1、超超 市市 服服 务务 礼礼 仪仪学 习 公 约这是一次心灵之旅请彼此信赖，彼此欣赏，彼此帮助用心学习，用心体会共同到达成功的彼岸温 馨 提 示请将手机调整到震动状态，谢谢！培培 训训 目目 的的 了解服务礼仪的基本常识了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪熟练掌握并能运用服务礼仪 有效提高服务意识，改善服务心态，拥有良好有效提高服务意识，改善服务心态，拥有良好的客服关系使顾客感到温馨的服务，适当地满足的客服关系使顾客感到温馨的服务，适当地满足顾客的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自顾客的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足顾客的期望值，为公司树立更优质的豪感。满足顾客的
2、期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。形象，创造良好的社会效益及经济效益。目目 录录 第一讲第一讲 服务礼仪概述服务礼仪概述 第二讲第二讲 超市服务人员个人形象塑造超市服务人员个人形象塑造 第三讲第三讲 超市服务人员行为礼仪超市服务人员行为礼仪第一讲 服务礼仪概述 一、礼仪概述1、概念 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。礼仪是个人内在修养和素质的外在表现二、礼仪的内容主体：礼仪活动的操作者和实施者个人、组织客体（对象）：礼仪活动的指向者和承受者人、物
3、；物质的或精神的；具体的或抽象的；有形的或无形的。媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介人体、物体、事体环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件自然环境、社会环境礼仪的类别：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪社交礼仪，亦称交际礼仪，指的是社会各界人士，在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。三、礼仪的特征与原则（一）特征文明性、共同性、多样性、变化性、规范性、传承性（二）原则遵守、敬人、宽容、平等、真诚、适度 四、礼仪的功能内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。有利于交际应酬。有助于维护公司形象。五、服务礼仪简介（一）服务礼仪的涵义 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一
4、般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。行为规范是指人们在特定场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。服务礼仪的内涵：服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。有助于更好地对服务对象表示尊重。有助于进一步提高服务水平和服务质量。有助于塑造并维护服务单位的整体形象。有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范是其基本内容。第二讲 超市服务人员个人形象塑造 首因效应理论 第一印象、心理定势、制约因素 注
5、意问题：在人际交往中留给他人良好的第一印象极端重要。在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象，需要从哪些具体的细节问题上着手。人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟信息传递=7%言语+38%语音+55%表情一、服务人员仪表礼仪1.仪表的重要内涵 仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。2.着装的基本要求外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜3、着装的、着装的TPOR原则原则Time时间原则 不同的时间应有不同的着装Place 地点原则 不同的地点需要准备不同的衣着Occasion场合原则 衣服要与场合协调Role角色原则 衣着要符合自己所扮演的角
6、色 4.超市着装的基本要求上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人工牌上岗员工工装保持干净平整，无破损不掉扣员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，袖口纽扣要扣好不得因非工作原因穿工装离店工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、裙里面裤裤边边口口袋袋领领子子皮皮鞋鞋口气口气领带领带头头发发扣子扣子脸脸(1)男士着西装要求 着西装七要：要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配衬衣 要少装东西(2)女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜耳环耳环发型发型妆容妆
7、容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子丝袜丝袜上衣上衣忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽(3)女士着装禁忌 5、鞋子的要求员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底边保持清洁鞋子应该舒适，方便不可穿不雅观、款式太怪的鞋不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋6、袜子的要求女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破 损的长丝袜裙子和袜子之间不能露出腿肚子男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子着装六戒脏脏 乱乱 奇奇 短短 紧紧 露露二、服务人员仪容礼仪1.面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰修饰规范 洁净 卫生 自然头 发头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前
8、不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。面 部清洁，无汗渍、油渍勤于洗脸-除早晚各洗一次外，午休、用餐、劳动或外出后应即刻洗脸，并保持明快的笑脸眼 睛不要让人看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛，眼角不可留有分泌物如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。鼻 子不要让鼻毛露在外面胡 子经常刮，不要留过长的胡须口 腔保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。耳 朵耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。手保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1厘米2、男士仪容：时刻保持干净清爽（表、男士仪容：时刻保持干净清爽（表1）女
9、士仪容：干净、清爽（表2）头头 发发经常清洗，保持清洁，且梳理整齐，不要用过分华丽的头花或装经常清洗，保持清洁，且梳理整齐，不要用过分华丽的头花或装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。应拢于耳后，不得遮面。眼 睛不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁 口 腔牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物不得饮酒或含有酒精的饮料。化 妆工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影，不宜用香味浓烈的香水 耳部耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可
10、留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。指 甲定期修剪指甲长度不得长于1 1厘米，可涂用透明、无色指甲油。女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如长发需盘发 不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发 不得湿发上岗，不准染特殊怪发男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领3，饰物要求 禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表 女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项链（宽度10毫米以内）销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章4，手和指甲要求 手部肤质较好，保持干净 禁止涂夸张色彩的指甲油 常修剪、洗刷，保持指
11、甲清洁 不留长指甲5，化妆要求 女员工上岗前应化生活淡妆 眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔、眼线笔或暗色眼影 禁止使用鲜艳的颜色，腮红、粉底力求接近肤色 唇部限用红、粉、橙三种颜色口红 皮肤禁止涂贴亮色饰物6，卫生要求 面部、颈部、手部保持洁净 经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物 注意口腔卫生，清除异味 口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味 上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）和有异味的食物（如榴莲）上岗时不得咀嚼口香糖。上岗前不能喝酒 香水不能太浓、太怪、要适度三、服务人员仪态礼仪定义：仪态仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。
12、主要包括站姿，坐姿，步态等。男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。1.站姿 女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、双手抱在胸前 12、依靠物体错误的站立姿势忌：忌：倚、靠、趴、倚、靠、趴、坐货架或商品坐货架或商品 忌：忌：双手插口双手插口 袋、袋、双手抱臂。双手抱臂。男士基本坐姿
13、：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1、脊背弯曲。2、耸肩 3、瘫坐在椅子上。4、翘二郎腿时频繁摇腿。5、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。6、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。3.走姿 规范的走姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟
14、118-120步/分钟。1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大。4.蹲姿 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 高低式蹲姿 交叉式蹲姿5.手势 规范手势：是肢体表现形式。所指物体与方向，分为高、中、低位手势：高手位在肩部以上，颈部以下，专指物品与货品的方向；中手位腰与肩中间，引领顾客进入或指导顾客购物 低手位腰以下，洽谈时的服务演示和邀请顾客入座。具体做法为：五指伸直自然并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯成90-120度角
15、。不妥的手势：手指弯曲 手臂僵硬 手部与脸部表情不相符 手伸出时动作太快 用手指指点对方四、服务人员表情神态礼仪1.主要规则：表现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚2.重在面部：眼神-眼睛是心灵的窗户视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。v直线三角区为谈公事的凝视区直线三角区为谈公事的凝视区v斜线三角区为社交凝视区斜线三角区为社交凝视区v延伸到锁骨为亲密凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区3.笑
16、容：笑是一种语言。微笑是社交场合中最 有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情十种不优雅的姿势(1)用臂撑着下巴或趴伏在柜台上(2)双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状(3)与邻近的同事大声喧哗嬉笑(4)在卖场吃零食(5)手插口袋、目光呆滞、梦游出神状(6)在看书报杂志、用手机玩游戏(7)旁若无人的接听手机或摇头晃脑听MP3(8)蹲在地上或者坐、靠在货架、购物车、商品上(9)胳膊抱在胸前,呈傲慢状态(10)双手背在身后象领导视察第三讲 超市服务人员行为礼仪见面礼仪交谈礼仪待客礼仪电话礼仪1、见
17、面礼仪（1）.问候 早上好 -上午10点以前 您好 晚上好 -太阳下山以后 欢迎光临 请多关照 举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意（2）.致意 介绍自己 推介自己 介绍自己前先问候对方 明朗、爽快、速度稍慢，流畅而不可炫耀 第一次介绍要用全称 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人(3).介绍（4）.握手握手的姿势：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致
18、意 B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的伸手次序 握手时双目应注视对方，微笑致意 或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的 举动是无礼的，但手上有水或不干净 时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）递名片：双手食
19、指和拇指执名片的两边以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片 接名片：双手捧接对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教(5).交换名片 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名片，避免在对方的名片上书写不相关的东西 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。1、引导客人进入走廊时，
20、应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。2、交谈礼仪 (1).交谈仪态关注对方，仔细倾听不轻易打断或转移话题与客户多个人交谈，注意照顾到每个人遇到竞争对手不攻击对方切忌与客户争执尊重客户风俗习惯言而有信(2).交谈的声音说话的声音要适度(3).交谈的目光公务注视；社交注视；亲密注视(4)交谈的举止(5)交谈的距离两个人交谈的距离最好保持在1.2米-1.5米（6）交谈的语言语言要礼貌语言要标准通俗易懂讲普通话内容简
21、明（7）交谈时间(8).话题选择目的性内容内涵性内容时尚性内容时代性内容对象性内容 交谈中应避免的话题：与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题（政治、宗教等）哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 对方的经历 不可让顾客坐“冷板凳”习惯倾听 不可随意拍板、许诺 避免电话干扰 不拖延办事 婉拒办公室待客程序(1)、客人来访时 使用语言：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等 处理方式：马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼(2)、询问客人姓名 使用语言：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式：必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”(3)、事由处
22、理 使用语言：在场时 对客人说“请稍候”不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或 需要留言？”等 处理方式：尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录(4)、送茶水 使用语言：“请”“请慢用”等 处理方式：保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出(5)、送客 使用语言：“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。来有迎声-主动、热情、友善的打招呼问候问有答声-有问必答、按时回答去有送声-要善始善终，否则前面的热情就等于零
23、热情三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到沃尔玛的接待三声电话形象态度、表情、举止、语言、内容、时间把握（1）.打电话的礼仪发起人-时间、内容、态度 时间：-关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便 打电话的3分钟原则4、电话礼仪 内容：简明扼要，言简意赅，不要吞吞吐吐，东拉西扯 礼貌态度：-文明礼貌，态度热情诚恳（2）、接听电话的礼仪 本人接听电话的礼仪要求 及时接听电话-铃响不过三 主动问好并自报家门 积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方 如对方打错电话，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加 在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去；按照电话礼仪的惯例，一般由打电话者挂断电话。代接电话的礼仪要求 接电话时，对方不是找自己，不要出口不快，拒绝代找他人，或对方要找的人就在旁边，却回答对方“人不在”；若要找的人不在，需传达有关事项，代接电话的人要认真记录，重要事项复述，及时传达-记录：通话者的姓名、单位、通话时间、内容、是否回电话；问清楚对方的姓名和要办的事后，再告诉对方要找的人不在，很容易让人产生误会，也很不礼貌。（3）、移动通信工具 将移动通信工具放置在合适的位置上 不论接听，还是拨打电话，讲话的声音都要适度，不能大声嚷嚷 使用移动通信工具要遵守公共秩序 使用移动通信工具要注意和维护安全
