1、1电信服务营销电信服务营销 2电信业发展不再超常规电信业发展不再超常规GDP和电信业务收入增长对比图31.442.359.148.743.735.433.135.740.842.424.614.613.99.114.113.112.69.19.78.85.24.559.17.389.10102030405060701991199219931994199519961997199819992000200120022003单位：%电信收入增长率GDP增长率3业务收入领先运营商增长趋缓业务收入领先运营商增长趋缓2003年业务收入增长率9.1%13.9%4.0%4.4%12.1%33.0%0%5%10%
2、15%20%25%30%35%GDP电信业移动电信网通联通2002年年1023981023984115.84115.816371637135313536706705035032003年年1166941166944610461017021702141314137517516696694户均月通信收入（户均月通信收入（ARPU值）大幅下降值）大幅下降中国通信行业全行业业务收入ARPU值走势图中国通信行业全行业业务收入ARPU值走势图172.59178.37181.63174.88135.33123.194.281.102040608010012014016018020019961997199819
3、992000200120022003数据来源：信息产业部统计年鉴单位：元5全国电信业务收入结构图（2003.12）46.86%32.35%14.64%5.70%0.45%移动本地长途数据卫星通信和无线寻呼6部分发达国家服务业就业比例(%，1 9 8 01 9 9 3年)7主要讨论内容主要讨论内容服务与服务营销服务与服务营销服务营销规划如何赢得客户满意服务质量8服务与服务营销服务与服务营销(services marketing)需要掌握内容：需要掌握内容：1.掌握服务的特点。掌握服务的特点。2.理解服务企业竞争力的理解服务企业竞争力的4个阶段。个阶段。3.理解发达国家服务企业发展的理解发达国家服
4、务企业发展的7个阶段。个阶段。4.掌握一项服务业务的构成要素。掌握一项服务业务的构成要素。9五种经营观念五种经营观念企企业业营营销销观观念念生产观念生产观念福特：我的汽车只有黑色；产品观念产品观念新飞：新飞广告做得好，不如新飞冰箱好；推销观念推销观念“没有不成功的产品，只有不成功的推销”；营销观念营销观念诺基亚：科技以人为本，顾客需要什么，我们提供什么。社会营销观念社会营销观念PHILIPS:让我们做得更好，Philips祝中国早日腾飞。10服务营销的发展历程服务营销的发展历程I、第一阶段（20世纪6070年代）：服务营销学的脱胎阶段；II、第二阶段（80年85年）：服务营销的理论探索阶段；I
5、II、第三阶段（1986年以后）：理论突破及实践阶段；1977年，当时的美国花旗银行副总裁林恩肖斯塔克撰文：从产品营销中解放出来（刊登在市场营销月刊）：泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；11服务的本质服务的本质(the nature of services)v 19601960年，美国市场营销协会：年，美国市场营销协会：“用于出售或者同产品一起出售的活动、利益或满足感”。v 格鲁诺斯：格鲁诺斯：“服务一般是以无形的方式，在客户与服务对象、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种行为。”v 科特勒：科特勒：“服务是一方能够向另一方提供的基本
6、上是无任何行为和绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”12服务的特点服务的特点服务服务无形性无形性差异性差异性不可储存性不可储存性不可分离性不可分离性缺乏所有权缺乏所有权13电信服务特征（一）电信服务特征（一）电信服务是无形的、非实体的；电信客户参与电信生产过程；电信服务的生产与消费同时发生；电信服务是不可以储存的；14电信服务特征（二）电信服务特征（二）电信服务是一种行为或过程；电信服务形式各异；电信服务没有所有权的转让；电信服务全程全网；1516服务业务服务业务(service business)物质环境物质环境内部组内部组织系统织系统 接触
7、人员接触人员 顾客不能看见顾客不能看见 顾客能看见顾客能看见服务产品服务产品A其他服务其他服务顾客顾客A其他顾客其他顾客广告广告帐单与支付帐单与支付推销访问推销访问媒体宣传媒体宣传口头评语口头评语不常见的人员和机构不常见的人员和机构市场调研市场调研一项服务业务的构成要素一项服务业务的构成要素直接交互直接交互间接交互间接交互17阶段阶段特性特性服务质量服务质量新技术新技术劳动力劳动力一线一线管理管理坐等上门坐等上门1、顾客因为不得以光顾；2、运营至多是一种反应与成本相比，服务处于次要地位只有在危及企业生存时才采用消极约束监督控制工人上门服务上门服务1、顾客无法追求也无法回避部分满足顾客需要只有当
8、可以减少成本时才采用有效资源；约束；按照流程做事控制工序赢得差别赢得差别竞争优势竞争优势1、顾客根据自己的需要选择服务企业；2、运营需要企业不断优化人力资源管理并建立客户关系管理系统1、很多时候超过客户期望；2、企业在多方面保持一致当承诺提高服务质量时采用允许在可选择的过程中进行选择倾听顾客意见；关注员工满意世界级服世界级服务公司务公司1、公司的名字与服务优越性一致；2、服务不仅让客户高兴，而且达到竞争对手难以达到的水平；3、不断的运营创新，让每一个方面无懈可击。提高顾客期望值；寻求挑战，持续创新领先于竞争对手或者是竞争者根本没有的革新，创造新流程员工的意见是高层决策的源泉，引导员工持续改进工
9、作18发达国家成熟服务企业的营发达国家成熟服务企业的营销活动一般经历了销活动一般经历了7个阶段个阶段销售阶段顾客服务阶段差异化阶段产品开发阶段广告与传播阶段服务质量阶段整合与关系营销阶段众多企业实践历时百年19（1）销售阶段）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。20资料：增量不增收资料：增量不增收 中国电信运营商目前面临着“增量不增收”，的问题，尤其是固定电话业务。“市场份额市场份额利润利润”实证研究发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。特别是在某些服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利
10、润的上升幅度将达到2585。在行业内拥有较高顾客忠诚度的服务企业不仅有较高的盈利能力，这些忠诚顾客在一定时期内还会为企业带来更多的盈利。因此，市场份额的“质量”（用顾客忠诚度来表示）远比市场份额的“数量”重要。21中国通信行业固定电话用户数增长趋势图中国通信行业固定电话用户数增长趋势图14231532170421393614355434054888549470268730108691448318037214422633034.9527.8824.2524.533.2524.5418.8822.805000100001500020000250003000019961997199819992000
11、200120022003单位：万户0510152025303540单位：%年增长数年末到达数年增长率数据来源：信息产业部统计年鉴22（2）广告与传播阶段）广告与传播阶段着意增加广告投入,指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。23（3）产品开发阶段）产品开发阶段意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。（4）差异化阶段）差异化阶段通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运
12、作24（5）顾客服务阶段）顾客服务阶段 顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。（6）服务质量阶段）服务质量阶段 服务质量差距的确认；顾客反馈分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计；重于保留老顾客。25（7）整合和关系营销阶段）整合和关系营销阶段 经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。到了20世纪90年代，关系关系营销营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。26中国移动建设中国移动建设BOSS系统系统BOSS系统（Busi
13、nessOperation Support System，业务运营支撑系统）。中国移动的BOSS建设原则和目标是：按照两级系统、三层结构的原则建设，对计费、结算、账务、业务及客服等功能进行集中、统一的规划和整合，使中国移动的BOSS系统成为一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。“两级系统”是指BOSS系统分为集团公司级BOSS系统（全国中心）和省级BOSS系统（省中心）两级；“三层结构”是指BOSS系统在逻辑结构上包含数据核心层、业务逻辑层和接入层三层。遵循两级系统、三层结构的原则，BOSS系统的建设应实现企业有效资源的高度共享；优化业务流程，提高客户管理水平，提高服务质量；为管理决策提供科学
14、、准确、及时的依据。中国移动提出要实现BOSS系统的“三个特征、两个能力、一个综合”。“三个特征”即以能提供“个性化、社会化、信息化”服务为重要特征；“两个能力”即具有“满足未来业务发展需要”、“满足实时处理”的能力；“一个综合”即提供一个综合性的业务处理平台。27主要讨论内容主要讨论内容服务与服务营销服务营销规划如何赢得客户满意服务质量28服务营销规划服务营销规划需要掌握内容：1.服务营销规划程序；服务营销规划程序；2.服务营销规划内容；服务营销规划内容；3.服务营销组合服务营销组合.29营销部门在企业组织中的地位营销部门在企业组织中的地位生产生产 财务财务 营销营销 人事人事生产生产 财务
15、财务人事人事营销营销营销营销生产生产人人事事财财务务顾客顾客生生 营营务务 人人产产 财财销销 事事生生 产产营销营销人人事事财财务务顾客顾客1.营销作为一般功能营销作为一般功能 2.营销作为一个比较重要的功能营销作为一个比较重要的功能 3.营销作为主要功能营销作为主要功能 4.顾客作为核心功能顾客作为核心功能 5.顾客作为核心功能和顾客作为核心功能和 营销作为整体功能营销作为整体功能30服务营销规划服务营销规划 服务营销规划是对服务企业战略行为的谋划！31产品营销服务营销阶段一阶段一阶段二阶段二市场调研营销策略营销战术生产实施营销实施营销策略市场调研营销战术消费者购买生产消费再组合满意购买消
16、费满意策略调整反馈策略调整反馈消费前消费中消费后阶段三阶段三321、服务营销规划的程序、服务营销规划的程序1 企业目标7 确认替代计划与组合8 各种方案9 评估与控制2 营销审核3 SWOT分析4 各种假设5 营销目标与策略6 预期成果估计332、服务营销规划的内容、服务营销规划的内容（1 1）企业目标）企业目标 A A、市场地位、市场地位 B B、创新目标、创新目标C、生产率水平、生产率水平D、资源开发利用、资源开发利用E、利润率、利润率F、管理者的业绩和发展、管理者的业绩和发展 G、职工的业绩和态度、职工的业绩和态度 H、公共责任、公共责任 34（2）态势考察）态势考察 态势考察是对企业所
17、处的环境、内在条件和发展态势的评审和分析。A、营销评审 B、SWOT分析C、关键假设条件35营销评审营销评审(marketing audit)企业分析企业分析营销评审营销评审市场分析市场分析规模增长市场需要购买行为中间商企业目的与目标定位与增长市场形势与市场份额服务质量营销组合竞争分析竞争分析竞争对手的目的与目标市场形势与市场份额定位与增长服务质量营销组合环境分析环境分析宏观微观政治经济金融人口技术供应商法律36SWOT分析分析S:Strength 优势优势W:Weakness 劣势劣势O:Opportunity 机会机会T:Threat 威胁威胁37优势（优势（S S）VsVs劣势（劣势（W
18、 W）服务企业的优劣势分析一般围绕下述问题展开：企业在行业中的地位；企业的资本状况及融资渠道；企业的目标市场顾客的信赖度、忠诚度；企业服务产品进入市场的难易度；企业竞争对手的状况；企业决策者、管理者、员工素质；企业与社会有关部门的关系；企业服务产品开发空间的大小等。38机会（机会（O O）VsVs威胁（威胁（T T）服务企业的营销机会与威胁分析一般围绕以下问题展开：是否有新的商机或新的竞争对手入侵；是否创新替代服务产品或被替代服务产品所取代；国际、国内市场的变化是否有利于服务企业的环境；各类环境的变化对服务企业的发展是利还是弊；企业的定位是否得当等。39SWOTSWOT战略分析图战略分析图SW
19、OT（）STST战略战略（）WOWO战略战略（）WTWT战略战略（）SOSO战略战略40关键假设条件关键假设条件关键假设条件的目的是从态势考察角度辨别那些对营销战略的成败至关重要的因素。具体包括：国内生产总值的变化；经济形势；预计需求水平；通货膨胀率；利率变化等。41服务营销组合（服务营销组合（7 7要素）要素）要素要素内容内容产品（产品（product)领域（range),质量（quality),水准（level),品牌（brand name),服务项目（service line),保证（warranty)售后服务（after sales service)定价定价（price）水准（leve
20、l),折扣（discounts),付款条件（payment terms),顾客认知价值（customers perceived value),性价比（quality/price),差异化（differentiation)渠道或地点（渠道或地点（place)所在地（location),可及性（accessibility),分销渠道（distribution channels),分销领域（distribution coverage)促销（促销（promotion)广告（advertising),人员推销（personal sales),销售促进（sales promotion),宣传（public
21、ity),公关（public relation)人（人（people)人员配备（personnel),态度（attitude),顾客（customer)有形展示有形展示（physical evidence)环境（environment),便利工具(facilitating goods),有效引导（tangible clues）过程（过程（process)政策（policies),手续（procedures),机械化（mechanization）,员工裁量权（employee discretion）,顾客参与度(customer involvement),顾客取向（customer discre
22、tion),活动流程（flow of activities)42主要讨论内容主要讨论内容服务与服务营销服务营销规划如何赢得客户满意服务质量43如何赢得客户满意如何赢得客户满意需要掌握内容：1.1.理解顾客价值；理解顾客价值；2.2.客户满意的内涵；客户满意的内涵；3.3.顾客满意度的内涵；顾客满意度的内涵；4.4.如何降低顾客流失率。如何降低顾客流失率。44人们为什么喜欢麦当劳？QSCV 体系体系Q：质量（Quality）S:服务（Service）C：清洁（Cleanliness）V：价值（Value）45顾客让渡价值的决定因素产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币价格时间成本精力成本
23、精神成本总顾客成本顾客让渡价值实质上是顾客认定的价值决定顾客购买的可能性46满意的顾客一定会留下来吗？满意的顾客一定会留下来吗？47满意满意不满意不满意离离开开留下留下48用户满意度追踪调查和衡量用户满意度追踪调查和衡量4种方法种方法(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction)投诉和建议制度(Complaint and Suggestion Systems)佯装购物者 (Ghost Shopping)顾客满意调查(Customer satisfaction surveys)分析流失的顾客(Lost customer analy
24、sis)49吸引与保持顾客吸引与保持顾客(Attracting and Retaining Customers)过去电信消费者几乎没有选择余地运营商们在服务方面的效率都不高市场发展太快，企业不太关心顾客满意现在顾客更机敏对价格更敏感更为挑剔有更多的选择更难于使顾客满意此一时,彼一时,必须以变应变才能胜出!50降低顾客流失率的降低顾客流失率的4个步骤个步骤1，确定和衡量它的顾客保持率。2，找出导致顾客流失的原因，并找出那些可以改进的地方。3，估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。4，计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。51计算流失顾客的成
25、本计算流失顾客的成本-为什么维持顾客极其重要为什么维持顾客极其重要某市通信公司是这样来估算其顾客流失成本的 该公司有10000个大客户。(月均话费10万元以上)今年，由于服务质量差和其他原因，该公司丧失了5%的客户，也就是500个客户（0.0510000）。平均每流失一个客户，营业收入就损失120万元。所以，公司一共损失6亿元营业收入（500120）。(按每月10万算)该公司的盈利率为10%。该公司这一年损失了6000万元利润（0.1060000万）。随着时间的推移，公司的损失将更大。52当顾客流失时应该自问的几个问题当顾客流失时应该自问的几个问题 今年顾客流失的变动率是多少？在各业务单位、地
26、区、销售代表或分销商上的顾客保留率变化如何？顾客保留率与价格变化之间的关系？在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？你所在行业的顾客保留率标准是多少？在同行中哪一家公司顾客维持时间最长？53主要讨论内容主要讨论内容服务与服务营销电信服务营销战略如何赢得客户满意服务质量54服务质量服务质量 需要掌握内容：1.1.什么是服务质量；什么是服务质量；2.2.全面感知质量模型；全面感知质量模型；3.3.质量差距模型。质量差距模型。55服务质量服务质量“符合规格”的质量定义“符合期望”的质量定义主要适合于产品适合于服务ISO:质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和;并说明:质量应该是
27、明确规定的;隐含的需要应加以识别和确定.需要会随着时间而变化,质量要求随之变化.质量涉及到质量相关工作的所有环节.56服务质量的内涵服务质量的内涵 服务质量是顾客感知的对象；服务质量既要有客观方法加以制定和衡量；更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。57全面可感知质量模型全面可感知质量模型期望质量实际质量形象职能质量技术质量广告形象、口头传播、顾客需求水平、价格标准全面可感知质量58服务质量差距模型口头传播个人需求与消费者的外部沟通管理者感知的消费者预期口头感知
28、转变为服务质量规范服务传送（包括事前、事后联系）感知服务预期服务过去经验消费者消费者营销者营销者差距差距5差距差距1差距差距3差距差距2差距差距4595大差距大差距1、管理者认识的差距；2、质量标准差距；3、服务交易差距；4、营销沟通差距；5、感知服务质量差距。604A行动计划美国Semaritan Health services曾制定了补救服务的4A行动计划：预见（Anticipate）并预防服务差错；承认（Acknowledge）已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解；真诚地道歉（Apologise）；弥补过失（Amend），采取改正措施和后续性措施，解决顾客投诉问题。61措施措施 实行服务承诺制可以采取以下措施：制订高标准。不惜付出相当的赔偿代价。特别情况特别处理。提供简洁的保证。简化顾客申诉的程序。将服务满意度列入企业发展的经济指标。62 挑选优秀的工作人员并在培训方面进行投资。在组织内将服务实施过程标准化。通过顾客建议与投诉系统、顾客调查和对比购买，等手段追踪顾客满意情况。服务公司对质量控制的服务公司对质量控制的3个步骤个步骤63谢谢大家！谢谢大家！
