1、模块五民航旅客行李运输与赔偿2单元二行李运输不正常情况处理单元二行李运输不正常情况处理1单元一行李运输概述单元一行李运输概述3单元三行李运输责任与赔偿单元三行李运输责任与赔偿学习目标学习目标 了解行李运输的流程了解行李运输的流程 掌握禁运、限运行李分类和规定掌握禁运、限运行李分类和规定 掌握行李不正常运输的分类与处理掌握行李不正常运输的分类与处理 掌握行李损坏后的责任认定掌握行李损坏后的责任认定单元一行李运输概述一、行李的概念行李是指民航旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或者方便的需要而携行李是指民航旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或者方便的需要而携带的物品和其他个人财物。带的物品和其他个人财物
2、。二、行李的分类和运输要求1.行李的分类行李的分类行李的分类2.行李的运输要求行李的运输要求（1）托运行李的运输要求）托运行李的运输要求（2）自理行李的运输要求）自理行李的运输要求（3）随身行李的运输要求）随身行李的运输要求三、声明价值行李旅客托运行李在运输过程中发生损坏、丢失时，承运人（航空公司）按旅客托运行李在运输过程中发生损坏、丢失时，承运人（航空公司）按照每千克最高赔偿限额赔偿。旅客在托运行李时可以办理声明价值并付声明照每千克最高赔偿限额赔偿。旅客在托运行李时可以办理声明价值并付声明价值附加费，如行李损坏则可获得声明价值赔偿。价值附加费，如行李损坏则可获得声明价值赔偿。1.声明价值行李
3、运输的规定声明价值行李运输的规定（1）国内托运行李按每千克）国内托运行李按每千克 100 元赔偿，国际托运行李按每千克元赔偿，国际托运行李按每千克 20 美美元赔偿。随身行李赔偿上限为元赔偿。随身行李赔偿上限为 3 000 元。元。（2）旅客每件声明价值行李最高赔偿限额为）旅客每件声明价值行李最高赔偿限额为 8 000 元，且不能超过行李元，且不能超过行李本身实际价值。如果承运人（航空公司）对旅客声明价值有异议，而旅客拒本身实际价值。如果承运人（航空公司）对旅客声明价值有异议，而旅客拒绝接受检查，承运人（航空公司）有权拒绝收运。绝接受检查，承运人（航空公司）有权拒绝收运。（3）声明价值为外币时
4、，按当日银行公布的买入价折算成人民币。）声明价值为外币时，按当日银行公布的买入价折算成人民币。（4）自理行李、随身行李不办理声明价值。）自理行李、随身行李不办理声明价值。（5）承运人（航空公司）按声明价值中超过最高赔偿限额部分价值的）承运人（航空公司）按声明价值中超过最高赔偿限额部分价值的 5收取声明价值附加费。以元为单位，不足收取声明价值附加费。以元为单位，不足 1 元者进为元者进为 1 元。元。（6）声明价值行李的计费重量为千克，不足千克者应进整，但实际重量）声明价值行李的计费重量为千克，不足千克者应进整，但实际重量应保留至小数点后一位。应保留至小数点后一位。（7）办理声明价值的行李重量不
5、计入免费行李额，应按照逾重行李收取）办理声明价值的行李重量不计入免费行李额，应按照逾重行李收取逾重行李费。逾重行李费。（8）一般只能在同一承运人（航空公司）的航班上办理行李声明价值。）一般只能在同一承运人（航空公司）的航班上办理行李声明价值。2.声明价值行李运输的注意事项声明价值行李运输的注意事项（1）办理声明价值的行李必须与旅客同机运出。）办理声明价值的行李必须与旅客同机运出。（2）在载重平衡表备注栏内必须注明办理声明价值行李的件数、重量、）在载重平衡表备注栏内必须注明办理声明价值行李的件数、重量、行李牌号码和装舱位置。行李牌号码和装舱位置。（3）声明价值行李运出时应发电报通知到达港。）声明
6、价值行李运出时应发电报通知到达港。3.声明价值附加费计算声明价值附加费计算（1）国内航班声明价值附加费计算）国内航班声明价值附加费计算国内航班声明价值附加费国内航班声明价值附加费=（行李的声明价值（行李的声明价值-100 元元 办理声明价值行办理声明价值行李的重量）李的重量）5。（2）国际航班声明价值附加费计算）国际航班声明价值附加费计算国际航班声明价值附加费国际航班声明价值附加费=（行李的声明价值（行李的声明价值-19SDR 办理声明价值行办理声明价值行李的重量）李的重量）5。外币应按当日汇率换算，以人民币进行计算。外币应按当日汇率换算，以人民币进行计算。四、逾重行李旅客的逾重行李在其所乘飞
7、机载量允许的情况下，应与旅客同机运输。旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下，应与旅客同机运输。旅客应对逾重行李付逾重行李费。逾重行李费包括计重体系和计件体系两个旅客应对逾重行李付逾重行李费。逾重行李费包括计重体系和计件体系两个收费标准。收费标准。1.计重体系计重体系计重体系按照旅客实际行李的重量，对免费行李额以外的逾重行李进行计重体系按照旅客实际行李的重量，对免费行李额以外的逾重行李进行计算和收取逾重行李费。计算和收取逾重行李费。（1）逾重行李费率）逾重行李费率逾重行李费率逾重行李费率=经济舱正常票价经济舱正常票价 1.5%（2）逾重行李重量）逾重行李重量逾重行李重量逾重行李重量=行李实
8、际重量行李实际重量-机票舱位免费行李额机票舱位免费行李额（3）逾重行李费）逾重行李费逾重行李费逾重行李费=逾重行李费率逾重行李费率 逾重行李重量逾重行李重量2.计件体系计件体系计件体系按照旅客实际行李的件数、行李的三边之和、行李重量、行李计件体系按照旅客实际行李的件数、行李的三边之和、行李重量、行李类别，扣除免费件数后，计算和收取逾重行李费。类别，扣除免费件数后，计算和收取逾重行李费。五、行李牌和行李标贴1.行李牌行李牌行李牌是承运人（航空公司）运输行李的凭证，也是旅客领取行李的凭行李牌是承运人（航空公司）运输行李的凭证，也是旅客领取行李的凭证。行李牌上除了二维码外，还包括票号、旅客姓名（拼音
9、）、航班信息、证。行李牌上除了二维码外，还包括票号、旅客姓名（拼音）、航班信息、日期和办理机场等信息。行李牌按用途可分为直达运输行李牌和联程运输行日期和办理机场等信息。行李牌按用途可分为直达运输行李牌和联程运输行李牌两种，按式样可分为粘贴式行李牌和拴挂式行李牌两种。李牌两种，按式样可分为粘贴式行李牌和拴挂式行李牌两种。为了防止行李运输差错和方便寻找行李，一般承运人（航空公司）会将为了防止行李运输差错和方便寻找行李，一般承运人（航空公司）会将粘贴式行李牌的联数设计为五联。粘贴式行李牌的联数设计为五联。2.行李标贴行李标贴使用木箱、纸箱包装的行李，应在箱子外面加贴行李标贴，以防与货物使用木箱、纸箱
10、包装的行李，应在箱子外面加贴行李标贴，以防与货物混淆而发生差错。混淆而发生差错。行李标贴六、行李运输的一般规定七、行李运输的流程和内容1.行李运输的流程行李运输的流程行李运输的流程2.行李运输的内容行李运输的内容（1）行李收运）行李收运值机人员收运旅客的托运行李，对逾重行李收取逾重行李费，填开逾重值机人员收运旅客的托运行李，对逾重行李收取逾重行李费，填开逾重行李票。行李票。（2）行李保管）行李保管1）基本规定）基本规定2）行李保管期限与保管费）行李保管期限与保管费（3）行李交付）行李交付到达目的地机场后，旅客凭借行李牌到达目的地机场后，旅客凭借行李牌/识别码领取自己的行李。识别码领取自己的行李
11、。单元二行李运输不正常情况处理在托运行李运输过程中，由于承运人（航空公司）工作失误造成的行李在托运行李运输过程中，由于承运人（航空公司）工作失误造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、损坏、遗失等，称为行李运输不正常。行李运输发生不正常情况时，应填写损坏、遗失等，称为行李运输不正常。行李运输发生不正常情况时，应填写行李运输不正常事故记录，并及时处理，以尽量避免或减少因行李运输不正行李运输不正常事故记录，并及时处理，以尽量避免或减少因行李运输不正常造成的损失。常造成的损失。一、迟运行李1.定
12、义定义迟运行李（迟运行李（Delayed Baggage）是指本次航班在始发站应载运而未能运出）是指本次航班在始发站应载运而未能运出的行李。不包括由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的旅客逾重行李。的行李。不包括由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的旅客逾重行李。2.迟运行李的处理迟运行李的处理（1）始发站迟运行李的处理）始发站迟运行李的处理（2）目的站迟运行李的处理）目的站迟运行李的处理（3）转运站迟运行李的处理）转运站迟运行李的处理二、少收行李1.定义定义少收行李（少收行李（Missing Baggage）是指由于运输差错，使得航班到达后，目）是指由于运输差错，使得航班到达后，目的站无
13、法按规定的时间和行李数目向旅客交付应该同机运达但下落不明尚待的站无法按规定的时间和行李数目向旅客交付应该同机运达但下落不明尚待查找的行李。出现少收行李的原因主要包括以下几个方面：查找的行李。出现少收行李的原因主要包括以下几个方面：（1）由于始发站行李漏装、行李错装或行李牌脱落无法辨认行李目的地）由于始发站行李漏装、行李错装或行李牌脱落无法辨认行李目的地而没有装上飞机。而没有装上飞机。（2）中途站错卸行李。）中途站错卸行李。（3）到达站漏卸行李或行李与货物混淆而被卸到仓库或其他地方。）到达站漏卸行李或行李与货物混淆而被卸到仓库或其他地方。2.少收行李的处理少收行李的处理（1）查验旅客的客票、登机
14、牌、逾重行李票和行李牌）查验旅客的客票、登机牌、逾重行李票和行李牌查验项目：查验项目：客票客票登机牌登机牌逾重行李票逾重行李票行李牌行李牌（2）了解少收行李的形状）了解少收行李的形状（3）查看多收行李记录）查看多收行李记录（4）按照行李查找地点查找行李）按照行李查找地点查找行李（5）填写相关表格）填写相关表格三、多收行李1.定义定义多收行李（多收行李（Found And Unclaimed Baggage）是指在本次航班行李交付工）是指在本次航班行李交付工作结束后仍无人认领的行李。作结束后仍无人认领的行李。出现多收行李的原因主要有以下几个方面：出现多收行李的原因主要有以下几个方面：（1）其他站
15、错运至本站。）其他站错运至本站。（2）中途站漏卸。）中途站漏卸。（3）行李牌在运输中脱落。）行李牌在运输中脱落。（4）行李牌挂错。）行李牌挂错。2.分类分类多收行李分为以下几类：挂有非本站行李牌，错运到本站的行李；挂有多收行李分为以下几类：挂有非本站行李牌，错运到本站的行李；挂有本站行李牌，行李交付工作结束后仍无人认领的行李；没有挂任何行李牌的本站行李牌，行李交付工作结束后仍无人认领的行李；没有挂任何行李牌的行李，分为知道到达站航班号的无牌行李和不知道到达站航班号的无牌行李。行李，分为知道到达站航班号的无牌行李和不知道到达站航班号的无牌行李。3.多收行李的处理多收行李的处理（1）挂有非本站行李
16、牌的多收行李）挂有非本站行李牌的多收行李（2）无人认领和无行李牌的多收行李）无人认领和无行李牌的多收行李四、破损行李1.定义定义旅客托运的行李在储存、运输过程中，因行李的外部受到损伤或行李的旅客托运的行李在储存、运输过程中，因行李的外部受到损伤或行李的形状发生改变，而使行李的外包装或内容物受到损伤，称为行李破损。形状发生改变，而使行李的外包装或内容物受到损伤，称为行李破损。行李破损分为明显破损和不明显破损。明显破损是指行李外包装有明显行李破损分为明显破损和不明显破损。明显破损是指行李外包装有明显的破损痕迹或外包装变形。不明显破损是指行李外包装看不出有破损的迹象，的破损痕迹或外包装变形。不明显破
17、损是指行李外包装看不出有破损的迹象，但内容物受到损伤。但内容物受到损伤。2.行李破损的处理行李破损的处理（1）装卸时行李破损的处理）装卸时行李破损的处理（2）提取时行李破损的处理）提取时行李破损的处理五、无人认领行李1.定义定义无人认领行李是指多收行李，包括旅客遗失的自理行李、手提行李和安无人认领行李是指多收行李，包括旅客遗失的自理行李、手提行李和安全限制物品，经多方查询仍无法找到失主，保管期超过规定时限的行李物品。全限制物品，经多方查询仍无法找到失主，保管期超过规定时限的行李物品。2.无人认领行李的处理无人认领行李的处理处理无人认领行李的工作由当地行李查询部门负责，在处理前应做好清处理无人认
18、领行李的工作由当地行李查询部门负责，在处理前应做好清点工作，编制无人认领行李登记表，经上级有关部门批准后，按规定进行处点工作，编制无人认领行李登记表，经上级有关部门批准后，按规定进行处理。理。（1）无价移交物品。）无价移交物品。（2）有价移交物品。）有价移交物品。（3）鲜活、易腐或其他保管有困难的物品，报上级部门处理。）鲜活、易腐或其他保管有困难的物品，报上级部门处理。（4）处理所得款项应先扣除行李保管费、处理费用、关税等，余款交财）处理所得款项应先扣除行李保管费、处理费用、关税等，余款交财务部门保管。务部门保管。（5）属于运输事故并已由承运人（航空公司）赔偿的行李，其变卖款全）属于运输事故并
19、已由承运人（航空公司）赔偿的行李，其变卖款全部归承运人（航空公司）所有。部归承运人（航空公司）所有。单元三行李运输责任与赔偿一、行李赔偿责任认定1.承运人（航空公司）责任承运人（航空公司）责任（1）旅客交运的行李在运输过程中发生丢失、破损、短少或延误等差错）旅客交运的行李在运输过程中发生丢失、破损、短少或延误等差错事故，承运人（航空公司）应负赔偿责任。事故，承运人（航空公司）应负赔偿责任。（2）如果丢失的行李只是全部交运行李的一部分，不管其丢失的价值如）如果丢失的行李只是全部交运行李的一部分，不管其丢失的价值如何，只能按该部分丢失的重量在全部行李重量中的比例承担责任。如果行李何，只能按该部分丢
20、失的重量在全部行李重量中的比例承担责任。如果行李部分破损，应赔偿破损部分的价值和修理费。部分破损，应赔偿破损部分的价值和修理费。（3）承运人（航空公司）交付行李时，如果旅客没有对行李的完好提出）承运人（航空公司）交付行李时，如果旅客没有对行李的完好提出异议，并未填写行李运输不正常事故记录或破损行李记录，承运人（航空公异议，并未填写行李运输不正常事故记录或破损行李记录，承运人（航空公司）不负赔偿责任。司）不负赔偿责任。（4）对于逾重行李的逾重部分，如果旅客未付逾重行李费，承运人对该）对于逾重行李的逾重部分，如果旅客未付逾重行李费，承运人对该部分不负赔偿责任。旅客私自带上飞机的物品，无论发生丢失或
21、破损，承运部分不负赔偿责任。旅客私自带上飞机的物品，无论发生丢失或破损，承运人（航空公司）一律不负任何责任。人（航空公司）一律不负任何责任。2.免除责任免除责任由下列情况造成行李的损失，除能证明是承运人（航空公司）的过失，由下列情况造成行李的损失，除能证明是承运人（航空公司）的过失，否则承运人（航空公司）不负赔偿责任：否则承运人（航空公司）不负赔偿责任：（1）因自然灾害或其他无法控制的原因。）因自然灾害或其他无法控制的原因。（2）包装方法或容器质量不良，但从外部无法观察发现。）包装方法或容器质量不良，但从外部无法观察发现。（3）行李本身的缺陷或内部物品所造成的变质、减量、破损、毁灭等。）行李本
22、身的缺陷或内部物品所造成的变质、减量、破损、毁灭等。（4）包装完整，封志无异而内件短少、破损。）包装完整，封志无异而内件短少、破损。3.旅客责任旅客责任（1）旅客未遵守国家法律、政府规章及民航运输有关规定，行李内装有）旅客未遵守国家法律、政府规章及民航运输有关规定，行李内装有按规定不能夹带的运输物品，属于旅客责任。按规定不能夹带的运输物品，属于旅客责任。（2）由于旅客原因造成民航或其他旅客的损失，应由造成损失的旅客负）由于旅客原因造成民航或其他旅客的损失，应由造成损失的旅客负责。责。二、赔偿限额1.行李损坏行李损坏旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每千克不超过旅客的托运行李全部或部分
23、损坏、丢失，赔偿金额每千克不超过 100 元。元。如果行李的价值每千克低于如果行李的价值每千克低于 100 元时，按实际价值赔偿，已收逾重行李费退元时，按实际价值赔偿，已收逾重行李费退还（外包装破损行李的重量按除去行李内容物后的外包装重量计算）。还（外包装破损行李的重量按除去行李内容物后的外包装重量计算）。2.行李丢失行李丢失丢失行李是全部行李的一部分，按丢失的实际重量承担赔偿责任。若无丢失行李是全部行李的一部分，按丢失的实际重量承担赔偿责任。若无法确定丢失行李的重量，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费法确定丢失行李的重量，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿。行李
24、额赔偿。3.行李污损行李污损托运行李在运输过程中发生污损，造成行李内容物或行李箱表面污损，托运行李在运输过程中发生污损，造成行李内容物或行李箱表面污损，按污损物的重量根据每千克最高赔偿限额赔偿。按污损物的重量根据每千克最高赔偿限额赔偿。4.行李报废行李报废（1）托运行李的行李箱（包）在运输过程中发生破损，不能继续使用，）托运行李的行李箱（包）在运输过程中发生破损，不能继续使用，如需购买新行李箱（包），应凭购箱（包）发票及破损行李箱（包）报销。如需购买新行李箱（包），应凭购箱（包）发票及破损行李箱（包）报销。软质行李箱（包）报销的最高限额为软质行李箱（包）报销的最高限额为 500 元。元。（2）
25、价值较高的软、硬箱（包）发生破损（高于以上各条款的），可以）价值较高的软、硬箱（包）发生破损（高于以上各条款的），可以按破损空箱原值按使用年限折旧后赔偿，但必须请示当日值班领导同意后执按破损空箱原值按使用年限折旧后赔偿，但必须请示当日值班领导同意后执行。行。（3）最高赔偿限额均不得高于破损行李的原实际价值。）最高赔偿限额均不得高于破损行李的原实际价值。三、临时生活日用品补偿费旅客托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活不便，承运人旅客托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活不便，承运人（航空公司）应给予旅客临时生活日用品补偿费，同时填写临时生活日用品（航空公司）应给予旅客临时生活日用品
26、补偿费，同时填写临时生活日用品付款单。付款单。临时生活用品补偿费一次性发给旅客，标准为：头等舱、公务舱旅客为临时生活用品补偿费一次性发给旅客，标准为：头等舱、公务舱旅客为 120 元元/人，经济舱旅客为人，经济舱旅客为 100 元元/人。人。如果存在下列情况，航空公司不提供日用品补偿费：如果存在下列情况，航空公司不提供日用品补偿费：（）旅客乘坐航空公司航班到达本站，但行李在外站已遗失，且在本（）旅客乘坐航空公司航班到达本站，但行李在外站已遗失，且在本站申报遗失前，行李并非该航空公司承运。站申报遗失前，行李并非该航空公司承运。（）行李由当天的后续航班运达。（）行李由当天的后续航班运达。（）行李贴
27、挂有免除责任行李牌，其免责项目为（）行李贴挂有免除责任行李牌，其免责项目为“旅客晚交运行李旅客晚交运行李”。（）逾重行李因载量不足而被撤下。（）逾重行李因载量不足而被撤下。（）旅客的永久或长期地址为托运行李的目的地。（）旅客的永久或长期地址为托运行李的目的地。四、索赔和诉讼1.赔偿要求的提出和处理赔偿要求的提出和处理托运行李发生损坏或者延误，旅客应当在发现损坏或者延误后立即向承托运行李发生损坏或者延误，旅客应当在发现损坏或者延误后立即向承运人（航空公司）提出异议，至少应当在规定期间提出异议，否则丧失索赔运人（航空公司）提出异议，至少应当在规定期间提出异议，否则丧失索赔权。权。2.行李赔偿的处理
28、流程行李赔偿的处理流程受理赔偿时，航空公司应核实旅客的所有票证和文件，如确定航空公司受理赔偿时，航空公司应核实旅客的所有票证和文件，如确定航空公司无运输责任，应及时答复旅客，说明不予赔偿的理由和根据，退还旅客所有无运输责任，应及时答复旅客，说明不予赔偿的理由和根据，退还旅客所有有关票证和文件；如确定航空公司有运输责任，应为旅客（包括持折扣票的有关票证和文件；如确定航空公司有运输责任，应为旅客（包括持折扣票的旅客）办理赔偿手续。旅客）办理赔偿手续。办理赔偿手续时，根据航空公司行李赔偿规定提出赔偿意见并与旅客协办理赔偿手续时，根据航空公司行李赔偿规定提出赔偿意见并与旅客协商，确定赔偿金额。经审批后
29、填写旅客行李索赔单，将旅客联交予旅客。商，确定赔偿金额。经审批后填写旅客行李索赔单，将旅客联交予旅客。3.赔偿费用的承担和结算赔偿费用的承担和结算（1）行李的赔偿费用（包括赔偿款、修理费、损坏补偿费、交付行李运）行李的赔偿费用（包括赔偿款、修理费、损坏补偿费、交付行李运输费、临时生活日用品补偿费等）均由承运人（航空公司）承担。输费、临时生活日用品补偿费等）均由承运人（航空公司）承担。（2）如属其他承运人（航空公司）责任而受理航站垫付的赔偿，由受理）如属其他承运人（航空公司）责任而受理航站垫付的赔偿，由受理航站于每月底向航空公司结算。航站于每月底向航空公司结算。（3）赔偿费用结算时，附以下材料（原件或复印件均可）：旅客行李索）赔偿费用结算时，附以下材料（原件或复印件均可）：旅客行李索赔单、丢失行李调查表、证明行李内容和价值的有关材料、行李运输不正常赔单、丢失行李调查表、证明行李内容和价值的有关材料、行李运输不正常事故记录或破损行李记录、行李装卸事故签证、行李领取凭证、行李赔偿费事故记录或破损行李记录、行李装卸事故签证、行李领取凭证、行李赔偿费收据及往来电报等。国内航班的赔偿结算币种为人民币。收据及往来电报等。国内航班的赔偿结算币种为人民币。
