1、（心态技巧篇）（心态技巧篇）第1页，共82页。置业顾问价值所在置业顾问价值所在达成产品的销售和溢达成产品的销售和溢价价传递项目价值和理传递项目价值和理念念搭建项目与客户沟通平台搭建项目与客户沟通平台第2页，共82页。华艳伟业置业顾问素描华艳伟业置业顾问素描p他或她继承并发扬了华艳伟业人坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；p商人气质；p真诚、专业。关键词：商人气质、服务、真诚商人气质、服务、真诚第3页，共82页。前轮前轮心态心态p使命必达p自我激励p坚韧踏实发动机发动机工作能工作能力p沟通能力p销售能力p销售技巧后轮后轮基本知识基本知识p公司文化p产品知识p营销知识p市场知识第4页，
2、共82页。正确的心态专业的修炼正确的心态专业的修炼积极的心态积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧销售手册销售手册、答客户问答客户问、销售流程、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)第5页，共82页。一、正确认识销售这一职业一、正确认识销售这一职业二、树立正确的二、树立正确的“客户观客户观”三、成功销售的三、成功销售的3 3、4 4、5 5、6 6四、积极的心态源于专业的修炼四、积极的心态源于专业的修炼第6页，共82页。正确认识正确认识“销售销售”这一职业这一职业第一节第一节第7页，共8
3、2页。销售是一种光荣、高尚的职销售是一种光荣、高尚的职业业销售是极具挑战和竞争性的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理乞丐心理华艳置业顾问华艳置业顾问的心理角色的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理华艳伟业的、专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。华艳伟业企业使者，企业形象代表销售是一门综合学科销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会社会80%80%人从事销售人从事销售置业顾问的数量供过于求，质量供不应求第8页，共82页。树立正确的树立正确的“客户观客户观”第二节第二节第9页，共82页。“客户客户”是什么？是什么？认识1：“对手
4、”？“那个难缠的客户今天搞定没那个难缠的客户今天搞定没”？认识2：“猎物”？“这个客户有没有上钩这个客户有没有上钩”？认识3：“上帝”？衣食父母！衣食父母！第10页，共82页。客户喜欢什么样的置业顾问？客户喜欢什么样的置业顾问？工作专业工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识渊博知识渊博掌握房地产知识，置业居家生活方面专家，知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。关心客户关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择第11页，共82页。成功置业顾问的成功置业顾问的“客户观客户观”第12页，共82页
5、。客户的拒绝等于什么？客户的拒绝等于什么？10次拒绝 1次成交1次成交 500000元1 1次拒绝次拒绝 50000 50000 元元客户的拒绝是自我财富的积累第13页，共82页。成功置业顾问的成功置业顾问的3 3、4 4、5 5、6 6第14页，共82页。3 3 必须知道的三件事必须知道的三件事第15页，共82页。、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深坚韧坚韧成功的销售没有捷径。成功的销售没有捷径。销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼
6、，我们才能达到事业的巅峰！峰！让我们将训练和销售进行到底让我们将训练和销售进行到底；你愿花一年以上时间做销售工作吗？你愿花一年以上时间做销售工作吗？这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了你永你永远也不会取得成功！远也不会取得成功！第16页，共82页。、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高踏实踏实销售销售营销营销经理经理总监。据统计，从事营销行业的人中，总监。据统计，从事营销行业的人中，80%80%是做最基础的是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从
7、置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己；自己；你拥有一份世界上最具魅力的工作。拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代你拥有一份世界上最具魅力的工作。拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。第17页，共82页。、高效的工作造就成功的置业顾问、高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明高效、聪明做行动者、做时间的主人做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样做销售，时间对每个人都是公平的，同样做销售，为
8、什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户极行动？是否真正每时每刻关心客户学会在工作中总结提高学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。聪明人会聪明人会工作，笨人被动工作工作，笨人被动工作。第18页，共82页。找寻动力的源泉“我为什么来华艳做销售”？自我肯定的态度“我是最棒的”？(自信、热情)拥有成功的渴望“我要做团队最有影响力的 人，我要”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃”！4 4 必备的四种态度必备的四种态度第19页，共82页
9、。明确的目标“我要开盘卖50套房子”？“我要和团队分享三条销售经验”(必须是可量化的目标)乐观的心情“在华艳做销售我很快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4 4 必备的四张王牌必备的四张王牌第20页，共82页。5 5 必须坚持的五种信念必须坚持的五种信念销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！第21页，共82页。6 6 倍增业绩的六大原则倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的发展负责”！我是顾问而非“置业顾问”
10、“我是房地产行业的专家”！我是销售医生、购房专家“我能诊断客户购房需求”！我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生”！我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节”！我立志出类拔萃执着“我要成为销售力最强的”！第22页，共82页。品味品味：四句话四句话销售的销售的“座右铭座右铭”四重境界四重境界第23页，共82页。客户拓展技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧第24页，共82页。客户拓展技巧客户拓展技巧第25页，共82页。如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？赞扬赞扬房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：赞扬客户货比
11、三家、慎重选择是对的；绝对不要随便指责客户的偏爱；探明竞争楼盘在客户心目中的位置；找出客户的个人因素和真正购买动机。X X客户：“你们的房子修得好密啊？你看人家xx的房子楼间距都是20多米”。销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”销售：“老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先我们的房子设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”第26页，共82页。如何从竞争对手中拉回客户
12、？如何从竞争对手中拉回客户？有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。切记：切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头则客户可能再也不会回头！对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。客户：“别个XX和XX中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？”销售：“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中
13、学，而XX中学是XX区重点中学，教育质量有保障。”某某楼盘打9.5折，你们的折扣太低了？第27页，共82页。绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：竞争对手很厉害，且难以战胜；那个楼盘怎样？我是不是该去看看；这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。记住：记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较客户分析客观事实、综合比较！如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？第28页，共82页。利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，具体做具体做法是：法是：把客户心
14、目中较理想楼盘和本楼盘的各种把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。定双方的优劣。如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？第29页，共82页。如何从竞争对手中拉回客户？如何从竞争对手中拉回客户？“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上
15、学，太太没这么漂亮的话，我建议您最好还是买那的房子。”潜台词潜台词：位置偏、车位也不够位置偏、车位也不够潜台词潜台词：离学校远，教育配套差离学校远，教育配套差潜台词潜台词：治安很复杂，安全性差治安很复杂，安全性差第30页，共82页。小知识小知识：判断有购房意向的依据判断有购房意向的依据 全家人一起到访（含多次到访）。随身携带本楼盘的楼书等广告。不断提到朋友新买的房子如何。反复观看比较各种户型。首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计等）对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样
16、板区景观反复探讨）对付款方式及优惠问题进行反复探讨。特别问及邻居职业。对售楼人员的接待非常满意。爽快地填写客户来访登记表，主动索要名片并告知联系电话，要求有信息及时联系。讨论：如何识讨论：如何识别客户意向？别客户意向？第31页，共82页。现场搞定客户五步循环现场搞定客户五步循环 客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买决定购买。相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定望、闻、问、切、定。一般而言到达项目现场的客户已经对项目有所关注。五步五步动动
17、 作作备备 注注望望寒喧，问候客户。观察客户体貌寒喧，问候客户。观察客户体貌特征特征对客户形成初步判断：富豪型？中产型？公务员、教师？对客户形成初步判断：富豪型？中产型？公务员、教师？为下一步沟通提供素材准备。为下一步沟通提供素材准备。闻闻倾听。客户讲什么，问什么？倾听。客户讲什么，问什么？了解客户需求，激发兴趣。了解客户需求，激发兴趣。问问问系列相关问题，得到所需要的、问系列相关问题，得到所需要的、有价值的客户需求信息。有价值的客户需求信息。交互式的问答，交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息以开放式提问了解你需要的信息。包括在。包括在讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到讲
18、解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用联想中。使用联想中。切切掌握重点，针对性销售。掌握重点，针对性销售。（多次来访）再次运用多次来访）再次运用利益利益联想，让客户感受到项目的价联想，让客户感受到项目的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基础。交打下基础。定定时机成熟，做最后逼定。时机成熟，做最后逼定。确认客户户位需求，让客户最终下定。确认客户户位需求，让客户最终下定。第32页，共82页。小知识：小知识：销售要
19、会销售要会“发问发问”销售过程中销售过程中“发问三关发问三关”发问1、开局问发问2、中场问发问3、异议问开局问p从何渠道了解的信息？p自己开车来的？什么车？p考虑多大的户型？p从哪个区域过来的？p中场问p这是整个接待过程中最精彩部分p目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。p一般而言有三种发问方式：p先问再推介p先推介再问p混合发问异议问p面对异议巧妙发问p这部分技巧在后面分享第33页，共82页。交流沟通技巧交流沟通技巧第34页，共82页。沟通是销售核心技能过程的最重要环节沟通是销售核心技能过程的最重要环节 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听
20、，通过倾听发现客户的真是需求，了，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。解客户的真正意图。比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程如何在销售过程中，因地适宜地系统运用中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。1.真诚2.自然3.行为本身回忆一下我们平时成交后得到的同伴的赞美！第35页，共82页。客：“听说您这套房子当时的开盘价只有5000元？”销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！”生
21、硬，让人听了极为不爽！生硬，让人听了极为不爽！总结：总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容 进行进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了第36页，共82页。“如果我是您，我也会这样的”“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题”“您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题)客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！”销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是 偏重浅色呢？”（反
22、问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。对客户购房行动的理解，促进业务成交。理解客户加深感情第37页，共82页。交流沟通时，应掌握的基本原则交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流 不要自己说个不停，说话时望着客户 不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容 不能面无表情，用微笑感染和打动客户 微笑必须运
23、用得当，和交流的内容结合学会用心聆听 用心聆听客户讲话，了解客户表达信息 注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化 随着说话内容、环境，调整语速、声调 注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言 不要公式化、生硬地对待所有的客户 结合表情、姿态语言，表达你的诚意第38页，共82页。沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号 顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；详细了解房屋入住及售后服务情况；对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问购房的优惠程度；对目前自己正住的房子表示不满；向置业
24、顾问打探交楼时间及可否提前；接过置业顾问的介绍提出反问；对公司或楼盘提出某些异议。第39页，共82页。沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。第40页，共82页。沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；拿起房屋认购购书或合同之类细看；开始仔细地观察模型、样板间等；转身靠近推销员，
25、掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。第41页，共82页。与客户沟通时的注意事项与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。多称呼客人的尊称。语言简练，表达清晰。多些微笑，从客户的角度考虑问题。与客户产生共鸣感。千万别插嘴打断客人的说话。合理批评，巧妙称赞。勿滥用房地产专业术语。学会使用成语和幽默。第42页，共82页。少用否定句，多用肯定句。少用否定句，多用肯定句。客：“100左右的还有没有？”销：“没有了”销：“对不起，100平米的没有了，但是90多的三房我觉得会不会更适合您？”巧妙使用转折。
26、对客户异议可以先表示肯定，再阐述自己观点。巧妙使用转折。对客户异议可以先表示肯定，再阐述自己观点。“对对同时同时”客：“客厅好像小气了点。”销：“对，如果客厅开间再大点就完美了。同时您想过没有，100平米的三房如果客厅太大就挤占其它功能间的面积，而且整个感觉也不协调，第二跨度太大客厅可能会现梁。”与客户沟通语言技巧与客户沟通语言技巧第43页，共82页。价格谈判技巧价格谈判技巧技巧篇：技巧篇：第44页，共82页。不要掉入不要掉入“价格陷阱价格陷阱”何谓“价格陷阱”客户买房时，一般开始就会问价格，很多置业顾问往往直接地告诉客户答案，推销过程中，双方讨价还价，最后没有成交。而客户很可能对房子价值、卖
27、点知之甚少，这就是“价格陷阱”。不要一开始就与客户讨论价格问题，要善用迂回策略。不要一开始就把优惠政策告诉客户，要逐步给其惊喜。第45页，共82页。如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱”1 当客户与我们讨论房价的时候，我们首当客户与我们讨论房价的时候，我们首先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买先要自信，充分说明楼盘的价值、客户购买它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，它的理由，以及可给客户带来的诸多实惠，在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客在楼盘价值、区别于竞争对手的优势、对客户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。户的好处未充分表达之前，尽量少谈价格。过早地就价格问题与客户纠缠，往往会被过早
28、地就价格问题与客户纠缠，往往会被客户用客户用“买不起买不起”或或“太贵了太贵了”拒绝！拒绝！第46页，共82页。如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱”2 在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买在与客户讨论房价的时候，要注意把客户买房当作房当作“买生活方式买生活方式”来推销。房价中除了房子来推销。房价中除了房子本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综本身，还有配套、交通、教育、环境、物业等综合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注合购买成本，一一分解说明，从而转移客户的注意力。意力。当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向当然，仅仅分解价格是不够的。还必须不断向客户灌输、并让客户充分认识到，这
29、个价买房子客户灌输、并让客户充分认识到，这个价买房子值！所以，卖点的推介很关键！值！所以，卖点的推介很关键！第47页，共82页。如何化解如何化解“价格陷阱价格陷阱”3 一算综合性价比帐；一算综合性价比帐；二算楼盘投资增值帐；二算楼盘投资增值帐；三算该买大还是买小帐；三算该买大还是买小帐；四算竞争楼盘对比分析帐。四算竞争楼盘对比分析帐。销：“您为什么觉得这价格高呢？”销：“您认为什么价格比较合适？”第48页，共82页。销售话术销售话术 “请您看看我这支签字笔多少钱？还有另外一支，您也可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出，这支值1元，那支值8
30、元。一支小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了”“我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉，您想，您会要那种外面下大雨、房里下小雨的房子吗？”“您买我们的房子，虽然比买新区的房子多花一些钱，但这里位处市中心，每天上下班你不用挤嘭嘭车，既省交通费，更节省您的宝贵时间；我们附近就有小学、中学，买房子后孩子上重点学校方便啦另外，我们房子的户型特别值得一提，结构好，功能分区和布局合理，您看，这个地方专门预留了壁橱位置，将来装修能省您一大笔钱。”第49页，共82页。业务成交技巧业务成交技巧第50页，共82页。准确了解客户需求准确了解客户需求1 按照客户分级管理按照客户分级管理(必买必买/高意向
31、高意向/意向意向)原则，对有意向的客户，要进行深入的原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客追踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。户的只言片语中了解真实需求。注意：注意：切勿对客户的私人生活表露出浓切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣厚的兴趣，否则容易导致客户的误解和，否则容易导致客户的误解和厌烦！厌烦！建立档案建立档案第51页，共82页。准确了解客户需求准确了解客户需求2分析需求分析需求 客户一般需求：客户一般需求：即基本购买动机 （项目楼盘应符合客户基本需要）客户特殊需求：客户特殊需求：不同客户对房子 有不同理解和要求，了解这点可 使销售
32、更具针对性，避免失误。客户优先需求：客户优先需求：客户的特殊需求 中，哪些应优先对待？把握好了 客户对其它因素的考虑就不会太 关注，签约也就水到渠成。第52页，共82页。有效赢得客户信赖有效赢得客户信赖掌握洽谈分寸 洽谈之初，话不要说得太满，留有余地 循序渐进，逐步加大力度，用事实证明对公司要忠诚 永远不要在客户面前发公司和同事牢骚 牢记对公司的忠诚有助于赢得客户信赖利用官方文件 用有效的官方文件、证件打消客户疑虑 项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售借旁案来例证 讲述已购房客户的故事，起到榜样效应 权威人士、媒体的评价，树立客户信心培养良好品格 塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己 得到客户认可
33、，个人品格和风度最关键第53页，共82页。判断客户成交时机判断客户成交时机 客户开始关心售后服务问题时；客户开始关心售后服务问题时；客户不再提问题、进行思考时；客户不再提问题、进行思考时；客户话题集中在某一套房子时；客户话题集中在某一套房子时；客户与同行的朋友讨论商议时；客户与同行的朋友讨论商议时；客户不断点头，对置业顾问的话表示同意时；客户不断点头，对置业顾问的话表示同意时；一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向；该客户有了购买意向；客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，
34、一直犹豫不决的客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。人下了决心。第54页，共82页。成交时机出现后的成交时机出现后的“四不要四不要”不要给客户太多的选择机会不要给客户太多的选择机会 面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！不要给客户太多的思考时间不要给客户太多的思考时间 客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！不要有不愉快的中断。不要有不愉快的中断。在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。第55页，共82页。成交
35、时机出现后的成交时机出现后的“四强调四强调”发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到意向户位上，不断强调：强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处强调意向户位的优点和客户购买后能得到的好处；强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；强调意向户位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；强调意向户位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。第56页，共82页。异议可以分为两类 实际异议。实际异议。客户所说问题是具体的、真实存在的，对今后生活的的确
36、确造成实质性影响。这类异议，需要通过实质性的工作和措施来解决。心理异议。心理异议。心理的障碍，而不是具体上的困难。这类异议应该以说服为主。异议的分类和应对技巧四招异议的分类和应对技巧四招 客：“房子前面有个加油站，会不会不安全哦？”销：“老师您观察很仔细，但是您的担心是没有必要的。根据规划条件，所以您的担心是一种心理上的担心罢了。另外您可能没留意到您这套房子景观好的一面。您看主卧客厅看中庭，次卧这边看出去没有遮挡，视野非常开阔。”示例示例第57页，共82页。n不明原因难以成交是销售中最大的问题。有时客户自己不明原因难以成交是销售中最大的问题。有时客户自己也暂时说不清楚不愿下单的原因，或是有些原
37、因是其藏也暂时说不清楚不愿下单的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿说的。在心中、不愿说的。异议的分类和应对技巧四招异议的分类和应对技巧四招1 要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明确出要成功引导客户，还是要让客户将心理难题明确出来来。p“能再谈一下您喜欢顺心苑的哪些方面，能再谈一下您喜欢顺心苑的哪些方面，哪些方面又尚未能达到您的要求吗？哪些方面又尚未能达到您的要求吗？”p“能谈一下为什么您会这样说吗？能谈一下为什么您会这样说吗？”p“能告诉我您最关注的问题吗？让我们能告诉我您最关注的问题吗？让我们一起来讨论一下财富广场到底有多适合一起来讨论一下财富广场到底有多适合您，好吗？您，好吗？”第5
38、8页，共82页。n有时候客户会利用的推托之词，不想深入讨论。有时候客户会利用的推托之词，不想深入讨论。异议的分类和应对技巧四招异议的分类和应对技巧四招2 应该想办法突破这种障碍，推动销售。应该想办法突破这种障碍，推动销售。背景，客户到访很久，表现有较强意向可就是不下定，突然推托想离开售场。客：“我再回去考虑一下？”销：“的确，买房是一个重大的投资，回去再商量一下是可以理解的。如果您能再告诉我您还需要考虑的地方，或许我能够给您提供有帮助的意见？”客：“这个房子各方面都不错，但是我现在买房不是很紧迫，再说现在市场可以选择的楼盘那么多，不急。回去再比较一下。”销：“原来只是时间问题，对吗？其实先生说
39、到没错，知道现在市场观望情绪严重。但我想告诉您的是砀山房价坚挺不可能下跌的，您说到这种观望预计一个月后就回暖。现在是购房难得的时机，您看上的房子非常划算，再过一段时间就错过了。到时候有可能给您造成遗憾多不好”示例示例第59页，共82页。n任何客户都会觉得价格贵！尤其绿地的物业，因此千万别把客户对价格的异议“当回事”。异议的分类和应对技巧四招异议的分类和应对技巧四招3 找到说贵的原因，因势利导。找到说贵的原因，因势利导。客：“价格太高了吧？”销：“先生您说价格是和其它楼盘比较呢还是其它原因？”销：“老师您觉得是比那个楼盘高了吗？高了多少？”销：“先生您是说这个总价超出您的预算上限了吗？”示例示例
40、第60页，共82页。n 有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比，故意造成有的时候客户会拿一些竞争楼盘对比，故意造成销售阻力。销售阻力。异议的分类和应对技巧四招异议的分类和应对技巧四招4 表现出惊讶，引导客户说出原因，从中找到自己表现出惊讶，引导客户说出原因，从中找到自己的优势和别人的弱势进行比较分析。的优势和别人的弱势进行比较分析。销：“是吗？哪些地方您觉得好呢？”销：“您觉得哪些地方如果改善的话您就一定会购买呢？”客：“别个的露台啊赠送面积大得多，户型要好得多。”销：“先生肯定是一个特别讲生活品质的人。记得您曾经和我说过现在住的房子就是120平米了，而且家里只有三个人，应该说面积已经足够了。那么您
41、换房的目的是什么呢？我想无非是让家人获得更好环境，让孩子在国际社区氛围中成长。您看我们这个盘的环境和国际社区的定位难道不更适合您的需要吗？”至于露台，那应该看平时的使用频率，如果只是家人休闲客厅阳台足够了。如果朋友多的话带朋友到会所享受整个社区打环境岂不更好？第61页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 接待第一次看房客户，不急于说房子本身或接待第一次看房客户，不急于说房子本身或直接去看房，而是让其了解小区环境、公司直接去看房，而是让其了解小区环境、公司经营理念、教育特色等，使客户先感受公司经营理念、教育特色等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。的
42、强大实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基础。础。第62页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出太紧，显出“志在必得志在必得”的成交欲望，而是抓住的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏，先摆出相应的事实对方的需求心理，放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让客户明白条件，让客户明白“条件不够，不强求成交条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方使客户产生患得患失的心理，从而主动迎
43、合我方条件成交，达到签约目的。条件成交，达到签约目的。示例示例销：“老师，我和你说嘛，你看上那套房子俏得很，不一定买得到哦。”第63页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，置业顾当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面问不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反面委婉地委婉地（一定要把握尺度）（一定要把握尺度）用某种语言和语气，暗示用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交。为了维护自尊，立即下
44、决心拍板成交。慎用！慎用！第64页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 告诉客户，优惠期即将结束、公司的房子要涨告诉客户，优惠期即将结束、公司的房子要涨价，或这种户型只剩一套、再不订有别人要价，或这种户型只剩一套、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生产生“过了这个村就没有这个店过了这个村就没有这个店”的心理，的心理，从而下定决心购买。从而下定决心购买。-有他人的配合促进能有他人的配合促进能使交易更加自然高效使交易更加自然高效4 4、机会不再法、机会不再法第65页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17
45、 17 法法 人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候，人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候，越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成交进程。（集中时间安排更多客户看房或签约）第66页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快做出购的局面，促成其中之一的客户尽快做出决定。决
46、定。或与同事配合，证明有别的客户也看中这或与同事配合，证明有别的客户也看中这套房子套房子“什么？什么？606606房已经卖了！有没有房已经卖了！有没有交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，交钱？我这有个客户立刻就要交钱，对，就这样！就这样！”置业顾问的语气和焦急神色，置业顾问的语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到给客户的感觉就是现在不买就买不到了了 第67页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 如果一味给客户施加压力，忘了如果一味给客户施加压力，忘了“客户才是主角客户才是主角”的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因此，
47、在推销中要通过结果提示，让客户想因此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。而产生购买欲望。第68页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 通过提问、答疑、算账等方式，向客户通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品能给他们带来的好处，从提示购买商品能给他们带来的好处，从而打动客户的心。而打动客户的心。利用人们买东西图实惠的心理，结合楼利用人们买东西图实惠的心理，结合楼盘促销活动或送赠品，吸引客户采取购盘促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。买行动。第69页，共82页。促进业务成
48、交策略促进业务成交策略 17 17 法法 抱着真心实意、诚心诚意、抱着真心实意、诚心诚意、业务不成交朋友业务不成交朋友的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上先接受人。顾客感受到你真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足使买卖双方有了亲合需求的满足，促发认同感，促发认同感，进而因为人而买我们的产品。进而因为人而买我们的产品。第70页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 如果客户认同你，可以积极介入，站在客户立场如果客户认同你，可以积极介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比
49、分析购买楼盘的利去考虑问题，帮助客户对比分析购买楼盘的利弊。用坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，弊。用坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，随后，再与顾客共同权衡，做出购买决定。随后，再与顾客共同权衡，做出购买决定。第71页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 “您一定要想清楚！您一定要想清楚！”“”“您想好了吗？您想好了吗？”。在最后。在最后 关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受 置业顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍置业顾问劝诫自己慎重决策的苦心，从而下定决心拍 板成交。板成交。需注意，这是一种需注意，这
50、是一种强势行销方法强势行销方法！提问时，置业顾！提问时，置业顾 问态度的转变会给客户带来压力，问态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。时机不成熟的慎用。第72页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽谈当遇到团购，或客户的亲朋都参与洽谈时，要从中找出具有决定力量的人，时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力与其交流洽谈，从而促进签集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交。约成交。第73页，共82页。促进业务成交策略促进业务成交策略 17 17 法法 如果公司所卖楼盘价格定得比周边其它如果公司所卖楼盘价格定得比周边其它同类楼盘贵时，同
