1、汽车售后服务的组织汽车售后服务的组织第一节 汽车售后服务概述第二节 汽车售后服务组织机构第三节 服务礼仪第一节 汽车售后服务概述v一、汽车售后服务的概念v广义的售后服务包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。v狭义汽车售后服务：指汽车作为商品从客户购买开始直至车辆报废这一期间，由汽车制造企业、汽车维修企业、汽车服务企业和配件及销售企业等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。v汽车售后服务涵盖：汽车的质量保障、
2、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、其他个人服务等与产品和市场有关的一系列内容。v汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。汽车售后服务主要内容及过程v汽车售后服务主要内容包括：维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。v售后服务的过程，不仅关系到本公司产品本身的质量的完整性，更关系到在服务的过程中客户的满意程度。因此售后服务的过程参与者包括了汽车制造企业、汽车维修企业、汽车服务企业、配件供应商和消费者。汽车服务企业v汽车服
3、务企业则通常是汽车售后服务最直接为汽车产品的使用者提供售后服务，解决客户问题和满足客户需求的参与者。v他们还要与汽车生产企业共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。并维护汽车生产企业的产品信誉和声誉，树立汽车生产企业的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任和义务。v图1-1 汽车售后服务参与者构成的价值链二、汽车售后服务的重要性v随着汽车制造技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟，同档次同价位的汽车在技术含量及整车质量上已相差无几。因此，汽车品牌要在汽车市场立足，售后服务就成了竞争的主打战略王牌，提供差异化服务是营销战略核心内容，创造个性化品牌，以产
4、生关联性市场效应。汽车市场已从产品的竞争转向服务的竞争，因此，汽车售后服务起到非常重要的作用。三、汽车服务企业的经营模式v按业务类型大体可分为：整车销售、配件销售、汽车维修、汽车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务和汽车俱乐部等。v按经营模式可分为：汽车品牌专营店、多品牌经销店、旧车交易企业、汽车配件连锁企业、汽车配件销售企业、汽车特约维修站、汽车快修店、汽车美容装饰店、汽车租赁企业、汽车金融企业、汽车保险服务企业、汽车俱乐部等v汽车品牌专营店v多品牌经销店v单一服务经销商v汽车快修店v汽车美容与装饰店第二节 汽车售后服务组织机构v设置组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体
5、系。一个有效组织机构必须目标明确，功能模块清晰，工作的指派确定，不应随意增减功能模块。一、组织机构的设置原则及方法v组织机构建立的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。组织机构中各部门人员的多少需要按各个岗位工作量安排。机构中各级组织都有相应的负责人，各部门经理向总经理负责，总经理向董事会负责，这种管理制度叫首长负责制。v1设置的原则设置的原则v（1）任务与目标明确原则v（2）专业分工和协调原则v（3）指挥统一原则v（4）有效管理原则v（5）责权利相结合的原则v（6）集权与分权相结合原则v（7）稳定性和适应性相结合原则 v（8）执行和监督机构分设原则v2设置的方法设置的方法v
6、（1）工作划分 根据分工协作和效率优先的原则，将企业按工作类别进行划分。v（2）建立部门 把相近的工作归在一起，在此基础上建立相应的部门。根据生产规模大小一些部门可以合并，一些部门也可以分开。v（3）确定管理层次 确定一个上级直接指挥的下级部门的数目。v（4）确定职权关系 确定各级管理者的职务、责任和权力。二、汽车售后服务组织机构及岗位职责v图1-2 汽车4S店行政组织机构图v图1-3 汽车售后服务质量保证系统图三、不同品牌售后服务部门组织机构与岗位设置v图1-4 一汽-大众经销商售后服务的组织机构v图1-5 丰田经销商岗位分工图四、经销商人员管理v1经销商的岗位设置要求经销商的岗位设置要求v
7、随着汽车保有量的持续增加，各个品牌都会随着汽车保有量的持续增加，各个品牌都会有计划地增加经销商的数量，经销商数量的有计划地增加经销商的数量，经销商数量的增加，必然导致对人才的需求量增加。但是增加，必然导致对人才的需求量增加。但是，每家经销商对人员的需求并不是大批量的，每家经销商对人员的需求并不是大批量的、一次性的，这是一个逐渐增加的过程。、一次性的，这是一个逐渐增加的过程。v2经销商服务组织机构管理要求经销商服务组织机构管理要求v1）每个汽车生产企业特约经销商必须按照汽车生）每个汽车生产企业特约经销商必须按照汽车生产企业售后服务要求设立组织机构，在签订产企业售后服务要求设立组织机构，在签订意向
8、意向性协议性协议后后2个月内申报服务组织员。此机构由经个月内申报服务组织员。此机构由经销商站长领导并开展工作。销商站长领导并开展工作。v2）经销商专职管理人员（服务总监、服务经理、）经销商专职管理人员（服务总监、服务经理、备件经理、财务人员、销售经理、销售计划员、索备件经理、财务人员、销售经理、销售计划员、索赔员，业务接待员、备件计划员和车间主任等）由赔员，业务接待员、备件计划员和车间主任等）由建站单位推荐德才兼备的人员担任，然后填报建站单位推荐德才兼备的人员担任，然后填报管管理人员任职资格表理人员任职资格表，送汽车生产企业售后服务科，送汽车生产企业售后服务科审批备案。审批备案。v3）经销商建
9、站初期，部分管理人员可兼几职，但必须是具备一定能力和精力并且能够做好兼职工作的人员。v4）经销商管理人员及技术工人必须经汽车生产企业公司售后服务人员培训，考核合格者方可上岗工作。凡未经培训或考核不合格者不得上岗，由经销商另行推荐其他人员。v5）已经通过培训或考核合格的专职人员（服务总监、服务经理、备件经理、索赔员及备件计划员等）未经汽车生产企业售后服务科允许，不准擅自调离经销商，如需调离经销商，应事先征得汽车生产企业有关业务科室同意，并填写接替人员的任职资格表申报售后服务科服务组织员，售后服务科将对申报人员进行培训及考核确认后方可上岗工作。第三节 服务礼仪v大家都了解讲究礼仪的重要性，如果你平
10、时多一点温馨的微笑、多一句热情的问候、一个友善的举动、多一副真诚的态度 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活中的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。一、微笑v人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式。图1-6 微笑礼仪v一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人
11、的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否能面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式图1-7 训练微笑的方式1掌握微笑的要领掌握微笑的要领v主要特征：面含笑意，但笑容不甚显著。v基本方法：先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是牙龈的前提下，微微地一笑。2微笑必须发自内心微笑必须发自内心v调整心态：观察自己笑的表现形式，注意进行心理调整，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的朋友。v注意整体配合：“眉开眼笑”，即目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。v力求表里如一：渗透着一定情感的微笑，才真正具有感
12、染力。“笑中有情，笑以传情。”二、仪表要求二、仪表要求v清晨起床后充分计算好吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。v图1-8 男士仪表注意事项2女士女士v图1-9 女士仪表注意事项三、保持自身良好的仪态v仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。又称为体姿，包括人的表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。四、文明用语v1礼貌用语礼貌用语2同事之间问候同事之间问候v早晨上班时，大家见面应相互问好（如图1-19所示）！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时要互相问候“你好”、“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。v下班时应相互打招呼后再离开。v图1-19 同事间问好3客人来访或遇到陌生人时，使用客人来访或遇到陌生人时，使用的文明礼貌语言的文明礼貌语言七、名片的使用礼仪v名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片（图1-20）时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。图1-20 名片使用示意
