1、BUSINESS TRAINING口才训练电话技巧表 达 能 力/电 话 技 巧/情 景 应 对 技 巧/商 务 培 训讲师：XXX时间：202X.XXClick here to enter your text,change the color or size of the text.You can also format the appropriate text and adjust the line spacing of the text.目录CATALOG01电话口头表达训练02电话基本技巧03十大电话情景应对技巧P A R TP A R TP A R TBUSINESS TRAININ
2、G电话口头表达训练Click here to enter your text,change the color or size of the text.You can also format the appropriate text and adjust the line spacing of the text.1.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语学员分成两组传话游戏两组分别进行有一天，我与我的同事在出差的路上经过佛山，遇见有人抢劫，四名匪徒冲进银行，一人手里拿着枪，一人拿着匕首，一人拿着炸药。他们头上套着丝袜
3、，身上穿黑色衣服。在慌乱之中，我把手袋丢了。我的同事也丢了一把雨伞。后来，公安局通知我们找到了。声 音语调发音音量语速说话节奏语气提高发音准确率练习红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。语音语调的变化会影响意义3.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意123BUSINESS TRAINING电话基本技巧Click here to
4、 enter your text,change the color or size of the text.You can also format the appropriate text and adjust the line spacing of the text.接电话的流程拨打电话的流程评论根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？01接听电话02主动报出自己公司名称、姓名、职务03询问对方公司名称、姓名、职务04详细记录通话内容05复述通话内容，以便得到确认06整理记录提出拟办意见07呈送上司批阅接电话的流程01.接听电话原则一：在铃响两声到三声时
5、，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！02.主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务、公司、部门、个人03.询问对方公司的名称、姓名、职务接电话的流程怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项接电话的流程06.整理记录提出拟办意见WHO（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）电话记录单（一）第 号 记录人来电公司（姓名）来电公司（姓名）电话电话来
6、电时间年 月 日来电内容处理意见电话记录单（二）来电公司来电公司电话电话接听人通话时间年 月 日来电内容备注下面是一份电话记录的范例：时间20XXXXX地点办公室对方单位XX广告公司对方姓名及职务XXX（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张XX的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx接电话的流程07.呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行-01-02-03-拨打电话的流程管理提前想好谈话要点，列出提纲-01-拨打电话-02-询问对方公司名称、姓名
7、、职务-03-说明自己的公司名称、姓名、职务-04-主动询问是否需要再说一遍-05-在通话记录上注明接听人及时间-06-提前想好谈话要点，列出提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？拨打电话前的思考提纲BUSINESS TRAINING十大电话情景应对技巧Click here to enter your text,change the color or size of the text.You can also format the appropriate text and adjust the line spacing of
8、 the text.提前想好谈话要点，列出提纲看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况一：领导刚好不在位置灵活、礼貌状况二：接到领导不愿接的电话提前想好谈话要点，列出提纲困惑的电话询问清楚代为总结状况三：接到一些令人耐心聆听细心劝说承诺对方状况四：当对方怒气冲天时提前想好谈话要点，列出提纲总结状况五：当对方喋喋不休时主动打电话的一方负责重拨道歉状况六：线路中断提前想好谈话要点，列出提纲归纳总结状况七：对方的谈话谈不到点子抱歉状况八：拔错号提前想好谈话要点，列出提纲不可同时交谈状况九：通话时受到干扰婉言回避状况十：被问及公司机密问题BUSINESS TRAINING口才训练电话技巧表 达 能 力/电 话 技 巧/情 景 应 对 技 巧/商 务 培 训讲师：XXX时间：202X.XXClick here to enter your text,change the color or size of the text.You can also format the appropriate text and adjust the line spacing of the text.
