1、管理沟通与关系协调吴德贵领导艺术系列讲座第11.12讲国 家 人 力 资 源 和 社 会 保 障 部中国人事科学院原副院长(正司)中 国 人 才 研 究 会 副 会 长中国人力资源研究会副理事长中国人才发展研究院名誉院长清华大学北京大学等客座教授中共北京市委讲师团特约报告人教 授 博 导 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员2 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 2引引 言言沟通，无处不在，无处不有，无处不用。在家庭里，亲人之间需要通过沟通发展亲情，构建和睦；在单位里，上下级之间，同事之间需要通过沟通达成共识，形成合力，助推发展；在社会上，各类组织之间，全
2、体社会成员之间也需要通过沟通增进理解，互通有无，合作共赢。总之，一切有人群的地方，都需要沟通。日本著名企业家松下幸之助先生有句名言：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。有效沟通必须解决两个基本问题：一是愿意沟通；二是懂得沟通。前者是态度问题，后者是方法问题。领导者和管理者，不仅需要沟通，而且需要协调，需要协调社会方方面面的关系，需要化解各类人群的利益冲突，只有这样才能实现团队的和谐、社会的稳定、国家的长治久安。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员3 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 3吴德贵领导艺术20讲第 一 讲 现代领导艺术总论第 二 讲
3、领导干部十个基本第 三 讲 领导艺术九项修炼第 四 讲 现代领导理念创新第 五 讲 领导九项自我管理第 六 讲 现代领导能力素养第 七 讲 领导干部阳光心态 第 八 讲 领导干部创新思维第 九 讲 现代领导决策艺术第 十 讲 现代领导用人艺术第十一讲 现代领导沟通艺术 第十二讲 现代领导协调艺术第十三讲 现代领导激励艺术第十四讲 现代领导开会艺术第十五讲 现代领导讲话艺术第十六讲 现代领导授权艺术第十七讲 领导形象设计艺术第十八讲 正职领导艺术修炼第十九讲 副职领导艺术修炼第二十讲 中层领导艺术修炼 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员4 人社部中国人事科学院人社部中国人事科
4、学院 吴德贵吴德贵 4交流内容提示交流内容提示沟通协调内涵简析管理沟通十个基本关系协调五项建议 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员5 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 5沟通需要具备哪些基本能力？沟通的主要途径是什么？上行沟通有哪些技巧？下行沟通有哪些技巧？如何认识沟通的重要性？怎样理解沟通的几种模式？沟通与协调有什么区别？沟通协调有哪些误区？沟通中存在的突出问题是什么？上行协调需要注意哪些问题？中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员6 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 6一.沟通协调内涵简析沟通协调定义沟通协调定
5、义沟通协调关系沟通协调关系沟通协调定位沟通协调定位沟通协调误区沟通协调误区 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员7 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 7(一)沟通协调定义 什么叫沟通？沟通是指个人与个人，组织与组织，组织与个人之间基 于一定的需求，通过语言、文字、图象、行为等方式进 行思想、观点、情感、信息的交流，以期达成共识、形 成一致的活动。概括的讲，沟通就是发现共识、发展共识、传播共识的行 为和过程。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员8 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 8沟通是管理的本质。从一定意义上讲，
6、没有沟通就没有管理。沟通渗透于管理的全过程。管理者每天都在沟通。沟通能力人人都需要，领导者和管理者更加需要。美国钢铁大王安德鲁卡耐基曾经开出年薪100万美金聘请夏布担任执行长。很多记者问其缘由？卡耐基回答：他的那张会赞美别人的嘴巴足以获得百万年薪。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员9 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 9案例 人与水沟通试验日本科学家江本胜用20多年时间研究人与水的沟通问题，他的研究成果对人类管理沟通具有重要启示。试验过程是：从同一处自来水管里取出等量的水，分放在三个杯子里，在同样的环境里，连续七天对三个杯子里的水进行不同方式的语言沟通
7、，然后再进行物理液压结晶试验，奇迹出现了，试验结果显示出巨大的反差。第一杯水：科学家用赞美的语言与其持续沟通，最终形成的结晶如同钻石一般，光彩夺目，美丽至极。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员10 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 10第二杯水：科学家采取完全相反的方式与其持续沟通，最终形成的结晶大为逊色，无论是形状还是色泽与第一杯水相差甚大。第三杯水：科学家采取不予理睬的态度，搁置在那里，冷落它七天，不做任何形式的语言沟通，结果几乎还是原状态，没有形成结晶。启示一：有沟通比没有沟通要好。启示二：赞美式沟通比攻击式沟通要好。启示三：吵架的夫妻不分手，分
8、手的夫妻不吵架。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员11 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 11 什么叫协调？协调是指管理主体对社会生活中存在的矛题和冲突进行调节或 调控，使之趋于平衡和谐 的行为和过程。协调是利益分化和社 会整合的共同要求。协调的本质是平衡。协调的目的是平衡利 益关系、化解矛盾冲突、构建社会和谐。协调是管理者的重要 职责。协调分为内部协调和外部协调。内部协调包括：目标、职能、机制、任务、要素等协调。外部协调主要是：平衡不同社会群 体的认识和利益。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员12 人社部中国人事科学院人社部中国人
9、事科学院 吴德贵吴德贵 12(二)沟通协调关系沟通和协调既有联系又有区别。沟通常常在两者之间进行，协调常常在三方或多方之间开展。沟通为了寻求共识，协调为了平衡关系。沟通是手段，协调是目的。沟通为了协调，协调促进沟通。两者相互联系、相互促进、相辅相成。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员13 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 13(三)沟通协调定位在公务员能力框架中定位在领导艺术框架中的定位在情商指标体系中的定位在新世纪学习目中的定位 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员14 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 14第
10、一，政治鉴别能力第二，依法行政能力第三，公共服务能力第四，调查研究能力第五，学 习 能 力第六，沟通协调能力第七，创新能力第八，应对突发事件能力第九，心理调适能力沟通与协调沟通与协调在公务员通在公务员通用能力框架用能力框架中的定位中的定位 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员15 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 15领领导导决决策策艺艺术术领领导导开开会会艺艺术术领领导导讲讲话话艺艺术术领领导导激激励励艺艺术术领领导导授授权权艺艺术术形形象象设设计计艺艺术术领领导导用用人人艺艺术术领领导导沟沟通通艺艺术术领领导导协协调调艺艺术术沟通与协调在领导艺术框架
11、体系中的定位 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员16 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 16第一个方面第一个方面把握自我把握自我第二个方面第二个方面感知他人感知他人第三个方面第三个方面沟通人际沟通人际第四个方面第四个方面调适关系调适关系第五个方面第五个方面发现规律发现规律直直觉觉自自知知能能力力理理解解平平衡衡能能力力揣揣摩摩他他人人内内心心情情感感能能力力人人际际沟沟通通能能力力人人际际关关系系调调适适能能力力发发现现人人际际内内在在联联系系能能力力控控制制冲冲动动能能力力自自我我激激励励能能力力挫挫折折承承受受能能力力沟通与协调情商指标体系中定的位
12、 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员17 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 17沟通与协调在新世纪学习目的中的定位学会生存学会交流学会学习学会技能 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员18 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 18关于学习的几个观点学子三个阶段小学长身体中学学知识大学增智慧人生三个时期青年有所学中年有所思老年有所悟文盲三种界定传统文盲现代文盲未来文盲 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员19 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 19（四）沟通协调误区误区1：口若
13、悬河就是沟通能力强误区2：沟通能力是天生的误区3：语言障碍的人不可能有好的沟通误区4：沟通就是一对一谈话误区5：见面熟的人沟通能力强误区6：沟通不可复制误区7：协调就是让步误区8：协调就是一打百通 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员20 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 20二.管理沟通十个基本管理沟通基本问题管理沟通基本论点管理沟通基本目的管理沟通基本模式管理沟通基本类型管理沟通基本原则管理沟通基本途径管理沟通基本流程管理沟通基本技巧管理沟通基本能力 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员21 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院
14、 吴德贵吴德贵 211.人际沟通在减少。2.深度沟通普遍缺乏。3.上对下沟通施压式居多。4.下对上沟通相对被动。5.横向沟通薄弱。6.沟通平台不多。7.沟通氛围严肃。8.沟通方法欠缺。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员22 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 22（二）管理沟通基本论点通则不痛，痛则不通。中医理论的实质就是“沟通”。学会了人际沟通=在通往成功的路上走完了85%的路程；学会了人际沟通=在通往幸福的路上走完了99%的路程。沟通与每一个人都息息相关。沟通是我们立足于世基本的必须的生存方式。没有沟通，生活就不会顺意；没有沟通，事业就不会如愿；没有
15、沟通，家庭就不会和睦；没有沟通，生活就不会和谐；没有沟通，友谊就不会长久；没有沟通，管理就没有效率；没有沟通，爱情就不会美满 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员23 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 23关于沟通的三个50%（国家社科研究结论）管理中50%的问题是因为沟通不够造成的。50%的管理问题需要通过沟通去解决。A.管理者50%的时间应该用于沟通。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员24 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 24（三）管理沟通基本目的传递信息传递信息交流情感交流情感影响态度影响态度改变行为改变
16、行为构建和谐构建和谐 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员25 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 25和谐团队三项标准和谐团队三项标准 人的和谐人的和谐 事的和谐事的和谐 人与事的和谐人与事的和谐p没哭的p没闹的p没有给领导打报告的 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员26 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 26（四）管理沟通基本模式认人模式认理模式认认权权模模式式认认人人模模式式认认理理模模式式 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员27 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 2
17、7（五）管理沟通基本类型纵向沟通和横向沟通内部沟通和外部沟通书面沟通和口头沟通单向沟通和双向沟通直接沟通和间接沟通正式沟通非正式沟通 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员28 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 28（六）管理沟通基本原则 积极主动 及时有效 开诚布公 主体平等 交流充分 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员29 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 29案例 积极主动沟通毛泽东为什么能在长征中争取到绝大多数人的认同？第五次反“围剿”失败，红军被迫长征。当时的毛泽东身负多种“罪名”，在中央高层没有领导地位
18、。但是，为了挽救党挽救红军，毛泽东同志在长征途中利用一切可能的机会，积极主动地与军委高层领导一一沟通，包括王稼祥、张闻天、周恩来、朱德、刘伯承、彭德怀等，不厌其烦地阐释自己的正确主张，终于赢得了高层绝大多数的认同和支持，1935年1月遵义会议，正式确立了毛泽东在全党的领导地位，中国革命由此出现了新的转机。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员30 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 30案例分析：战术选择得当 捕捉最佳的沟通时机。刚柔相济，以柔为主。巧妙地借权用力。语言艺术不可忽视。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员31 人社部中国人事科
19、学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 31案例 沟通不能太含蓄有一对夫妻三天两头吵架，磕磕碰碰几十年。金婚纪念日那天，两人商量不再吵架，做几道菜庆贺一下。妻子照旧做了一条最拿手的红焖鲤鱼，老头子习惯性地把鱼头又夹给了妻子，老太太此时禁不住掉下了眼泪。老头子不解地问，我又没有欺负你，哭啥子呢？老太太说：“我跟你几十年了，从结婚第一天开始，你总把鱼头给我，今天你还把鱼头给我，其实我最不爱吃的就是鱼头了，你这个人真的是太自私了。”老头子此刻才恍然大悟说道：“原来如此，你太冤枉我了，我最爱吃的是鱼头，每次我都舍不得吃，省下来给你吃，没想到你根本不喜欢，你怎么不早说呢。”中国人事科学院中国人事科学院
20、吴德贵研究员吴德贵研究员32 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 32联 想卢森堡大使观看梁山伯与祝英台。有名人讲：世界上99%的伤害都是误解导致的。缺少沟通。缺少及时的沟通。缺少及时有效的沟通。国家之间、政党之间、民族之间、地区之间、部门之间、单位之间、班组之间、个人之间，都需要高度重视切实加强彼此的沟通。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员33 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 33（七）管理沟通基本途径听说读写 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员34 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 3
21、4美国人的发现 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间 有45%花在听上，30%花 在说上，16%花在读上，9%花在写上。美国沟通杂志通过调 查显示：领导人的沟通时 间有63%花在听和说上，20%花在读上，17%花在 写上。听、说、读、写人类沟通的主要方式！中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员35 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 35 上天只赐给我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，意思是要我们多听少说。听到的话=说的话两倍。我的发现倾听，是首要的也是最重要的沟通方式。一个不会倾听的管理者是不可能进行有效沟通的。有的领导干部随着职务的不断晋升，聆
22、听的能力越来越差，这是个非常危险的信号。倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵 在出生前就发挥功用了。鲍威尔的话。听 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员36 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 36（八）管理沟通基本流程第一步，确定需向对方传递的信息第二步，确认对方是否接受了信息第三步，验证对方是否理解了信息第四步，了解对方是否认同了信息第五步，考察对方是否落实了信息第六步，评鉴对方落实信息的情况 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员37 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 37沟通
23、双方需注意的问题传 递 方p 目的要明确p 信息要准确p 表达要清晰p 反馈要及时接 受 方p 不能心理抵触p 不能相互矛盾p 不能猜测曲解p 不能鲁莽草率 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员38 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 38案例 猜测曲解对方信息 有人告诉老王，说局长找他。老王在市局已经干了十多年了，而且很喜欢这份工作。但这几天，他很害怕局长找他，因为局长要找来谈的大都是要分流出机关的人。当他走向局长室时，心理充满着怀疑。局长到任不久，给老王的印象，是他对分流抓得最紧，用他自己的话说是“精兵简政”。老王进了办公室，局长让他坐下来，并盯着老王
24、看了一阵子，然后说：“从我上任以来，已经注意你很长时间了。现在该是和你谈谈有关你的工作和将来的时候了。”老王听着，先是感到害怕和沮丧，然后一股怒火突然从心头升起，他从椅子上站了起来：“你用不着说了！原来你一直在四下探听我的消息，还让科长来查我的工作。不就是分流吗？老子到哪儿都能活，你随便好了！”说完头也不回就冲出了办公室。局长想拦住他，可已经来不及了。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员39 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 39案例分析 这其实是一次完全的误解。局长本是要提升老王做副科长的。像这样的误解以及所造成的伤害，现实生活中屡见不鲜，正如一位名人
25、所言，世界上的99%的伤害都是由误解造成的。导致这种现象的根源就是我们的假设与推理有误。局长的问题在于：语言表达不直接，绕弯子，让人费解。沟通时，对那些性子急的、心眼小的、疑心重的人，不能兜圈子，必须直截了当、直奔主题。老王的问题在于：疑心太重，性子过急，还没等局长把话讲完就根据自己错误的理解反馈了错误的信息，把原本是件大好事给搅黄了。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员40 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 40（九）管理沟通基本技巧 沟通一般技巧 上行沟通技巧 下行沟通技巧 语言沟通技巧 沟通特别注意 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵
26、研究员41 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 41（1 1）沟通的一般技巧）沟通的一般技巧支配温和沟通六戒有效倾听因事而异沟通四维模型 模式 职能支配敌意型顺从敌意型顺从温和型支配温和型领导方式必须驱使，对下属施加压力任下属自行其是让下属快乐，他才有干劲让下属积极参与，发挥主动性与潜能规划与决策无须别人帮助，独立完成传达上级命令或依惯例；尽量推迟制定受大加欢迎的计划，折衷在关键问题上让下属参与组织与控制严加管理（利用下属的恐惧心理）按章办事放任自流，松散通过对目标理解培养其自控力激励机制负面加强不相信激励机制的作用不分对象一律正面加强适度的正面和负面加强分歧予以压制回避缓
27、解直面并予以解决交流单向交流（从我出发的）无交流部分交流双向交流此模型引自罗伯特莱夫顿巴泽塔领导沟通力，华夏出版社2019 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员43 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 43一戒精神不集中二戒主体不平等三戒谈话没兴趣四戒完全被对方左右五戒听不进不同意见六戒随声附和放弃原则沟通六戒 有目光对接；展现赞许性点头；避免分心的举动；适时提问；重点复述；避免中间打断说话者；多听少说；转换角色，换位思考。有效倾听 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员45 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 45 一
28、般事情短信沟通一般事情短信沟通 二般事情电话沟通二般事情电话沟通 三般事情当面沟通三般事情当面沟通因事而异 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员46 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 46（2 2）上行沟通技巧一）上行沟通技巧一全程沟通第一，事前沟通不可少第二，事中沟通不可省第三，事后沟通不可减 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员47 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 47（2 2）上行沟通技巧二）上行沟通技巧二争做嫡系第一，对领导意图心领神会第二，对领导指示一呼百应第三，对领导批评心悦诚服 中国人事科学院中国人
29、事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员48 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 48（2 2）上行沟通技巧三）上行沟通技巧三1.及时请示汇报2.逐级请示汇报3.既报喜也报忧4.陈述理由充分5.提出建议具体6.意见相左从上07.观察天气状况08.预约领导时间09.预报沟通内容10.做好心理准备11.不怕领导拒绝12.区分轻重缓急 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员49 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 49如何向上级提出建议提出建议前的准备：收集数据和事实材料；自我反驳；预估上级可能提出的问题；对未来进行预期。提出建议前的若干因素分析：你
30、是否有提建议的资格；是否有必要提出；估计上级对你所提建议的认知程度；上级容人容事的度量。提建议的时机与技巧：注意领导的心境与神态；多献可，少加否；多“桌下”，少“桌面”；要让上级觉得正确决定是他做出的；只提具体的，不提全局性的建议；只提上级权力所能及的和实际的建议；把建议变通成问题提出。说话三境界：知道该说什么，是水平；知道不该说什么，是聪明；知道什么时候该说什么时候不该说，是智慧。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员50 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 50案例 与上级沟通有一天，某公司董事长要去打球。他的下属利用去打球场途中的时间有效沟通了七件事。
31、“董事长要去打球吗？”“是的”董事长回答。“我也跟你去，见习见习行吗？”“行，没问题，上车吧。”董事长答应了。下属上车后，立马打开了笔记本对董事长说：“坐车闲着也闲着，有几件事顺道向您回报以下。第一件事，上次对加薪方案已原则同意，但是没有确定百分比，您看百分之五行吗？”董事长说多了一点。“那百分之四点五可以吗？”董事长答应了。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员51 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 51 “第二件事是，您说我们的车床需要换新的了，目前市场上有日本的、德国、美国的。德国的最贵但性能最好，美国的性能最差但价格最便宜，日本的介乎两者之间。我建
32、议买日本的或德国的，请您确定。”董事长当即表示买德国的。“第三件事是关于派5个人出国考察的事，您看是我把拟好名单报您审定还是您直接告诉我名单？”董事长说，你拟好名单告诉我就行了。接着，又沟通了第四、第五、第六、第七件事，全部都有了结果。沟通结束，车子到达球场门口。下属跳下车子和董事长拜拜了，祝他打球愉快。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员52 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 52案例分析案例分析与上司沟通不能出问答题，要出选择题。（乌鲁木齐张总）尽量多出几道选择题，让上司选择空间大一些。与上司沟通不要局限在正式场合，可以随时随地。非正规场合的沟通有时
33、可能效果更好。与上司沟通前一定要做好充分准备。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员53 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 53（3 3）下行沟通技巧一）下行沟通技巧一第一，放下架子，拉开脸子第二，既要对事，又要对人第三，既要雅的，又要俗的第四，既要热的，又要冷的第五，既要明言，又要暗示 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员54 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 54（3 3）下行沟通技巧二）下行沟通技巧二多肯定,当好家长多引导,当好师长 多关怀,当好首长 多理解,不要挑剔多支持,不要拆台 多帮助,不要护短 中国人事
34、科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员55 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 55案例 与下级沟通某机关某处，老处长退休了，何副处长未能接替，却调来了一位龙处长。龙到职后，对何存有戒心，工作中沟通不够，与何的个人交往甚少。何几次请战要求处理棘手的问题，龙均未给机会。何慢慢懈怠了起来，并明显表现出对立情绪，处里的气氛日渐紧张。后来有一次，何身体不适住进了医院，龙电话问候，何受感动，表示尽快出院上班。龙却接着说，身体没什么问题就回来上班吧，处里事情多人手少忙不过来。何听到此话如鲠在喉，十分不悦。几天后，龙在院里散步巧遇何也在散步，龙没打招呼转身离去。第二天在处里大发牢
35、骚，说何小病大养无病呻吟不配合工作。何听到传话后异常气愤，对龙形同水火。何上班后，龙若无其事似的给何分配了一项重要工作，遭何当场拒绝，龙一时不知所措，匆匆宣布休会，大家不欢而散。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员56 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 56案例分析案例分析思考题一：龙处长在处理与何副处长的关系上有什么问题？思考题二：领导干部与下属相处有没有规律可循？在沟通态度层面存在问题。龙何关系是典型的组织内部上下级关系。龙采取的是顺从-敌意型的沟通态度，行为特征是自我封闭，堵塞了良好的沟通渠道。在沟通技巧层面存在问题。1、龙如果是真的关心何，应该专
36、程到医院看望，电话问候是不够的。2、况且电话问候也不真诚，后来的话实在是不够艺术，客观上给何一次寒心的打击。3、散步时碰到了何理应主动问候，转身离去没有道理。第二天在处里对何大加数落，岂不知隔墙有耳？4、何上班后准备委以要务，理应事先商量一下，突然袭击方法欠妥。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员57 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 57（4 4）语言沟通技巧）语言沟通技巧技巧一：注重说、听、问。技巧二：注重态度。强迫、折中、回避、迁就、合作五种态度。技巧三：注重语速、语气和音色。语 速：面谈沟通语速每分钟160-250个字，电话沟通语速每分钟 120
37、-140个字。语 气：多用“吗、吧、啊、嘛”等软化语言。用“我”不用“你”。多用“我们”少用“我”。音 色：要练习使用人体六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、脑腔。做到圆润有力。（意大利某演员）。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员58 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 58沟通有效性分析沟通有效性分析 语言沟通的有效性占7%；语调、音量、音速的有效性占38%；视觉、面部表情、肢体语言的有效性占55%。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员59 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 59案例 招聘说听问某著名企业招聘面试
38、时，考官让ABC三个应聘者在一个空荡的会议里玩游戏。随便他们怎么玩都行，没有任何限制和要求。考官只是在一旁观看他们的说、听、问三种行为和能力。游戏结束时，考官提出了面试意见：建议录用C，淘汰A和B。理由：A喜欢表现自己，一直喋喋不休说个没完，不听也不问，不能录用。B正好相反，只听不说，一声不吭，不善言表，也不能录用。C既说也听，同时还问，三种语言行为都表现得恰到好处，所以被录用了。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员60 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 60沟通礼貌用语七字诀看望别人说“拜访”，请人收礼说“笑纳”。送人照片说“惠存”，欢迎购买说“回顾”
39、。希望照顾说“关照”，赞人见解说“高见”。对方来信说“惠书”，自己住宅说“寒舍”。需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉”。请人谅解说“包涵”，言行不妥说“歉意”。安慰他人说“辛苦”，迎接客人说“欢迎”。宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”。请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。中途先走说“失陪”，分手告别说“再见”。与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”。长期未见说“久违”，求人帮助说“劳驾”。向人询问说“请问”，请人协助说“费心”。问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰”。请人解答说“请教”，求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”。请改文稿说“斧正”，接受好意说“领情”
40、。求人指点说“赐教”，得人帮助说“谢谢”。祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”。老人年龄说“高寿”，身体不适说“欠安”。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员61 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 61案例 邓颖超邀请宋庆龄1949年6月，邓颖超同志受中共中央委托前往上海邀请宋庆龄出席新政协会议，马到成功，表现出非凡的语言沟通艺术。首先向宋先生问好！接着转达毛主席的话：宋先生是共和国的功臣，政协会议她不到场，等于天缺一角啊！再接下来邓颖超说：中央派我来请您，是打前战的，如果我请不动恩来再来请。如果恩来也请不动，毛主席要亲自来请。如果毛主席请您还是不去，中
41、央准备做个决议，派一个代表团集体来请您。一番话，句句触动了宋庆龄的心，她当即表态愿意前往。并且还对邓颖超说，你们共产党人真是令人佩服，不达目的不罢休啊！中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员62 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 62案例 吴某人邀请袁隆平院士 尊敬的袁老，您是当代中国最著名的科学家，您是我国高端人才 最杰出的代表，您是我们人事人才工作者最崇敬的人。您的辉煌 成就，不仅赢得了全中国人民的敬仰，而且博得了全世界人民的 赞誉。我受部长和会长之托，专程前来邀请您出席人才学研究30 年突出贡献奖表彰大会暨创业型人才开发高层论坛并发表重要演 讲。真诚
42、期盼您的到来！（2009年12月6日）中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员63 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 63（5 5）沟通特别注意）沟通特别注意沟通需要推心置腹沟通需要换位思考沟通需要真诚赞美沟通需要善意批评沟通需要少说多听沟通需要幽默诙谐 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员64 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 64（6 6）简易沟通窍门）简易沟通窍门l 拉点家常l 切勿揭短l 寻找共性l 面带微笑l 记准名字l 了解背景l 难得糊涂l 委婉含蓄 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员
43、65 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 65（十）管理沟通基本能力表达能力：能清晰、准确、逻辑地表达思想。倾听能力：能用心去听，准确的理解和判断。概括能力：能概括沟通结果，形成沟通共识。表达“五诀”p 知道该说什么p 知道该跟什么人说p 知道该在什么时候说p 知道该在什么场合说p 知道该怎么说 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员66 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 66沟通金钥匙自信自信 沟通，必须以自信为基础，以专业知识为沟通，必须以自信为基础，以专业知识为核心，以自知为前提，以亲和、贴近对方核心，以自知为前提，以亲和、贴近对
44、方为主导，配合换位思考和理性包容。为主导，配合换位思考和理性包容。自信=专业+自知+亲和+换位思考 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员67 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 67三.关系协调五项建议第一，要贯彻协调原则第二，要研究协调模型第三，要选择协调策略第四，要掌握协调技巧第五，要正视文化差异 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员68 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 68第一，要贯彻协调原则 顾全大局原则顾全大局原则 客观公正原则客观公正原则 平衡各方原则平衡各方原则 统筹兼顾原则统筹兼顾原则 求同存异原则
45、求同存异原则 进退有度原则进退有度原则 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员69 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 69案例 张辽成功说服关羽降曹张辽首先列出了关羽轻易赴死的三大罪状：第一，你当初和刘备桃园结义，誓愿同生共死。现在刘备失败远逃，你却要战死沙场，倘若哪一天刘备复出，希望你能够再度为他效力，而你已经死了，哪里还能帮得上他呢？这不就违背了你们当年的誓言了吗？第二，刘备把两位夫人交托给你。如果你今天战死了。两位夫人就失去了依靠?她们只有两个选择，要么守贞洁而死，要么落入他人之手。无论做哪个选择，你都是辜负了刘备的嘱托。第三，兄长你武艺超群，又熟读
46、春秋，文武双全，正应该辅佐刘备，匡扶汉室，拯救万民。如果今天您逞匹夫之勇，牺牲了性命，那就是上对不起祖宗，下对不起刘备。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员70 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 70张辽列出的这三条罪状，有效切断了关羽对死和“忠义”之间的认知惯性链接。本来，在关羽的思维定势中，只有为“忠义”而战，宁死不降才是符合忠义的。但张辽的说法提供了一种全新的诠释。如果关羽逞匹夫之勇，轻易赴死，反倒是不符合“忠义”的做法了。紧接着张辽又提出了选择降曹的三大好处：第一，你可以在曹营暂时安身，随时打听刘备的消息。一旦有了准信，就可以前去投奔。第二，你可
47、以保全桃园三结义时许下的诺言，三兄弟同生共死。第三，你保全了有用之身，将来就可以为国为民建功立业。中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员71 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 71张辽提出的这三大好处，正好和前面的三大罪状形成了鲜明的对比。不降而死，有三大罪状。投降而生，反而有三大好处。张辽巧用这三大好处与三大罪状的强烈反差稀释化解了关羽内心对投降的抵触。结果十分奏效，关羽表示接受。同时也提出三条要求：第一，我降汉不降曹。第二，我的两位嫂子必须精心侍奉，任何人不得都上门打搅。第三，我只要得知刘皇叔的下落，不管千里万里，就立即辞别去找他。中国人事科学院中国人
48、事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员72 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 72第二，要研究协调模型直接单一关直接单一关系系直接组合关系直接组合关系交叉组合关系交叉组合关系ABABACACADADABCABCABDABDACDACDACBACBADBADBADCADC ABCD ABCD ACBD ACBD ADCB ADCBBCBCBDBDCBCBDBDBDCDC格拉丘纳斯人际关系数学模型格拉丘纳斯人际关系数学模型 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员73 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 73领导干部协调人际关系量表N N（下属人
49、数）（下属人数）C C（人际关系数）（人际关系数）N N（下属人数）（下属人数）C C（人际关系数）（人际关系数）1 11 17 74904902 26 68 8108010803 318189 9237623764 444441010521052105 5100100111111374113746 622222212122470824708 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员74 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 74第三，要选择协调策略 策略模型策略模型 策略特点策略特点 战术选择战术选择 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员75
50、 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 75冲突处理的策略选择模型（二维模式）合作合作合合作作不合作不合作武断武断武断武断不武断不武断竞争竞争回避回避妥协妥协合作合作迁就迁就 中国人事科学院中国人事科学院 吴德贵研究员吴德贵研究员76 人社部中国人事科学院人社部中国人事科学院 吴德贵吴德贵 76五种协调策略特点分析五种协调策略特点分析策略目标协调者态度原因可能的结果回避拖延避免去处理冲突我对此保持中立。让我想一想。那是其他人的问题。反对总是不好的事，因为会引起人与人之间关系紧张冲突得不到解决，会引起长期的矛盾并通过各种关系表现出来。（我输你输）迁就纵容不要刺激其他人在这件事上
