1、12011年8月职业沟通职业沟通倾听与说服倾听与说服第1页，共15页。2（1）与人沟通或交往时，要学）与人沟通或交往时，要学会换位思考；会换位思考；（2）与人交往或合作时，要）与人交往或合作时，要培养主动沟通的意识；培养主动沟通的意识；（3）身体语言的运用使沟通）身体语言的运用使沟通事半功倍；事半功倍；沟通游戏沟通游戏撕纸撕纸结论结论启示启示职业沟通职业沟通倾听与说服倾听与说服【讨论讨论】大家听着相同的指令，大家听着相同的指令，做着相同的事情，但结果却不同，做着相同的事情，但结果却不同，为什么呢？为什么呢？第2页，共15页。3职业沟通职业沟通倾听与说服倾听与说服 学会倾听与说服技巧，提高交谈学
2、会倾听与说服技巧，提高交谈与讨论水平，进行有效沟通。与讨论水平，进行有效沟通。沟通首先是倾听的艺术。沟通首先是倾听的艺术。第3页，共15页。4职业沟通职业沟通倾听与说服倾听与说服 倾听，是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出倾听，是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。反应的过程。倾听不是一种与生俱来的本能，它包括聆倾听不是一种与生俱来的本能，它包括聆听、观察、提问、思考、理解和感受，更重要听、观察、提问、思考、理解和感受，更重要的是我们对声音做出的反应，是主动参与的过的是我们对声音做出的反应，是主动参与的过程。程。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解倾听的对象不仅仅局
3、限于声音，还包含理解别人的手势和面部表情等视觉接收到的信息。别人的手势和面部表情等视觉接收到的信息。有效的倾听技巧是通过后天学习得来的。有效的倾听技巧是通过后天学习得来的。第4页，共15页。5职业沟通职业沟通倾听与说服倾听与说服【活动活动】倾听游戏倾听游戏1 1、两组志愿者分别对卡片上的内容进行展示。、两组志愿者分别对卡片上的内容进行展示。2 2、各小组任务：注意观察两组志愿者表现如何？结果有何不、各小组任务：注意观察两组志愿者表现如何？结果有何不同？同？3、志愿者展示后先谈感受：、志愿者展示后先谈感受：如何知道你的伙伴是否在认真倾听？如何知道你的伙伴是否在认真倾听？你的伙伴是好的或不好的倾听
4、者时，你有你的伙伴是好的或不好的倾听者时，你有什么感觉？对方的表现对你的讲话有什么影什么感觉？对方的表现对你的讲话有什么影响？响？4、全班讨论：你认为积极的倾听行为是怎样的？、全班讨论：你认为积极的倾听行为是怎样的？第5页，共15页。6学会有效倾听学会有效倾听有效倾听应该注意以下几点：有效倾听应该注意以下几点：（1 1）保持适当的距离；）保持适当的距离；（2 2）切忌在对方讲话的时候交头接耳、左顾右盼；）切忌在对方讲话的时候交头接耳、左顾右盼；（3 3）让自己的耳朵竖起来，坐姿应该端正；）让自己的耳朵竖起来，坐姿应该端正；（4 4）真正地用心去听，不要心不在焉；）真正地用心去听，不要心不在焉；
5、（5 5）透过非语言行为，如目光接触、脸）透过非语言行为，如目光接触、脸部表情和舒服的语调；部表情和舒服的语调；（6 6）带着理解和尊重倾听；）带着理解和尊重倾听；（7 7）表现出一种关心的态度；）表现出一种关心的态度；（8 8）避免先入为主，过早下结论；）避免先入为主，过早下结论；(9)(9)用简单的语句认同对方的陈述，用简单的语句认同对方的陈述，如如“嗯嗯”、“噢噢”、“我明白我明白”、“是的是的”或或“有意思有意思”等；等；(10)(10)细心观察说话者的声调和肢体语言。细心观察说话者的声调和肢体语言。第6页，共15页。7把握对方需求把握对方需求 说服有主题说服有主题【故事故事】战国策战
6、国策 触龙说赵太后触龙说赵太后 思考：思考：（1）触龙是如何说服赵太后的？）触龙是如何说服赵太后的？（2）触龙用了哪些说服技巧？）触龙用了哪些说服技巧？第7页，共15页。8把握对方需求把握对方需求 说服有主题说服有主题（1）多说）多说“是是”字法字法 察言观色，避其锋芒，使之接纳。察言观色，避其锋芒，使之接纳。（2）学会提问）学会提问 以己推人，关心问候，缓和气氛。以己推人，关心问候，缓和气氛。（3）寻找共同点）寻找共同点 大话家常，拉近距离，打动对方。大话家常，拉近距离，打动对方。（4）以对方的认识为起点）以对方的认识为起点 欲擒故纵，请君入瓮，巧施攻心术。欲擒故纵，请君入瓮，巧施攻心术。（
7、5）对比说服）对比说服 列举事实列举事实（6）站在对方的角度说话）站在对方的角度说话 晓之以理，循循善诱。晓之以理，循循善诱。第8页，共15页。9把握对方需求把握对方需求 说服有主题说服有主题倾听是一种关键的沟通技巧倾听是一种关键的沟通技巧倾听是收集信息的重要途径倾听是收集信息的重要途径倾听是一种对他人的尊重倾听是一种对他人的尊重倾听是解决冲突和处理抱怨的最好方式之一倾听是解决冲突和处理抱怨的最好方式之一倾听可以学习他人的长处，发现和把握机会倾听可以学习他人的长处，发现和把握机会倾听的意义倾听的意义第9页，共15页。10请根据你在最近的沟通中的表现回答以下请根据你在最近的沟通中的表现回答以下1
8、5个题目，对每个问题回答是或否。个题目，对每个问题回答是或否。（）1.我常常试图同时听几个人的交谈。我常常试图同时听几个人的交谈。（）2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。（）3.我有时假装自己在认真听别人说话。我有时假装自己在认真听别人说话。（）4.我认为自己是非语言沟通方面的高手。我认为自己是非语言沟通方面的高手。（）5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。我常常在别人说话之前就知道他要说什么。（）6.如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。（）7
9、.我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。（）8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。（）9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。别人说话的同时，我也在评价他的内容。（）10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。（）11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。（）12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问
10、的方法，而不是进行猜测。（）13.为了理解对方的观点，我总会下功夫。为了理解对方的观点，我总会下功夫。（）14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。（）15.我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。倾听能力测试倾听能力测试第10页，共15页。11倾听能力测试倾听能力测试测试结论：测试结论：把错误答案的个数加起来，乘以把错误答案的个数加起来，乘以7，再，再用用105减去它，得出分数。减去它，得出分数。得得91105分：分：倾听习惯良好；倾听习惯良好；
11、得得7790分：分：还有很大程度可以提高；还有很大程度可以提高；得得76分以下：分以下：需要在倾听技巧上多下功需要在倾听技巧上多下功 夫。夫。倾听能力测试答案倾听能力测试答案(1)否否 (2)否否 (3)否否 (4)是是 (5)否否 (6)否否 (7)否否 (8)否否 (9)否否 (10)否否 (11)否否 (12)是是 (13)是是 (14)否否 (15)是是 第11页，共15页。12 【角色扮演角色扮演】肢体语言在沟通中的作用肢体语言在沟通中的作用借助肢体语言借助肢体语言 表达更生动表达更生动边看边想：边看边想：面对面沟通时，面对面沟通时，有哪些技巧？有哪些技巧？第12页，共15页。13
12、这是一个短小的角色扮演场景，顾客与旅行社工作人员这是一个短小的角色扮演场景，顾客与旅行社工作人员小刘的短暂沟通：小刘的短暂沟通：顾客：（门外走进）你好！顾客：（门外走进）你好！小刘：（坐在椅子上，看着客户走进来，点头但没有微笑，也没小刘：（坐在椅子上，看着客户走进来，点头但没有微笑，也没 有说什么）有说什么）顾客：嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。顾客：嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。小刘：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有小刘：（使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有 直接看着客户）可以的，我们提供了好几种选择，不同的直接看着客户）可以的，我们
13、提供了好几种选择，不同的 线路有不同的时间和价格，你可以根据自己的情况做挑选。线路有不同的时间和价格，你可以根据自己的情况做挑选。顾客：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们打算明年再去。顾客：哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们打算明年再去。小刘：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册放到桌上）。小刘：没问题，这里有一些你需要的手册（将手册放到桌上）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。顾客：好的，谢谢你。顾客：好的，谢谢你。小刘：没关系小刘：没关系。（顾客转身离开）。（顾客转身离开）第13页，共15页。14结论：结论：1、要主动并站
14、起来问候顾客；、要主动并站起来问候顾客；2、要与对方进行恰当的眼神交流；、要与对方进行恰当的眼神交流；3、要面带微笑；、要面带微笑；4、用开放的肢体语言；、用开放的肢体语言；5、把对方需要的东西交到他们手上；、把对方需要的东西交到他们手上；6、临别时要向对方致谢或表示送别之意；、临别时要向对方致谢或表示送别之意；借助肢体语言借助肢体语言 表达更生动表达更生动说一说：说一说：面对面沟通时，有哪些技巧？面对面沟通时，有哪些技巧？第14页，共15页。151.请同学们利用假期认真准备个人项目；请同学们利用假期认真准备个人项目；2.各小组收集各小组收集“热点话题讨论热点话题讨论”的相关材料；的相关材料；3.利用假期做好参加人文社科大赛的知识利用假期做好参加人文社科大赛的知识 储备。储备。课后作业课后作业职业沟通职业沟通倾听与说服倾听与说服课程回顾：课程回顾：注意倾听，理解对方谈话的内容，准确辨明态度和意注意倾听，理解对方谈话的内容，准确辨明态度和意图，予以相应回应；图，予以相应回应；借助肢体语言全面准确传达一个信息和观点。借助肢体语言全面准确传达一个信息和观点。第15页，共15页。
