1、3/20.4/2張張 雄雄 喬喬 Janet CHANGJanet CHANG1第1页，共60页。服務品質服務品質工作態度工作態度職場倫理職場倫理 2第2页，共60页。國民素養 獲國際尊敬在大地震引發重大災難之際，日本人讓全世界見識到其冷靜、堅韌的民族性。從政府首長、媒體到一般民眾，沒有出現怨天尤人，或朝野互罵的情形沒有不耐或指責謾罵國民素養 獲國際尊敬雖遭遇巨大天災，還是能保持著一慣笑容與禮禮節節，深獲國際尊敬。3第3页，共60页。有禮就有競爭力想要出人頭地,不但要專業硬實力,也要具備禮儀軟實力。好禮儀帶來好人緣。好禮儀強化工作運。從校園到職場,從企業新進人員到高階主管,有禮就有競爭力。九成
2、上班族 盼學校教工作教養!4第4页，共60页。九成上班族 盼學校教工作教養 上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在現在穿著穿著：同事間相處同事間相處：文書禮節文書禮節：高達高達96%96%的上班族認為，的上班族認為，唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。5第5页，共60页。職場倫理 倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，是組織中無形的規範和準則。是組織中無形的規範和準則。做好工作、演活自己，工作一如表演，恰做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留
3、下漂如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。亮的註腳。6第6页，共60页。倫理意識和道德價值的重要 倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時常面臨的決定。例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做才對？怎麼做不對？這些問題的判斷是否正確，會影響個人的行為和別人的權益。7第7页，共60页。職場新時尚能力+態度+精神1 12 23 38第8页，共60页。敬業精神的意義 敬業：一個人對自我選擇的工作執著感。敬業：一個人對自我選擇的工作執著感。敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，了解一個人對工作或職業的執著或認真程了解一個人對工作或職業的執著或認真程度。度
4、。9第9页，共60页。提升敬業精神的方法對於主管所交辦的工作事項都能認真且具體地的完成。視工作的完成為理所當然，能吃苦且願意吃苦。在工作中不斷累積經驗以獲得成長。認真於現職工作，減少轉換工作的念頭或動機才是敬業的表現。10第10页，共60页。敬業精神的表現層次敬業精神的表現層次專業精神所表現的基本層次不外乎是 -準時、守信與禮儀準時、守信與禮儀等進一步是嫻熟且正確地把工作做好，不浪費其他和你有交集的同事或客戶的時間。11第11页，共60页。敬業精神所發揮的益處敬業精神所發揮的益處 4.增進個人的工作滿足感 提升個人的價值感3.提升更佳工作升遷機會 創造更佳工作發展潛能1.提升個人的自尊感2.增
5、加個人工作經驗的 累積和工作潛能 12第12页，共60页。品質至上品質至上體驗式活動訓練13第13页，共60页。品質至上 一個組織如果要服務品質能有效提升，必要有許多改變及創新做法才能達到此一目標。現在我門要進行一個有關-”工作品質“的活動。14第14页，共60页。分 組 討 論-個人論述在活動中我看到什麼?在活動中我感受到什麼?我會將他運用在工作中的什麼地方?15第15页，共60页。工作做對與做好擅用輔助擅用輔助運用正確方法運用正確方法完成正確任務完成正確任務*做對的事做對的事*把事做對把事做對16第16页，共60页。促進自動自發與獨立創新精神破除被動等待心理的心態破除被動等待心理的心態發揮
6、積極主動自發精神發揮積極主動自發精神運用創意工具增進自我職能上的獨立創新能力運用創意工具增進自我職能上的獨立創新能力1.多與積極主動者相處，避免與悲觀的人為伍。2.善用積極思考的方式，刺激分泌腦內激素。3.不要花太多時間怨天尤人。4.改變自我的對話。5.設定願景、目標與計畫，築夢踏實。17第17页，共60页。職職 場場 禁禁 忌忌 敬業精神不佳 自我意識高漲 學習動機不足 不能吃苦耐勞 逃避責任壓力 缺乏團隊精神 缺乏職場倫理 缺乏紀律服從 既任性又嘴硬18第18页，共60页。自我情緒控制與自制自律能力之加強自我情緒控制與自制自律能力之加強自我控制能力與“專業特質表現”之間的關係自我情緒與EQ
7、的認知與掌握如何面對工作壓力與逆境心理調適自律自制能力的養成與強化19第19页，共60页。認識自己的方法認識自己的方法測驗-性向測驗.性格測驗.人格特質測驗自省反思-勿自怨怨人.先反省自己才能洞察自己結交益友-對面對自己大有助益請教良師-幫助自己從更高層次來認識自己接受挑戰-主動接受任務可提升自己的能力誠實.坦然-勿過度的謙虛或自大 20第20页，共60页。良好的工讀服務人員形象良好的工讀服務人員形象令人印象深刻的令人印象深刻的儀表儀表深入人心的深入人心的禮貌禮貌舉手投足舉手投足 行禮如儀行禮如儀得體合宜的言談得體合宜的言談主動積極的態度主動積極的態度 21第21页，共60页。待人接物待人接物
8、應對禮儀應對禮儀電話應答禮儀電話應答禮儀服務禮儀服務禮儀/形象展現形象展現 22第22页，共60页。學校沒有教的事-常見的職場禮儀疏失 1.直呼主管名字2.以高分貝講私人電話3.開會不關手機4.讓主管提重物5.稱呼自己為某先生某小姐6.對自己人才注意禮貌7.遲到早退或太早到8.談完事情不送客9.看高不看低，只跟主管打招呼10.主管請客，專挑昂貴的餐點11.不喝別人倒的水12.想穿什麼就穿什麼 23第23页，共60页。良好的工讀服務人員形象良好的工讀服務人員形象令人印象深刻的儀表深入人心的禮貌舉手投足 行禮如儀得體合宜的言談主動積極的態度 24第24页，共60页。禮 儀禮儀是發乎內心而形於外的肢
9、體語言，禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言，更是尊重他人的表現。更是尊重他人的表現。一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。25第25页，共60页。完美的第一印象首因效應首因效應先入為主的效果先入為主的效果第一印象第一印象 93%-93%-來自於外在來自於外在%肢體動作、穿肢體動作、穿著打扮著打扮%語音聲調語音聲調%來自說話的內容來自說話的內容加州柏克萊大學心理學教授馬布藍(Albert Mebrabian)26第26页，共60页。形象塑造q禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭
10、解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。形象包含:q合適的妝扮合適的妝扮q優雅的儀態優雅的儀態q服務用語服務用語27第27页，共60页。你的穿著及格嗎?p 一走進百貨公司的服裝樓層,就覺得眼花撩亂、頭暈目眩。p 買衣服的時候,店員或朋友的意見,是買不買的主要決定因素。p 選購西裝或套裝時很少修改,看不出多一吋或少一吋的差別。p 不知道自己合適的尺寸(服裝、配件)p 布料的軟硬粗細,對我來說都一樣,沒有差別。p 搞不清楚什麼樣叫做搭配得好或不好。p 從入社會到現在,髮型幾乎一成不變。p 覺得跟其他同事穿得一樣就行了,沒想過自己合不合適。p 衣櫥的東西很多,可
11、是穿起來好看的就只有那幾件。p 不知道哪一種衣款/鞋包最適合自己。28第28页，共60页。以上十種狀況,你符合幾個?0-2個 表示你是位穿著的箇中好手,繼續加油3-5個 表示你能透過服裝傳達正確訊息,但若 能找出個人特色,品味將可更上層樓。6-10個 表示極需加強服裝相關知識。29第29页，共60页。儀容OK!形象進階!髮型-整潔有形化妝-得體合宜臉部-元氣飽滿配件-合乎氣質服裝-契合角色襪子-搭上配下鞋子-完整光亮香水-對味對位口氣-清晰自信雙手-清潔得當30第30页，共60页。v好的服裝儀容並不是穿著講究、花 枝招展，而是要符合職場角色。v針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你
12、的專業形象或 服務熱誠加分。一個連穿衣與場合都不搭的人，很難讓人相信他是個有智慧、對自己的專業領域能掌握、平時對環境變化夠敏銳的人。好的服裝儀容應該符合職場角色好的服裝儀容應該符合職場角色31第31页，共60页。著裝禮儀著裝禮儀 衣服要整齊清潔並配合季節。衣服要整齊清潔並配合季節。衣服剪裁要合身且款式要合時。衣服剪裁要合身且款式要合時。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿大衣或戴帽者，入室應取下。穿大衣或戴帽者，入室應取下。不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。正式場合舉止應端莊不得嘻笑。正式場合舉止應端莊不得嘻笑。皮鞋應擦拭，務求光亮，
13、鞋帶應繫好。皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。32第32页，共60页。禮 貌 服 務 用 語(早安)您好，歡迎光臨謝謝您請稍候抱歉，讓您久等了我知道了是的.好的實在對不起歡迎再度光臨33第33页，共60页。服務用語不單是脫口而出而已，公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受；服務用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。34第34页，共60页。表 情一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。35第35页，共60页。辦公室禮儀規範1 提早上班、有事預先電話聯絡提早上班、有事預先電話聯絡 主動打招呼、熟悉人事主動
14、打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處記得歸還借物、物歸原處 維護個人整潔與秩序維護個人整潔與秩序 不公器私用、不做私事不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人禮讓主管或客人 不談論機密、道人長短不談論機密、道人長短 公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等36第36页，共60页。辦公室禮儀規範2主動服務的精神，以表現熱忱。主動服務的精神，以表現熱忱。對師生的要求應耐心且有禮的應對。對師生的要求應耐心且有禮的應對。隨時保持自然親切的笑容。隨時保持自然親切的笑容。時時注意儀態與服務用語。時時注意儀態與服務用語。職場服務時，禁用手機聊
15、天。職場服務時，禁用手機聊天。37第37页，共60页。職場禮儀-基礎尊重資深前輩的指導尊重資深前輩的指導-尊重職場倫禮尊重職場倫禮做什麼就穿得像什麼做什麼就穿得像什麼-專業或親和力專業或親和力開會做好準備再上場開會做好準備再上場38第38页，共60页。電話禮儀須知與應用 電話的特性是彼此看不見對方的表情。電話的特性是彼此看不見對方的表情。談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。成為處理公務及活絡人際關係的好工具。39第39页，共60页。電話應對的原則 標標 準準 化化 :標準禮貌用語標準禮貌用語專專 業業 :語調及應對內容
16、具有專業性語調及應對內容具有專業性 親親 切切 :親切的口吻與同理心親切的口吻與同理心完完 整整 性性 :有效率且完整的處理詢問事項有效率且完整的處理詢問事項 40第40页，共60页。接聽電話的基本禮儀1.1.迅速準確的接聽迅速準確的接聽2.2.重要的第一聲重要的第一聲3.3.要有喜悅的心情要有喜悅的心情4.4.清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音5.5.身體要端正身體要端正6.6.認真清楚的記錄認真清楚的記錄7.7.瞭解來電話的目的瞭解來電話的目的8.8.掛電話前的禮貌掛電話前的禮貌41第41页，共60页。電話禮儀語法匡正對照表錯誤錯誤正確正確喂喂你你.你們你們我告訴你啦我告訴你啦你等一下你等一下你
17、說什麼你說什麼沒辦法沒辦法不知道不知道.不清楚不清楚還沒好還沒好,你再打來問你再打來問42第42页，共60页。電子郵件的禮節電子郵件的禮節-避免犯的錯誤避免犯的錯誤1.你是在對著一個真人講話:2.說明要明確、講重點3.讓你的信好看一點:4.回覆內容在哪裡:5.尊重收件人的時間:6.信在講什麼主旨很含糊7.副本CC全世界:43第43页，共60页。寫寫E-mailE-mail的重要規則的重要規則 1.好的商業書信必須言之有物，同時不能失禮。2.使用KISS技巧:3.語法盡可能自然。4.修飾並選擇適當語氣:5.設身處地為收件人設想:。6.如果你不會這麼說，就不要這麼寫。44第44页，共60页。職場禮
18、儀-進階 正面、樂觀與積極 細心、體貼、同理心 展現優雅的儀態基本接待禮儀不可少基本接待禮儀不可少45第45页，共60页。優雅的儀態訓練容光煥發的站姿風姿綽約的走姿迷人優雅的坐姿自然得宜的行禮貼心的指引手勢與技巧最美的化妝品-微笑46第46页，共60页。優雅的儀態 站姿站姿 走姿走姿 坐姿坐姿 行禮行禮 表情表情臉要笑、嘴要甜、腰要軟、臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳快、手腳快、姿態美姿態美儀態顯現儀態顯現-站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓47第47页，共60页。站姿六大口訣站姿六大口訣 双手位置双手位置 眼神眼神 面部表情面部表情 與人交談的安全距離與人交談的安全距離
19、48第48页，共60页。行的禮儀v行走時勿左顧右盼。行走時勿左顧右盼。v注意鞋跟聲響注意鞋跟聲響。v行進時應注意禮讓行進時應注意禮讓v一般狀況盡量不奔跑。一般狀況盡量不奔跑。v不可從正在交談的人群中穿梭而過。不可從正在交談的人群中穿梭而過。v行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎行進時隨時注意所帶領的客人，遇到轉彎處，應放慢腳步等候。處，應放慢腳步等候。49第49页，共60页。身體語言-坐姿坐下時的姿態腳要碰地、臀部坐正不彎腰駝背*正確的姿勢不僅使你美觀，亦可減低壓力和身體上的不適50第50页，共60页。得宜的問候得宜的問候/應對禮節應對禮節行禮行禮 頷首禮頷首禮 欠身禮欠身禮 歡迎禮歡迎禮 最
20、敬禮最敬禮 握手握手 擁抱擁抱 介紹介紹 名片交換名片交換 奉茶奉茶51第51页，共60页。訪客的接待公務上的訪客公務上的訪客未約定的訪客未約定的訪客 登記連絡、決定接待方式、禮貌招呼登記連絡、決定接待方式、禮貌招呼 解釋原因、預約時間、留下電話號碼解釋原因、預約時間、留下電話號碼國際訪客國際訪客 事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料 52第52页，共60页。訪客接待禮儀接待前之準備接待前之準備接待場地、設備的準備接待場地、設備的準備資料的準備資料的準備餐飲的準備餐飲的準備服裝儀容的要求服裝儀容的要求熟悉活動流程熟悉活動流程53第53页，共60页。接待準備步
21、驟張貼歡迎標示張貼歡迎標示放置指示或歡迎立牌放置指示或歡迎立牌專人迎賓專人迎賓協助引導入座協助引導入座安排主管接見安排主管接見餐飲款待餐飲款待紀念品、禮品準備紀念品、禮品準備送客送客54第54页，共60页。交談應對禮儀交談應對禮儀 目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態度誠懇。目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態度誠懇。輕聲細語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。輕聲細語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。與客人交談時應保持耐心與微笑。與客人交談時應保持耐心與微笑。說話時不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味說話時不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味 或特殊異味之食物。或特殊異味之食物。交談時不可打呵欠，如果打噴
22、嚏時，應摀嘴並交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，應摀嘴並 說說“對不起對不起”（或抱歉）。（或抱歉）。55第55页，共60页。說話時應注意自己的坐或站姿及舉止動作。說話時應注意自己的坐或站姿及舉止動作。勿遠距離對話或吶喊勿遠距離對話或吶喊 /勿與人勾肩搭背、拉勿與人勾肩搭背、拉 拉扯扯、舉止隨便。拉扯扯、舉止隨便。交談時要察言觀色，勿引起對方之不悅。交談時要察言觀色，勿引起對方之不悅。聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之 回應（不應面無表情或過於誇張之反應）。回應（不應面無表情或過於誇張之反應）。交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝交談之中如須中途離開（
23、如接電話、上化妝 室），應先向對方抱歉示意。室），應先向對方抱歉示意。56第56页，共60页。傳遞尊重的良好的姿勢優雅的手姿：拿的方式給的方式指示的方式 57第57页，共60页。貼心的指引手勢與技巧v指引的精神 主動-心態-v指引的方法 手勢-眼神-58第58页，共60页。熱情讓工作變得主動、積極對對人人有熱情，人際關係改善了，成為受歡迎有熱情，人際關係改善了，成為受歡迎的人。的人。對對事事有熱情，能力不足時，會主動的學習，有熱情，能力不足時，會主動的學習，充實需要的專業知識與技能。充實需要的專業知識與技能。59第59页，共60页。參考資料:態度萬歲（Keith HarrellKeith Harrell）出版社:商周出版職訓局3c核心職能參考教材國際禮儀 朱立安 揚智出版社塑造專業形象 林憲正譯 智庫文化實用國際禮儀，三民書局，黃貴美。國際禮儀實務，揚智文化，徐筑琴。Career職場情報誌 No.414下一秒就得拿出來的本事 大是文化 法蘭西斯.柯爾.瓊斯箸60第60页，共60页。
