1、我们如何提升销售和利润？销量销量 =来客数量来客数量 *平均卖单平均卖单顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替专利保护或替代品很少代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高强大的顾客忠强大的顾客忠诚计划诚计划高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或差异化大众化或差异化转低转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低目 标市 场顾 客需 求整 合营 销顾顾 客客满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营运部门还必须 和
2、公司的其他部 门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱谁是你的顾客？n外部外部顾客n消费者n经销商n内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”顾客到底是谁？n顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面亲自出面或是写信寄来写信寄来。n顾客不靠不靠我们而活，而我们却少不了少不了他们。n顾客不是来打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努力的努
3、力的目的目的。n顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。n顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他满意满意，使我们得利得利 就是我们的职责。顾客价值等式 为顾客创造的功能效用功能效用+购物过程情感获得购物过程情感获得价值价值=价格成本+时间成本时间成本+精力成本精力成本+情感成本情感成本顾客为何不上门？n 3%搬家n 5%和其他同业有交情n 9%价钱过高n 14%产品品质不佳n 68%服务不周Service-服务 什么是服务什么是服务?服务就是使他人服务就是使他人满意满意服务的特性n服务是无形无形 的。（把无形变有形）n服务是无法储存无法储存
4、（合理控制成本和引导需求）n服务之衡量基准差异大衡量基准差异大。（统一标准）n互相不可分割不可分割的。（协调一致）n服务是由一线人员一线人员做的。（培训与激励）服务之“7 P”Product 产品产品Price 价格价格Place 便利便利Promotion 促销促销People 人员人员Physical evidence 环境环境Process 流程流程服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技
5、能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求管理服务质量从公司战略的高度予以重视高层服务管理委员会熟知你的顾客建立服务标准使顾客和员工都感到满意和幸福建立优秀的服务团队科学的控制与评估体系-80%圆满解决顾客的投诉各部门通力协作为持续改进为努力从公司战略的高度予以重视优质服务的障碍n首要考虑成本成本限制。n公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。n工作专业化专业化。n服务过程缺少协调缺少协调。n决策者远离远离顾客。n专断专断的服务方针。n员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。n不听取
6、不听取顾客意见。n顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。n第一线人员无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。练 习n在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A.B.C.n你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A.B.C.高层服务管理委员会我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？理性 解决问题 =事先期望事先期望事后获得事后获得不满不满满意满意Delighted我们的目标：事先期望我们的目标：事先期望 事后获得事后获得顾客期望的层次顾客期望的层次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者
7、同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。”柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、准确地从A点至B点n 车内清洁、有空调n 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐n 主动帮助搬运行李海尔创名牌n售前服务要做到顾客对产品心中有数。n售中服务要做到服务上门：无搬动服务。n售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：n一个不漏地记录用户反映的问题；n一个不漏地处理用户反映的问
8、题；n一个不漏地复查处理结果；n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务销售的最高境界n不是设法把东西“卖卖”给他，而是协助他“买买”到所需要的、所想要的东西。n眼睛只看顾客口袋的“钱钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心心”，顾客永远在你身边。n“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的感情的帐户帐户，且“存存”多“领领”少。“关 心”顾 客n Credible：注重信誉n Attractive：留意形象n Responsive：反应迅速n Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。建立服务标准
9、 程序面与个人面优质顾客服务的两个方面n程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送传送系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。n个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行为为和语言技巧语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面优质型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“优质型优质型”服务特点服务特点给顾客的信息：给顾客的信
10、息：“我们关心您我们关心您”程序个人D写出优质服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准n及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。n预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。n态度：员工对顾客态度友好。n顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准优质顾客服务标准n及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。n预测：顾客不必开口，就主动提供购物篮和车。n态度：服务员边领顾客到货架，边与顾客交谈。n 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。找停车的地方存包找货架请售货员帮忙逛联销区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始开始选择商品查看方位真实一刻：真实一刻：当顾客光顾任何一个部门时发生的那
11、一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。收银的服务标准n当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理人员出来帮忙。反映快捷快捷。n当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“您好！欢迎光临！”传达友好友好。n对你认识的顾客要称呼他的姓名。传达了认识和关注认识和关注。n询问顾客是否需要其他服务。展示了主动主动。n最后询问顾客，确信一切都让顾客满意。确保顾客服务齐全齐全。卖场PC的服务标准 十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候：“您好！欢迎光临！需要我帮忙吗？”当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的生意。n
12、这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志专业精神的标志当顾客拿不定主意时n对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。n在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。n给顾客的建议要说明理由。n不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑用明确地建议来化解你的疑惑当顾客购买之后n给顾客的要超过自己原先所承诺的。IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。固事业的基础。n在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。n建立完
13、整的记录以保持密切联系。n让顾客成为你的义务宣传。多做一点点多做一点点,成功离您会更近成功离您会更近当顾客拒绝购买之时n以谦虚有礼的态度相待。n不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。n当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。n如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。n抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。当顾客生气或指责时n保持冷静 千万别因顾客的态度态度而和他争论争论。n用体谅体谅的心来听，找出顾客不满的真象。n当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解理解顾客的观点。n竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不
14、要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。n要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？”n不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。但他永远都是第一位的。”争执还是协助争执还是协助服务的精髓n 你必须推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。n 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力员员 工工顾顾 客客企企 业业
15、内部营销内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质n你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。n如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。n员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑微笑、尊敬尊敬 和有益有益 的态度来对待同事。n从你的角度：从你的角度：n你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？n哪几个需求、要求和期望最为重要？n针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n你如何才能超出内部顾客的期望？
16、n从内部顾客的角度：从内部顾客的角度：n我（们）有哪些需求、要求和期望？n我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？n针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？n我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？建立优秀的服务团队岗位说明书的模式n岗位名称 n需要的知识n需要的技能n需要的行为品质n技能/行为标准n期望的结果理想的顾客服务工作人员特质n喜欢与人打交道n在陌生人中间能感觉自然n对某个集体或某个地方有归属感n能较好地控制自己的感情n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n有较强的同理心n总体上信任他人的感觉n强烈的自尊通过在顾客服务方面授权，你能n 缩短
17、顾客投诉反映时间。n 员工们体会到自身的价值和重要性。n 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。n 顾客体会到自身的价值和特殊性。评估员工工作表现n 当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。n 决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。n超过工作标准n不断地符合标准n显示进步，不管进步多么微小n碰到难弄的顾客保持冷静n不厌其烦地帮助别人评估员工工作表现n 当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。n 考虑员工的感情n 冷静下来，分析每一种情况n 显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进n 仔细解释任何违规行为的性质以
18、及期望得到的改正n 一直不在他人面前指责员工n 总结违规行为的具体后果，并追究到底n 公正对待每一个员工n 及时注意违规行为的现象n 明确规定纪律行为目标n 立刻处理违规行为n提高提高收集信息和沟通收集信息和沟通的技能，具体方法是：的技能，具体方法是：v更有效地使用开放式开放式问题、封闭式封闭式问题收集信息。v更频繁地使用积极倾听积极倾听的技巧来领会交谈的含义。v为对方提供一个气氛和谐的“安全空间安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。n提高提高提供信息提供信息的技能，具体方法是：的技能，具体方法是：v提供清晰清晰而富有建设性建设性的信息。v及时及时而有效有效地进行交流。n改进部门改进部门
19、协同工作协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：技能所涉及的交流方式，具体方法是：v当出现意见不和时，更坚定坚定地、更有说服力说服力地进行交流。v消除相互埋怨相互埋怨和背后非议背后非议的现象。v将精力集中在寻求解决寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技能科学的控制与评估体系-顾客满意度测量方法为什么要衡量顾客满意度？n了解顾客的想法。n明确顾客的需要、需求和期望。n弥补缺口。n检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。n因为工作业绩的提高带来利润的增加。n能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。n实施持续的改进过程。服务传递（包括之前和 之后的接
20、触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口 碑个人需要过去经历服 务 期 望服 务 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顾顾客客企企业业差距差距4顾客反馈系统能告诉我们n顾客对你的满意达到什么程度？n顾客到底在想些什么？n顾客欣赏你哪些方面的服务？n顾客不喜欢什么？n什么是顾客普遍抱怨的？n顾客对改进服务提出了什么样的建议？顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度满意度忠诚度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意非常不满意 不满意不满意一一 般般满满 意意非常满意非常满意给出给出5分的顾客再购买分的顾客再购买产品的可能性比给出产品的可能
21、性比给出4分的顾客多分的顾客多6倍！倍！其实你不懂我的心积 极调整策略萧规曹随发扬光大资 源重置策略低 度优先策略顾客满意度顾客满意度H顾顾客客重重视视度度LH测量顾客满意度及忠诚度n顾客调查n问卷调查：持续性持续性和经济性经济性比问卷的实际内容更重要。n焦点顾客访谈n顾客反馈n一线服务人员的反馈关于投诉的真与假n如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。n损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。n虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。n我们不应让顾客容易投诉。一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你
22、们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。想想这些统计结果（一）n当顾客心中有抱怨时：n 4%会告诉你n 96%默默离去n 其中，90%不再光顾n顾客为何不上门n 3%搬家n 5%和其他同业有
23、交情n 9%价钱过高n 14%产品品质不佳n 68%服务不周想想这些统计结果（二）n恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场当场圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5 5人。n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值1010次购买价值。顾客的价值n货单平均价值n订购系列n顾
24、客的生命周期价值n口碑/声誉顾客生命周期价值n一般顾客每次购买的金额是多少？n一般顾客光顾本店的次数？(按每年结算)n小计：n该顾客是本店固定顾客的年限：n总计：顾客的生命周期价值：你认为顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为.n他的期望没有得到满足。n他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。n你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n公司的两个员工对他一个指东一个指西。n他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。n你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么？n得到认真的对待。
25、n“绝对不可能的”n 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。n得到尊重。n恩赐或傲慢的态度。n 尊重顾客以及顾客关心的问题。n立即采取行动。n赔偿或补偿。n让某人得到惩罚。n消除问题不让它再次发生。n让别人听取自己的意见。让顾客投诉变得简单n设立一条热线电话热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。n授权授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。n设立专访小组专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。n设置简便易行的“意见卡意见卡”，与顾客建立全方位 的联系。n 乐观n 温和、舒服、通情达理n 克制的n 清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容
26、更重要。你说话的语气，往往比说话的内容更重要。LAST 原则nL listen carefullynA apologize to our customernS satisfy our customernT thanks 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争解决问题远比争论谁对谁错更重要论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：解决问题的重要性n 虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。n 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与
27、他的情绪共舞或是责怪任何人。请运用3F技巧n 顾客的感受（Feel）n 别人的感受(Felt)n 发觉(Found)我理解你为什么会有这样的感受，我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！利益的，所以也请您配合一下，谢谢！要想使别人与你合作,请n用温和而合作的语气以减少对方的怒气以减少对方的怒气。n用“我将要.”以建立信任以建立信任。n用“您能 吗”以减少摩擦以减少摩擦。n用“您可以.”以婉转的方式说以婉转的方式说“不不”。n明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关以表示你的确关心对方心对方。n你不能决定决定生命的长度长度，但你可以控制控制它的宽度宽度。n你不能左右天气左右天气，但你可以改变心情改变心情。n你不能改变容貌改变容貌，但你可以展现笑容展现笑容。n你不能控制他人控制他人，但你可以掌握自己掌握自己。n你不能预知预知明天，但你可以利用利用今天。n你不能样样顺利样样顺利，但你可以事事尽力事事尽力。谢谢您的合作！
