(标标准准)，实现满足顾客的基本要求，企业应集中在，实现满足顾客的基本要求，企业应集中在怎样降低故障率上；怎样降低故障率上；如果是如果是B企业关心的不再是符合性问题，而企业关
5、心的不再是符合性问题，而是怎样提高规格本身，不断提高质量特性，提升是怎样提高规格本身，不断提高质量特性，提升顾客满意度；顾客满意度；如果是如果是C则需要通过满足顾客潜在需求，使则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到顾客意想不到的新质量。产品或服务达到顾客意想不到的新质量。2022-8-14质量管理课件3.3.质量的科学发展观：质量的科学发展观：(1)(1)从产品质量从产品质量(q)(q)到大质量观到大质量观(Q)(Q)；Q-Q-产品质量；产品质量；C-C-合理的性价比和成本；合理的性价比和成本；D-D-交货期；交货期；S-S-良好的服务；良好的服务；E-E-环境保环境保护。护。(2)(2
6、)狭义质量（产品质量）狭义质量（产品质量）-广义质量广义质量（产品质量（产品质量+工作质量）工作质量）-全面质量全面质量（顾客满意的质量）；（顾客满意的质量）；(3)(3)追求产品质量到强调质量保证能力追求产品质量到强调质量保证能力(4)(4)从事后检验到事前预防，追求零缺陷；从事后检验到事前预防，追求零缺陷；2022-8-14质量管理课件(5)(5)从单个部门及其员工到全企业全员及全从单个部门及其员工到全企业全员及全过程；过程；(6)(6)从追究操作者的责任到追究管理者的责从追究操作者的责任到追究管理者的责任；任；(7)(7)从企业质量管理到全社会的质量管理；从企业质量管理到全社会的质量管理
7、；(8)(8)从对顾客负责到对全社会负责；从对顾客负责到对全社会负责；(9)(9)从静态质量到动态质量。从静态质量到动态质量。2022-8-14质量管理课件二、质量管理及其科学发展观二、质量管理及其科学发展观 1.质量管理的定义：质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。调的活动。通常包括制定质量方针和通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。2.质量管理的原则：质量管理的原则：ISO9000:2000标准的质量管理原则。标准的质量管理原则。2022-8-14质量管理课件
8、八项质量管理原则产生的背景八项质量管理原则产生的背景 ISO/TC176于于1995年成立了工年成立了工作组，总结了标准贯彻的实践经验作组，总结了标准贯彻的实践经验并进行了理论分析，整理并编撰了并进行了理论分析，整理并编撰了八项质量管理原则。八项质量管理原则。2022-8-14质量管理课件八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解 组织依存于顾客。因此，组组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。客期望。2022-8-14质量管理课件 八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解 领导者确立
9、组织统一的宗旨领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的员工能充分参与实现组织目标的内部环境内部环境。2022-8-14质量管理课件八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解 各级人员都是组织之本，只有各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。干为组织带来收益。2022-8-14质量管理课件八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解 将活动和相关的资源作为过程将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望进行管理，可以更高效地得到期望的结果。的结果。20
10、22-8-14质量管理课件八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解 将相互关联的过程作为系统加将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。提高实现目标的有效性和效率。2022-8-14质量管理课件八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解 持续改进总体业绩应当是组织持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。的一个永恒目标。2022-8-14质量管理课件八项质量管理原则的理解八项质量管理原则的理解 有效决策是建立在数据和信息有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。分析的基础上。2022-8-14质量管理课件八项质量管理原
11、则的理解八项质量管理原则的理解 组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。的关系可增强双方创造价值的能力。2022-8-14质量管理课件日常生产中的质量管理原则 以人为本的原则；以人为本的原则；质量效益原则；质量效益原则；顾客满意原则；顾客满意原则；预防为主原则；预防为主原则；技术与管理并重原则；技术与管理并重原则；从管理结果为主变为管理原因为主的原则；从管理结果为主变为管理原因为主的原则；从事后把关为主变为过程控制为主的原则；从事后把关为主变为过程控制为主的原则；协作的原则。协作的原则。2022-8-14质量管理课件3.质量管理理念与实践的演进发
12、展：质量管理理念与实践的演进发展：经验质量管理阶段；经验质量管理阶段；考工记考工记“审曲面势，以审曲面势，以饬五材，以辨民器。饬五材，以辨民器。”礼记礼记“物勒工名，以物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”质量管理萌芽阶段；质量管理萌芽阶段；19121912年，泰勒提出质检专业年，泰勒提出质检专业化，化，“三权分立三权分立”。质量检验控制阶段；质量检验控制阶段；2020世纪初到世纪初到4040年代，通过严年代，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品/零件质量。零件质量。2022-8-14质量
13、管理课件 统计质量控制阶段统计质量控制阶段(SPC)；2020世纪世纪4040年代，年代，概率论和数理统计原理运用于质量管理，概率论和数理统计原理运用于质量管理，标志着将事后检验变为预测质量事故的发标志着将事后检验变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。生并事先加以预防的观念。全面质量管理阶段全面质量管理阶段(TQM)；19611961年，将质年，将质量控制扩展到产品生命周期的全过程，强量控制扩展到产品生命周期的全过程，强调全员参与质量管理控制。调全员参与质量管理控制。质量管理的国际化阶段（质量管理的国际化阶段（ISO9000）.2022-8-14质量管理课件三三.质量设计方法质量设计方法
14、1.1.质量系统化设计质量系统化设计2.2.质量功能配置质量功能配置3.3.质量功能优化设计质量功能优化设计:价值工程与分析价值工程与分析4.4.稳健性质量设计稳健性质量设计5.5.质量经济性分析与设计质量经济性分析与设计2022-8-14质量管理课件 第二部分第二部分质量管理方法的科学发展观质量管理方法的科学发展观2022-8-14质量管理课件 顾客满意的质量管理顾客满意的质量管理 零缺陷质量管理零缺陷质量管理 六西格马质量管理六西格马质量管理 质量成本管理质量成本管理 人本质量管理人本质量管理 质量行为管理质量行为管理:理论的视角理论的视角2022-8-14质量管理课件零缺陷质量管理实战零
15、缺陷质量管理实战第一节第一节 认识零缺陷管理认识零缺陷管理一、缺陷与零缺陷一、缺陷与零缺陷缺缺 陷：陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。未满足与预期或规定用途有关的要求。零缺陷：零缺陷：缺陷为零（字面）；是产品质量的完美缺陷为零（字面）；是产品质量的完美表现，是质量管理的要求和目标（内涵）；是表现，是质量管理的要求和目标（内涵）；是一种不容忍缺陷的心态，是一种第一次就把事一种不容忍缺陷的心态，是一种第一次就把事情做对的追求（核心）。情做对的追求（核心）。2022-8-14质量管理课件二、零缺陷管理二、零缺陷管理 理念理念 传统观念：人非圣贤，传统观念：人非圣贤，孰能无过。孰能无过。克罗斯比：
16、酿成错误的克罗斯比：酿成错误的原因为原因为缺乏知识缺乏知识和和漫不漫不经心。经心。99+1=0 99项优秀，项优秀，1项项缺陷，没做好，就等于缺陷，没做好，就等于白做。白做。现代理念：现代理念：第一次就把事第一次就把事情做对！情做对！建立预防系统，建立预防系统，提高免疫力而提高免疫力而不生病。不生病。2022-8-14质量管理课件克罗斯比质量公式克罗斯比质量公式:质量成本质量成本(COQ)=(COQ)=符合要求的代价符合要求的代价(POC)+(POC)+不不符合要求的代价符合要求的代价(PONC)(PONC)符合要求的代价：符合要求的代价：第一次把事情做对所花第一次把事情做对所花费的成本。费的
17、成本。不符合要求的代价不符合要求的代价：用于纠正、处置不合：用于纠正、处置不合格所花费的成本。格所花费的成本。2022-8-14质量管理课件案例：实施无缺陷管理案例：实施无缺陷管理 美国马丁公司美国马丁公司 1=471=47 日本电气公司日本电气公司 1=561=56 日本三扬制冷日本三扬制冷 三确认三确认 3N 3N 2022-8-14质量管理课件三、零缺陷质量管理的特征三、零缺陷质量管理的特征 1、管理层高度重视质量；、管理层高度重视质量；2、用政策表明心迹；、用政策表明心迹；3、测定质量；、测定质量；4、报酬激励；、报酬激励；5、人人接受评估质量的技术培训；、人人接受评估质量的技术培训；
18、6、利用多种职能、利用多种职能/系统的群体；系统的群体；2022-8-14质量管理课件三、零缺陷质量管理的特征三、零缺陷质量管理的特征 7、微小的改进是非常美妙的；、微小的改进是非常美妙的；8、经常给予鼓励；、经常给予鼓励；9、致力于质量改进的平行组织结构；、致力于质量改进的平行组织结构；10、每个人都发挥作用，特别是供应商；、每个人都发挥作用，特别是供应商；11、质量提高，成本下降；、质量提高，成本下降；12、质量改进是永无止境的。、质量改进是永无止境的。2022-8-14质量管理课件四、零缺陷管四、零缺陷管理的基本原则理的基本原则1、质量的、质量的定义是指定义是指符合要求。符合要求。2、预
19、防是、预防是实现零缺实现零缺陷的核心。陷的核心。4、质量是、质量是以不符合以不符合要求的代要求的代价来衡量。价来衡量。3、工作标、工作标准是零缺准是零缺陷，而不陷，而不是差不多是差不多就行。就行。2022-8-14质量管理课件第二节第二节 零缺陷质量的支撑体系零缺陷质量的支撑体系 -精益思想与精益管理方式精益思想与精益管理方式 一、一、精益思想与精益生产管理方式的内涵精益思想与精益生产管理方式的内涵 由美国管理学家沃马克和琼斯于由美国管理学家沃马克和琼斯于19901990年年-1995-1995年提出。年提出。“用尽善尽美的过程，为用户创造尽用尽善尽美的过程，为用户创造尽善尽美的价值。善尽美的
20、价值。”(Wormack)(Wormack)2022-8-14质量管理课件“精精”：少而精少而精，不投入多余的生产要素，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的顾客只是在适当的时间生产必要数量的顾客需要的品；体现在质量上，就是追求需要的品；体现在质量上，就是追求尽尽善尽美、精益求精善尽美、精益求精。“益益”：所有生产经营活动都要：所有生产经营活动都要有效、有有效、有益、有价值益、有价值，具有经济性，具有经济性;体现在经济体现在经济上，只有上，只有成本成本低于行业平均水平的企业低于行业平均水平的企业才能获得才能获得收益收益。2022-8-14质量管理课件特点特点：追求精益求精和不断改
21、善，去掉生：追求精益求精和不断改善，去掉生产经营环节中的一切无效、无价值的作产经营环节中的一切无效、无价值的作业，消除一切不增值的作业，旨在以最业，消除一切不增值的作业，旨在以最优品质、最低成本、最高效率对客户需优品质、最低成本、最高效率对客户需求作出最迅速的响应。求作出最迅速的响应。目标目标：精益求精，尽善尽美，永无止境地：精益求精，尽善尽美，永无止境地追求零缺陷。追求零缺陷。内涵内涵：一种理念，一种文化，一种精神力：一种理念，一种文化，一种精神力量，新一轮质量管理革命的指导思想。量，新一轮质量管理革命的指导思想。2022-8-14质量管理课件二、精益思想及管理方式特征二、精益思想及管理方式
22、特征 1 1、以人为本，调动员工的积极性是精益、以人为本，调动员工的积极性是精益管理的前提。管理的前提。2 2、关注顾客，以其价值增值为中心是精、关注顾客，以其价值增值为中心是精益思想与管理的基石。益思想与管理的基石。3 3、以精简、瘦身为手段。、以精简、瘦身为手段。-精减组织机构，去掉一切多余的环节和人员；精减组织机构，去掉一切多余的环节和人员；-纵向减少层次，横向打破部门壁垒，层次细分工，管理模纵向减少层次，横向打破部门壁垒，层次细分工，管理模式转化为分布式平行网络的管理结构；式转化为分布式平行网络的管理结构；-生产过程中采用先进设备，减少非直接生产工人的数量；生产过程中采用先进设备，减少
23、非直接生产工人的数量；-现代物流管理，减少甚至实现零库存。现代物流管理，减少甚至实现零库存。2022-8-14质量管理课件4 4、追求作业的有效性、追求作业的有效性-增值作业是有效的，不增值的无效作业是资源增值作业是有效的，不增值的无效作业是资源浪费。浪费。-企业经营管理人员通过改进、改善、改造和加企业经营管理人员通过改进、改善、改造和加强管理，最大限度地消除无效作业和资源浪费。强管理，最大限度地消除无效作业和资源浪费。5 5、生产过程实行准时化生产。、生产过程实行准时化生产。-采用采用“拉动式拉动式”管理。管理。6 6、全面追求尽善尽美，实现零缺陷。、全面追求尽善尽美，实现零缺陷。2022-
24、8-14质量管理课件三、精益思想与管理的原则三、精益思想与管理的原则Womack/JonesWomack/Jones在在精益思想精益思想中，总结出中，总结出6 6个基本原则：个基本原则：1、正确地确定价值。、正确地确定价值。就是以顾客的观点确定价值就是以顾客的观点确定价值。2、识别价值流。、识别价值流。就是发现浪费和消灭浪费就是发现浪费和消灭浪费。3、流动、流动(Flow)。要求创造价值的活动流动起来。要求创造价值的活动流动起来。条件：条件：过失、废品、返工都使过程的中断过失、废品、返工都使过程的中断、回流；回流；环境、设备的完好性是流动的保证；环境、设备的完好性是流动的保证；有正确规模的人力
25、和设备能力，避免瓶颈阻塞。有正确规模的人力和设备能力，避免瓶颈阻塞。2022-8-14质量管理课件4、拉动拉动(Pull)(Pull)。按顾客的需求投入和产出按顾客的需求投入和产出。实现的方法是准时化生产和单件流实现的方法是准时化生产和单件流。5、尽善尽美尽善尽美(Perfaction)(Perfaction)。奇迹的出现是奇迹的出现是上述上述4 4个原则相互作用的结果。个原则相互作用的结果。6、精益的企业文化。精益的企业文化。-一次无故障交付的质量意识；一次无故障交付的质量意识；-全员设备维护的意识，所有设备按规定的周全员设备维护的意识，所有设备按规定的周期进行适当的维修；期进行适当的维修；
26、-相互信任与支持；相互信任与支持；-持续改竟的意识和努力；持续改竟的意识和努力；-良好的工作、操作环境，符合良好的工作、操作环境，符合7SEA7SEA。2022-8-14质量管理课件三、精益管理基本方法三、精益管理基本方法1 1、预防型的质量控制。、预防型的质量控制。质量保证不再作质量保证不再作为一个专业岗位，而是员工本职工作的为一个专业岗位，而是员工本职工作的一部分。预防型的质量控制要求尽早排一部分。预防型的质量控制要求尽早排除产品和过程中的潜在缺陷源。除产品和过程中的潜在缺陷源。2 2、价值增值链的集成。、价值增值链的集成。包括组织集成、包括组织集成、过程集成、时间集成。过程集成、时间集成
27、。2022-8-14质量管理课件3 3、工业工程（、工业工程（IEIE）。）。是对人员、物料、设备、是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统进行设计、改善，能源和信息所组成的集成系统进行设计、改善，致力于提高工作效率、降低成本、提高质量的致力于提高工作效率、降低成本、提高质量的学科。学科。特点特点：a)a)核心是提高质量和效率、降低成本，追核心是提高质量和效率、降低成本，追求最佳整体效益；求最佳整体效益；b)b)综合性的应用知识体系；综合性的应用知识体系；c)c)以人为本以人为本,充分考虑人与其他生产要素之间充分考虑人与其他生产要素之间的关系和相互作用；的关系和相互作用；d)d)重点面
28、向微观管理；重点面向微观管理；e)e)持续改善的管理哲学；持续改善的管理哲学；f)f)系统优化技术。系统优化技术。2022-8-14质量管理课件第三节第三节 零缺陷质量管理的实施零缺陷质量管理的实施一、零缺陷管理的基本流程一、零缺陷管理的基本流程 1 1、建立执行组织；、建立执行组织；2 2、制订执行目标；、制订执行目标；3 3、建立建议制度；、建立建议制度；4 4、签订志愿书；、签订志愿书；5 5、拟定零缺陷管理标语；、拟定零缺陷管理标语；6 6、评价表扬。、评价表扬。2022-8-14质量管理课件二、实施步骤：二、实施步骤：（一）、质量教育（一）、质量教育 质量教育是零缺陷管理能否取得成效
29、质量教育是零缺陷管理能否取得成效的重要因素。的重要因素。质量教育的目的在于让全体员工树立质量教育的目的在于让全体员工树立零缺陷的质量意识，明白自己在提高质量零缺陷的质量意识，明白自己在提高质量中所扮演的角色。中所扮演的角色。质量教育为质量方针目标的执行奠定质量教育为质量方针目标的执行奠定基础。基础。2022-8-14质量管理课件（二）、质量方正目标的执行（二）、质量方正目标的执行1 1、最高管理者的决心、最高管理者的决心。2、制定可以衡量的标准、制定可以衡量的标准。3、全、全 员员 管管 理。理。4、如何解决质量问题。、如何解决质量问题。2022-8-14质量管理课件（三）、团队行动（三）、团队行动（四）、利用零缺陷质量管理理念变革（四）、利用零缺陷质量管理理念变革质量管理质量管理6C:6C:领悟领悟承诺承诺能力能力沟通沟通改正改正坚持坚持 2022-8-14质量管理课件 提炼、坚持、重复提炼、坚持、重复这是你这是你成功的法宝。成功的法宝。韦尔奇韦尔奇2022-8-14质量管理课件
