1、2022/8/14花莲一信顾客服务研习班1李良达台湾金融研训院2|营销的基本原则|行销的方法分类|可行的营销活动|行销活动的推展|行销活动的检讨|其他应注意事项3|营销应兼具大众与分众效果z行销应该选择特定的市场或族群为之,效果才会彰显;但是任何营销也应该同时可适用于所有的客层,至少不能只讨好某一特定客层,却得罪其他的客层,这样是很失败的营销4|营销应兼具形象与实质效果z行销marketing与推销sales不同,营销主要应该是要创造企业形象;但是最好的营销不但应该能够创造企业的形象,而且也要能够同时增加企业的营收与创造利润,否则曲高和寡,叫好不叫座岂能长久!5|营销应兼具内部与外部效果z行销
2、是对企业外部之行为,为的是争取顾客的认同与消费;但是营销同时也要兼顾到内部员工的感受,最高水平的营销是在争取到顾客的认同与消费之同时,并使内部员工的士气与认同感也显著提升6|营销应兼具短期与长期效果z行销当然有其短期特定之需要,所以必须能达成短(当)期之目标;但是营销更应该注意长期连续累积性效果,除非是刻意做企业转型,否则前后不同时段的营销规划不能自相矛盾,如此无异自毁长城7|营销应兼具排挤与吸引效果z行销一方面是为了在市场上产生排挤效应,让其他同业或非同业不敢轻易加入战场;但另一方面营销本身仍应具有正面吸引消费者的效应,而且此一效应越大,前述排挤的效应也才能越显著8|口碑营销mouth to
3、 mouthz最古老的营销方式之一z一传十,十传百的营销方式|关系行销 relationship marketingz一个牵引另一个,好像肉粽一样成串式的营销9|友谊营销 friendship marketingz关系营销是运用现成的关系,友谊营销是去创造出友谊再营销(传教多属此类)z或是创造友好气氛来营销(如家庭聚会式营销)10|两愿营销 permission marketingz譬如先请对方填写问卷z又譬如说或先予免费试用期z银行较常运用的是第一年免年费的信用卡11|一对一营销 one to one marketingz即目前所谓call center的营销方式z街头或挨家挨户推销都是一对
4、一的营销12|直效营销direct marketingz通常传销公司所采用的方式z通常采取比较直接而强烈的要求手段(例如屈臣氏本次引起争议的广告,福特汽车最近有些广告要求亦近乎此)13|网络上的特别营销方式:z入会营销affiliate marketingPc home,yahoo等的会员皆是网路上还有很多透过网站加盟的营销方式皆属此在实体世界当然也有此类营销方式,不过在网络上更加盛行14|网络上的特别营销方式:z数据库营销 data-base marketing靠着大量的数据库(客户名单)的营销方式(例如寄送信件)订阅电子报或靠着上网人数或点阅率而争取广告的网站营销,亦可归类属此15|网络上
5、的特别营销方式:z各网站彼此间互相超链接之营销(互换button或banner)z各网站广告联播完全联播特定网站之联播一对一之网站联播16|公益活动:捐血,认养行道树与公园等|文化活动:原住民博物馆等|优惠活动:折扣券,抽奖摸彩|服务活动:报税服务等17|公益活动:z纯公益活动:捐血,造林等z准公益活动:员工登山顺便净山,认养公司旁行道树或公园z外加,附带性的公益活动:例如:本活动之收入全数捐赠予花莲门诺医院即是18|文化活动:z主办文化活动:设立博物馆,举办音乐会z参与文化活动:基本上是既出钱又出力(或以出力为主)z赞助文化活动:基本上只出钱不出力(或以出钱为主)19|优惠活动:z直接的优惠
6、活动:利率的直接加减码优惠,手续费的减免等z间接的优惠活动:消费满万元免年费,手机配门号的优惠等z策略联盟的优惠活动:开户送手机,信用卡签帐对乐透奖等20|服务活动:z报税的服务是金融业最直接而有效的服务活动之一z如果能代为申办老年年金,或残障福利金,或劳农保给付等,都是很适合金融业的服务活动,有如报社的查榜服务一样21|营销活动Event推展的技巧z要避免显得财大气粗,以免弄巧成拙,而且会后患无穷,以后大家都要找你出钱z要避免与企业的形象,业务及地点等差距太大,否则收效有限22|营销活动Event推展的技巧z更要避免可能为别人作嫁的活动(活动效果轻而易举的就被别人接收,成为冤大头)z最要避免
7、的就是可能反而破坏形象的吃力不讨好的活动23|营销活动Event推展的技巧z要避免容易被贴上标签的活动(例如政治人物或政党举办的活动,或有特殊背景属性的社团之活动等)z更要避免可能成为争议性之活动(例如赞成或反对核四之活动等)24|营销活动Event推展的技巧z以金融业而言,在地性,乡土性活动都是可以考虑的z越温馨,越贴近民众,越与社会属性相近的活动,也都是比较合宜的Event,但仍要注意许多技巧25|营销活动Event推展的技巧z时程(时段)与规模的配合不要都只办大型活动也不能都只办小型活动要有全年度的配套组合,例如:一年有一两次大规模的活动,每季有一两次中型活动,每月再有个小型活动26|营
8、销活动Event推展的技巧z时间与频率的考虑Event不能太多太频繁,否则即使是专业的影歌星都要受不了而发飙,更不要说一般的员工Event的时间也要考虑,不要太靠近月底,年底等金融业的旺季,也不要与公司本身的重大事务(如股东会等)撞期27|营销活动Event推展的技巧z时效与动员程度的斟酌若是每年一次的Event,动员的程度可以大一些(全国性亦可),举办的时间可以长一些(但真正的活动期间最多以两周为佳)若是每季一次的,动员程度与时效就要相对缩减,每月一次者更是如此28|营销活动Event推展的技巧z不一定每个Event都要动员到所有员工,但是每个Event都应该要让全体员工所熟知z不一定每个E
9、vent都要将每个单位全部卷入,但是每个单位都应该要熟知整个Event进行的状况29|营销活动Event推展的技巧zEvent真正对外活动的时间不要太长,要能立刻造成声势,而且马上见好就收.但是内部准备的时间就必须稍长一些(可是要注意保密,以免走漏风声),以使得全体员工都进入状况30|营销活动Event推展的技巧z营销活动也要注意地方能接纳与承受的程度,例如若是会妨碍交通或制造噪音的活动,就只能在上午或下午特定的时段办理,不能全天候;文化活动也不宜太频繁,否则难免起反感(究竟文化不能当饭吃)31|营销活动Event推展的技巧z不论什么样的营销活动都不应该使我们忙到反而疏忽顾客的感受,反而使我们
10、与顾客的距离扩大,乃应该是要使我们更贴近顾客的感受,与顾客的距离拉近才对32|任何Event事后都要检讨|检讨的重点有三:z效果是否与预期的结果相符z经费是否透支或节余,Why?z过程中有无任何突发状况33|效果是否与预期的结果相符z就形象面观察成效如何z就业绩面观察成效如何z是否确实开发出新客源z是否同时提升员工士气z其他所有与预期效果之比较34|经费是否透支或节余,Why?z经费若透支不一定是坏事,经费若有节余更不一定是好事z经费必须与效果对照,若因效果出奇的好所以导致透支,还是划算,反之则经费虽有节余,却可能是很不划算的35|过程中有无任何突发状况z活动过程有无任何突发状况是最值得检讨的,一方面突发状况的处理正是考验员工平时是否训练有素,另一方面突发状况若处理得宜,往往又可开启下次一个全新的Event,所以非常重要36|过程中有无任何突发状况z突发状况若处理不当,常会使整个活动前功尽弃,所以藉活动演练突发状况的处理相当重要,所以任何突发状况的处理过程事后都要检讨,并详实纪录作为员工教材37|任何营销活动的最终目的应在创造与强化顾客的向心力|所以营销活动在质不在量,在精不在多,更是在乎影响深远而不是在乎声势是否浩大,当然若能声势浩大又影响深远最为理想
