1、1 汽车维修企业创新管理汽车维修企业创新管理 胡建军胡建军2014、9、162 你的企业走到今天，也许经过了你的企业走到今天，也许经过了5年、年、8年、年、10年，甚至更长的时间。应该算得年，甚至更长的时间。应该算得上是一个成功的企业，你能告诉我，什么上是一个成功的企业，你能告诉我，什么是你企业的核心竞争力？你靠什么走到今是你企业的核心竞争力？你靠什么走到今天？你为此付出了多大代价？天？你为此付出了多大代价？3 据统计据统计2013年全国汽车保有量达年全国汽车保有量达到到1.37亿台，亿台，按每台车每年平均维保按每台车每年平均维保5次计算次计算,预计预计2014年全国汽车维保年全国汽车维保总台
2、数将达到总台数将达到7亿台次以上，亿台次以上，2020年年全国汽车保有量将突破全国汽车保有量将突破2.5亿台，亿台，4 简单地看汽车维修市场前景极其乐简单地看汽车维修市场前景极其乐观，但是随着汽车整车技术的提高，维观，但是随着汽车整车技术的提高，维修几率越来越低，汽车进厂频率随之降修几率越来越低，汽车进厂频率随之降低，维修作业将被深度精细养护作业所低，维修作业将被深度精细养护作业所取代，同时取费更加透明，利润空间却取代，同时取费更加透明，利润空间却越来越狭窄。越来越狭窄。5 随着公车改革的深入；反腐不断地深随着公车改革的深入；反腐不断地深 入；车主消费意识日趋成熟；大量汽车由入；车主消费意识日
3、趋成熟；大量汽车由奢侈品逐步转变为一般代步工具；整车销奢侈品逐步转变为一般代步工具；整车销售垄断和相关技术封锁已开始破冰；传统售垄断和相关技术封锁已开始破冰；传统汽车维修理念与现代汽车维修服务需求产汽车维修理念与现代汽车维修服务需求产生巨大差异，以及汽车技术的飞速发展等生巨大差异，以及汽车技术的飞速发展等原因迫使汽车维修业提前进入拐点，迎来原因迫使汽车维修业提前进入拐点，迎来新一轮转型和新的服务理念提升时期。新一轮转型和新的服务理念提升时期。6现代汽车维修与传统汽车维修现代汽车维修与传统汽车维修的区别：的区别：过去靠朋友过去靠朋友现在靠管理现在靠管理 过去讲交情过去讲交情现在讲诚信现在讲诚信过
4、去靠吃喝过去靠吃喝现在靠服务现在靠服务 过去讲满意过去讲满意现在讲忠诚现在讲忠诚过去靠关系过去靠关系现在靠质量现在靠质量 过去讲外在过去讲外在现在讲内涵现在讲内涵过去靠抢标过去靠抢标现在靠素质现在靠素质 过去讲感觉过去讲感觉现在讲品味现在讲品味过去靠硬件过去靠硬件现在靠软件现在靠软件 过去任我行过去任我行现在依工艺现在依工艺 过去靠老板过去靠老板现在靠员工现在靠员工 过去凭经验过去凭经验现在凭数据现在凭数据过去只讲术过去只讲术现在更讲理现在更讲理 过去凭自觉过去凭自觉现在凭标准现在凭标准7现代维修企业与传统企业的差异现代维修企业与传统企业的差异 维修主体的转化维修主体的转化三分维修七分诊断三分
5、维修七分诊断三分经验七分设备三分经验七分设备三分服务七分文化三分服务七分文化三分营销七分环境三分营销七分环境现代汽车维现代汽车维修企业核心修企业核心竞争力竞争力三分修理七分信息三分修理七分信息七分技术三分艺术七分技术三分艺术三分拆装七分工艺三分拆装七分工艺82013年对年对30件汽车维修服务态度回访调查件汽车维修服务态度回访调查9 我们这个时代是一个需要冷思而又我们这个时代是一个需要冷思而又 易于浮躁、需要创新而有易于模仿、需易于浮躁、需要创新而有易于模仿、需 要远见卓识而有易于急功近利的时代。要远见卓识而有易于急功近利的时代。而创新又谈何容易！没有而创新又谈何容易！没有“衣带渐宽终衣带渐宽终
6、不不 悔，为伊消得人憔悴悔，为伊消得人憔悴”的痴迷境界，恐的痴迷境界，恐难难 有真正的探索与创新。有真正的探索与创新。10 我们承认，的确在社会上有那么一些人，他们的脑子似乎也灵光，似乎也善于经营，但可惜他们没有应有的知识和素质基础，虽然，他们有过辉煌，但只能是暂时的，因为他们的所谓经营仅是来耍一点手腕、施一点心计而已。11 技术层出不穷、发生空前变革的今天，逼得我们要做出选择，选择什么样的新观念来面对新技术。如果依然固守陈旧的观念、错误的观念，那么不是错失机会，就是自咽苦果。12因为人类的心理定势是：因为人类的心理定势是：一旦形成了某种固有的观念，一旦形成了某种固有的观念，当符合新情况的新见
7、解不合乎旧观当符合新情况的新见解不合乎旧观念时，不是反思旧观念的对错，而念时，不是反思旧观念的对错，而是用旧观念来判定这种新见解的正是用旧观念来判定这种新见解的正误。误。13一一、汽车维修企业目前存在的汽车维修企业目前存在的 问题和解决方案问题和解决方案14 仅靠宏伟华丽的建筑与装修、巨大的资金流与形而上学的规章制度，这些虽然是品牌形成的重要因素，但更重要的是内涵。表面的东西是不足已满足客户的需求的。真正意义上的品牌应当是活在客户心中的一种消费情节消费情节，这种情节不是外在环境强加给客户的，也不是企业强加给客户的，而是客户在不断的消费过程中自觉不自觉的积聚起来的，而打动客户聚集而打动客户聚集这
8、种情节的不是企业而是服务，是文化、是享这种情节的不是企业而是服务，是文化、是享受、是实际使用价值到心灵感悟价值的升华。受、是实际使用价值到心灵感悟价值的升华。15 现代汽车维修过程为什么强调服务理现代汽车维修过程为什么强调服务理念念,就是因为现代汽车维修过程已经不仅仅就是因为现代汽车维修过程已经不仅仅是是 对顾客提供的车辆维修服务而且逐步强对顾客提供的车辆维修服务而且逐步强化了对维修车辆提供者的服务化了对维修车辆提供者的服务,车辆与车主车辆与车主,看上去只是一字之差看上去只是一字之差,但实质上却反映了不但实质上却反映了不同的理念同的理念,并从而派生出许多深层次的现代并从而派生出许多深层次的现代
9、汽车维修企业经营原则。汽车维修企业经营原则。16 当前我国维修行业素质普遍较低，管理水平低下，市场处于相对无序状态，目前技术前进步伐已经超过管理前进步伐，行业管理部门的宏观调控往往滞后于市场，并且侧重于管企业、管市场。而在对经营者的管理培训方面力度不够。17 那么，目前的经济态势有什么特点呢？第一，我们已经在一个较低层次上告别短缺，填平补差式的发展已经不再可，如果不能在结构上提高层次就不能开辟新的空间。即，虽然经济在一个侧层面上已经过剩，但只要能在结构上提高层次，就一定会在一个新的层次上开辟更为广阔的空间。一切需要知识。第二，竞争日趋激烈。主要是由于以下的原因造成的,一是随着告别短缺,当大家都
10、在同一知识层面思考问题的时候,难以避免“狭路相逢”,表现为不约而同地生产同一产品,选择相同的服务项目.二是参与竞争者日众,既有步入市场的国有经济,又有国际竞争力量,更有素质较高的新的民营经济从业者。第三，市场经济不断走向成熟,人们的品牌意识和法制意识不断增强，与市场经济相适应的规则建设日趋完善。18 面对这种经济态势，企业面临着二次创业。然而，面对艰苦的二次创业，很多企业管理者困于素质和认识能力，茫然无措，不知如何下手。从这个意义上讲，二次创业实际上是对企业管理人员的人格及素质的挑战。企业管理人员如果不能战胜自我，并进行终身学习就很难跨越二次创业的鸿沟。19n 未来三年企业面临的主要挑战未来三
11、年企业面临的主要挑战：1、不断加剧的竞争压力；、不断加剧的竞争压力；2、宏观经济和资金风险；、宏观经济和资金风险；3、创新失败；、创新失败；4、对快速变化的市场环境无法作出迅速反映；、对快速变化的市场环境无法作出迅速反映；5、无法吸引和留住人才；、无法吸引和留住人才；6、严格监督和遵从成本增加；、严格监督和遵从成本增加；7、无法进行战略扩张或联盟；、无法进行战略扩张或联盟；8、雇员、合作伙伴以及客户的操作风险和道德风险；、雇员、合作伙伴以及客户的操作风险和道德风险；9、经营以及信用风险、经营以及信用风险20 企业确立竞争优势的途径：企业确立竞争优势的途径：n与现有客户保持更加紧密的联系与现有客
12、户保持更加紧密的联系n推出新的服务产品推出新的服务产品n建立新的联盟关系建立新的联盟关系n开发新的市场开发新的市场n关注核心产品和服务关注核心产品和服务n进入新的地区市场进入新的地区市场n通过企业兼并获得成长通过企业兼并获得成长21 未来企业的战略重点未来企业的战略重点：n提高客户忠诚度提高客户忠诚度n削减成本提高竞争力削减成本提高竞争力n创新服务与维修机制创新服务与维修机制n提高产品质量提高产品质量n提高市场反映时间提高市场反映时间n重建企业结构和企业文化重建企业结构和企业文化n升级内部控制和风险管理机制升级内部控制和风险管理机制n提高公司管理透明度提高公司管理透明度22 未来三年改变维修市
13、场的关键力量：未来三年改变维修市场的关键力量：1、IT技术的进步技术的进步 2、消费者对更高质量，更底价格以及更高服务、消费者对更高质量，更底价格以及更高服务 的产品的需求压力不断增加的产品的需求压力不断增加 3、市场需求提高公司治理水平的压力、市场需求提高公司治理水平的压力 4、竞争加剧、竞争加剧 5、与竞争对手，合作伙伴以及客户之间关系的、与竞争对手，合作伙伴以及客户之间关系的 变迁变迁 6、新的市场进入机会、新的市场进入机会 7、新的商业规则的出现等、新的商业规则的出现等23汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理（1）强调全过程管理）强调全过程管理（2）强调全员管理）强调全员管理（
14、3）强调强制标准执行）强调强制标准执行（4）强调制定、执行工艺标准）强调制定、执行工艺标准（5）强调职业道德、社会道德）强调职业道德、社会道德（6）加强危机管理）加强危机管理24 由于汽车维修服务企业的特殊性，事由于汽车维修服务企业的特殊性，事实上质量的定义和含义不是简单能用一个实上质量的定义和含义不是简单能用一个“好好”或者或者“坏坏”字来形容的，它是一个字来形容的，它是一个界定标准复杂、必须综合衡量的概念。国界定标准复杂、必须综合衡量的概念。国外著名服务企业学者发现确定了外著名服务企业学者发现确定了5个衡量个衡量服务质量的具体因素，它们是：服务质量的具体因素，它们是：25 可靠性可靠性：准
15、确可靠地提供服务的能力。（第一时 间按承诺的技术标准完成）响应性响应性：帮助顾客给与便捷服务的自发性。（可 接近，不用等待队要求作出反应）安全性安全性：员工的知识和谦恭态度以及能使顾客信 任的能力。（具有丰富知识的技工）专注性专注性：给与顾客的关心和个性化服务。（以名 字来认识顾客，记住顾客原先的问题及偏好）有形性有形性：有形的设备、设施、工具、人员和书面 材料等（维修设施、休息区、展示区）26 那么，要保证维修服务质量，首先要明确如下四个问题：顾客认为的维修服务的重要特征是什么？顾客所希望的这些特征在什么样的水平？顾客对其所提供的服务感知怎样？企业做好对内部顾客的服务了吗？27实现汽车维修服
16、务质量的五个重要保障因素：实现汽车维修服务质量的五个重要保障因素：组织组织人员人员过程过程材料供应材料供应设施设施28 汽车维修企业的核心管理及价值提升汽车维修企业的核心管理及价值提升企业价值企业价值得到提升得到提升（2）汽车维修企业的）汽车维修企业的 价值提升集中表价值提升集中表 现在服务内容及体系；现在服务内容及体系；（3）服务质量决定）服务质量决定 着技术质量。着技术质量。（1）汽车维修企业）汽车维修企业 的核心管理是：的核心管理是：汽车维修质量；汽车维修质量；29 作为现代汽车维修服务企业要想在竞争作为现代汽车维修服务企业要想在竞争中立于不败之地，就必须明白：中立于不败之地，就必须明白
17、：我们该给顾客什么？首先要知晓维修服务有哪些特征我们该给顾客什么？首先要知晓维修服务有哪些特征我们该给顾客什么？必须知道维修市场在哪里我们该给顾客什么？必须知道维修市场在哪里我们该给顾客什么？必须知道顾客想什么我们该给顾客什么？必须知道顾客想什么我们该给顾客什么？需要给自己提供的服务找准位置我们该给顾客什么？需要给自己提供的服务找准位置我们该给顾客什么？优质的维修服务质量是核心我们该给顾客什么？优质的维修服务质量是核心我们该给顾客什么？服务价格是不可忽视的因素我们该给顾客什么？服务价格是不可忽视的因素我们该给顾客什么？必须重视服务过程的管理我们该给顾客什么？必须重视服务过程的管理我们该给顾客什
18、么？形象影响到一个机构的一切我们该给顾客什么？形象影响到一个机构的一切我们该给顾客什么？管理经营者要走出服务的误区我们该给顾客什么？管理经营者要走出服务的误区我们该给顾客什么？要主动让每个人知道你有什么样的服务我们该给顾客什么？要主动让每个人知道你有什么样的服务我们该给顾客什么？服务的同时要尽可能地避免维修过程中的风险我们该给顾客什么？服务的同时要尽可能地避免维修过程中的风险30 汽车维修服务并不像家庭保姆汽车维修服务并不像家庭保姆,营销策营销策 划、中介服务等那些纯粹的服务产品划、中介服务等那些纯粹的服务产品,维修维修服务作为一种服务产品在其提供和消服务作为一种服务产品在其提供和消 费费 过
19、过程中程中,需要一个物理的需要一个物理的,硬件的环境硬件的环境,也就是也就是说它说它 在提供维修服务产品的同时依在提供维修服务产品的同时依 附于有附于有形的成分形的成分.如维修设备的档次如维修设备的档次,环境及建筑物环境及建筑物的规划设计的规划设计,外观和内在状况外观和内在状况,甚至于卫生条甚至于卫生条件件,舒适程度等都是可以看得见舒适程度等都是可以看得见,摸得着的。摸得着的。31社会的发展与技术的发展对企业的变社会的发展与技术的发展对企业的变革产生着巨大的影响。革产生着巨大的影响。企业服务理念的转化对企业经营目标企业服务理念的转化对企业经营目标的影响。的影响。竞争使企业发展，战略管理已成为一
20、竞争使企业发展，战略管理已成为一个发展中企业的重要组成部分。个发展中企业的重要组成部分。32 正是由于汽车维修服务有时仅可通过正是由于汽车维修服务有时仅可通过有形服务来了解和感知来区别同一行业中有形服务来了解和感知来区别同一行业中的不同的服务的区别，并选择服务企业和的不同的服务的区别，并选择服务企业和购买服务产品。购买服务产品。同时，因为汽车维修服务的特征，决同时，因为汽车维修服务的特征，决定了维修服务只有通过顾客亲身经历才能定了维修服务只有通过顾客亲身经历才能有贴切的体会有贴切的体会,而这种体会和感知有好的、而这种体会和感知有好的、有坏的有坏的,这就是我们称之为的这就是我们称之为的“口碑口碑
21、”。33 汽车消费市场已逐渐进入成熟期阶段，消费者的需求也正在超脱“质”的阶段，进入较高层次的“品味品味”水准，品味不是商品，而是概念概念，在产品且同质化趋势日渐明显的激烈市场竞争中，单纯的利益需求不足以打动消费者的心，能满足消费者自尊、自我实现的高层次品味追求，更能引起消费者的共鸣共鸣。34 汽车高值、耐用和高技术的特点,使其售后中的服务作用更加突出,服务的内容更加丰富,服务的效力更加明显。在服务中增加体验成分,则可以突出个性化和差异化,更好地吸引消费者。在汽车维修企业,一些聪明厂家正在努力将消费者从踏 进大门开始即让其感受到一种兴趣盎然的情景。悦耳的音乐,活泼的娱乐节目,独特的景致,免费的
22、点心,剧场般的音响效果,服务人员温馨的微笑等,使顾客体验享受型服务的惬意。35 这就是说我们的员工被告知：你们这就是说我们的员工被告知：你们 提供服务，但你们不是佣人。提供服务，但你们不是佣人。你们和我你们和我们或者买不起自己经销的产品，但是你们或者买不起自己经销的产品，但是你们或者我们却能让买得起你们或者我们们或者我们却能让买得起你们或者我们产品的人，还想享受你们或者我们提供产品的人，还想享受你们或者我们提供的服务产品。的服务产品。36现代管理的新职能现代管理的新职能生机勃勃生机勃勃的企业的企业给予支持给予支持互相沟通互相沟通宏观着眼宏观着眼适度授权适度授权注入活力注入活力微观着手微观着手3
23、7 注入活力注入活力 现代管理是将对人的管理放在第一位现代管理是将对人的管理放在第一位,一一个企个企 业中高效率的管理者善于发现员工们业中高效率的管理者善于发现员工们的潜在力量予以激发的潜在力量予以激发,使之扩大得以释放，使之扩大得以释放，并且保持这一最佳状态。因此管理就是用并且保持这一最佳状态。因此管理就是用 员工们容易理解、可以接受、非常喜欢的方员工们容易理解、可以接受、非常喜欢的方 式把你对公司的激情传给你的员工式把你对公司的激情传给你的员工。一幅。一幅美丽的画卷展现在眼前胜过千言万语美丽的画卷展现在眼前胜过千言万语，这，这句话是千真万确的，你让你的每一个员工在句话是千真万确的，你让你的
24、每一个员工在心中都有一个美的追求（企业的前景、个人心中都有一个美的追求（企业的前景、个人的前景）的前景），一个成功的，一个成功的 管理者善于勾画美管理者善于勾画美好的企业前景好的企业前景,激励激励（带来的效果往往出乎（带来的效果往往出乎意料）和激发员工们意料）和激发员工们 释放无穷的力量，以释放无穷的力量，以达到最佳的绩效。达到最佳的绩效。38 饭店大王饭店大王希而顿希而顿 尊重人、关心人、重用人才，尊重人、关心人、重用人才，是希而顿成功的一条重要经验。再是希而顿成功的一条重要经验。再他事业生涯的任何一个阶段，他的他事业生涯的任何一个阶段，他的身边总是聚拢着一批优秀人才，他身边总是聚拢着一批优
25、秀人才，他们中的许多人，既是希而顿帝国的们中的许多人，既是希而顿帝国的高级管理人员，又是希而顿本人亲高级管理人员，又是希而顿本人亲密的朋友。他说：因为，我的福气密的朋友。他说：因为，我的福气就来自他们。就来自他们。39适度授权适度授权 优秀管理者允许员工干大事（尤其基层部门领优秀管理者允许员工干大事（尤其基层部门领导），这是管理的一个重要职能，如果是单枪导），这是管理的一个重要职能，如果是单枪匹马最杰出的管理者也难以成功，为达到企业匹马最杰出的管理者也难以成功，为达到企业的目标应依靠员工的能力。这里你事必亲恭或的目标应依靠员工的能力。这里你事必亲恭或者疑心太重，你会终日疲惫不堪，继而得病，者疑
26、心太重，你会终日疲惫不堪，继而得病，越来越重越来越重(gushi)。这里指的授权不单单是指授。这里指的授权不单单是指授予职能权利，而主要强调的是自主权利。现代予职能权利，而主要强调的是自主权利。现代作企业不像过去那样依靠权利，强制员工去完作企业不像过去那样依靠权利，强制员工去完成某项任务，而是为了让员工保质保量按时完成某项任务，而是为了让员工保质保量按时完成任务，积极地去给员工创造完成任务的条件、成任务，积极地去给员工创造完成任务的条件、环境，引导和启发员工的积极性，鼓励员工克环境，引导和启发员工的积极性，鼓励员工克服困难去能动地完成任务。制度不是万能的服困难去能动地完成任务。制度不是万能的4
27、0美国有一家公司叫诺德斯特龙公司，其美国有一家公司叫诺德斯特龙公司，其有员工有员工3.5万人万人,年营业额高达年营业额高达39亿美圆亿美圆,可是他的主要规章制度只有一条：可是他的主要规章制度只有一条：欢迎你加入我公司，我们的宗旨是为客欢迎你加入我公司，我们的宗旨是为客户提供一流的服务。户提供一流的服务。第一条制度，在各种情况下善于作出正第一条制度，在各种情况下善于作出正确的判断，仅此一条，任何时候有任何确的判断，仅此一条，任何时候有任何问题请问部门经理、商场经理、本系统问题请问部门经理、商场经理、本系统经理。经理。41 给予支持给予支持 前进的步履越艰难就越需要给予员工更大前进的步履越艰难就越
28、需要给予员工更大的支持，创造一个支持环境的关键是在企业建的支持，创造一个支持环境的关键是在企业建立一个立一个“开开 放放”制度，在这个开放的环境里制度，在这个开放的环境里员工们可以提出问题和所关心的事情员工们可以提出问题和所关心的事情事实事实上企业要鼓励他们这样做。由于大环境的变化，上企业要鼓励他们这样做。由于大环境的变化，管理者的工作不再是监督或充当办公室警察什管理者的工作不再是监督或充当办公室警察什么的，而越来越多的情况下管理者必须是教练么的，而越来越多的情况下管理者必须是教练员、同事、啦啦队。部门经理之间也要互相支员、同事、啦啦队。部门经理之间也要互相支持，现代企业内部不能容忍个人势力，
29、以及部持，现代企业内部不能容忍个人势力，以及部门之间的明争暗斗、信息垄断等现象存在，现门之间的明争暗斗、信息垄断等现象存在，现代企业容不得这些扭曲的行为。代企业容不得这些扭曲的行为。42松下成功的秘诀之一：松下成功的秘诀之一：在于一个在于一个“听听”字字.刘备礼贤下刘备礼贤下士士,“三顾茅庐三顾茅庐”,倾听诸葛亮关于平定倾听诸葛亮关于平定天下天下 的的 良策，后为有名的良策，后为有名的出师表出师表。曹。曹 操操 在建安十一年在建安十一年（公元（公元207年）年）撰写了撰写了有名的有名的求言令求言令，布告天下，明，布告天下，明 令令 执行。松下也得道于此执行。松下也得道于此,他经常问下属他经常问
30、下属人员人员,“你对这件事是怎么考虑的你对这件事是怎么考虑的?”“要要是你的是你的 话，你会怎么办话，你会怎么办”43互相沟通互相沟通 毫无疑问相互沟通是每个企业的生命毫无疑问相互沟通是每个企业的生命线，而管理是上下关系的纽带，要不断地线，而管理是上下关系的纽带，要不断地将企业的经营思想、目标、工作方法等向将企业的经营思想、目标、工作方法等向员工们阐述，反过要来又不断的收集各方员工们阐述，反过要来又不断的收集各方面的信息，包括员工们对企业行为的反馈面的信息，包括员工们对企业行为的反馈,否则企业将寸步难行。否则企业将寸步难行。44二、现代企业从宏观着眼、二、现代企业从宏观着眼、微观着手微观着手.
31、应对竞争有两种方法：应对竞争有两种方法：v认真分析竞争对手的优势，认真分析行业认真分析竞争对手的优势，认真分析行业内的竞争、行业外的竞争与来自境外企业内的竞争、行业外的竞争与来自境外企业的竞争。的竞争。v找出自身的差距与不足，然后寻找出解决找出自身的差距与不足，然后寻找出解决问题的办法。问题的办法。45美国石油大亨美国石油大亨 约翰约翰戴戴洛克菲勒：洛克菲勒：即使把我衣服脱光，再即使把我衣服脱光，再放到没有人烟的沙漠中，放到没有人烟的沙漠中，只要有一个商队经过，我只要有一个商队经过，我又会变成百万富翁又会变成百万富翁。46 同样走过同样走过3年，我们问过自年，我们问过自 己这样的问题吗己这样的
32、问题吗？今天要掌握什么，获得什么，做到什今天要掌握什么，获得什么，做到什么程度，一个星期、一个月、一个季度、么程度，一个星期、一个月、一个季度、一年、两年、五年、十年都要有明确的一年、两年、五年、十年都要有明确的目标。自己最强的技能是什么，最弱的目标。自己最强的技能是什么，最弱的技能是什么，怎样以最快的速度掌握最技能是什么，怎样以最快的速度掌握最弱的技能，发挥最强的技能，不断提高、弱的技能，发挥最强的技能，不断提高、不断学习。不断学习。这是生存的这是生存的 需要需要!47诚心经营是一种诚心经营是一种 崇高的境界崇高的境界48 “弘扬中华商德、弘扬中华商德、弘扬儒家商德弘扬儒家商德”市场经济时代
33、是法制化时代。自市场经济时代是法制化时代。自我国进入市场经济时代以来，企业间我国进入市场经济时代以来，企业间的竞争日趋激烈，企业间的关系更加的竞争日趋激烈，企业间的关系更加复杂，法律的调整与制约的作用也日复杂，法律的调整与制约的作用也日益受到企业界的重视。益受到企业界的重视。49 尤其在道德危尤其在道德危机日趋严重的机日趋严重的今天，职业道今天，职业道德的提倡更加德的提倡更加重要。重要。50 都说我们这个行业素质低，这都说我们这个行业素质低，这和我们每个人的所作所为有着密切关和我们每个人的所作所为有着密切关系。接待曾经有过在其它维修企业修系。接待曾经有过在其它维修企业修车经历的客户，常说的一句
34、话就是：车经历的客户，常说的一句话就是：不要到他们那去修车，他们怎么怎么不要到他们那去修车，他们怎么怎么样不好。样不好。51 显而易见，这样做的目的是想显而易见，这样做的目的是想贬低别人抬高自己。实际这样做的结贬低别人抬高自己。实际这样做的结果恰恰暴露了我们的庸俗。果恰恰暴露了我们的庸俗。“尺有所尺有所长，寸有所短长，寸有所短”每个企业都有自己的每个企业都有自己的优势和不足，如果我们每个企业都能优势和不足，如果我们每个企业都能够抛弃狭隘的竞争观念，联合起来优够抛弃狭隘的竞争观念，联合起来优势互补，那么是否行业素质会得到很势互补，那么是否行业素质会得到很快提高。快提高。52 孔子也告诫自己的学生
35、，孔子也告诫自己的学生，“人而无信，人而无信，不知其可也。不知其可也。”意思是说，一个人如果不讲意思是说，一个人如果不讲信用，就无法在世上行事立信用，就无法在世上行事立足。足。53 若想令自己做到诚信，就必须若想令自己做到诚信，就必须去学习和掌握一定的知识、具备一定去学习和掌握一定的知识、具备一定的能力；取得知识在于研究和探索事的能力；取得知识在于研究和探索事物发展的规律。所以要先学做人然后物发展的规律。所以要先学做人然后做事，成功的人首先知道如何做人，做事，成功的人首先知道如何做人，他能够把握待人处事的原则，他有开他能够把握待人处事的原则，他有开阔的心胸，坦坦荡荡，自信信人，做阔的心胸，坦坦
36、荡荡，自信信人，做起事来自然有高度的责任感，能够战起事来自然有高度的责任感，能够战胜自己的弱点，对事业忠诚而敬业。胜自己的弱点，对事业忠诚而敬业。54 你可以没有健康，你可以没有健康，你可以没有美貌，你可以没有美貌，你可以没有机敏，你可以没有机敏，你可以没有才学，你可以没有才学，你可以没有金钱，你可以没有金钱，你可以没有荣誉，你可以没有荣誉，你可以没有好多好多你可以没有好多好多,但你惟独不能没有诚信。但你惟独不能没有诚信。55 在市场经济激烈竞争在市场经济激烈竞争的今天，在某种特定的时的今天，在某种特定的时期，诚信也成为了一种危期，诚信也成为了一种危机。我们大家都知道，市机。我们大家都知道，市
37、场短缺场短缺“什么什么”，这个，这个“什么什么”就是机会。那么就是机会。那么坚持诚信经营肯定在现阶坚持诚信经营肯定在现阶段就是一道光芒耀眼的特段就是一道光芒耀眼的特色。色。56 目前行业内目前行业内,企业内外都在热衷于高企业内外都在热衷于高新技术的学习、了解与引进新技术的学习、了解与引进,这是一件好这是一件好事事,也是必须的。但是我认为企业千万不也是必须的。但是我认为企业千万不要要 忽略遵循汽车修理工艺在员工中的培忽略遵循汽车修理工艺在员工中的培养与教育养与教育.接受教育的过程及执行工艺过接受教育的过程及执行工艺过程是非常枯燥无味的过程程是非常枯燥无味的过程,但它是最基础但它是最基础的、最精彩
38、的、最终的质量的保证。的、最精彩的、最终的质量的保证。57n 在汽车修理技术面临着巨大变革的今天，加在汽车修理技术面临着巨大变革的今天，加强基础教育、提高基本素质、提高对修理工艺的强基础教育、提高基本素质、提高对修理工艺的认识，强调汽车修理工艺的科学性和规范性，按认识，强调汽车修理工艺的科学性和规范性，按照汽车修理工艺去进行汽车修理作业，提高汽车照汽车修理工艺去进行汽车修理作业，提高汽车修竣后的时效质量尤为重要。扎扎实实从基础做修竣后的时效质量尤为重要。扎扎实实从基础做起，是企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的起，是企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本。根本。n 汽车修理工艺是一门综合工艺
39、，涵盖面非常汽车修理工艺是一门综合工艺，涵盖面非常广泛，目前国内专著不多，这是造成这个行业淡广泛，目前国内专著不多，这是造成这个行业淡化修理工艺的原因之一。化修理工艺的原因之一。58该放松时就放松，有张有弛会休整，欲速不达应牢记，磨刀不误砍柴功。59 现代汽车维修企业的现代汽车维修企业的 人力资源管理人力资源管理 60 概述：什么是企业人以及如何培养企业人概述：什么是企业人以及如何培养企业人 一、如何面对企业裁员一、如何面对企业裁员 二、如何看待离职二、如何看待离职 三、人才流失中的三、人才流失中的5%四、造就名牌四、造就名牌“员工员工”五、人才继任计划五、人才继任计划61 概述：概述：什么是
40、企业人以及什么是企业人以及 如何培养企业人如何培养企业人62 现在，把人看作是生产经营中现在，把人看作是生产经营中的的“第一要素第一要素”已是管理学者和经已是管理学者和经营者的共识。从古典管理时代，如营者的共识。从古典管理时代，如把人视为机器的奴隶的泰罗制，到把人视为机器的奴隶的泰罗制，到现今的文化管理阶段，这是人类管现今的文化管理阶段，这是人类管理思想上质的飞跃。理思想上质的飞跃。63 在管理中，对人的管理是最根在管理中，对人的管理是最根本的，无论是工厂、企业、还是机本的，无论是工厂、企业、还是机关和团体，哪一个组织中的管理核关和团体，哪一个组织中的管理核心问题都是如何把人管好。对人的心问题
41、都是如何把人管好。对人的管理宗旨就是要使组织中的每一个管理宗旨就是要使组织中的每一个员员从最上层到最低层，都各得从最上层到最低层，都各得其所、各尽其能。其所、各尽其能。64 管理管理,从最初的通过规章从最初的通过规章,制度来制度来进行管理的它律进行管理的它律,发展到人的自律发展到人的自律,这这其中起主导作用的便是文化的认同其中起主导作用的便是文化的认同.从从“别人要我这样做别人要我这样做”到到“我自己要求我自己要求这样做这样做”,在这种观念的转变中在这种观念的转变中,文化文化无疑是一种潜移默化的力量。无疑是一种潜移默化的力量。65 卓越的经营者总是善卓越的经营者总是善子理解人、关心人、重视子理
42、解人、关心人、重视人、依靠人、尊重人、团人、依靠人、尊重人、团结人和培育人。结人和培育人。66 “人非圣贤，孰能无过。人非圣贤，孰能无过。”很很多时候，我们都需要宽容，宽容不仅多时候，我们都需要宽容，宽容不仅是给别人机会，更是为自己创造机会。是给别人机会，更是为自己创造机会。同样老板在面对下属的微小过失时，同样老板在面对下属的微小过失时，则应有所容忍和掩盖，这样做是为了则应有所容忍和掩盖，这样做是为了保全它人的体面和企业的利益。窥见保全它人的体面和企业的利益。窥见佣人偷吃，只可咳嗽，不必大叫。佣人偷吃，只可咳嗽，不必大叫。67 有这样一个故事：一家主人将有这样一个故事：一家主人将柴捆放在烟囱旁
43、边，邻居告诉它，柴捆放在烟囱旁边，邻居告诉它，这样容易导致火灾，并建议它挪开。这样容易导致火灾，并建议它挪开。主人不以为然，没有接受这个建议，主人不以为然，没有接受这个建议，不久这家真的发生火灾了。扑灭大不久这家真的发生火灾了。扑灭大火后，主人设宴致谢纷纷赶来援助火后，主人设宴致谢纷纷赶来援助的邻人。坐在上座的都是那些在救的邻人。坐在上座的都是那些在救火中奋不顾身或身负重伤的邻居，火中奋不顾身或身负重伤的邻居，而那位好心建议的邻居却被安排在而那位好心建议的邻居却被安排在一个最偏僻的角落。一个最偏僻的角落。68 正像故事中的那家主人一样，正像故事中的那家主人一样，人们总是习惯于以客观存在的结果人
44、们总是习惯于以客观存在的结果来判断事物的价值，而很少来确定来判断事物的价值，而很少来确定一项建议价值的大小，这种思维误一项建议价值的大小，这种思维误区常常导致某些不该发生的重大后区常常导致某些不该发生的重大后果。果。69 让我们来做这样的一个选择：假让我们来做这样的一个选择：假如有两种员工。一种并不善于一一罗如有两种员工。一种并不善于一一罗列公司的规章制度，但却能按照既定列公司的规章制度，但却能按照既定的制度工作和生活；另一种能把各项的制度工作和生活；另一种能把各项条例背的滚瓜烂熟，却全然不知如何条例背的滚瓜烂熟，却全然不知如何把这些戒条与实际联系起来。把这些戒条与实际联系起来。70 经营者会
45、喜欢哪一类员工呢经营者会喜欢哪一类员工呢?相相信大多数管理者都会毫不犹豫的选择信大多数管理者都会毫不犹豫的选择前者。但是，现实生活中的情况往往前者。但是，现实生活中的情况往往相反。人们可以在短时间内判断后一相反。人们可以在短时间内判断后一种员工对公司价值的理解，因为它们种员工对公司价值的理解，因为它们是以语言来表达的是以语言来表达的,而前一类员工却而前一类员工却需要经营管理者们进行长时间的观察。需要经营管理者们进行长时间的观察。71 在西方发达资本主义国家的企在西方发达资本主义国家的企业家们的眼中，中国工人无疑是世业家们的眼中，中国工人无疑是世界上最好的工人。它们在自己的工界上最好的工人。它们
46、在自己的工作岗位上默默奉献，遵守劳动纪律作岗位上默默奉献，遵守劳动纪律和工作时间，对自己的工作表现出和工作时间，对自己的工作表现出西方工人所无法比拟的极大热情。西方工人所无法比拟的极大热情。日本企业家来到中国，从中国企业日本企业家来到中国，从中国企业管理经验中，带回去两种东西：思管理经验中，带回去两种东西：思想政治工作法和意见箱。想政治工作法和意见箱。72 一度，我国的企业将物质刺激作一度，我国的企业将物质刺激作为提高生产率的法宝，并且也产生过为提高生产率的法宝，并且也产生过很大的效果。渐渐地我国企业才明白很大的效果。渐渐地我国企业才明白这样的道理：物质刺激的作用不可能这样的道理：物质刺激的作
47、用不可能具有永久的魔力。对人而言，人的需具有永久的魔力。对人而言，人的需求是多方面的。用有限的物质刺激难求是多方面的。用有限的物质刺激难以满足人们无限的欲望。以满足人们无限的欲望。73 “骏马能历险，犁田不如骏马能历险，犁田不如牛：坚车能载重，渡河不如牛：坚车能载重，渡河不如舟；舍长以就短，智者难为舟；舍长以就短，智者难为谋，生才遗适用，请勿多苛谋，生才遗适用，请勿多苛求。求。”一切事物都是矛盾的一切事物都是矛盾的统一，人也不例外。统一，人也不例外。74 一个人的优点和缺点总是相互一个人的优点和缺点总是相互交织的。而目前在企业人才选拔上交织的。而目前在企业人才选拔上,看其一点，不及其余，看其一
48、时看其一点，不及其余，看其一时,不不问全过程的形而上学观点还存在着问全过程的形而上学观点还存在着.75 1、什么是企业人、什么是企业人 我们并不能简单地认为存在于我们并不能简单地认为存在于或工作在企业中的成员就是企业人或工作在企业中的成员就是企业人.因为，企业并不是一张因为，企业并不是一张“商标商标”或者一套制服。或者一套制服。76 2、企业意识、企业意识 企业意识就像人的意识一样，是企业意识就像人的意识一样，是一个广泛的范畴，它包含着企业文化一个广泛的范畴，它包含着企业文化中许多中许多“带文化带文化”的因素，如企业道的因素，如企业道德观、价值观、思维观等。丹尼尔德观、价值观、思维观等。丹尼尔
49、瑞瑞恩认为：在这些恩认为：在这些“带文化带文化”的因素中，的因素中，企业性质观和企业思维非常重要，这企业性质观和企业思维非常重要，这决定着企业人的基本性质。决定着企业人的基本性质。773、主人翁意识、主人翁意识 我们一直在强调企业人是企业的我们一直在强调企业人是企业的主人、国家的主人，要求员工们以主主人、国家的主人，要求员工们以主人翁的角色参与企业的事务。事与愿人翁的角色参与企业的事务。事与愿违，目前我国企业中这种主人翁意识违，目前我国企业中这种主人翁意识正在弱化，员工对企业的归属意识正正在弱化，员工对企业的归属意识正在动摇。在动摇。78 日本的学者曾对一些企业的员工们日本的学者曾对一些企业的
50、员工们 进行问卷调研，了解企业员工对企业的进行问卷调研，了解企业员工对企业的 要求。经过整理，学者们得出了以下的要求。经过整理，学者们得出了以下的 结论：结论：1）企业能否使个人充分发挥自己的能力；）企业能否使个人充分发挥自己的能力；2）员工能否自由地改进和创新自己的工作）员工能否自由地改进和创新自己的工作 3）员工的成绩能否得到正确地评价；）员工的成绩能否得到正确地评价；4）较高的奉献能否得到较高的报酬；）较高的奉献能否得到较高的报酬；5）企业能否长期、稳定地发展；）企业能否长期、稳定地发展；6）能否保持良好的人际关系；）能否保持良好的人际关系；7）企业的形象是否良好；）企业的形象是否良好；
