1、提供富有人情味的服务叶*上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授，上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。祝各位学员 身体好 工作好一、服务概述二、人情味概述三、溢于言表 人情味服务概述 1、服务实质 为他人做事 让他人获益 2、服务的特性服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。服务具有综合性。服务具有情感性、主观
2、感受性。服务具有无形性，其产出难以定量化。服务的产品与价值不可储存性。生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。服务容量的有限性。服务企业具有劳动密集型的特点。服务需求的多样性、不可预测性。服务质量衡量标准衡量标准示例可靠性：可靠安全简单精确、准确记录可感知性：有形保证设备工具、员工外表、反应性：乐意服务的程度即时服务保证性：传达信心、信赖的能力安全感信任感移情性：个性化的关注为顾客着想 服务产品本质特点 经历产品 情感产品待客的几个公式100-1=01=1001-10-100100+1顾客满意=各个员工表现的乘积 3、饭店行业的特殊性无选择地必须热情
3、地为他人提供服务的行业提供全方位服务的行业没有任何权利的服务行业是与人近距离打交道行业4、服务心理（四双理论）双关系理论人际关系和角色关系 人人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论良性循环：我对你尊重你对我好感 你对我尊重我对你好感恶性循环：我对你贬低你对我敌意 你对我贬低我对你敌意角色角色 工作关系 讲规范人与角色的关系角色概念：位置+要求人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演。角色角色 工作关系 讲规范角色认知是角色行为的前提。双服务理论功能服务和心理服务优质服务产品要素：服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优
4、雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良 功能服务机能性、实用性，生理上满足，满足安全、舒适、方便感。靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。心理服务 情绪性、精神性，心理上满意，满足亲切、自豪、新鲜感。靠软件、靠员工素质、靠精神条件。“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说：“今天，人们身体状况已经改善，头脑却过于紧张，主要问题是精神高度疲劳，所以人们需要另一种生活加以调节。”人性化的饭店服务关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。注重细节、追求完美：关心亲近、和蔼可亲；留意善解人意；敏感应答；尽心 双因素理论 必要因素和魅力因素 必要因素：避免不满意，满足共性需求，靠设
5、施、没有它不行 一 视同仁：标准化、规范化、程序化 魅力因素：赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好，特别关照：个性化、亲情化、细微化 平等待客 一视同仁标准化、规范化、程序化的服务细化、量化、可操作性、可检查性星（心）级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化 爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心 双满意理论 客人满意与员工满意企业价值链理论企业的可持续发展取决于顾客忠诚；顾客忠诚取决于顾客满意；顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品；高质量的
6、服务与产品取决于员工的生产力与服务水准；员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚；员工的忠诚取决于员工的满意；员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。客人购买“高高兴兴的经历”的 三个层次 （1）高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客 （2）高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应 忠诚客标准：购买频率、购买次数；购买量占对产品总需求的比例；对品牌的关心程度；购买时的挑选时间；对产品价格的敏感程度；对竞争产品的态度；对产品质量事故的承受能力。客人满意与员工满意 有了高高心心的员工，才可能有高高
7、兴兴的客人 关键在于员工的高高兴兴客人高兴、员工高兴：更高高兴兴回去满意客人不高兴、员工高兴；高高兴兴回去满意客人高兴、员工不高兴；不高高兴兴回去不满意客人不高兴、员工 不高兴；更不高高兴兴回去 不满意客人满意与员工满意“有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人”客我关系的四种情形分析 我胜你败我得意你受气 你胜我败你得意我受气 两败俱伤我有气你有气 双胜无败我满意你满意 5、服务理念 （八个转化）（1）饭店服务经营从“饭店本位”向“顾客本位”转化。（顾客观）（2）顾客消费需求从“注重产品功能需求”向“注重主观心理需求”转化。（心理观）（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性
8、需求”转化。（个性观）（4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观）（5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观）（6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观）（7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观）（8）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观）人情味分析 1 1、顾客是、顾客是“人人”（1）人心：心理与行为的关系（2）人性：趋利避害（3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感（4）人行：（5）人品：（6）个性：各不相同，矛盾复杂 （1）人心 人的心理与行为的关系 想法、感受 语言、表情、动作
9、 浅：意识深：潜意识 心理（里、内）行为（表、外）表里一致（由潜意识或意识决定）表里不一（有意识决定）心理活动现象（A）心理动力：需要、动机、兴趣（B）心理状态：睡眠状态：抑制状态、潜意识觉醒状态：振奋状态、疲惫状态注意状态：紧张积极状态（C）心理特征：气质、性格、能力（D）心理过程认识过程：感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉）知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、记忆、思维、想象和注意情感过程：情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、激情、应急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感）意志过程：（2）人性司马迁：天下熙熙，皆为
10、利来；天下攘攘，皆为利往。韩非：夫安利者就之，危害者去之。趋利（吉、乐）主动避害（凶、苦）被动 （3）人情人情味表现于：亲切感自豪感新鲜感低级需求满足：产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感中级需求满足：产生亲切感；否则产生孤独感高级需求满足：产生自豪感；否则产生自卑感所有需求满足过程中要有新奇的刺激：能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感 （4）人品希腊神殿：“认识你自己”车尔尼雪夫斯基：人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。人的品格标准做事：效率决定一切；做人：品格决定一切。从做事管理向做人管理转化。德+才+体
11、+美事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问）（5）人行行为公式=人与环境的函数动力模式：需要动机行为目标中介原理：刺激大脑中介反应优势原理：趋谐原理：追求平衡习性原理：模仿、尝试、领悟。（6）个性气质：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质性格能力 最重要、最宝贵、最复杂、最麻烦、最难弄 人 矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一有形体型：身高、五官、体重 健商 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量无形智能：显能（尤其学习与创新能力）潜能 智商、财商 性情：情绪、兴趣、性格 情商、意商 道德：公德、法纪、信仰
12、 德商、心商 男女男女搭配、干活不累异性效应。完美的性格：双性性格。金刚砂皮的故事善恶人性的假设：性恶论、性善论人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。2、顾客是“客人”是客人，而不是“亲人”、“敌人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“讨厌的人、麻烦的人”。是服务对象，而不是“比高低、争输赢”、“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人；客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨、客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。客人是希望被特别关注的人：顾客与员工的多元关系消费者与销售者关
13、系出资者与受资者关系选择与被选择关系服务与被服务关系客人与主人关系顾客代表与饭店代表关系朋友关系4、顾客需求分析（1）共性需求：期望、安全、舒适、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒适、方便、安静、清洁、自主、尊重饮食心理：营养、风味、安全、卫生、快捷、求知、物值、尊重（2）个性需求（3）差异需求记住三句话：每一个人和所有的人都一样每一个人和所有的人都不一样每一个人和一部分人都一样5、了解顾客心理的途径（1）心理预测（2）三相经：听其言、观其行、察其意（3）客史档案 溢于言表 人情味亲切感：和蔼可亲自豪感：您重要 印象深刻、形象悦人体型体态：身高、年龄、五官仪容仪表：发型、手部、脸
14、部服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、大方举止动作：站、坐、走、手势 舒适方便 富有人性硬件设计人性化千篇一律的“标准间”房的设计；商务客的桌子明显偏窄、灯光明显偏暗，网络的便捷程度明显还需加强；休闲度假客缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉；烦琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适；床头的触摸式开关控制柜使客人感到非常的不便。“六小件”客用品的塑料包装不易打开；大堂总台由立式总台改为坐式总台：增加自然与亲近，减少不必要的体力消耗，降低体力成本。个性化人性化的客房设计：商务客房、女性客房、家庭客房；对床、卫生间绞尽脑汁：睡得香客房、健身客房、嗅觉客房、常青客房；危地马拉有一家闻名的催眠旅馆，患有失眠
15、症的人，到了这家旅馆后上床不久就能入睡。原因是当地有一种草药可以提炼出“安那素”，能抑制人的神经系统活动。这家旅馆的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的。客人一闻到气味便会自然入睡。客房内部空间分割均打破横平竖直的呆板的传统方法，整体一反常规。餐厅在顶，客房在下。卫生间移到窗户边，扩大视野，将枯燥、单一寂寞的洗浴、作厕多元化，此乃人生的一大享受。客房窗台下落、落地窗，间间室外有景、室内有画，景色内外交融，不是仙景胜似仙景。传统的三连桌、床头柜、落地灯将作彻底的革命。家具多元化，布置分散，有挂墙及玻璃化的趋势。有去除电视机放在电视柜内的趋势。走火图、房间号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。
16、房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号与插锁更方便。门锁进步很快（电子门锁、指纹锁、感应门锁、视网膜锁）床上用品有去除毛毯的趋势。房内增观赏植物及金鱼的趋势。有不供应火柴的趋势。改变客房门对门的传统，客房门后退或有斜开门的趋势。房外管道井后退，增加装饰橱的趋势客房地面改变满地铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地板，墙面有涂料的趋势。不结露镜、不停电电源、插座不是同一规格，同时具备中国与英国标准，减少提供接线板的麻烦。插座有抬高的趋势，防止底位及不被家具蔽挡。房内配电脑及可移动的电脑桌、椅。E时代宽带上网客房，客人可直接上网。客房配手提电脑及打印机。可用网络控制房间温度、用电视上网点播节目、查
17、阅自己在饭店的各项消费。电视电脑化及点播系统、客房传真、床头柜分放。去除集中控制板，台面玻璃化，床头开关大盖板，床上只设床头灯的开关控制及总控制开关。房内其它灯具就地控制。去除节电牌，改为红外线与空调控制一体化的控制器。房间卫生间无人灯就熄灭，有人时就保持原来的照明状态。“请勿打扰”开关设在小过道的墙上，打开“请勿打扰”，“请勿打扰”开关上也有中英文的显示。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯愈来愈少用。壁橱内照明灯移出，打开壁橱门，走道上有射灯射进壁橱。吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配热电水壶，有电源插座。卫生间：去除排风扇，变成集中排风。不结露镜。音响电视艺术进卫生间。面盆
18、台有变大理石为玻璃台面的趋势。马桶上方增顶灯，方便客人阅读。马桶有隔离的趋势。卫生间增淋浴，或去除浴缸为淋浴。增呼叫按钮，增请等候按钮。卫生间的门去除百叶窗，有改为玻璃门或新材料的趋势。靠客房的墙面也有改为波纹玻璃的趋势，改变小黑箱的卫生间。沐浴液、洗发露挂墙。手纸设双手纸架。皂盒设高位底位。除有放大镜、电吹风、地秤、电话分机外、卫生间洗浴水变成控温笼头。淋浴喷头有挂墙式变位顶式的趋势（热带雨淋）。淋浴间有挂墙式坐凳的趋势。餐厅：空间形态以突破单一厅堂一览无余的模式。增加内部空间的局部转折，注意对用餐小空间做某种限定。声情并茂、和蔼可亲 语言的魅力信息100%=语言7%+语言表情38%+动作表
19、情55%语言 动态 静态 非语言 语言艺术：柔性语言恭敬与谦让：三种语态、五种句式迎合与委婉：投其所好、保护隐私、“是的原则”赞扬与祝愿：道歉与致谢：谁谢谁理解与安慰：巧用姓氏效应讲话时要用敬语、雅语、礼貌语，遇到客人、领导、同事应做到“五声”：问候声、招呼声、感谢声、致歉声、告别声，禁止使用“五语”：命令语、烦躁语、蔑视语、否定语、斗气语，更不准讲粗言秽语。1、动态无声的身势语：（1）情态语：眼语-眼神、视线、目光（2）手势语：（3）动作：（4）接触：握手、轻拍、纤手勾肩、拥抱2、静动态无声的身势语：（1）心理空间（2）人际距离（3）位置形态（4）姿势3、发声的副语言系统：语音语调、节奏停顿
20、 平等待客 一视同仁标准化、规范化、程序化的服务细化、量化、可操作性、可检查性 针对个性 特别关照针对性服务超前服务：时刻准备着的服务超常服务：分外服务超值服务领悟服务：“不言自明、心领神会”的服务增强客人自豪感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心 服务的真实瞬间服务差异就在细微的接触点上把关键点变成闪光点提炼关键时刻，抓细节服务的真实瞬间：客我接触点接触点 关键点 闪光点100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满意，意外的惊喜。敏捷准确 快速高效 （1）时间知觉特点：有节奏（有张有弛、先张后弛、路张的弛）、旅宜速、游宜慢、要准时、可调控 （2）影响时间知觉的因素：活动内容
21、、情绪态度、等待、年龄、回忆资讯的即时服务面对面的人际服务实体性的延时服务（缓冲服务）预定服务前厅：60秒钟内对来店客人问候；2分钟内完成入住手续，1分钟内完成离店手续；电话铃响三下之内接起、接通；24小时电话服务客房：当客人有要求时2分钟内到房间；10分钟内将所需物品送入客房；清洁房间时间25-30分钟，每天打扫15间房。餐厅；客人落座后2分钟内服务；点菜后第一道菜15分钟（早上10分钟）内上菜。客人离餐后清桌摆台4分钟；客房点菜早上25、中午30、晚上35分钟送达。酒吧：客人落座后30秒中服务，3分钟内将酒水送上，结束后2分钟清桌。引坐员每小时引导20-50位客人，餐厅服务员为40-50位
22、客人服务，厨师为40-60位客人烹制菜点。工程：接电话后5分钟内到房，公共场所15分钟到达；其它：会议准备必须在1小时之前完成。客我满意 双胜无败 客人 员工 结果正确正确 最佳、双赢正确不正确 正确处理投诉不正确正确 艺术的处理不正确不正确 双败、悲剧不正确不正确 运用法律武器 心怀感激之心投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟”投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号帮助发现问题与不足提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客改善服务质量、提高管理水平 顾客不满影响公式1=（26*10）+（10*33%*20）=3261人投诉有26人不满意则保持沉默每人会告诉10位亲朋好友其中约有33%的人会告诉另外2
23、0人影响深远 后果严重！服务缺陷因素分析员工主观原因：态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高；饭店客观原因：设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。客人原因：不了解有关政策、误解 客人投诉心理顾客的投诉心理：求发泄、求尊重、求补偿顾客的投诉行为：逃避反应与攻击反应。吃惊失望、不再光顾不满、向朋友诉说强烈不满、发怒抱怨抗议。客人投诉的类型理智型：不明显流露不满生气，更不会发怒。同情、解决、感谢失望型：失望、不满、发火。道歉、消火、补救发怒型：发怒。息怒、消气、解决 处理投诉程序心理准备、态度正确认真倾听、记录要点同情理解、不做解释采取措施、征求意见立即解决、关注结果询问意见、
24、表示歉意 息怒的技巧语言：身体语言：微笑、轻声、看着客人控制客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟 客人永远是正确的，即使客人错了也永远是正确的顾客绝对不会有错；如果发现顾客有错，一定是我的看错；如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之，顾客不会有错，这句话不会有错。处理顾客投诉的理念客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。“分清是非”不等于“争输赢”。“小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。必须分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄的改正。善于进行补救性的服务（1）让客人得到代偿性的满足在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、（2）引导客人往好处想当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、（3）让客人出了气再走 用法律保护自己 谢谢！
