1、l运作管理的基本概念运作管理的基本概念l运作管理的目标与基本问题运作管理的目标与基本问题l运作管理与企业其它职能之间的关系运作管理与企业其它职能之间的关系l运作管理与企业竞争力运作管理与企业竞争力l现代运作管理的新趋势现代运作管理的新趋势什么是生产与运作活动？什么是生产与运作活动？l把资源要素把资源要素(投入投入)变换为有形产品和变换为有形产品和无形服务无形服务(产出产出)的过程的过程生产与运作管理的两大任务生产与运作管理的两大任务 在适当的时侯，在适当的时侯，以适当的价格，以适当的价格，向顾客提供适当质量的向顾客提供适当质量的产品和服务。产品和服务。l质量质量(Quality)Quality
2、)保证和提高质量保证和提高质量l时间时间(Delivery time)Delivery time)适时适量生产适时适量生产l成本成本(Cost)Cost)使产品价格既为顾客接受，使产品价格既为顾客接受，又为企业带来一定利润又为企业带来一定利润l服务（服务（Service)Service)提供附加和周边服务提供附加和周边服务l运作是企业创造价值的主要环节运作是企业创造价值的主要环节l企业的运作职能占用了组织的绝大企业的运作职能占用了组织的绝大部分财力、设备和人力资源部分财力、设备和人力资源l企业和企业之间的竞争最终体现在企业和企业之间的竞争最终体现在企业所提供的产品和服务上企业所提供的产品和服务
3、上l企业竞争力的关键要素之一企业竞争力的关键要素之一 现代企业所处的环境特征现代企业所处的环境特征l运作战略与企业战略之间的关系运作战略与企业战略之间的关系l产品组合和进出策略产品组合和进出策略l学习效应和学习曲线学习效应和学习曲线l产品竞争策略与服务竞争策略产品竞争策略与服务竞争策略l纵向集成与虚拟集成纵向集成与虚拟集成什么是战略？什么是战略？对战争全局的策划和指导，依据国内形对战争全局的策划和指导，依据国内形势和敌对双方政治、经济、军事、科学势和敌对双方政治、经济、军事、科学技术、地理等因素来确定技术、地理等因素来确定 泛指重大的、带有全局性的或决定全局泛指重大的、带有全局性的或决定全局的
4、谋划的谋划 在企业经营战略的总体框架下，决定如在企业经营战略的总体框架下，决定如何通过生产运作活动来达到企业的整体何通过生产运作活动来达到企业的整体经营目标经营目标 根据对企业各种资源和内外部环境的分根据对企业各种资源和内外部环境的分析，确定生产运作活动以及生产运作系析，确定生产运作活动以及生产运作系统的总的指导思想和决策原则统的总的指导思想和决策原则生产运作战略与企业经营生产运作战略与企业经营战略之间的关系是什么？战略之间的关系是什么？运作战略与企业经营战略的关系运作战略与企业经营战略的关系事业部战略事业部战略企业经营战略企业经营战略事业部战略事业部战略事业部战略事业部战略营销战略营销战略R
5、&DR&D战略战略运作战略运作战略财务战略财务战略 人力资人力资 源战略源战略产品组合策略产品组合策略 表2.1 分级加权法(A)(B)分级主主要要考考虑虑因因素素权权重重很很好好40 好好 30 尚尚可可 20不不好好10坏坏0(A)(B)销销售售0.20 8竞竞争争能能力力0.05 2专专利利保保护护0.05 2技技术术成成功功的的机机会会0.10 3材材料料(有有无无,好好坏坏,及及时时供供应应)0.10 3附附加加价价值值0.10 3与与主主要要业业务务的的相相似似性性0.20 6对对现现有有产产品品的的影影响响0.20 2总总计计1.0029如何进行产品组合？如何进行产品组合？如何根
6、据产品寿命周期如何根据产品寿命周期理论制定生产进出策略？理论制定生产进出策略？l竞争策略的意义竞争策略的意义 确定如何使企业拥有和保持其独特确定如何使企业拥有和保持其独特的竞争力的竞争力l什么是竞争力？什么是竞争力？一个企业在自由和公平的市场条件一个企业在自由和公平的市场条件下生产经得起考验的产品和服务，创造下生产经得起考验的产品和服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力程度。入的能力程度。l抓住一个竞争优势抓住一个竞争优势l坚持其强项坚持其强项 麦肯锡公司麦肯锡公司 把竞争重点放在何处？把竞争重点放在何处？成本？成本？质量？质量？高设计质量高设计
7、质量稳定的质量稳定的质量 时间？时间？快速交货快速交货按时交货按时交货快速开发新产品快速开发新产品柔性？柔性？顾客化产品和服务顾客化产品和服务品种和产量的柔性品种和产量的柔性服务竞争要素与产品竞争要素有什么不同？服务竞争要素与产品竞争要素有什么不同？l服务价格难以采用以成本为基础的定价法服务价格难以采用以成本为基础的定价法l服务的价格取决于服务的价值而不是服务的成服务的价格取决于服务的价值而不是服务的成本本l例：例：航空公司头等舱的价格是如何确定的？航空公司头等舱的价格是如何确定的？顾客是否愿意接受最低价的管理咨询服务？顾客是否愿意接受最低价的管理咨询服务？l对于制造业来说，一个顾客可能对于制
8、造业来说，一个顾客可能8年才买一台电年才买一台电视；对于服务业来说，顾客一年内需多次，甚至视；对于服务业来说，顾客一年内需多次，甚至每天都需要接受某种服务每天都需要接受某种服务l开发一个新客户的费用是留住现有客户的开发一个新客户的费用是留住现有客户的35倍倍l现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉l长期留住客户有助于服务企业声望和信誉的积累长期留住客户有助于服务企业声望和信誉的积累 如何留住客户？如何留住客户？l失败的服务往往难以用制造业企业的失败的服务往往难以用制造业企业的“三包三包”方方法来挽回法来挽回l顾客至少需要顾客至少需要12次好的服务体验才能抵
9、消一次差次好的服务体验才能抵消一次差的服务体验的服务体验l公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有19个不满意顾客因各种原因未抱怨个不满意顾客因各种原因未抱怨l大多数公司将大多数公司将95的时间花在确认顾客抱怨的问的时间花在确认顾客抱怨的问题上，只有题上，只有5的时间用来寻找顾客抱怨的原因的时间用来寻找顾客抱怨的原因l企业所做的消除顾客抱怨的企业所做的消除顾客抱怨的50的努力使顾客更的努力使顾客更加不满意加不满意 l鼓励顾客抱怨鼓励顾客抱怨l快速反应快速反应l员工培训和员工授权员工培训和员工授权l具体处理具体处理 折扣，纠正，与顾客沟通，替换，道歉，
10、退折扣，纠正，与顾客沟通，替换，道歉，退款，优惠卡款，优惠卡.l不同类型的生产运作系统不同类型的生产运作系统l生产运作计划的制定方法生产运作计划的制定方法lMRP，MRPII与与ERPl服务运作活动计划与控制的特殊性服务运作活动计划与控制的特殊性1.1.按产品使用性能分类按产品使用性能分类2.2.按生产工艺特征分类按生产工艺特征分类3.3.按生产稳定性和重复性按生产稳定性和重复性分类分类4.4.按产品需求特性分类按产品需求特性分类1.1.按顾客的需求特性分类按顾客的需求特性分类 通用型服务通用型服务 专用型服务专用型服务2.2.按运作系统的特性分类按运作系统的特性分类 技术密集型技术密集型 劳
11、动密集型劳动密集型 根据需求和企业生产运作根据需求和企业生产运作能力的限制，对一个生产运作能力的限制，对一个生产运作系统的产出品种、产出速度、系统的产出品种、产出速度、产出时间、劳动力和设备配置产出时间、劳动力和设备配置以及库存水平等问题预先所进以及库存水平等问题预先所进行的考虑和安排行的考虑和安排l综合计划综合计划l主生产计划主生产计划l物料需求计划物料需求计划l对企业未来较长一段时间内的产出内容对企业未来较长一段时间内的产出内容和产出量所作的大致性描述和产出量所作的大致性描述产品：以系列为单位产品：以系列为单位时间跨度：年、几年时间跨度：年、几年计划时间单位：月、双月、季计划时间单位：月、
12、双月、季l确定每一具体的最终产品在每一具体的时确定每一具体的最终产品在每一具体的时间段内的生产数量间段内的生产数量最终产品：本企业最终完成、要出厂的完成品最终产品：本企业最终完成、要出厂的完成品计划时间单位：周计划时间单位：周(旬、日、月旬、日、月)10000 2月 3月 1月 30000 15000 30000 30000 20000 某自行车厂的综合计划某自行车厂的综合计划 1月 2 1 3 41500 4001500 400160015001600150010000 某自行车厂的主生产计划某自行车厂的主生产计划l相关需求物料的采购与生产计划相关需求物料的采购与生产计划相关需求物料：生产最
13、终产品所需要的原相关需求物料：生产最终产品所需要的原材料和零部件材料和零部件 A ABCDabbc 办公椅办公椅螺丝杠螺丝杠椅爪椅爪塑料塑料B塑料塑料c如何制定综合计划？如何制定综合计划？l库存水平与生产量关系式：库存水平与生产量关系式：本期末库存量本期末库存量=上期末库存量上期末库存量+本期生产量本期生产量 -本期需求量本期需求量l物理性约束条件物理性约束条件：设施空间限制设施空间限制生产能力限制生产能力限制l政策性约束条件政策性约束条件：经营管理方针上的限制经营管理方针上的限制l 人员成本人员成本l 库存成本库存成本l 订单积压和缺货成本订单积压和缺货成本 图表法图表法：1)1)各单位计划
14、期内的正常生产能力、各单位计划期内的正常生产能力、加班生产能力以及外协量均有一定加班生产能力以及外协量均有一定限制限制2)2)各单位计划期的需求量已知各单位计划期的需求量已知3)3)全部成本与产量呈线性关系全部成本与产量呈线性关系 事例事例:如何为如何为TRTR公司制公司制定一个最优生产计划？定一个最优生产计划？1.92.42.81.60.92.12.51.31.82.21.91.51.01.62.12.51.31.82.21.01.50.61.91.91.51.02.21.81.30.30.01.91.51.0 已确定的综合计划已确定的综合计划资源约束条件是否满足资源约束条件是否满足 MPS
15、方案方案 物料需求计划物料需求计划 N Y期初库存期初库存 预计需求预计需求 周次周次顾客订货顾客订货现有库存量现有库存量MPS量量 4月月 5月月123457682020 20 20 40 4040 40 4 81523 0 0 0 0生产批量：生产批量：804522 2 -18 80期初库存期初库存 预计需求预计需求 周次周次顾客订货顾客订货现有库存量现有库存量MPS量量 4月月 5月月1234576820 20 20 20 40 4040 40 4 81523 0 0 0 0生产批量：生产批量：804522 2 62 42 2 42 2 42 0 0 80 0 0 80 0 80（1 1
16、）从最终产品的生产计划）从最终产品的生产计划(MPS)MPS)导出对导出对相关物料的需求量和需求时间；相关物料的需求量和需求时间；（2 2）根据）根据物料的需求时间和生产物料的需求时间和生产(订货订货)周周期来确定其开始生产期来确定其开始生产(订货订货)的时间。的时间。1 1、主生产计划、主生产计划(MPS)MPS)2 2、物料清单物料清单(Bill of materials,BOM)Bill of materials,BOM)3 3、库存记录库存记录 A ABCDabbc 物料清单物料清单(BOM)BOM)时间坐标上的物料清单时间坐标上的物料清单(BOM)BOM)时间时间 A ABCDabb
17、c MPSMPS MRPMRP的生成的生成其它需求其它需求BOMBOM库存记录库存记录库存管理库存管理工艺工艺设计设计 物料需求计划物料需求计划1 1、对各种物料的具体需求、对各种物料的具体需求2 2、指令单的发出时间、指令单的发出时间l计划的一贯性和可行性：计划的一贯性和可行性：“一个计划一个计划”l管理系统性：从部门分割到系统整体管理系统性：从部门分割到系统整体l数据共享性：中央数据库的支持数据共享性：中央数据库的支持l动态应变性：可根据情况变化迅速调整计划动态应变性：可根据情况变化迅速调整计划l物流、资金流的统一：生产与财会职能的集物流、资金流的统一：生产与财会职能的集成成一级配送一级配
18、送二级配送二级配送二级配送二级配送网点网点网点网点网点网点网点网点 用用 户户制造企业制造企业流通配送流通配送网络网络BOD SDSales&Distribution MMMaterials Management AMFixed Assets Management FIFinancial Accounting COControlling PSProjectSystem PMPlant Maintenance QMQuality Management PPProduction Planning ISIndustry Solution WFWorkflow HRHuman Resources1 1
19、、服务需求的特点：、服务需求的特点：随机性很强随机性很强 很短的响应时间很短的响应时间2 2、服务能力的特点：、服务能力的特点：只能在需求到达的同时加以利用只能在需求到达的同时加以利用 能力随时间的流逝而消失能力随时间的流逝而消失 如何安排需求如何安排需求:1 1、预约、预约(医生、律师、咨询、汽车修理等医生、律师、咨询、汽车修理等)2 2、预订、预订(饭店、航空、铁路等饭店、航空、铁路等)3 3、排队等待、排队等待(餐馆、银行、邮局、理发店等餐馆、银行、邮局、理发店等)如何调节需求如何调节需求：1 1、价格杠杆、价格杠杆 2 2、开发附带服务、开发附带服务 如何安排能力如何安排能力：1 1、促使顾客主动参与、促使顾客主动参与 2 2、扩大服务人员技能、扩大服务人员技能 3 3、灵活的日程计划、灵活的日程计划 4 4、改进服务提供系统的设计与布置、改进服务提供系统的设计与布置
