1、第第 章章 美容美发服务用语美容美发服务用语12.美容美发服务用语的基本要求美容美发服务用语的基本要求.为客人服务时的注意事项为客人服务时的注意事项3.美容美发基本服务用语美容美发基本服务用语4.美容日常服务用语美容日常服务用语5.美发日常服务用语美发日常服务用语第1页，共24页。.美容美发服务用语的基本要求美容美发服务用语的基本要求（）说话要用尊称，态度平稳。（）说话要用尊称，态度平稳。（）说话要文雅、简练、明确。（）说话要文雅、简练、明确。（）说话要婉转热情。（）说话要婉转热情。（）说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉（）说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳。转悦耳。（）与宾客对话要
2、注意举止表情。（）与宾客对话要注意举止表情。返回第2页，共24页。.为为 客客 人人 服服 务务 时时 的的 注注 意意 事事 项项（）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（）三不计较：（）三不计较：不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求。，不计较个别宾客无理的要求。（）四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（）四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤 （脑勤）（脑勤）。（）四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺（）四不讲：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。话，不讲与服务无关的话。下一页返回第3页，共
3、24页。.为为 客客 人人 服服 务务 时时 的的 注注 意意 事事 项项（）五声：客人来有迎声，客人问有答声，工（）五声：客人来有迎声，客人问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。声。（）六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致（）六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。（）文明礼貌常用的二十六字：请，您，您好（）文明礼貌常用的二十六字：请，您，您好，谢谢，对不起，请稍等，您请坐，不客气，应，谢谢，对不起，请稍等，您请坐，不客气，应该的，请慢走，再见。该的，请慢走，
4、再见。（）四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语（）四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。、烦躁语。上一页返回第4页，共24页。.美美 容容 美美 发发 基基 本本 服服 务务 用用 语语）“欢迎欢迎”“欢迎您欢迎您”“您好您好”“欢迎光临欢迎光临 ”等，用于客人进店时，咨客、收银等，用于客人进店时，咨客、收银 员等人员使用员等人员使用。（）（）“谢谢谢谢”“谢谢您谢谢您”，用于客人为我们的工作，用于客人为我们的工作带来方便时，本着真诚的态度回应带来方便时，本着真诚的态度回应 客人。客人。（）（）“请您稍候请您稍候”或或“请您稍等一下请您稍等一下”，用于不能，用于不能立刻为客人提供服务时
5、，本着认真负立刻为客人提供服务时，本着认真负 责的态度对责的态度对客人说。客人说。（）（）“请您稍候请您稍候”或或“请您稍等一下请您稍等一下”“请您谅解请您谅解”等，用于因打扰客人或给客人带来等，用于因打扰客人或给客人带来 不便时，本着不便时，本着歉意的心情说。歉意的心情说。下一页返回第5页，共24页。.美美 容容 美美 发发 基基 本本 服服 务务 用用 语语（）（）“让您久等了让您久等了”等，本着热情百倍并表示歉等，本着热情百倍并表示歉意的态度，对等候的客人说。意的态度，对等候的客人说。（）（）“对不起对不起”或或“实在对不起实在对不起”，用于因打扰客，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着
6、真诚而有礼貌的态度人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌的态度对客人说。对客人说。（）（）“再见再见”“您慢走您慢走”“欢迎下次光临欢迎下次光临”，用于客，用于客人离开时，本着热情而真诚的态度说，咨客及收人离开时，本着热情而真诚的态度说，咨客及收银时也都要说。银时也都要说。上一页返回第6页，共24页。.美美 容容 日日 常常 服服 务务 用用 语语.接电话接电话您好！我是您好！我是 美容中心，我是美容中心，我是 。对不起，请问您贵姓？对不起，请问您贵姓？不用谢，这是我应该做的。不用谢，这是我应该做的。对不起，请问您哪里？对不起，请问您哪里？对不起，对不起，不在，我可以替您转告吗？（不在，我可以替
7、您转告吗？（并记录）并记录）您好，您想预约什么时间？需要哪位美容师呢您好，您想预约什么时间？需要哪位美容师呢？我会为您安排好的，请您准时过来！？我会为您安排好的，请您准时过来！下一页返回第7页，共24页。.美美 容容 日日 常常 服服 务务 用用 语语.打电话打电话 您好！我是您好！我是 美容中心的，麻烦您找一美容中心的，麻烦您找一下下 先生先生 （小姐）。（小姐）。您好，您贵姓，请转告您好，您贵姓，请转告 先生先生 （小姐）给我回个电话，我的电话号码是小姐）给我回个电话，我的电话号码是 。您上次做完护理感觉怎样？您上次做完护理感觉怎样？您最近忙吗？多久没来做护理了？您最近忙吗？多久没来做护理
8、了？如果您没时间过来，您应该如果您没时间过来，您应该 您这个月过生日您这个月过生日 （纪念日），我们将送纪念日），我们将送您一份礼物您一份礼物 护理皮肤要注意护理皮肤要注意 为了您的皮肤靓丽与护理的需要，在百忙之中为了您的皮肤靓丽与护理的需要，在百忙之中您应该安排时间过来。您应该安排时间过来。上一页 下一页返回第8页，共24页。.美美 容容 日日 常常 服服 务务 用用 语语.日常用语日常用语 请问我能帮到您什么？请问我能帮到您什么？请您稍候，我尽快为您办理。请您稍候，我尽快为您办理。对不起，辛苦您了。对不起，辛苦您了。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。欢迎光临。欢迎光临。这边请，请坐，
9、我是这里的美容顾问，我叫这边请，请坐，我是这里的美容顾问，我叫 。小姐，请问您贵姓？小姐，请问您贵姓？小姐，请喝水，有什么可以帮到您吗？小姐，请喝水，有什么可以帮到您吗？上一页 下一页返回第9页，共24页。.美美 容容 日日 常常 服服 务务 用用 语语 我先帮您分析一下，您的皮肤我先帮您分析一下，您的皮肤，应该，应该护理。护理。这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的服这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的服务项目。务项目。您有什么不明白的地方吗？我再为您解释一下您有什么不明白的地方吗？我再为您解释一下，好吗？，好吗？今天您做美容今天您做美容 减肥，还可以做减肥，还可以做 ，效，效果更好，好处
10、是果更好，好处是 请稍等，我立刻为您安排美容师。请稍等，我立刻为您安排美容师。您需要指定美容师为您做吗？您需要指定美容师为您做吗？您做完了，感觉怎么样，满不满意呢？您做完了，感觉怎么样，满不满意呢？您在家是怎样护理的您在家是怎样护理的？应该？应该护理。护理。上一页 下一页返回第10页，共24页。.美美 容容 日日 常常 服服 务务 用用 语语 谢谢您为我们提供宝贵的意见，我们会改进的谢谢您为我们提供宝贵的意见，我们会改进的。如果您还有什么需要，请来电话如果您还有什么需要，请来电话 ，找我，找我 顾问顾问 主管。主管。欢迎下次光临，慢走，再见！欢迎下次光临，慢走，再见！下雨了，您没带伞，让我送送
11、您吧！下雨了，您没带伞，让我送送您吧！请您签名盖章。请您签名盖章。谢谢您对我们的批评和帮助。谢谢您对我们的批评和帮助。上一页返回第11页，共24页。.美美 发发 日日 常常 服服 务务 用用 语语.通用服务用语通用服务用语 您好！欢迎光临您好！欢迎光临 造型！造型！这边请！请跟我来这边请！请跟我来 （手势）！小心台阶！（手势）！小心台阶！您的包需要存吗？（贵重物品请您随身携带）您的包需要存吗？（贵重物品请您随身携带）请这边坐。请这边坐。对不起，请稍等！对不起，请稍等！不好意思，让您久等了！不好意思，让您久等了！我是我是 号助理号助理 发型师，很高兴为您服务！发型师，很高兴为您服务！我们免费为您
12、提供咖啡、花茶还有开水，您想我们免费为您提供咖啡、花茶还有开水，您想喝什么？请稍等！喝什么？请稍等！请您提出宝贵意见！请您提出宝贵意见！希望下次还能再为您服务！希望下次还能再为您服务！谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临。谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临。下一页返回第12页，共24页。.美美 发发 日日 常常 服服 务务 用用 语语.助理服务接待用语助理服务接待用语（）接待流程。（）接待流程。欢迎光临欢迎光临 造型！造型！请问您是洗发、剪发还是发型设计？请问您是洗发、剪发还是发型设计？（如客人说是洗发或是剪发）这边请，请把你（如客人说是洗发或是剪发）这边请，请把你的包和衣服存起来，有没有贵重物品？请随
13、身携的包和衣服存起来，有没有贵重物品？请随身携带。带。上一页 下一页返回第13页，共24页。.美美 发发 日日 常常 服服 务务 用用 语语（）洗发流程。（）洗发流程。）接待用语：）接待用语：“这边请这边请”“小心台阶小心台阶”“这边坐这边坐”“请稍等一下请稍等一下”“我去给您拿毛巾我去给您拿毛巾”等。等。帮客人把毛巾围好，扶着后脑勺让其慢慢躺下，帮客人把毛巾围好，扶着后脑勺让其慢慢躺下，然后助理为自己戴上口罩，开始服务。然后助理为自己戴上口罩，开始服务。服务时说：服务时说：“您好，我是您好，我是 助理，我先帮您做助理，我先帮您做个头部放松按摩，力度可以吗？个头部放松按摩，力度可以吗？”）分析
14、发质和推荐洗发水。）分析发质和推荐洗发水。运用已学的美发专业知识分析顾客的头发运用已学的美发专业知识分析顾客的头发 （受损（受损、油性和头皮屑），用专业语言告知顾客其发质、油性和头皮屑），用专业语言告知顾客其发质状况和应选用的洗护产品的种类。状况和应选用的洗护产品的种类。上一页 下一页返回第14页，共24页。.美美 发发 日日 常常 服服 务务 用用 语语 顾客是烫染受损发质，可以这样说：顾客是烫染受损发质，可以这样说：“女士，我女士，我看您的头发是烫染受损发质，您应该选用烫染后看您的头发是烫染受损发质，您应该选用烫染后锁色专业洗发水，它用特殊的配方锁住头发里面锁色专业洗发水，它用特殊的配方锁
15、住头发里面的色素粒子，能使光泽度更持久。头发经过烫染的色素粒子，能使光泽度更持久。头发经过烫染后，你头发的毛鳞片是张开的，无法吸收和保留后，你头发的毛鳞片是张开的，无法吸收和保留头发的水分和养分。这种头发的水分和养分。这种烫染后的洗护产品的烫染后的洗护产品的 值是弱酸性的，可以使值是弱酸性的，可以使受损发质毛鳞片闭合，这样才能保留头发的水分受损发质毛鳞片闭合，这样才能保留头发的水分和养分。根据您的发质状况，建议您烫染后使用和养分。根据您的发质状况，建议您烫染后使用有针对性的洗发水，这里有有针对性的洗发水，这里有 的烫染修护洗的烫染修护洗发水，还有发水，还有 的洗发水，请问您选用哪一种的洗发水，
16、请问您选用哪一种洗发水？洗发水？”上一页 下一页返回第15页，共24页。.美美 发发 日日 常常 服服 务务 用用 语语 顾客是干性发质，可以这样说：顾客是干性发质，可以这样说：“您的头发光泽您的头发光泽度不强，也不是很顺滑，有点干枯。度不强，也不是很顺滑，有点干枯。”“您的头发属于干性发质！您的头发属于干性发质！”“您应该使用柔顺滋润您应该使用柔顺滋润洗发水，它可以活化毛囊洗发水，它可以活化毛囊（配合使用锁水功能的（配合使用锁水功能的护发素）。我们有护发素）。我们有 滋润洗发水，也有滋润洗发水，也有 的洗发水，请问您选用哪一种洗发水？的洗发水，请问您选用哪一种洗发水？”顾客是油性发质，可以这
17、样说：顾客是油性发质，可以这样说：“我看您的头我看您的头发有点儿油。发有点儿油。”“您的头发属于油性发质。您的头发属于油性发质。”“如果如果不及时调理你的发质，油脂外排过多会堵塞头发不及时调理你的发质，油脂外排过多会堵塞头发毛囊导致脱发。毛囊导致脱发。”您应该使用控油洗发水，它可以您应该使用控油洗发水，它可以活化毛囊，最好每天洗一次。我们有活化毛囊，最好每天洗一次。我们有 去油去油性的洗发水，也有性的洗发水，也有 的洗发水，请问您选用的洗发水，请问您选用哪一种洗发水？哪一种洗发水？”上一页 下一页返回第16页，共24页。第17页，共24页。.美美 发发 日日 常常 服服 务务 用用 语语 顾客
18、是头皮屑发质，可以这样说：顾客是头皮屑发质，可以这样说：“您应该使用您应该使用去屑清凉洗发水，将堵塞的汗水和过去屑清凉洗发水，将堵塞的汗水和过 多的油脂清多的油脂清洗之后，头皮屑会逐渐减少。我们有去屑的洗发洗之后，头皮屑会逐渐减少。我们有去屑的洗发水水”“请稍等，我去拿洗发水！请稍等，我去拿洗发水！”让顾客查验加收的洗发水：让顾客查验加收的洗发水：“这是您要用的洗这是您要用的洗发水！发水！”）正式洗发。）正式洗发。水温可以吗？（不好意思，现在可以吗？）水温可以吗？（不好意思，现在可以吗？）力度可以吗？（不好意思，现在可以吗？）力度可以吗？（不好意思，现在可以吗？）上一页 下一页返回第18页，共
19、24页。.美美 发发 日日 常常 服服 务务 用用 语语）按摩操作。）按摩操作。按摩时询问顾客对力度的感受：按摩时询问顾客对力度的感受：“请问力度可以吗请问力度可以吗？”）在整个洗发和按摩过程中，必须至少了解顾）在整个洗发和按摩过程中，必须至少了解顾客以下方面的信息：客以下方面的信息：了解顾客是新客还是熟客：了解顾客是新客还是熟客：“您是第一次来我您是第一次来我们店吗？们店吗？”了解顾客是否有指定的发型师：了解顾客是否有指定的发型师：“您有指定您有指定（而非熟悉的）发型师吗？而非熟悉的）发型师吗？”了解顾客的来店频率：了解顾客的来店频率：“您经常来做头发吗？您经常来做头发吗？”了解顾客是否有贵
20、宾卡：了解顾客是否有贵宾卡：“您有我们店的卡吗您有我们店的卡吗？”上一页 下一页返回第19页，共24页。.美美 发发 日日 常常 服服 务务 用用 语语（）剪烫染流程。（）剪烫染流程。）带位剪发椅）带位剪发椅 （指定客带到指定发型师座位，（指定客带到指定发型师座位，否则带到公用位）。否则带到公用位）。在顾客前侧，侧身带位：在顾客前侧，侧身带位：“您这边请！您这边请！”（手势（手势导向）导向）顾客下台阶时，提醒顾客：顾客下台阶时，提醒顾客：“小心台阶！小心台阶！”让顾客坐到指定的座位上：让顾客坐到指定的座位上：“您请这边坐！您请这边坐！”）倒水。）倒水。在顾客刚坐下时，询问顾客是否需要喝水：在顾
21、客刚坐下时，询问顾客是否需要喝水：“我们这里有免费的花茶、奶茶、咖啡、开水，您我们这里有免费的花茶、奶茶、咖啡、开水，您想喝点什么？想喝点什么？”得到顾客肯定回答时，说：得到顾客肯定回答时，说：“您请稍等！您请稍等！”“您请喝水！您请喝水！”（若水比较烫，则必须提醒顾客（若水比较烫，则必须提醒顾客：“小心水烫。小心水烫。”）上一页 下一页返回第20页，共24页。.美美 发发 日日 常常 服服 务务 用用 语语）请发型师。）请发型师。对于指定顾客。对于指定顾客。直接对顾客说：直接对顾客说：“您请稍等，我去把发型师请您请稍等，我去把发型师请过来！过来！”在发型师到来前，对顾客说：在发型师到来前，对
22、顾客说：“如果等一下您如果等一下您有什么需要，请随时叫我！有什么需要，请随时叫我！”当顾客有购买产品、卡类或者有烫染护的意向当顾客有购买产品、卡类或者有烫染护的意向，但犹豫不决时，助理应向发型师传达信息。，但犹豫不决时，助理应向发型师传达信息。和发型师交接服务工作时，对顾客说：和发型师交接服务工作时，对顾客说：“这就这就是我刚才跟您说的王老师。我们店里每个员工都是我刚才跟您说的王老师。我们店里每个员工都是王老师教的，王老师非常优秀，两位慢慢沟通是王老师教的，王老师非常优秀，两位慢慢沟通，我在旁边等两位吩咐！，我在旁边等两位吩咐！”（手势，微笑）（手势，微笑）清走清走镜台周围杂物镜台周围杂物 （
23、清走棉签、毛巾及其他杂物），（清走棉签、毛巾及其他杂物），离开，到收银台开单离开，到收银台开单 （站到距发型师（站到距发型师.米米处，两手交叉站立，等候老师的安排）。处，两手交叉站立，等候老师的安排）。上一页 下一页返回第21页，共24页。.美美 发发 日日 常常 服服 务务 用用 语语对于非指定顾客。对于非指定顾客。对顾客说：对顾客说：“您请稍等，我去帮您请一位比较您请稍等，我去帮您请一位比较优秀的发型师来为您服务！优秀的发型师来为您服务！”按流水牌轮牌顺序通知发型师到剪发位。按流水牌轮牌顺序通知发型师到剪发位。当顾客有购买产品、卡类或者有烫染护的意向当顾客有购买产品、卡类或者有烫染护的意向，但犹豫不决时，助理应向发型师传达信息。，但犹豫不决时，助理应向发型师传达信息。在发型师到来前对顾客说：在发型师到来前对顾客说：“如果等一下您有如果等一下您有什么需要，请随时叫我！什么需要，请随时叫我！”向顾客介绍发型师：向顾客介绍发型师：“这就是我刚才跟您说的这就是我刚才跟您说的王老师。我们店里每个员工都是王老师教的，王王老师。我们店里每个员工都是王老师教的，王老师非常优秀，两位慢慢沟通，我在旁边等两位老师非常优秀，两位慢慢沟通，我在旁边等两位吩咐。吩咐。”上一页返回第22页，共24页。第23页，共24页。谢谢观赏谢谢观赏第24页，共24页。
