1、专题培训讲座专题培训讲座高效企业客户服务高效企业客户服务管理实务管理实务 “墨菲定律墨菲定律”把事情弄复杂很简单，把事情弄简单把事情弄复杂很简单，把事情弄简单却很复杂。却很复杂。成功的培训学习成功的培训学习 理清管理思路，理清管理思路，（不单单掌握方法）（不单单掌握方法）发现、解决管理工作中的发现、解决管理工作中的具体问题具体问题（分清主次）（分清主次）本课程结构：客户服务管理导论客户服务管理导论客户服务管理阶梯思想演示客户服务管理阶梯思想演示现实企业客户服务管理的实践点现实企业客户服务管理的实践点 经营人才经营人才 经营顾客经营顾客企业的可持续性发展顾客忠诚顾客满意为顾客创造价值带来利益优
2、异 的出 品 与服务员 工 生 产率 与 自 身职业素质员工满意员工需求得到满足与个人价值实现保 障 企 业人 力 资 源对 出 品 及服 务 的 提供企 业 人 力 资源 开 发 与 管理系统 企业经营价值链企业经营价值链服务营销与服务管理产品产品ProductProductDifferentiatDifferentiationion服务服务Service Add Value Add Value人员人员People ProcessProcess渠道渠道PlacePlaceProgressProgress形象形象（促销）（促销）PromotionPromotionPhy.EvidencePhy
3、.Evidence特色特色性能性能一致性一致性耐用性耐用性可靠性可靠性可维修性可维修性风格风格质量可靠质量可靠。订货方便订货方便送货送货安装安装客户培训客户培训客户咨询客户咨询维修维修客户服务客户服务多种售后服务多种售后服务。能力、资格能力、资格谦恭谦恭诚实诚实可靠可靠负责负责沟通沟通人员尽心人员尽心顾问式服务顾问式服务专业性强专业性强。覆盖面覆盖面专业化专业化绩效绩效方便方便维修点维修点联络联络CISCIS识别识别展厅管理展厅管理零配件齐全零配件齐全。标志标志文字与文字与视听媒体视听媒体气氛气氛事件事件诚信诚信担保担保顾客感觉顾客感觉信息反馈信息反馈品牌品牌。一样产品所包含的内容一样产品所包
4、含的内容产品的卖点产品的卖点从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点；从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点；即把自己独有的产品特点提炼出来，作为卖点。即把自己独有的产品特点提炼出来，作为卖点。从产品本身的（硬）性能入手：从产品本身的（硬）性能入手：1 1）卖技术）卖技术 2 2）卖品质）卖品质 3 3）卖原则）卖原则 4 4）卖包装）卖包装 5 5）卖价格）卖价格 6 6）卖服务卖服务满足人们更高层次（软）需求：满足人们更高层次（软）需求：1 1）卖情感）卖情感 2 2）卖时尚）卖时尚 3 3）卖热点）卖热点 4 4）卖服务卖服务 5 5）卖文化）卖文化 6 6）卖梦想）卖梦想通过
5、销售渠道卖通路、卖管理通过销售渠道卖通路、卖管理服务营销服务营销服务营销的核心理念服务营销的核心理念是顾客的满意 和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。服务营销与传统营销相比，在以下七个方面取得了突破性的进展：服务营销侧重于保留与维持现有的顾客，而传统营销则侧重于销售产品；服务营销侧重于保留与维持现有的顾客，而传统营销则侧重于销售产品；服务营销注重长远利益，而传统营销注重短期性利益；服务营销注重长远利益，而传统营销注重短期性利益；服务营销将服务作用表现出来，而传统营销不注重服务的作用；服务营销将服务作用表现出来，而传统营销不注重服务的作用；服
6、务营销向顾客提供足够的承诺，而传统营销只向顾客提供有限承诺；服务营销向顾客提供足够的承诺，而传统营销只向顾客提供有限承诺；服务营销强调与顾客的沟通与交流，甚至形成伙伴关系，而传统营销不强服务营销强调与顾客的沟通与交流，甚至形成伙伴关系，而传统营销不强调与顾客的接触；调与顾客的接触；服务营销认为质量与产品和服务都有关联，而传统营销认为质量只与生产服务营销认为质量与产品和服务都有关联，而传统营销认为质量只与生产部门有关；部门有关；服务营销是产品所提供的利益导向，而传统营销是产品功能。服务营销是产品所提供的利益导向，而传统营销是产品功能。“DAVIS”与与“MEYER”的公的公式式速度速度 联络程度
7、联络程度不确定性不确定性 =模糊度模糊度企业发展企业发展速度过快速度过快与顾客的与顾客的联络联络程度不够程度不够顾客需求顾客需求的不确的不确定性定性不明确的不明确的企业运作企业运作一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务 的全部的全部虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并 永不回头。永不回头。澳洲澳洲 5%美国美国20%中国中国?%调查表明这些顾客会向其他调查表明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满，而这人讲述他们的不满，而这6人每个人每个 又去接着向其他的又
8、去接着向其他的5人去宣讲人去宣讲 您的企业存在这种不满意的您的企业存在这种不满意的“顾顾客链客链“吗吗?调查表明满意的顾客只能向其他调查表明满意的顾客只能向其他5人讲述，而这人讲述，而这5人每个会去告人每个会去告 诉其他的诉其他的3个人个人 你的员工了解这些吗你的员工了解这些吗?您的顾客关系“数字化”理论开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-65-6倍倍；流失一位老顾客的损失，只有争取；流失一位老顾客的损失，只有争取1010位位新新顾客才能弥补。顾客才能弥补。开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需顾客只
9、需一分钟一分钟一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的性购买平均额的1010倍倍做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%12%，市场占有率增长市场占有率增长6%6%；服务品质低劣的公司，年；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率仅为均业绩增长率仅为1%1%，市场占有率却下降，市场占有率却下降2%2%优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花本不用花一分钱一分钱。失去顾客的原因失去顾客的百分比失去顾客的百分比 原原 因因 1%1%自然状况自然状况 3%3%搬离现有
10、环境搬离现有环境 4%4%自然改变了喜好自然改变了喜好 5%5%在朋友的推荐下改变在朋友的推荐下改变 9%9%接受了价钱更便宜的产品接受了价钱更便宜的产品 10%10%对出售的产品质量不满意对出售的产品质量不满意 68%68%与他们打交道的人对他们的与他们打交道的人对他们的需求漠不关心需求漠不关心面临环境的启示：面临环境的启示：“迪斯尼迪斯尼”的一天与的一天与“联邦快递联邦快递”的一天的一天成功的范例成功的范例企业服务是以顾客至上为宗旨企业服务是以顾客至上为宗旨让员工从服务工作中感到乐趣让员工从服务工作中感到乐趣企业的服务管理企业的服务管理 效效 果果 感动顾客感动顾客 （服务（服务创新创新与
11、持续的与持续的 改进与提高改进与提高）提提 升升 服务顾客服务顾客 （注重服务（注重服务技能修炼技能修炼）基基 础础 关注顾客关注顾客（保证对顾客保证对顾客稳定态度稳定态度）企业顾客服务态度“顾客至上”与顾客关系的定位与顾客关系的定位“顾客至上顾客至上”的企业经营原则的企业经营原则顾客需求的管理顾客需求的管理寻找寻找“正确时刻正确时刻”企业基本服务态度“顾客至上”顾客是顾客是“人人”，更是朋，更是朋友友需要尊重需要尊重有自身的需求有自身的需求有特性及个性有特性及个性态度态度核核 心心企业服务的基本在于尊重企业服务的基本在于尊重顾客，有针对性的满足顾顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望客不同
12、的需求和期望顾客不一定永远是对的顾客不一定永远是对的不管顾客对错，我们需要帮不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题助顾客解决问题（顾客期望（顾客期望点）点）顾客的六个基本需求顾客的六个基本需求友好友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起重视重视顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样公平公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上选择选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求理解理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，顾客需要
13、服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断而不是进行评价或判断信息信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程和所要经历的过程顾客需求管理顾客的顾客的需求需求会转变成顾客的会转变成顾客的感觉感觉，这些感觉，这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响顾客的需求管理顾客的需求管理期望与体验期望与体验服务问题的由来：服务问题的由来：顾客的顾客的期望期望 =顾客的服务顾客的服务体验体验案例：某物业公司的电梯问题案例：某物业公司的电梯问题 “华夏银行华夏银行”的的“导储制导储制”拓展期
14、望拓展期望改变顾客体验改变顾客体验“顾客至上”的企业经营原则令哪些人满意令哪些人满意?客户群在哪里客户群在哪里?明确明确 自己的经自己的经营业务营业务令客户满意需要令客户满意需要怎么做怎么做?需要哪些竞争要素需要哪些竞争要素?满意的内容是满意的内容是什么什么?客户的需求是客户的需求是什么什么?Absell (1980)客户服务缺口我们是谁我们是谁?他们是谁他们是谁?用什么策略能弥补这个缺口用什么策略能弥补这个缺口我们的任务是什么我们的任务是什么?我们的经营业务是什么我们的经营业务是什么?我们的产品和服务是什么我们的产品和服务是什么?他们需求、渴望什么他们需求、渴望什么?用什么激发他们的购买决策
15、用什么激发他们的购买决策?我们有相应的策略令二者我们有相应的策略令二者相结合吗相结合吗?客户服务客户服务你的竞争对手做你的竞争对手做了些什么了些什么?客户既包括内在客客户既包括内在客户也包括外在客户户也包括外在客户我们的顾客-他们是谁他们是谁?-他们需要什么他们需要什么?内在顾客内在顾客高层人员高层人员谁谁什么什么一般员工一般员工谁谁什么什么外在顾客外在顾客供应商供应商谁谁什么什么客户客户谁谁什么什么社交网络社交网络谁谁什么什么为什么员工要离开为什么员工要离开?为什么客户要离开为什么客户要离开?顾客分析识别客户群，区别其他群体，反应在策略之中识别客户群，区别其他群体，反应在策略之中谁是我们的顾
16、客谁是我们的顾客?谁会给我们带来更多的利益谁会给我们带来更多的利益?谁是我们的潜在顾客谁是我们的潜在顾客?我们如何界定他们我们如何界定他们?每个群体需要单独的策略吗每个群体需要单独的策略吗?1.客户圈客户圈客户特征要素客户特征要素地域特征地域特征年龄年龄/性别性别/职业职业生活方式生活方式/收入收入企业类型企业类型产品要素产品要素(餐饮业）餐饮业）出品出品口味口味价格价格竞争对手竞争对手品牌忠诚度品牌忠诚度顾客分析客户购买决策背后暗含着什么客户购买决策背后暗含着什么?怎么区分客户圈怎么区分客户圈?激励客户圈购买的策略是什么激励客户圈购买的策略是什么?客户激励客户激励 询问客户询问客户 为什么他
17、们用此产品及服务为什么他们用此产品及服务?对产品、服务的印象的好对产品、服务的印象的好/坏坏?为什么为什么?2.客户激励客户激励客户圈客户圈激励激励策略策略确定激励事项确定激励事项将激励要素将激励要素组合组合评估激励的重评估激励的重要性要性将将激励要素同激励要素同策略组合策略组合顾客分析预示着开发新市场的产品和服务预示着开发新市场的产品和服务机遇机遇预示着对现有提供需求者的预示着对现有提供需求者的威胁威胁客户未能满足的需求客户未能满足的需求询问客户询问客户 市场调研、分析、会见目标群体、检测、鉴别市场调研、分析、会见目标群体、检测、鉴别 存在问题存在问题 遇到的挫折遇到的挫折 期望期望 改进的
18、建议改进的建议3.未能满足的需求未能满足的需求品牌忠诚的模式哪一部分是你的策略优先考虑的哪一部分是你的策略优先考虑的?通常我们会更关注现有的忠诚顾客，这比留通常我们会更关注现有的忠诚顾客，这比留住一个初识顾客或开发新顾客要容易，花费住一个初识顾客或开发新顾客要容易，花费也少得多也少得多!转换程度转换程度关注程度关注程度忠诚度忠诚度现有顾客中等中等高高更高更高潜在顾客低低/中等中等高高低低顾客需求管理正确时刻 正正确时刻确时刻 顾客选顾客选择的与企业进行接触的时机，择的与企业进行接触的时机，他们也许会面对面联系，打电话或写信。也包他们也许会面对面联系，打电话或写信。也包括你自己预计的正确时刻括你
19、自己预计的正确时刻这这表明出色的服务不是将表明出色的服务不是将一件事做好一千一件事做好一千次，而是做好千分之一件事次，而是做好千分之一件事终点终点起点起点流程步骤流程步骤点点1流程步骤流程步骤点点2流程步骤流程步骤点点3流程步骤流程步骤点点4步骤流程分析：步骤流程分析：要求要求满足要求满足要求未满足要求未满足要求服务流程服务流程如何成功绘出如何成功绘出“服务流程图服务流程图”？注重顾客的反馈注重顾客的反馈与顾客同行，做出记录与顾客同行，做出记录注重一线服务人员的反馈注重一线服务人员的反馈团队的共同研究与分析团队的共同研究与分析随着变化而不断更新、随着变化而不断更新、修改服务流程图修改服务流程图
20、企业基本管理态度“员工第一”企业文化与行为表象企业文化与行为表象内外一致的顾客意识内外一致的顾客意识实施人际管理实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一员工第一”管理意识核心措施管理意识核心措施企业文化形成的核心问题如何看待顾客？如何看待顾客？如何看待员工？如何看待员工？如何思考合作和竞争？如何思考合作和竞争？如何认识成本及利润？如何认识成本及利润？如何考虑对社会和环境的责任？如何考虑对社会和环境的责任？企业文化的核心企业精神企业精神:企业全体员工共同认可企业全体员工共同认可的企业理念和长期形成的风范。的企业理念和长期形成的风范。企业精神构成的基本要素企业
21、精神构成的基本要素 企业价值观企业价值观经营理念经营理念行为表象行为表象企业价值观企业价值观：企业价值观：对企业性质、目标、经营对企业性质、目标、经营方式取向的选择，反映了方式取向的选择，反映了 对企业存在对企业存在意义的基本态度。意义的基本态度。IBMIBM：“IBMIBM就是服务就是服务”尊重个人：服务的前提尊重个人：服务的前提顾客至上：服务的核心顾客至上：服务的核心追求卓越：服务的目标追求卓越：服务的目标企业的价值观：企业的价值观：行为表象行为表象 经营理念经营理念：经营理念：企业经营管理的看法和道企业经营管理的看法和道理。理。企业的经营理念：企业的经营理念：行为表象行为表象内外一致的顾
22、客意识内外一致的顾客意识回想一下你身边是否有过如下情景：回想一下你身边是否有过如下情景：1 1）电话铃响了。）电话铃响了。2 2）早上问好。）早上问好。3 3）顾客责怪你。）顾客责怪你。4 4）你的下属。）你的下属。5 5）在企业内谈起顾客。）在企业内谈起顾客。内外一致的顾客意识内外一致的顾客意识每个服务员工都同时承担着两种角色：给予每个服务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人支持和服务的人；接受支持和服务的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。会照顾你的生意。”学会尊重每个人，才能学会尊重每个人，才能 更好地尊
23、重顾客更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业服务的概念应渗透到企业 每一个部位、每一个环节、每一个部位、每一个环节、每一个人心里。每一个人心里。管理态度核心管理态度核心三步曲三步曲提出要求，确定标准提出要求，确定标准（简化要求，细化标准）（简化要求，细化标准）评估表现评估表现正确奖惩正确奖惩“严严”与与“爱爱”的结合的结合严严 格格严严 肃肃严严 明明要要 求求评评 估估赏赏 罚罚关关 心心理理 解解尊尊 重重严严爱爱+“软软”、“硬硬”制度与文化制度与文化制度制度“热炉热炉”警示警示 即时反应即时反应 对事不对人对事不对人 企业文化企业文化置换人的价值观，理念共享，置换人的价值观，理念共享，远
24、景共建远景共建（庄稼与杂草）（庄稼与杂草）制度需要改造、移植、学习要结合文化制度需要改造、移植、学习要结合文化制度与文化的并重制度与文化的并重制度内化制度内化统一策划与设计统一策划与设计确定制度的起草者确定制度的起草者广泛的讨论与参与广泛的讨论与参与创造执行制度的氛围创造执行制度的氛围制度的动态维护制度的动态维护制度实质分类：制度实质分类：规范性制度：规范性制度：应该怎样做，不应该怎样做，不应该怎样做应该怎样做责任性制度：责任性制度：应该做到什么程应该做到什么程度，做到、做不到应该怎样度，做到、做不到应该怎样激励性制度：激励性制度：用哪些方法鼓励用哪些方法鼓励员工创新，为企业多做贡献员工创新，
25、为企业多做贡献 孙武训兵孙武训兵广收广收 量才量才 深教深教 严绳严绳人才的优化组合人才的优化组合（“人才有用不好用，奴才好用但人才有用不好用，奴才好用但 无用无用”麦克阿瑟）麦克阿瑟）合适的人，合适的事合适的人，合适的事有效的人才开发，让人才成为有效的人才开发，让人才成为“人材人材”规范的监督机制规范的监督机制（瑞士的（瑞士的规则规则、日本的、日本的控制控制、美、美国的国的激励激励）服务管理与人力资源管理的匹配服务管理与人力资源管理的匹配企业人本管理机制的核心企业人本管理机制的核心服务管理与人力资源管理的匹配服务管理与人力资源管理的匹配 企业人本管理机制的核心企业人本管理机制的核心规范的监督
26、机制规范的监督机制瑞士的瑞士的规则规则：严谨与缜密性（思考问题的外延）：严谨与缜密性（思考问题的外延）日本的日本的控制控制：标准与流程、控制点、细节关注：标准与流程、控制点、细节关注美国的美国的激励激励：随时随地、因人而异：随时随地、因人而异服务顾客服务顾客 顾客对我们顾客对我们“规范服务规范服务”的感受！的感受！开始开始 如果不适应，见怪。如果不适应，见怪。然后然后适应、享受适应、享受随后随后对比、为我们宣传对比、为我们宣传规范服务：流程与标准的严格、细致执行规范服务：流程与标准的严格、细致执行（我的美丽乡愁）（我的美丽乡愁）“员工第一员工第一”的管理意识的管理意识（马车的故事）（马车的故事
27、）创造和保持一种适合友创造和保持一种适合友谊生长的氛围谊生长的氛围选择正确的人选择正确的人有效的人本激励有效的人本激励创造和保持良好的氛围创造和保持良好的氛围拥有正确的出发点拥有正确的出发点正确的人正确的人 入职培训入职培训愉快的工作场所愉快的工作场所定调定调 有效衡量有效衡量 正确的活动正确的活动选择正确的人选择正确的人招聘、雇佣优秀的服务人员招聘、雇佣优秀的服务人员品格品格 有效的选择与评估有效的选择与评估管理者的职责管理者的职责授权与权限授权与权限创建高效的服务团队创建高效的服务团队成功服务团队的特征：任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，更加重
28、要，但是只有通过集体努力才能达到）更加重要，但是只有通过集体努力才能达到）成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标的出色完成的出色完成不同职责队员之间要相互欣赏不同职责队员之间要相互欣赏队员之间的协调配合队员之间的协调配合接受个人的责任接受个人的责任接受其他队员的长处和短处接受其他队员的长处和短处对不同相关事物的敏感与接受对不同相关事物的敏感与接受面对竞争对手和出现的机会做出快速反应面对竞争对手和出现的机会做出快速反应针对第一种情况（对策）针对第一种情况（对策）实施培训 员工的培训档案员工的培训档案姓名姓名培训指导的理由培训指导的理由 培训的内容培训的内
29、容 实施计划实施计划企业培训的前提要素企业培训的前提要素员工的职业发展规划员工的职业发展规划“远景远景”与与“愿景愿景”的规划的规划“远景远景”的交流与理解的交流与理解“愿景愿景”的清晰与支持的清晰与支持个人职业生涯的设计个人职业生涯的设计企业的支持行动企业的支持行动成人学习的特点：成人学习的特点：有目的、原因有目的、原因有现实性、迫切性、兴趣性有现实性、迫切性、兴趣性重视实用性和结果重视实用性和结果注重技能，重视知识的应用及成效注重技能，重视知识的应用及成效渴望成就感，有表达欲渴望成就感，有表达欲注重新知识同旧经验的对比注重新知识同旧经验的对比喜欢轻松、友好、尊重的环境下学习喜欢轻松、友好、
30、尊重的环境下学习有自己的进度及学习方式有自己的进度及学习方式有独立思考有独立思考有效培训学习的促进举措有效培训学习的促进举措“梯子与滑梯梯子与滑梯”个人的成长促进个人的成长促进“哲学与技能哲学与技能”培训内容具有综合性培训内容具有综合性“幼儿园法则幼儿园法则”信息传递的创造性、互动性、信息传递的创造性、互动性、生动性生动性“手风琴动力手风琴动力”与绩效评估结合与绩效评估结合经风雨，见世面经风雨，见世面附有挑战性附有挑战性（从入职培训开始）（从入职培训开始）团队的学习与交流团队的学习与交流企业操作性培训模式简化要求，细化标准简化要求，细化标准形象、具体步骤演示形象、具体步骤演示现场可操作互动现场
31、可操作互动注重言行一体训练注重言行一体训练管理指导性培训模式解决问题训练解决问题训练对比式图表训练对比式图表训练案例演练案例演练模拟演示模拟演示针对第二种情况（对策）针对第二种情况（对策）帮员工扫除工作障碍帮员工扫除工作障碍个人情况：个人情况：性别：性别：所以部门：所以部门：职位：职位：个人工作职责：个人工作职责：目前的工作职责有哪些？目前的工作职责有哪些？您所面临的工作职责有哪些？您所面临的工作职责有哪些？履行工作职责所存在的主要障碍是什么？履行工作职责所存在的主要障碍是什么？超越这些障碍需要怎样的支援？超越这些障碍需要怎样的支援？针对第二种情况（对策）针对第二种情况（对策）帮员工扫除工作障
32、碍帮员工扫除工作障碍技能方面技能方面给予培训给予培训政策、法规限制政策、法规限制沟通、协调沟通、协调面临问题面临问题帮助解决问题帮助解决问题人际交往人际交往促成合作促成合作针对第三种情况针对第三种情况员工的激励核心调整、调动心态调整、调动心态需求与期望需求与期望 的管理的管理员工积极心态的培养员工积极心态的培养员工的自信、自强员工的自信、自强和谐的人际关系和谐的人际关系热情与关心热情与关心 尊重理解尊重理解 “有话好好说有话好好说”学会赞美，避免破坏性批评学会赞美，避免破坏性批评笑对压力，快乐人生笑对压力，快乐人生需要层次需要层次 诱诱 因因 管理制度与措施管理制度与措施生理需求生理需求薪水薪
33、水健康的工作环境健康的工作环境各种福利各种福利福利设施福利设施/住宿设施住宿设施/工作时工作时间（休息）间（休息）/身体健康（医身体健康（医疗设备）疗设备）/公积金贷款制度公积金贷款制度安全需求安全需求职位的保障职位的保障意外的防止意外的防止雇佣保证雇佣保证/退休金制度退休金制度/健康健康保险制度保险制度/意外保险制度意外保险制度社交需求社交需求友情友情团队的接纳团队的接纳组织的认同组织的认同协谈制度协谈制度/利润分配制度利润分配制度/群群体活动计划体活动计划/互助金制度互助金制度/娱娱乐制度乐制度/教育培训制度教育培训制度尊重需求尊重需求地位、名分地位、名分权利、职责与别权利、职责与别人的对
34、比人的对比人事考评制度人事考评制度/晋升制度晋升制度/表表彰制度彰制度/奖金制度奖金制度/选拔进修选拔进修制度制度自我实现自我实现 需求需求能发展个人特长能发展个人特长的组织环境；具的组织环境；具有挑战性的工作有挑战性的工作决策参与制度决策参与制度/提案制度提案制度/研研究发展计划究发展计划/劳资会议劳资会议期望理论期望理论员工在工作中愿意付出的努力程度大小，取决员工在工作中愿意付出的努力程度大小，取决于他期望从中得到的东西多少于他期望从中得到的东西多少黄金定律：要让别人怎样对你，黄金定律：要让别人怎样对你，你就怎样对别人。你就怎样对别人。白金法则：人需要你怎样对他，白金法则：人需要你怎样对他
35、，你就怎样对他你就怎样对他激励力量激励力量=期望概率期望概率 期望目标价值期望目标价值 媒介性媒介性 效价效价什么情况下员工会积极工作？什么情况下员工会积极工作？充分条件充分条件只要积极工作，就能够满足需要只要积极工作，就能够满足需要必要条件必要条件只有积极工作，才能满足需要只有积极工作，才能满足需要工作积极性工作积极性 依据对积极性的诊断依据对积极性的诊断假设模式：假设模式：积极性积极性P（努力工作（努力工作满足需求）满足需求）=P1（努力工作（努力工作绩效）绩效）P2（绩效（绩效结果）结果）P3（结果（结果需要）需要）如果如果P1P2P3P1P2P3都足够大，那么积极性一定大；如果某都足够
36、大，那么积极性一定大；如果某人积极性不大，那么人积极性不大，那么P1P2P3P1P2P3中至少有一个少中至少有一个少管理沟通的基本理念管理沟通的基本理念成功沟通的关键要素成功沟通的关键要素沟通的障碍类型沟通的障碍类型有效管理沟通的技巧有效管理沟通的技巧沟通技巧的应用训练沟通技巧的应用训练企业管理沟通基础企业管理沟通基础沟通：沟通：语言、文字、信息交换语言、文字、信息交换沟通方向：沟通方向：理事合一理事合一（修身、齐家、治天下）（修身、齐家、治天下）法法制度制度 术术方法方法 势势氛围（造势、借势）氛围（造势、借势）企业沟通的基础类型：企业沟通的基础类型：魅力型、法理型、魅力型、法理型、文化型文
37、化型有效沟通 沟通能增进服务团队的凝聚力沟通能增进服务团队的凝聚力 除去陌生感，除去陌生感，沟通观念沟通观念 提升解决冲突提升解决冲突 矛盾能力矛盾能力 解决工作上解决工作上 问题问题良良好好的的沟沟通通提提升升团团队队绩绩效效沟通是一种感觉，目的是建立一种关系。沟通是一种感觉，目的是建立一种关系。应注意：1 1）沟通的目标性要明确）沟通的目标性要明确2 2）注意信息的准确性）注意信息的准确性3 3）不能使用模糊、易混）不能使用模糊、易混淆的词句淆的词句4 4）注重反馈）注重反馈5 5）选择正确的沟通媒介）选择正确的沟通媒介传递者传递者接受者接受者应注意：1 1）不能有防御心理）不能有防御心理
38、2 2）不能自相矛盾）不能自相矛盾3 3）不能盲目猜测，曲解）不能盲目猜测，曲解其意其意4 4）不能卤莽、草率）不能卤莽、草率参照系参照系（时机、环境、各自的性格、背景、（时机、环境、各自的性格、背景、知识水平等等）知识水平等等）沟通的障碍沟通的障碍不适当的假设不适当的假设语言的问题语言的问题习俗的问题习俗的问题 观念的问题观念的问题角色的问题角色的问题心理的问题心理的问题情绪及非语言的问题情绪及非语言的问题倾听的问题倾听的问题非语言沟通类型非语言沟通类型身体的姿势和移动方式身体的姿势和移动方式面部表情和眼神面部表情和眼神触摸触摸外表的改变外表的改变 （服饰、发型等）（服饰、发型等）说话时的音
39、量、声调说话时的音量、声调 等。等。听与倾听听与倾听 听听 倾倾 听听纯粹是身体本能的反应纯粹是身体本能的反应心智与情绪上的感觉（利用逻辑与感觉）心智与情绪上的感觉（利用逻辑与感觉）与生俱来的简易活动与生俱来的简易活动需具备分析解释能力的复杂活动需具备分析解释能力的复杂活动自然、不必借助外力自然、不必借助外力需要专心、长时间的注意力需要专心、长时间的注意力本能（除听力障碍外）本能（除听力障碍外）必须通过学习才能掌握必须通过学习才能掌握同时可以听见很多声音同时可以听见很多声音只选择特定的意义与概念声音只选择特定的意义与概念声音简单简单困难又令人厌烦困难又令人厌烦人人都能听见声音人人都能听见声音优
40、秀的听众只占少数优秀的听众只占少数倾听的必须资格，除此没有倾听的必须资格，除此没有其他价值其他价值听众急于相知道谈话内容或是想从中得到有听众急于相知道谈话内容或是想从中得到有价值的资讯价值的资讯收集信息收集信息创造个人与工作上的利益创造个人与工作上的利益人际沟通的三部曲 第一部第一部 第二部第二部 第三部第三部 建立新的态度建立新的态度做个表达者做个表达者积极的反馈积极的反馈沟通心态启示沟通心态启示影响与改变影响与改变知己知彼（彼知己知彼（彼优势需要）优势需要）欲取先予欲取先予诚信为本诚信为本有关服务沟通企业文化理念：企业文化理念：突出服务的人文性互动突出服务的人文性互动（个性化服务）（个性化
41、服务）“不按牌理出牌不按牌理出牌”台湾台湾“安泰人寿保险安泰人寿保险”的的CEOCEO“香格里拉酒店集团香格里拉酒店集团”的个性服务的个性服务突出服务的主动性突出服务的主动性（超值服务）（超值服务）“为了钱，却使人忘却了钱为了钱，却使人忘却了钱”“美国运通美国运通”“日航日航”服务互动沟通服务互动沟通人文性体现：人文性体现：“让人看得懂让人看得懂”表述明确表述明确（天安门的垃圾桶）（天安门的垃圾桶）“让人记得住让人记得住”清晰明了清晰明了（标语文化的应用（标语文化的应用）“让人学得来让人学得来”形象生动形象生动（“金钥匙金钥匙”工程）工程）注重：提醒的力量！注重：提醒的力量！（瑞士隧道的提示（
42、瑞士隧道的提示牌）牌）沟通的三个层次沟通的三个层次理性（利益衡量）理性（利益衡量）人格（处世标准）人格（处世标准）情感情感注重情感沟通注重情感沟通与顾客、员工沟通情感与顾客、员工沟通情感消除情感消除情感“断绝断绝”寻找共同点寻找共同点表现浓厚的人情味表现浓厚的人情味给一些特殊的优待给一些特殊的优待服务人员的内部沟通训练“镜子训练镜子训练”“队列队列”问卷问卷角色扮演角色扮演。服务沟通的信息内容服务沟通的信息内容设计清楚、简明的信息：设计清楚、简明的信息：合适的语言合适的语言避免华丽，易于理解避免华丽，易于理解 使用短语使用短语 使用术语使用术语精心组织好信息精心组织好信息开始就进行归纳，按逻辑
43、内容安排内容开始就进行归纳，按逻辑内容安排内容 避免包括太多信息，省略不必要的细节避免包括太多信息，省略不必要的细节 用概括性陈述结束一条信息用概括性陈述结束一条信息选择好沟通媒介选择好沟通媒介服务人员的内部沟通训练给顾客说话的机会集中注意力做好听的准备 倾听有表情、有兴趣不随意打断顾客的话给顾客思考的时间对顾客的话要有反应注意平时的锻炼注重表达的注重表达的“恳请性恳请性”威吓性恳请威吓性恳请感情性恳请感情性恳请奖励性恳请奖励性恳请激励性恳请激励性恳请请参照市面广告列出以上方式的例子！请参照市面广告列出以上方式的例子！身体语言身体语言眼神、面部表情、身体姿眼神、面部表情、身体姿势势 和动作、手
44、势、身体接和动作、手势、身体接 触、身体距离等触、身体距离等具体实例对待顾客应该或避免 出现的身体语言 引申的含义避开眼神的接触没有在意对方或否定其意。推开桌子、收拾文件或不停看表不耐烦，想结束谈话倾听过程中点头并不时做记录关注、认同、重视自顾走在别人前面，步伐很重自大、冷漠。是否 改进语调语调语速、音量、音调、语速、音量、音调、音强等音强等 具体具体 实例实例 对待顾客应该或避对待顾客应该或避 免出现的语调免出现的语调 引申的含义引申的含义 是否是否 改进改进单调、平淡的语气单调、平淡的语气对对方的话不对对方的话不太感兴趣太感兴趣缓慢低沉的语气缓慢低沉的语气心情不好心情不好高声拉长音高声拉长
45、音不信服不信服嗓音嘹亮，语气强调嗓音嘹亮，语气强调肯定、自信肯定、自信说话太快说话太快匆忙、无主次匆忙、无主次应付应付。需改进需改进 实例实例 应避免的应避免的 用语用语 原原 因因 更好的语言更好的语言我不知道。我不知道。顾客以为你在拒绝顾客以为你在拒绝我想想看。我想想看。我跟你说。我跟你说。居高临下，没有合居高临下，没有合作姿态作姿态也许我可以建也许我可以建议。议。你肯定弄错你肯定弄错了。了。有指责之意，容易有指责之意，容易引起争执引起争执您可能有些误您可能有些误会。会。请允许我澄清请允许我澄清一下一下你为什么不。你为什么不。有质问之意有质问之意如果您。就如果您。就更好些。更好些。沟通的媒
46、介沟通的媒介口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通口头与书面复合式沟通口头与书面复合式沟通视觉沟通视觉沟通电子媒介电子媒介非语言沟通非语言沟通 沟通技巧沟通技巧用好语言用好语言语言类型：口头语、书面语、体态语语言类型：口头语、书面语、体态语礼貌得体（用词）礼貌得体（用词）简洁精炼（结构）简洁精炼（结构）形象生动（内容）形象生动（内容）委婉含蓄（意思）委婉含蓄（意思）情理相融（感觉）情理相融（感觉）书面沟通与口头沟通的比较书面沟通与口头沟通的比较 书面沟通书面沟通 口头沟通口头沟通传播速度传播速度慢，但可持久存在慢，但可持久存在迅速，消失快迅速，消失快反馈反馈有或无。反馈速度慢，但内容可有或无。反馈速
47、度慢，但内容可以传阅以传阅双向沟通，能立即获得双向沟通，能立即获得反应反应特性特性正式，更具权威性正式，更具权威性随意、经济随意、经济信息传递信息传递区域区域广，可达到自己去不了的某时某广，可达到自己去不了的某时某地地只在沟通发生地传播，只在沟通发生地传播，能即时澄清疑点能即时澄清疑点方便性方便性发文者和收文者在时间地点选择发文者和收文者在时间地点选择上都比较方便上都比较方便不刻板，形象化不刻板，形象化准确性准确性高，可以不断修正，确保正确高，可以不断修正，确保正确低，较个性化低，较个性化方式本身方式本身的含义的含义显示发文者对相关工作的确很投显示发文者对相关工作的确很投入入可同时利用表情、声
48、音、可同时利用表情、声音、动作，以及环境等表达动作，以及环境等表达 沟通技巧沟通技巧巧施影响巧施影响善解人意：善解人意：注重仪表、关注对方注重仪表、关注对方 尊重他人、适度赞美尊重他人、适度赞美。以情动人：以情动人：态度和蔼、感情真挚、态度和蔼、感情真挚、设身处地、达到共情设身处地、达到共情。以理服人：以理服人：摆事实、讲道理、摆事实、讲道理、重行为、讲策略。重行为、讲策略。服务人员的内部沟通训练注重顾客反馈注重顾客反馈将反馈行为具体化将反馈行为具体化反馈的目标性强反馈的目标性强反馈不单对人反馈不单对人把握反馈的良机把握反馈的良机确保顾客理解反馈的目的确保顾客理解反馈的目的服务质量控制（四步骤
49、）崇尚崇尚“顾客满意顾客满意”的行为导向的行为导向确定优质服务标准确定优质服务标准服务过程中的服务过程中的 “服务质量服务质量”控制控制定期评估、反馈定期评估、反馈服务流程艺术的再造服务流程艺术的再造艺术艺术追求高品质的服务体验追求高品质的服务体验创造服务故事创造服务故事创造性地解决问题创造性地解决问题流程流程服务过程中的质量控制服务过程中的质量控制崇尚“顾客满意”顾客满意带来的好处顾客满意带来的好处J对顾客：对顾客：JJ对我们自己：对我们自己：JJ对我们的企业：对我们的企业：获得安全感、信任感获得安全感、信任感 心满意足心满意足 再次光顾再次光顾 介绍其它介绍其它 心情愉快心情愉快效率提高效
50、率提高 有成就感有成就感获得提升获得提升 增加收入增加收入事业发展事业发展是生存与发展的关键是生存与发展的关键 是团队协作的驱动力是团队协作的驱动力 是降低成本的特效药是降低成本的特效药顾客满意顾客满意三个层次：三个层次：物质满意层物质满意层顾客对被提供的产品质量、功能、顾客对被提供的产品质量、功能、形状等所产生的满意或愉悦形状等所产生的满意或愉悦精神满意层精神满意层在这个层次致使顾客满意的是提在这个层次致使顾客满意的是提供的服务的态度、服务场所的气氛和企业形象供的服务的态度、服务场所的气氛和企业形象等等社会满意层社会满意层顾客在消费过程中所体验的社会顾客在消费过程中所体验的社会利益维护的程度
