1、供应链管理对零售业竞争力 之探讨专资一甲 科目:管理信息系统 第六组 陈敬文S9128027 陈郁沅S9128006林文英S9128009 张智伟S9128028陈柳元S9128003 报告日期:2002/11/6台、研究动机及目的台、研究动机及目的 供应链管理已目前已成为目前企业加强竞争力的新加强竞争力的新方法方法，企业应如何对于供应链管理的有效运用，是目前相当热门探讨的课题。再者，两岸相继加入WTO,使得企业必需有国际性的思维与全球性的布局企业必需有国际性的思维与全球性的布局，所以弹性与速度是企业赖以生存的重要关键要素，特别对于想成为亚太营运中心的台湾，如何整合金流，物流，信息流金流，物流
2、，信息流，强化本身优势，利用新机会，开创新的竞争局面n物流物流:从供货商到顾客之间,穿越整条供应链的实体产品实体产品流动,以及退货,服务,在升回收,及转让等反向的流动.n信息流信息流:需求预测,订单传达,及递送状态回报等.n金流金流:结账期限,付款时程安排,委托交运等.本研究以零售连锁商店零售连锁商店为例，探讨零售连销商店如何运用供应链管理加强企业，供货商，顾客之间的关系，并且利用信息科技的辅助，增强企业竞争优势。根据上述之研究动机，研究目的有三。1.探讨零售连锁商店之商品服务与顾客服务所涵盖之相 关信息。研究动机及目的研究动机及目的(续续)顾客服务顾客服务 :诸如代收、代理快递邮件、冲洗相片
3、、型录贩卖、代登广告等、以提升来客数、形象及创造利润.商品服务商品服务 :御饭团,双片吐司，铁路便当，牛奶等等.能提供什么服务服务?研究动机及目的研究动机及目的(续续)2.对于连锁商店之商品服务与顾客服务的连续性流程，探讨其物流系统物流系统之策略运作。研究动机及目的研究动机及目的(续续)3.将连锁商店之竞争架构，以实际的案例探讨，对于零售连锁业者，提供策略上的建言。nald)地区 消费者供应链促销供货商供应链 总公司贰、连锁体系之发展与现况一、连锁体系之定义连锁店的定义Kotler：连锁店为共有与控制两家以上的零售据点，实行集中采 购与商品管理，并销售相同的商品线。零售连锁的定义Levy an
4、d Weitz：在共同所有权下经营多个零售单位，并在定义 与执行策略时采集中决策的公司。连锁体系的定义Carmen：认为有形式上与实质上两种意义 形式上：需具有两家以上之类似商店 实质上：连锁体系总部能提供共同采购、仓储及广告等运作方面 之服务，且对各分店在产品组合、价格订定及促销活动 等之协助，并制定经营策略，采取一致性之营运活动。El-Ansary and Stern：认为连锁体系须具备四项特征 1.集中拥有或控制 2.集中管理 3.商店的相似性 4.两家或两家以上的零售据点基本上，连锁总公司与加盟店二者之间存在着持续契约的关系，根据契约总公司必须提供人员训练、组织结构、经营管理、及商品供
5、销的协助，而加盟店也需付出相对的报偿；换句话说，连锁加盟是一种经济简便的经商之道，经由一种商品服务及营销方法，以最小的投资风险和最大的机会获致成功，但是相对地必须放弃若干的自由与选择，如商业决策等。二、连锁体系之分类依连锁经营的型态可分为1.直营连锁RC(Regular Chain)由总部拥有其所有权，并负责一切经营管理及承担盈亏。总公司直接经营的连锁店，即由公司本部直接经营投资管理各个 零售点的经营型态。总公司直接下令掌管所有的零售点，零售点 也毫无疑问地必须完全接受总部的指挥。2.加盟连锁：加盟总公司和加盟者缔结契约。加盟总公司将商标、商品、经营模式(经营技术)授予 加盟者。加盟总公司提供
6、经营指导、人员训练及人员协助。加盟者必须支付一定代价(金额)给加盟总公司，使用相同商标，全部或部份使用相同商品、服务及经营模式。加盟连锁依授权内容及管理方式不同，可分为四种型态：1.自愿加盟连锁(Voluntary Chain，VC)：由制造商或批发商发起，各零售商自愿加入。依契约载明连锁总部与各加盟店之权利义务关系。双方各自拥有主权，加盟连锁店需支付费用，并向总部承诺采购 一定比率的商品。总部必须提供各加盟店经营方面的协助，但双方皆可与第三者交 易。2.特许加盟连锁(Franchise Chain，FC)：拥有资金却缺乏管理能力的人与拥有技术而缺乏资金的人的结 合。加盟店需支付相当的代价。总
7、部提供执照、特权与训练、采购等之协助。3.合作加盟连锁(Cooperate Chain，CC)由许多零售商共同出资成立的采购批发中心，以大量订单争取较 优惠之进货价格。参与加盟之零售商对外采取统一之名称，并共同支付一定额度作为促进业务发展的广告费用。各加盟店以股东身分参与决策。总部与加盟店间也以契约来约定双方的责任。4.委托加盟连锁：由7-11发展出来。加盟总公司百分之百独立投资、设立。总部委托加盟主经营分店。加盟者依规定使用相同商标、商品、服务及经营模式。台湾地区连锁经营型态比较分析项目 直营连锁 自愿加盟 特许加盟 合作加盟委托加盟经营主权为同一公司所有，控制力最强在特许契约约束范围内在特
8、许契约约束范围内在特许契约约束范围内由总部委托给加盟者营业利益属于公司属于店主属于店主属于店主公司与加盟者分享成立目的制造商自行发展通路，采共有及控制零售店。批发商为协助所属零售商，对抗大型连锁店而发起。零售商透过特许契约，得以使用制造商或服务公司所发展出来的特定产品或服务、营运方式、商标、专利权。零售商为对抗大型连锁店而自行发起的组织。总部释出辖下的直营店。项目 直营连锁 自愿加盟 特许加盟合作加盟 委托加盟优点1.所有权与管理集 中。2.大量采购，可享 进货折扣。3.扩大经营规模与 聘请专业管理人 ，提高经营效率 。4.结合批发与零售 功能。5.统一广告，共同 分担费用。1.投资较少，发展
9、迅速。2.风险分散。3.统一采购，降低成本。4.主权分属各 加盟店，有 因地制宜的 弹性。1.兼具直营连锁 与自愿加盟连 锁的优点。2.扩充时毋须自 备资金，发展 速度快。3.迎合店主当老 板的心态。4.利用强势品牌 与经营制度，成功机率大。分店经营采联合作业，可提高经营效率。1.风险性较低 。2.总部设有 毛利保证 制度。3.加盟主本身 并不需准备 店面或负担 租金。4.总部负责店 面及一切生 财设备。台湾地区连锁经营型态比较分析(续)台湾地区连锁经营型态比较分析项目 直营连锁 自愿加盟 特许加盟 合作加盟委托加盟缺点1.投资金额 大。2.风险大。3.应变环境能 力较差。4.店主创业精 神较
10、低落。1.总部约束力低 ，易因各自发 展丧失整体利 益。2.无齐一形象。3.分店素质参差 不齐，影响形 象。1.总部或加盟 店易钻契约 漏洞，损及 双方利益。2.加盟店扩增 可能形成独 占或寡占情 形。缺乏强有力的总部提供经营技术的指导，制度与策略较难推动，是最难经营的一种型态。自由度低，总部的控管要求极高。台湾实例三商百货、海霸王餐厅、新东阳食品、统一超商、曼都美发等。宝岛钟表、味全加盟店、统一面包、力霸房屋。麦当劳快餐、肯德基炸鸡、莱尔富超商。-7-11、全家、OK、莱尔富等便利商店。数据源：自经济部商业司(1996)，连锁店经营管理实务，P.17-18数据源：行政院公平交易委员会三、连锁
11、经营特质1.店数多2.商品数量更多3.集中管理控制总部提供各项支持。集中采购、集中配销，降低进货成本，提升供货效率。4.质量一致性的要求一致性的制度、规章、企业识别与商店外观。5.多点配销与多点供应跨区域、跨国连锁大型区域物流中心 6.区域商品竞争与区域性差异颇大区域不同，产品也不同(如7-11)国别不同，产品也不同(如McDonald)参、供应链管理与信息科技供应链管理与信息科技一、供应链管理一、供应链管理(Supply Chain Management)(Supply Chain Management)系为符合供货商及顾客需求的目的、规划、执行与控制有效率与效能的原物料、在制品、制成品的流
12、动与储存以及与消费相关的信息之企业流程(Lambert and Stock,1993)。供应链管理 SCM是企业对其上游供货商及下游通路顾客所进行的精致化整合，以提升企业及整合伙伴企业在市场的竞争力。而今日产业的竞争已经由各个企业之间的角力延伸成为各个供应链体系之间的对抗，只有透过正确信息的快速共享，才能够让供应链上的每一个成员都做出对整体供应链最有利的决策，进而达到共存共荣的目的。供应链管理与信息科技良好的供应链管理规划可改善企业的部分流程，包括：(1)顾客服务顾客服务:根据客户所需的服务特性来区分客户群(2)交运交运:将产品快速地送达顾客手中。(3)仓储仓储:在于将收货、拣货到出货之仓储过
13、程自动化。透过信息科技之运用，并快速及正确地取出所需之物品。供应链管理与信息科技(4)存货管理存货管理:缩短订货-配销-收款之周期。当供应链成员都使用信息网络后，信息可立即送达。可有效减低存货水平、增加存货周转率，以及避免库存不足之情况。(5)订单流程与信息系统订单流程与信息系统:透过信息运用，能快速及正确地在供应链成员间互相传达订单讯息。(6)预测预测:营销部门、销售人员和下游零售商间相互连结可以充份取得、分析及利用市场情报，进而用以改善顾客服务水平及产品质量。(7)生产规划与采购生产规划与采购:建立双赢的合作策略。供应链管理与信息科技二、信息科技之运用二、信息科技之运用 主要使用统一的商品
14、编码格式，以利销售点管理系统(POS)终端机扫描仪记录购信息，并建立电子数据交换(EDI)的机制，透过商业文件的窗体规范，以及数据库零售(Database retailing)与快速响应(QR)递送系统等重要信息科技的导入，让零售销售与采购流程更顺畅。供应链管理与信息科技1.1.商品条形码商品条形码(Bar Code):(Bar Code):将每件商品之商品代码，以一组并行线条的符号代替，经由装有扫描功能的机器阅读，将译码后的商品销售与进货数据存入计算机，再由计算机进行运算与管理。供应链管理与信息科技2.2.电子数据交换电子数据交换(Electronic Data Interchange;简称
15、EDI):是以计算机对计算机的方式，在不需人力介入的情况下，依据事先订定的标准格式，自动传输数据、处理数据。零售商与供货商之间商业文件的交换常是使用这项技术，透过计算机以固定的窗体格式规范来传递的机制，传递数据报括销售数据、采购单、发票、退货单、存货单等。供应链管理与信息科技3.3.数据库零售数据库零售:主要目的：1.在辨认潜在顾客轮廓,及经由市场调查产生数据库 2.了解消费行为，即了解消费者的使用概况与消费情境。数据库零售数据库零售-顾客情报顾客情报认识顾客轮廓认识顾客轮廓供应链管理与信息科技4.4.快速响应系统快速响应系统(QR):(QR):亦被称为高效率消费者反应(ECR)，为一库存管理
16、系统，其设计目的在降低零售商进货的前置时间(lead time)，降低存货投资，改善客服水平，降低运筹费用等。肆、物流系统之顾客服务与商品服务肆、物流系统之顾客服务与商品服务物流系统之顾客服务与商品服务物流系统之顾客服务与商品服务供应炼管理系统 商品服务满意商品服务满意 顾客服务满意顾客服务满意物流管理物流系统之顾客服务与商品服务物流系统之顾客服务与商品服务客戶滿意度客戶滿意度市場佔有率市場佔有率零售連鎖商店零售連鎖商店 零售连锁商店可由顾客的满意与否，看出商店在市场上的竞争地位。物流系统之顾客服务与商品服务物流系统之顾客服务与商品服务对于顾客服务的地点1.住家6.学校5.机关4.仓库3.工厂
17、2.店面一、顾客服务一、顾客服务 供应链的顾客服务，为顾客所购买的商品或服务配送至目的地。物流系统之顾客服务与商品服务物流系统之顾客服务与商品服务 顾客的满意是企业建立绩效指标标准与要求的主要驱动力。针对“顾客需求”来做“顾客服务”顾客需求顾客服务顾客满意物流系统之顾客服务与商品服务物流系统之顾客服务与商品服务LalondeLalonde与与Zinszer Zinszer 对对顾客服务顾客服务有以下明确的定义有以下明确的定义:顾客服务顾客服务乃在以有效成本有效成本的方式，提供供应链顾客显着附加价值利益显着附加价值利益的程序。顾客服务可视为:1.一项活动2.一些绩效水平3.一项管理哲学物流系统之
18、顾客服务与商品服务物流系统之顾客服务与商品服务二、顾客服务的三层次二、顾客服务的三层次1.1.基本服务基本服务(Basic Service)(Basic Service)2.2.顾客满意顾客满意(Customer satisfaction)(Customer satisfaction)3.3.顾客成功顾客成功(Customer Success)(Customer Success)物流系统之顾客服务与商品服务物流系统之顾客服务与商品服务二、顾客服务的三层次二、顾客服务的三层次1.1.基本服务基本服务(Basic Service)(Basic Service)基本物流服务提供，可从存货(服务)供应
19、力、作业绩效及可靠度的评量。物流系统之顾客服务与商品服务物流系统之顾客服务与商品服务2.2.顾客满意顾客满意(Customer satisfaction)(Customer satisfaction)提供超出基本服务以外更多的附加价值服务，且进而以完美订单服务为目标。物流系统之顾客服务与商品服务物流系统之顾客服务与商品服务3.3.顾客成功顾客成功(Customer Success)(Customer Success)提供比完美订单服务更高的服务，以协助顾客成功为目标。一项顾客成功的活动(服务)及在强调维系具高成长潜力及高目标达成机率的长期企业关系。物流系统之顾客服务与商品服务三、顾客满意评估三
20、、顾客满意评估 Kotler(1997)提出透过质量、服务与价值，建立顾客的满意度，才能掌握顾客；也唯有以顾客为导向为为竞争利器的公司，才能成功。顾客满意度实与产品及服务质量及递送的顾客价值息息相关。服务质量产品质量递送的顾客价值顾客满意成功企业物流系统之顾客服务与商品服务四、商品服务四、商品服务Levy and Weitz(1998)提出品项管理(Category management)1.零售商采购人员2.品类经理3.商品企划人员商品服务包括商品的库存管理商品的库存管理与通路机能通路机能。库存管理库存管理-决定要订购多少数量与何时订购商业流通机能商业流通机能-包含商流、物流、情流、金流及人
21、流 统一超商股份有限公司(7-11)一、简介一、简介n从1978年4月统一企业集资1亿9千万元，创办统一超级商店股份有限公司 1979年5月14家统一超级商店在全省同时开幕。1980年2月台湾第一家与美国南方公司合作的7-ELEVEN在台北正式诞生，统一超商就是从此正式开启了台湾流通史的传奇。伍、个案说明n草创初期，在面临连续六年的亏损，然秉持商品丰富、质量优良、卫生保证、服务亲切之企业使命，以顾客至上、服务至上的态度、永远不打烊的精神为全国消费大众服务，多年以来，统一超商融合国外Know-how与本土化学习经验，在不断创新改革下，台湾7-ELEVEN已成为全球7-ELEVEN第三大连锁便利体
22、系。n7-ELEVEN为首之经营团队，累积了经验及技术，陆续成立了捷盟营销股份有限公司、统弈包装股份有限公司、乐清服务股份有限公司、统一生活事业股份有限公司、统一整合股份有限公司、统一信息股份有限公司、统一国际开发股份有限公司、统一星巴克股份有限公司、统一精工股份有限公司、大智通文化营销股份有限公司、统一有机事业股份有限公司、统昶营销股份有限公司、统一武藏野股份有限公司、统家股份有限公司、统一速达股份有限公司、统一雅玛珂股份有限公司、统一圣娜多堡股份有限公司等。1990年 店数突破500店。1995年 店数突破1000店。1996年 POS系统开发完成全面上线，充份掌握消费者需求及市场情报。1
23、997年 正式公开上市，并进驻花莲台东，完成全省便利网。1998年 获选亚洲区最佳经营企业。1999年 店数突破2000店，跨海展店至澎湖、金门等地区，为离岛乡亲居民提供便利服务。n2000年 开始跨足国际经营，在上海设立统一星巴克与菲律宾成立7-ELEVEN，第2000家加盟店开幕，全省第 2500家门市开幕n由于统一超商与统一集团之捷盟物流公司相互在策略上的运作，因此引进供应炼原理的观念，可以在通路点上、顾客服务上快速满足市场需要。参考数据源:统一超商二、运用供应链管理的技术(一)库存(捷盟物流的发货仓库)1.对于简单的工作，任何新人只要训练五分钟就可以上线工作。2.工厂内无技术性工作，约
24、有50%员工为临时雇员。3.所有堆高机皆具有触控式计算机屏幕，以无线电和出货系统链接。4.负责进货人员用扫瞄器读取货号，计算机屏幕上就显示出缺货除储位，帮助进货人员清楚补货。5.计算机根据出货量除以捡货工作时间，算出当天需要的人力。捷盟公司以维持约半数兼职人力，于兼顾调度弹性下，节省成本。(二)通路机能1.由捷盟公司担负物流作业，集中采购、仓储、分区配送，大幅降低统一超商的物流成本。2.透过国际采购的方式，将国外商品引进国内消费市场，让台湾顾客能购买世界同步商品。3.针对全球7-11家族共同需求，藉由集体采购方式，可大幅降低物流及采购成本，消费者即可以用一般价格买到世界级商品。4.民国七十六年
25、九月，统一与法商家乐福公司合资成立家福股份有限公司，经营超大型卖场，为统一公司往下游整合第二波通路战，如此可替统一打市场、保护市场，抑制竞争者打乱市场价格体系。二、运用供应链管理的技术(续)5.藉由集团中企业间彼此交互学习的经营技术转移过程，使统一现阶段掌握全国最大之连锁便利商店通路。6.7-11多半透过总部物流中心集中采购，以减少剥削，降低成本，同时经由总部有效率的配送达到定货次数少，配送次数多之零库存目标，进而提升商店管理效率。二、运用供应链管理的技术(续)参考数据源:统一超商(三)顾客服务1.统一速达与日本大和运输合作，以7-11为据点，创立国内首家提供低温配送、到府收货等优势，提供消费
26、者一致的优质服务。2.由于7-11的据点密集高于邮政和快递公司，可使消费者近距离取货。3.统一超商中长期计划是以消费者需求为发展导向，建构以7-11为中心的网络购物中心。4.透过7-11内部建构的网络商店，使消费者在进行网络交易时，自行决定定点取货。5.7-eSHOP网络购物便创造一个绝对安全的付款环境，使消费者无顾虑的使用网络消费。二、运用供应链管理的技术(续)工厂在卫生与干净的工厂中，生产出美味与高质量的鲜食商品 物流在工厂外的物流车，等待着配送新鲜出炉的鲜食商品门市在第一时间内，将刚出炉的鲜食商品，实时送达门市顾客每一位顾客所购买的都是新鲜美味的鲜食商品高效率物流配送高效率物流配送管理管
27、理参考数据源:统一超商(四)信息科技1.导入销售时点管理系统(Point of Sales,POS)，电子订货系统(Electronic Oriding System,EOS)，随时掌握顾客讯息，追求作业效率化，以及透过计算机的处理及加工，快速取得各项信息。2.POS可做好店内管理，对店内商品结构作分析统计。3.完整齐备的Moblie Office，主要功能包括日报及情报分析两部分，使得所有主管都能实时掌握信息，立即做适宜的沟通及运用。二、运用供应链管理的技术(续)三、统一超商(7-11)之竞争优势分析优势*绵密的门市密度*通路人才*高效率物流体系*实时情报系统劣势*捷盟营销公司配送产品不够多
28、元化*宅配制度尚未完善、观念尚未普及机会*加入WTO*与其他连锁业合并或联盟*应用优势成为家庭娱乐复合店 威胁*潜在竞争者多 *僻远地区开店成本较高7-11之SWOT分析1.绵密的门市密度 统一超商于1997年进驻花莲台东，完成全省便利网，成为国内第一家完成全岛县市布点连锁体系，于1996年 POS系统开发完成全面上线，充份掌握消费者需求及市场情报，令竞争者难以仿效。2.通路人才 运用连锁体系之物流管理、包装、配送到贩卖，一套整体(total system)。累积超过20年实力之统一集团，培养优秀人才。优势3.高效率物流体系 为降低物流成本，提升整体效率，与日本三菱与日本菱食株式会社合资成立捷
29、盟，负责统一超商物流补给。集中采购、仓储、分区配送，整合物流垂直配送系统，大幅降低统一超商物流成本。4.实时情报系统 自动化系统的导入需要较多店数规模，以挟其配销优势，且企业与供货商配合，需要较大的财力，阻绝大多数仿效。目标符合消费者需求，导入EOS系统，配合POS运作，加上商品高周转，使得商品生命周期短暂，极度重视商品管理及情报收集工作。优势(续)1.捷盟营销公司配送产品不够多元化捷盟营销只配送统一超商产品，相较其他非制造商延伸之物流配送中心，其配送产品较无法多元化。2.宅配制度尚未完善、观念尚未普及零售连锁商店在市场强烈竞争下，也采取配送到宅的服务，而因需承受产品损坏或遗失责任等，又市场未
30、成熟，且虽据点多然就在家附近之零售，故在宅配方面统一超商尚无优势，有待创新突破。劣势1.加入WTO进军国际市场2.与其他连锁业合并或联盟透过异业结盟或合并同业，一面巩固另一方面扩展市场。3.应用优势成为家庭娱乐复合店 善用高密度优质通路，掌握未来更多商业机会机会1.潜在竞争者多 连锁零售商商机大竞争者多，台湾之超级商店商店数面临饱和，其他超商之可能联盟。2.僻远地区开店成本较高运送成本较高，商品销售周转率较少，相对下成本较高。威胁统一超商总经理徐重仁：统一超商总经理徐重仁：创新是流通业决胜关键创新是流通业决胜关键 以创新与改变的精神，满足消费者的需求 陆、结论 供应链的优点供应链的优点n降低采
31、购成本及兼顾最低库存.n降低新产品上市的前置时间。n协助企业预测未来顾客的需求量。n提供正确可靠具有及时性的数据,让管理者能够有效地分析 与决策控管。容易与上下游及供货商间做信息的交换与整合n提升企业形象建立企业ISO文化及国际形象。n这种融合会迫使企业组织-跨企业流程做更好的整合,以 及改善制造效率及配送的效能。无法为企业产生效益无法为企业产生效益n不当之调整作业流程.n错误的软件投资.n复杂的作业程序.n封闭之操作系统.进入21世纪之后，企业间的竞争态势有很大的改变，已经从产品(制造商)之间的竞争演变至供应链间的竞争，绝对不再是单打独斗可以成功的时代，因此要以供应链的角度来思考问题，所以如
32、果企业用户能够配合供应链的应用与供应链中厂商协同合作，必定会有较高的竞争力以迎接挑战，进而创造最高的利润。此外，目前我国已经加入WTO组织，在目前企业在面临网际网路时代的冲击，考虑供应链管理的应用时，应思考 供应链管理未来的发展，而不是只有简单的购买所谓的解决方案，同时以零售商连锁商为主的企业也要考如何善加利用供应链管理系统的优点，将产品的价值链价值链拉大创造更高的利润，方可为企业带来无限的机会。Q&A 数据源数据源1、企业流程信息自动化导入 施纯协着 知行文化事业股份有限公司 89/6月 http:/s90.tku.edu.tw/990450818/scm.htm 2、http:/.tw/23-1.html 台湾印刷智库 （译文）3、供应链之订单处理与拣货作业之信息要素分析以物流中心之计算机与网络应用为例计划编号：NSC-89-2213-E-159-0084、商业自动化与电子商务 http:/ec.mis.nccu.edu.tw/teach/outline/商业自动化与电子商务研究所.html http:/.tw/catalog/computer/w2055-3.htm 5、前进国际产品管理部经理,刊登于PC WEEK 615期 李承勋 http:/.tw/ThinkBig/ReadThinkBig.asp?ID=119
