1、1 培训导师：顾樾培训导师：顾樾 时间：时间：2006.4.22 2006.4.22 2 学员将能够掌握以下知识与技能：学员将能够掌握以下知识与技能：1.1.学习沟通定义、要素科学法则学习沟通定义、要素科学法则 2.2.分析部门沟通问题和解决方法分析部门沟通问题和解决方法3.3.运用有效企业内部的沟通工具运用有效企业内部的沟通工具4.4.掌握有效掌握有效 TCS TCS 客户服务技巧客户服务技巧3开场白开场白团队跨部门的沟通交流 大雁与狼群的故事团队、部门部门与矩阵4 从案例分析：从案例分析：执行力执行力 执行力是 的科学 三令五申 拖而不决令行禁止 贯彻落实.5执行力执行力推理与分析推理与分
2、析工工作作方方法法低低高投投 入入不作为不作为模范模范蛮干蛮干低低高 目标目标 战略战略 运营运营 人员人员 6第一讲第一讲:信息传递的法则信息传递的法则信息的特点1、反映2、记录3、4、交流7信息的定义与作用 信息定义：信息定义：是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会的总和，是人们对的总和，是人们对 、反映的结果、反映的结果 任何信息都具有：信号特性、反映特性、主体特性、特性 8信息与管理市场信息市场信息 企业信息企业信息 信息信息 9信息四大目的信息四大目的 1.1.说明事物说明事物2.2.表达表达 3.3.建立关系建立关系4.4.达成目的达成
3、目的信息的生命在于信息的生命在于10第二讲第二讲:有效沟通的过程有效沟通的过程 1.1.沟通的七个基本步骤沟通的七个基本步骤2.2.倾听的四步骤五层次倾听的四步骤五层次3.3.反馈技巧的二种类型反馈技巧的二种类型4.4.表达技巧原则与方式表达技巧原则与方式11沟通定义与三要素 沟沟 通通 概概 念念：为了设定的目标，目标，把信息，思想信息，思想和在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程12沟通的意义 沟通的心理需要沟通的生理需要合作与发展的需要 13沟通五大基础(1)双赢(2)利他(3)认同(4)调频(5)互爱 14沟通的三大危机(1)不听的危机(2)误听的危机(3)偏听的危机 1
4、5七个基本步骤七个基本步骤 1.1.2.表达方式表达方式 3.传送途径传送途径7.7.行动行动 5.5.4.4.收到收到 6.6.同意同意 16沟通的程序沟通的程序传送者传送者接收者接收者编码编码管道管道解码解码17 倾听四步骤倾听四步骤复述复述 澄清澄清 摘要摘要 18练习与自我检查倾听禁忌检查要点 是 否 随便打断他人的谈话 只听自己想听的 没有眼神的交流 不断地晃动手或腿 经常 只做记录，没有适当 19语言沟通的三种常见形式 1 1、陈述观点、陈述观点 2、回答问题 3、提出 20第三讲第三讲:沟通失败的原因沟通失败的原因 对对100100家企业调查：信息从最高层家企业调查：信息从最高层
5、通过通过5 5个管理层次传递给操作工人后，个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达信息平均损失率高达80%80%。副主管只能。副主管只能理解主管部门信息理解主管部门信息63%63%；一般主管只理；一般主管只理解解56%56%；车间主任只能理解；车间主任只能理解40%40%；初级管；初级管理人员只能理解理人员只能理解30%30%；操作工人理解程；操作工人理解程度降到度降到20%20%21沟通的障碍沟通的障碍:(1)一般之障碍 (2)向上之障碍 (3)向下之障碍 （4）向外之障碍 22培养应有的涵养和技巧培养应有的涵养和技巧(1)心存感谢(2)要有胸襟与气度(3)不要吝惜给他人机会(4)欣赏
6、别人的才华(5)责人先责己(6)敢做事,多做事 23高效沟通要领高效沟通要领 (1)用对方语言习惯切入 (2)少用模棱两可的字眼 (3)见面三分情 (4)注意对方之表情态度 (5)听七说三的倾听法宝运用 (6)只要必要,可借力发挥 (7)心存善念,关怀眼神 24第四讲第四讲:有效的肢体语言有效的肢体语言 1.沟通的五种态度 2.决定性的七秒钟 3.视窗理论的应用 4.管理策略之分析 25体体 态态声声 调调5538726视窗理论的应用视窗理论的应用了解不了解给给予予反反馈馈了了 解解不了解寻求真理寻求真理（自我）（自我）公开公开未知未知（他人他人）27决定性的七秒钟决定性的七秒钟第一印象：第一
7、印象：尤其在尤其在重要沟通重要沟通（时刻）时刻）我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！28第五讲：企业内部的沟通第五讲：企业内部的沟通管理沟通沟通制度沟通其他沟通29人际沟通1.1.了解别人了解别人 2.2.注意小节注意小节3.3.信守信守 4.4.阐明期望阐明期望5.5.诚恳正直诚恳正直6.6.勇于道歉勇于道歉 30其他沟通上位沟通下位沟通沟通论辩沟通沟通31第六讲第六讲:沟通管理学要义沟通管理学要义 1.1.有效管理与活动内容分布有效管理与活动内容分布2.2.如何改善员工的工作习惯如何改善员工的工作习惯3.3.如何采取有效的督促行动如何采取有效的督促行动4.4.如何让下属正确理解
8、批评如何让下属正确理解批评 32四种有效沟通形式四种有效沟通形式管理成功 75%靠沟通，25%靠天才和能力 1.制度沟通 2.文化沟通 3.沟通 4.会议沟通 33批评、沟通与态度改变原则批评、沟通与态度改变原则（一）原则（二）从众心理（三）实事求是 34场合场合 时机时机 原因原因 35第七讲：如何与上司有效沟通第七讲：如何与上司有效沟通 1.1.沟通五个步骤沟通五个步骤2.2.各种性格上司各种性格上司3.3.常见沟通障碍常见沟通障碍4.4.说服领导技巧说服领导技巧 36 沟通五步骤沟通五步骤1 1 仔细聆听领导命令仔细聆听领导命令2 2 与领导探讨与领导探讨 3 3 拟定详细工作计划拟定详
9、细工作计划4 4 工作中随时领导汇报工作中随时领导汇报 5 5 工作完成后及时总结工作完成后及时总结 37各种性格上司各种性格上司1 集权型 2 参与型 3 宽容型 4 型38说服领导技巧说服领导技巧1 1、恰当时机、恰当时机 选择领导时间充分、心情舒畅时选择领导时间充分、心情舒畅时 2 2、资讯及数据都极具说服力、资讯及数据都极具说服力 3 3、设想领导质疑，事先准备、设想领导质疑，事先准备 4 4、说话简明扼要，重点突出、说话简明扼要，重点突出 5 5、面带微笑，充满、面带微笑，充满 6 6、尊敬领导，勿伤领导自尊、尊敬领导，勿伤领导自尊 39第八讲：如何与同事和睦沟通第八讲：如何与同事和睦沟通 1.1.三种有效的形式三种有效的形式2.2.部门协调与沟通部门协调与沟通3.3.鼓励合作的方法鼓励合作的方法4.E Q 4.E Q 与压力抒解与压力抒解 40部门的协调与沟通协调定义:方式的调整计划、目标、任务、以及部门之间明确责任的沟通形式协调原则:1.温和性 2.公平性 3.性 4.明确性 提示:避免薄弱环节和矩阵管理模式41认识自我情绪能力妥善管理情绪能力 了解别人能力启发和激励的能力人际管理能力
