1、主要内容主要内容第一节：沟通原第一节：沟通原理理第二节：组织沟第二节：组织沟通通第三节：沟通管第三节：沟通管理理反馈反馈信息、思想、情感信息、思想、情感必须涉及两人或两人以上必须涉及两人或两人以上必须有一定的沟通信息必须有一定的沟通信息必须有传递信息的手段必须有传递信息的手段2 2、沟通的基本条件沟通的基本条件信息发信息发送者。送者。信息接信息接受者。受者。思想、信息、思想、信息、情感。情感。思想思想编码编码接受接受译码译码理解理解传递传递 噪噪 声声 反反 馈馈信息沟通过程简图信息沟通过程简图13-89信息发送者把信息译成信息发送者把信息译成接受者能够理解的一系接受者能够理解的一系列符号（语
2、言、文字、列符号（语言、文字、图象等）图象等）信息发送者向信息发送者向接受者传送信接受者传送信息息信信 息息把符号通过信息把符号通过信息载体传递给接受载体传递给接受者；者；接受者接受这接受者接受这些符号；些符号；接受者把符号翻译接受者把符号翻译成有特定含义的信成有特定含义的信息；息；接受者理解信息的接受者理解信息的内容；内容；通过反馈，发送者通过反馈，发送者了解他发送的信息了解他发送的信息是否被对方准确无是否被对方准确无误地接受；误地接受；信息在发送、传信息在发送、传递、接受过程中递、接受过程中又受到干扰；又受到干扰；工具式沟通工具式沟通发送信息、知识、想法，以影响发送信息、知识、想法，以影响
3、和改变对方的行为。和改变对方的行为。感情式沟通感情式沟通双方表达感情，以获得对方的同情双方表达感情，以获得对方的同情与谅解，改善人际关系。与谅解，改善人际关系。个体间沟通个体间沟通群体间沟通群体间沟通取决于个人行为的客观性与多样性。取决于个人行为的客观性与多样性。取决于团队沟通集权的程度与任取决于团队沟通集权的程度与任务性质。务性质。集权程度集权程度任务性质任务性质简单问题简单问题复杂问题复杂问题集权沟通网络集权沟通网络分权沟通网络分权沟通网络快快慢慢快快慢慢目的是为了影目的是为了影响与改变接受响与改变接受者的行为者的行为为了改善相互为了改善相互之间的人际关之间的人际关系系按组织按组织系统划分
4、系统划分正式沟通正式沟通以企业正式组织系统为渠道的信息传递。以企业正式组织系统为渠道的信息传递。在组织内依据组织规定的原在组织内依据组织规定的原则进行信息沟通。具有权威则进行信息沟通。具有权威性、严肃性、规范性；但速性、严肃性、规范性；但速度慢、刻板。度慢、刻板。非正式沟通非正式沟通以企业非正式组织系统或个人为渠道的以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。信息沟通。没有一定点程序限制，主要出于没有一定点程序限制，主要出于感情和动机上的需要而进行的信感情和动机上的需要而进行的信息沟通。具有随意性、非正规性、息沟通。具有随意性、非正规性、容易失真；但灵活、传递快。容易失真；但灵活、传递快。按是
5、否按是否反馈划分反馈划分单向沟通单向沟通无反馈、噪音小、用时少、难理解、可无反馈、噪音小、用时少、难理解、可信度低、接受者满意度低。信度低、接受者满意度低。双向沟通双向沟通有反馈有反馈 、噪音多、用时多、易理解、可、噪音多、用时多、易理解、可信度高、接受者满意度高。信度高、接受者满意度高。按方向按方向划分划分下行沟通下行沟通上级将信息传达给下级，是自上而下上级将信息传达给下级，是自上而下的沟通。的沟通。上行沟通上行沟通下级将信息报告给上级，是自下而上下级将信息报告给上级，是自下而上的沟通。的沟通。平行沟通平行沟通 同级之间的信息横向传递。同级之间的信息横向传递。按传播按传播中介划分中介划分口头
6、沟通口头沟通传递快、反馈快、信息量大，但易传递快、反馈快、信息量大，但易失真、难核实失真、难核实。书面沟通书面沟通 保存久、有形、可核实；但效率保存久、有形、可核实；但效率低、缺乏反馈。低、缺乏反馈。非语言沟通非语言沟通内涵丰富、意义明确、含义隐含灵活；内涵丰富、意义明确、含义隐含灵活；但距离短、界限模糊、只能意会不能但距离短、界限模糊、只能意会不能言传。言传。电子媒介沟通电子媒介沟通速度快、容量大、路程远、成本低、速度快、容量大、路程远、成本低、接收对象多；但无表情、单向。接收对象多；但无表情、单向。按沟通网按沟通网 络划分络划分链式沟通网络链式沟通网络A AC CB BD D控制型结构，属
7、纵向沟通网络控制型结构，属纵向沟通网络,其其结构严谨结构严谨,形式规范形式规范,但传递慢、易但传递慢、易失真，失真，传统组织应用较多。传统组织应用较多。轮式沟通网络轮式沟通网络AEDBC主管中心控制型主管中心控制型:集中程集中程度高度高,传递快传递快,具有权威性具有权威性,但沟通渠道少但沟通渠道少,成员满意成员满意度低。度低。“Y”“Y”式沟通网络式沟通网络A AB BDDC C秘书中心控制型秘书中心控制型 减轻主要领导者的负担减轻主要领导者的负担,速度较快速度较快;但员工但员工满意度和士气低。满意度和士气低。环环式沟通网络式沟通网络AEBDC工作小组型沟通，成工作小组型沟通，成员之间依次以平
8、等的地员之间依次以平等的地位相互联络，不能明确位相互联络，不能明确谁是主管，组织集中化谁是主管，组织集中化程度低程度低.沟通渠道少沟通渠道少,传递较慢传递较慢,相互满意度和相互满意度和士气都较高士气都较高.全通道沟通网络全通道沟通网络CDEBA。是。是一个一个一、个体间沟通一、个体间沟通1、定义：、定义：二、团队沟通：二、团队沟通：1、团队：、团队：定义定义：是指两个或两个以上的个体相互作用：是指两个或两个以上的个体相互作用和协调以便完成组织预定点某项特别目标的和协调以便完成组织预定点某项特别目标的单位。单位。团队组团队组成要素成要素需要两个或两个以上的人员；需要两个或两个以上的人员；团队人员
9、有规律的相互接触；团队人员有规律的相互接触；团队人员共享绩效目标；团队人员共享绩效目标；定义：定义：指组织中以工作团队为基础单位指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。进行信息交流和传递的方式。团队沟通主团队沟通主要研究内容：要研究内容：团队沟通集权的程度团队沟通集权的程度团队任务的性质团队任务的性质这两个方面是由组织沟通网络的复这两个方面是由组织沟通网络的复杂性说决定的。杂性说决定的。-必须通过一个人解决问题必须通过一个人解决问题与作出决策以进行沟通。与作出决策以进行沟通。-个人可以随意与其他成个人可以随意与其他成员沟通，以达成共识。员沟通，以达成共识。在解决简单问题是速度较快
10、，在解决简单问题是速度较快，而在解决复杂问题是速度较而在解决复杂问题是速度较慢。慢。在解决简单问题是速度较在解决简单问题是速度较慢，而在解决复杂问题是慢，而在解决复杂问题是速度较快。速度较快。一一 有效沟通的障碍有效沟通的障碍个体因素个体因素 有选择地接受；有选择地接受；沟通技巧的差异；沟通技巧的差异；人际因素人际因素双方的相互信任；信息来源的可靠度；双方的双方的相互信任；信息来源的可靠度；双方的相似程度；相似程度；沟通效果与双方的诚信沟通效果与双方的诚信和信任度成正比。和信任度成正比。其可靠性取决与诚实、其可靠性取决与诚实、能力、热情和客观。能力、热情和客观。沟通的准确性与双方沟通的准确性与
11、双方的相似性成正比。的相似性成正比。结构因素结构因素地位差别；地位差别；对沟通的方向和频率影对沟通的方向和频率影响很大。响很大。信息传递链；信息传递链；影响信息传递的速度影响信息传递的速度和信息的保真程度。和信息的保真程度。团队规模；团队规模；空间约束；空间约束；技术因素技术因素语言；非语言暗示；媒介的有效性、信息过量；语言；非语言暗示；媒介的有效性、信息过量；10-20（利益对立）利益对立）对方反应对方反应（策略选择）（策略选择）二、冲突的原因二、冲突的原因沟通差异沟通差异结构差异结构差异个体差异个体差异冲突的传统观点：冲突的传统观点：1919世末世末2020世纪世纪4040年代；年代；尽量
12、避免冲突发生；尽量避免冲突发生；冲突的人际关系观点：冲突的人际关系观点：2020世纪世纪4040年代年代7070年代年代冲突不可不免，也未必带来危害，冲突不可不免，也未必带来危害，应接纳冲突，并使其存在合理化。应接纳冲突，并使其存在合理化。当今的冲突管理观点：当今的冲突管理观点：冲突能使组织保持活力，利于组织冲突能使组织保持活力，利于组织的运作效率，应保持适度的冲突。的运作效率，应保持适度的冲突。正式组织与非正式正式组织与非正式组织之间。组织之间。委员会成员之间委员会成员之间直线人员与参谋人直线人员与参谋人员之间员之间四四 组织冲突的类型组织冲突的类型从职责角度分析从职责角度分析从职能角度分析
13、从职能角度分析从责任角度分析从责任角度分析 10-25慎重选择你想要处慎重选择你想要处理的冲突理的冲突认真研究双方代表认真研究双方代表人物人物了解原因，了解原因，对症对症 下药下药采取妥善的处理采取妥善的处理措施措施 6 6、冲、冲 突突 的的 管管 理理 冲突管理战略：冲突管理战略：不合作不合作合作合作合作程度合作程度武断武断谦虚谦虚武断程度武断程度回避回避妥协妥协强制强制协作协作迁就迁就当冲突无关紧要时或当冲突无关紧要时或当冲突双方情绪极为当冲突双方情绪极为激动，需要时间回复激动，需要时间回复平静时。平静时。当认为维持和谐关系当认为维持和谐关系十分重要，满足他人十分重要，满足他人利益而牺牲
14、自己的利利益而牺牲自己的利益。益。当面对重大事件当面对重大事件或紧急事件需要或紧急事件需要迅速处理时迅速处理时当冲突双方势均当冲突双方势均力敌，争执不下力敌，争执不下需采取权宜之计需采取权宜之计时，双方都做出时，双方都做出让步。让步。当事关重大，双方又不当事关重大，双方又不妥协，只有谈判，进行妥协，只有谈判，进行合作。合作。双赢谈判双赢谈判六、谈六、谈 判判零和谈判零和谈判 谈判是指双方谈判是指双方为实现某种目为实现某种目标就有关条件标就有关条件达成协议（契达成协议（契约合同）。约合同）。理性分析谈判的事件理性分析谈判的事件 坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合 抱着诚心开始谈判抱着诚心开始谈判 理解你的谈判对手理解你的谈判对手
