1、帐号物服一部助理主管帐号物服一部助理主管潘吉洪潘吉洪第1页，共21页。理解：理解：说话是件非常容易的事情，也是最难的事情，最容说话是件非常容易的事情，也是最难的事情，最容易：三岁的小孩子也会说话；最难：因为最擅长辞易：三岁的小孩子也会说话；最难：因为最擅长辞令的外交家也会有说错话的时候。令的外交家也会有说错话的时候。说话说的好，小则可以讨人喜欢，大则可以保身、兴邦说话说的好，小则可以讨人喜欢，大则可以保身、兴邦；说话说的不好，小则树敌、伤友，大则丧命、失江山；说话说的不好，小则树敌、伤友，大则丧命、失江山。说话是一种技巧，更是一门艺术。一句恰到好处的话，说话是一种技巧，更是一门艺术。一句恰到好
2、处的话，可以改变一个人的命运；一句言不得体的话，更可以毁可以改变一个人的命运；一句言不得体的话，更可以毁掉一个人的一生。掉一个人的一生。u杰出的说话能力，不是与生俱来的，而是可以通过后天的培养，训练出来的杰出的说话能力，不是与生俱来的，而是可以通过后天的培养，训练出来的，希望本堂课对大家有所帮助。，希望本堂课对大家有所帮助。第2页，共21页。第3页，共21页。一：把握好沉默的分寸一：把握好沉默的分寸案例：案例：日本公司和美国公司正进行一场贸易谈判，谈判一开始，美方代表并滔滔不绝的向日商介绍日本公司和美国公司正进行一场贸易谈判，谈判一开始，美方代表并滔滔不绝的向日商介绍情况，而日方却一言不发，只
3、埋头记录，当美方代表讲完以后，叫日方代表给意见，日方代情况，而日方却一言不发，只埋头记录，当美方代表讲完以后，叫日方代表给意见，日方代表说到：我们完全没有明白，请允许我们回去研究一下。表说到：我们完全没有明白，请允许我们回去研究一下。第一次会谈结束。第一次会谈结束。过了一个礼拜，双方又开始谈判，日本公司换了一个代表，首先他就申明自己不了解情况，于是，过了一个礼拜，双方又开始谈判，日本公司换了一个代表，首先他就申明自己不了解情况，于是，美方美方代表又重新介绍了一遍，谁知，讲完之后，日方代表的回答却是：我还是没有完全明白，请允许回去再次代表又重新介绍了一遍，谁知，讲完之后，日方代表的回答却是：我还
4、是没有完全明白，请允许回去再次研究一下。研究一下。第二次会谈又以这样的方式告休。第二次会谈又以这样的方式告休。几星期之后，双方再次进行谈判，这次，日方还是故伎重演，唯一不同的事，他们告知美方，一旦他们有几星期之后，双方再次进行谈判，这次，日方还是故伎重演，唯一不同的事，他们告知美方，一旦他们有谈论结果将会立刻通知他们。谈论结果将会立刻通知他们。一晃半年过去了，美方还是没有接到通知，美方认为日方缺乏诚意，就在此时几乎不了了之之时，日本一晃半年过去了，美方还是没有接到通知，美方认为日方缺乏诚意，就在此时几乎不了了之之时，日本公司突然派了一个由董事长亲自带队的代表团，抵达美国开始谈判，抛出了最后的方
5、案，以迅雷不及掩耳公司突然派了一个由董事长亲自带队的代表团，抵达美国开始谈判，抛出了最后的方案，以迅雷不及掩耳之势逼迫美方加快谈判进程，使人措手不及。之势逼迫美方加快谈判进程，使人措手不及。最后，谈判达成了一项明显有利于日方的协议。最后，谈判达成了一项明显有利于日方的协议。第4页，共21页。一：把握好沉默的分寸一：把握好沉默的分寸 这场谈判的关键在于一句话：这场谈判的关键在于一句话：“能说的不如会听的能说的不如会听的”，听出了门道再开口，听出了门道再开口，而开口就能伤及对方的而开口就能伤及对方的“元气元气”，这种方法才是最高明的。，这种方法才是最高明的。有时候，少说甚至不说，会显示出一种有时候
6、，少说甚至不说，会显示出一种“迟钝迟钝”，其实，这样做的目的，是为了，其实，这样做的目的，是为了获得更大的利益，少开口，不做无谓的争论，这样对方就了解不了你的真实想法获得更大的利益，少开口，不做无谓的争论，这样对方就了解不了你的真实想法，反之却可以侦探对方的动机，逐步掌握主动权，这时候的沉默，实际上就是，反之却可以侦探对方的动机，逐步掌握主动权，这时候的沉默，实际上就是“火力侦察火力侦察”。八个字：八个字：“言多必失，语多伤人言多必失，语多伤人”。第5页，共21页。一：把握好沉默的分寸一：把握好沉默的分寸p1：不理不睬的沉默可让人摆脱无聊的纠缠：不理不睬的沉默可让人摆脱无聊的纠缠p 2：冷漠的
7、沉默可以使犯错误的人认错改正：冷漠的沉默可以使犯错误的人认错改正p 3：毫无表情的沉默能让人深思：毫无表情的沉默能让人深思p4：转移话题的沉默能使人乐而忘求：转移话题的沉默能使人乐而忘求p 5：信心坚定的沉默能使人顺服：信心坚定的沉默能使人顺服沉默是金，有时沉默不语能够出奇制胜，但有时滔滔不绝，换来的却是有理说不清沉默是金，有时沉默不语能够出奇制胜，但有时滔滔不绝，换来的却是有理说不清。第6页，共21页。二：把握好说话时机的分寸二：把握好说话时机的分寸案例案例:在阴曹地府里，阎罗王刚好在审讯。在阴曹地府里，阎罗王刚好在审讯。有几个鬼抬上来一个人，说：有几个鬼抬上来一个人，说：“此人在阳间，干尽
8、了缺德事。此人在阳间，干尽了缺德事。”于是阎王命令道：于是阎王命令道：“用用50亿万斤柴火烧煮。亿万斤柴火烧煮。”牛头鬼上来押解，那人私底下问牛头鬼：牛头鬼上来押解，那人私底下问牛头鬼：“你既然主管牢狱，为啥穿这么破你既然主管牢狱，为啥穿这么破 烂的豹皮裤子啊？烂的豹皮裤子啊？”牛头鬼回答：牛头鬼回答：“阴间没有豹皮，只有阳间有人焚化才能得到，但是他们焚化下来的都是破烂的，所以只能穿破烂的阴间没有豹皮，只有阳间有人焚化才能得到，但是他们焚化下来的都是破烂的，所以只能穿破烂的了。了。”那人立即说：那人立即说：“我舅家是专门打猎的，这种皮子多的不得了，如果你肯怜悯我舅家是专门打猎的，这种皮子多的不
9、得了，如果你肯怜悯 我，减少些柴火，我能够活着回去，我，减少些柴火，我能够活着回去，那我定为你焚化那我定为你焚化10张豹皮下来。张豹皮下来。”于是牛头鬼大喜，在烧煮的时候，减掉了于是牛头鬼大喜，在烧煮的时候，减掉了“亿万亿万”两个字，只是形式的烧了一下。两个字，只是形式的烧了一下。待那人将归时，牛头鬼叮嘱道：待那人将归时，牛头鬼叮嘱道：“你可千万别忘了我的豹皮啊。你可千万别忘了我的豹皮啊。”那人回头对牛头鬼说：那人回头对牛头鬼说：“我送你一首诗：牛头狱主要知闻，权在阎王不在君，减扣官柴犹可知，我送你一首诗：牛头狱主要知闻，权在阎王不在君，减扣官柴犹可知，更求王更求王法豹子皮。法豹子皮。”牛头鬼
10、大怒，于是把他叉入滚烫的水锅中，并添加了更多的柴煮了起来。牛头鬼大怒，于是把他叉入滚烫的水锅中，并添加了更多的柴煮了起来。第7页，共21页。二：把握好说话时机的分寸二：把握好说话时机的分寸奉劝别人的话是应该要说的，而如果没有选择正确的时候说出来，无疑会让事情变得奉劝别人的话是应该要说的，而如果没有选择正确的时候说出来，无疑会让事情变得更糟糕。更糟糕。看准时机说话的重要性：看准时机说话的重要性：1、不该说话的时候说了，叫做急躁；、不该说话的时候说了，叫做急躁；2、应该、应该说话的时候不说，那是隐瞒；说话的时候不说，那是隐瞒；3:、不看对方脸色的变化，贸然信口开河，、不看对方脸色的变化，贸然信口开
11、河，叫做闭着眼睛说瞎话。叫做闭着眼睛说瞎话。把握说话的时机非常重要，这个过程需要充分的耐心，也需要积极的准备，等待把握说话的时机非常重要，这个过程需要充分的耐心，也需要积极的准备，等待时机的成熟，但是绝不是坐视不动。时机的成熟，但是绝不是坐视不动。所以说话的时候一定要记住：掌握时机，该说时再说，该说时一定要说。所以说话的时候一定要记住：掌握时机，该说时再说，该说时一定要说。第8页，共21页。三：把握好说话轻重的分寸三：把握好说话轻重的分寸案例：案例：小王是工厂里的一名组长，最近他的班组里调来了一个叫做小李的人，而别人对小李的评价是：时常迟到，工作不小王是工厂里的一名组长，最近他的班组里调来了一
12、个叫做小李的人，而别人对小李的评价是：时常迟到，工作不努力，以自我为中心，喜欢早退。过去的组长对小李也束手无策。调过来的第一天，小李就迟到了努力，以自我为中心，喜欢早退。过去的组长对小李也束手无策。调过来的第一天，小李就迟到了5分钟，中午分钟，中午又是早了又是早了5分钟提早去吃饭，到下班时，也是提早分钟提早去吃饭，到下班时，也是提早10分钟就离开了。小王观察了一段时间之后，分钟就离开了。小王观察了一段时间之后，发现小李这个人确实缺乏时间观念，但是他的工作效率极其高，而且成品优良。于是有天，发现小李这个人确实缺乏时间观念，但是他的工作效率极其高，而且成品优良。于是有天，小王就去找小李了，微笑着对
13、小李说：小王就去找小李了，微笑着对小李说：“如果你的时间观念能跟你的工作效率同样优秀，那如果你的时间观念能跟你的工作效率同样优秀，那么你将成为一个完美的人。么你将成为一个完美的人。”再接下去的日子里，小王几乎每天都跟小李重复着同样的一句再接下去的日子里，小王几乎每天都跟小李重复着同样的一句话，时间久了，小李自己也觉得过意不去了，心想：以前的组长可能早就已经对我大发雷霆话，时间久了，小李自己也觉得过意不去了，心想：以前的组长可能早就已经对我大发雷霆了，至少也会斥责几句，而现在的组长却只有鼓励。感到不安的小李，终于决定第二天准时了，至少也会斥责几句，而现在的组长却只有鼓励。感到不安的小李，终于决定
14、第二天准时上班，当他刚到门口时，看到小王早已站在那里，以愉快的方式上去跟小李打招呼：谢谢你上班，当他刚到门口时，看到小王早已站在那里，以愉快的方式上去跟小李打招呼：谢谢你能准时来上班，我一直期待有这一天，所以我每天都会站在这里等你。小王对小李的迟到，能准时来上班，我一直期待有这一天，所以我每天都会站在这里等你。小王对小李的迟到，并没有喋喋不休的批评，而是点到即止，让其自己改正错误。并没有喋喋不休的批评，而是点到即止，让其自己改正错误。第9页，共21页。三：把握好说话轻重的分寸三：把握好说话轻重的分寸n有时候一些言不由衷的话语，并不是自己的心里话，但是对方听来却很伤心，故常常有时候一些言不由衷的
15、话语，并不是自己的心里话，但是对方听来却很伤心，故常常引发争吵，嫉妒，甚至反目成仇。俗话说：过火饭不要吃，过头话不要说。引发争吵，嫉妒，甚至反目成仇。俗话说：过火饭不要吃，过头话不要说。n 说话时要注意：说话时要注意：1、点到为止；、点到为止；2、发生冲突的时候切忌不要失去理智；（、发生冲突的时候切忌不要失去理智；（女儿深夜归来）女儿深夜归来）3、简单的否定和肯定他人都不可取；、简单的否定和肯定他人都不可取；4、拿不准的问题不要、拿不准的问题不要判断。判断。第10页，共21页。四：与人开玩笑时候的分寸四：与人开玩笑时候的分寸 开玩笑时的注意点：开玩笑时的注意点：1：开玩笑要适度得体：开玩笑要适
16、度得体 2：开玩笑要因人而异：开玩笑要因人而异 3：开玩笑要符合场合：开玩笑要符合场合 4：不要拿别人的隐私开玩笑：不要拿别人的隐私开玩笑第11页，共21页。四：与人开玩笑时候的分寸四：与人开玩笑时候的分寸幽默的玩笑时应注意的几个问题p 1：朋友陪客时忌和朋友开玩笑；：朋友陪客时忌和朋友开玩笑；p 2：和非血缘关系的异性独处时忌开玩笑；：和非血缘关系的异性独处时忌开玩笑；p 3：和残疾人开玩笑时要注意避讳：和残疾人开玩笑时要注意避讳p 4：不要以为捉弄别人也是开玩笑：不要以为捉弄别人也是开玩笑p5：不要板着脸开玩笑：不要板着脸开玩笑p 6：态度要友善：态度要友善p 7：行为要适度：行为要适度第
17、12页，共21页。四：与人开玩笑时候的分寸四：与人开玩笑时候的分寸案例：案例：一位男士的女同事穿了一件很漂亮的衣服来上班，这位男同事看到了以后，幽默的说了一句：一位男士的女同事穿了一件很漂亮的衣服来上班，这位男同事看到了以后，幽默的说了一句：“今天是不是准备出今天是不是准备出嫁拉？嫁拉？”其实在我们看来这是一句赞美的话，只不过话说的调侃了一点。然而这位女士听到了以后却生气了，拍了其实在我们看来这是一句赞美的话，只不过话说的调侃了一点。然而这位女士听到了以后却生气了，拍了下桌子：下桌子：“你骂人？难道你是想我离婚？难道我的丈夫不在了？你骂人？难道你是想我离婚？难道我的丈夫不在了？”接着又是一大串
18、的漫骂。这位男士极其郁闷，没接着又是一大串的漫骂。这位男士极其郁闷，没想到他自己觉得颇为得意的幽默竟然被人家当成是不堪入耳的骂人的话，得到的竟是这样难堪的结局。他自己也百想到他自己觉得颇为得意的幽默竟然被人家当成是不堪入耳的骂人的话，得到的竟是这样难堪的结局。他自己也百口莫辩，只得以道歉结束这件事情。之后每当提及这件事情，他都苦不堪言，因为那位女同事到处说他是口莫辩，只得以道歉结束这件事情。之后每当提及这件事情，他都苦不堪言，因为那位女同事到处说他是“二百五二百五”。第13页，共21页。五：激励别人时候的分寸五：激励别人时候的分寸 1：信任是激励的基础：信任是激励的基础 2：找个高帽给他戴：找
19、个高帽给他戴 3：步步为营，循循善诱：步步为营，循循善诱第14页，共21页。五：激励别人时候的分寸五：激励别人时候的分寸案例：案例：美国前总统华盛顿年轻的时候，有一次家里的马被人偷走了，华盛顿和一个警察到隔壁家的农场里美国前总统华盛顿年轻的时候，有一次家里的马被人偷走了，华盛顿和一个警察到隔壁家的农场里索讨。可是隔壁邻居却口口声声说马是自己家的，于是华盛顿走过去蒙住马的双眼然后问隔壁邻居索讨。可是隔壁邻居却口口声声说马是自己家的，于是华盛顿走过去蒙住马的双眼然后问隔壁邻居：“马的哪只眼睛是瞎的？马的哪只眼睛是瞎的？”“”“右眼右眼”，那人马上回答。华盛顿放开右手，发现马的右眼并不瞎。，那人马上
20、回答。华盛顿放开右手，发现马的右眼并不瞎。“我刚才说错了，马的左眼是瞎的我刚才说错了，马的左眼是瞎的”邻居马上又说。华盛顿放开蒙住马的左眼的手，发现马的左眼邻居马上又说。华盛顿放开蒙住马的左眼的手，发现马的左眼也是好的。也是好的。“我又说错了我又说错了”邻居很想继续辩解。于是警察说：邻居很想继续辩解。于是警察说：“不用辩解了，这匹马是华盛顿先生的，不用辩解了，这匹马是华盛顿先生的，请你马上把马还给华盛顿先生请你马上把马还给华盛顿先生”。第15页，共21页。五：激励别人时候的分寸五：激励别人时候的分寸n 激励别人的方法有很多种，但是必须要先信任对方，把事情完全交给他去做激励别人的方法有很多种，但
21、是必须要先信任对方，把事情完全交给他去做，然后才去激励，你一定能完成的，一定可以做好的，等对方受到信赖，得，然后才去激励，你一定能完成的，一定可以做好的，等对方受到信赖，得到全权处理工作的认可，任何人都会无比兴奋，相对的，他也会产生责任心到全权处理工作的认可，任何人都会无比兴奋，相对的，他也会产生责任心并全力以赴的工作。通常任何人都一样，当受到上级领导的信任时，都会有并全力以赴的工作。通常任何人都一样，当受到上级领导的信任时，都会有较高的责任感，因此，上级交代什么时候，他都会竭尽全力的去做好。较高的责任感，因此，上级交代什么时候，他都会竭尽全力的去做好。第16页，共21页。六：道歉如何说出口六
22、：道歉如何说出口注意点：注意点：1：道歉时，时机很重要。：道歉时，时机很重要。2：道歉态度要诚恳：道歉态度要诚恳3：将道歉寓于赞美中：将道歉寓于赞美中 4：道歉要别出心裁：道歉要别出心裁第17页，共21页。六：道歉如何说出口六：道歉如何说出口 如果你错了，就要及时承认，与其等别人提出如果你错了，就要及时承认，与其等别人提出批评指责，还不如自己主动承认道歉，更易于批评指责，还不如自己主动承认道歉，更易于得到谅解和宽恕。凡是坚信自己的一贯正确，得到谅解和宽恕。凡是坚信自己的一贯正确，发生争端总是武断的指责对方大错特错的而自发生争端总是武断的指责对方大错特错的而自己从不认错和道歉的人，根本不能服众。
23、己从不认错和道歉的人，根本不能服众。一句简单的一句简单的“对不起对不起”、“不好意思不好意思”说起说起来并不难，而道歉能解决的危机并不仅仅在来并不难，而道歉能解决的危机并不仅仅在于别人对你的谅解，更多时候可以换来别人于别人对你的谅解，更多时候可以换来别人的体谅和赞同。的体谅和赞同。第18页，共21页。六：道歉如何说出口六：道歉如何说出口n一位中国的学者曾经在美国遇到过这样的一个事情，有一天，他在埋头赶路，一边走路，一边想事一位中国的学者曾经在美国遇到过这样的一个事情，有一天，他在埋头赶路，一边走路，一边想事情，因为有点走神，没注意马路上走来一位男士，一时收不住脚，一脚踩在男士的鞋子上，当然他情
24、，因为有点走神，没注意马路上走来一位男士，一时收不住脚，一脚踩在男士的鞋子上，当然他第一时间就反应过来了，马上说了一句：第一时间就反应过来了，马上说了一句：“Im sorry”,但是令他十分奇怪的事，在她道歉的同时但是令他十分奇怪的事，在她道歉的同时，那位男士也说了一句，那位男士也说了一句“Im sorry”。于是这位学者疑惑的问：。于是这位学者疑惑的问：“为什么我踩了你，你还要为什么我踩了你，你还要向我道歉呢？向我道歉呢？”那位男士十分真诚的说：那位男士十分真诚的说：“夫人，我想，是因为我当了您的路才让您踩到我夫人，我想，是因为我当了您的路才让您踩到我的脚上的，所以是我妨碍了您，我应该要道歉
25、。的脚上的，所以是我妨碍了您，我应该要道歉。”n这番话里我们可以看出，勇于道歉的人，常常是善于体谅别人，善于设身处地的为他这番话里我们可以看出，勇于道歉的人，常常是善于体谅别人，善于设身处地的为他人着想的人。人着想的人。n诚心诚意的道歉，应该要语气温和、坦诚率直、堂堂正正，不必要躲躲闪闪，更不要夸大其诚心诚意的道歉，应该要语气温和、坦诚率直、堂堂正正，不必要躲躲闪闪，更不要夸大其词，一味的往自己脸上抹黑，那样的话，别人不仅仅不会接受你的道歉，甚至会觉得你很虚词，一味的往自己脸上抹黑，那样的话，别人不仅仅不会接受你的道歉，甚至会觉得你很虚伪。伪。第19页，共21页。总结：总结：职场中，每个人每一
26、天和同事、领导难免有话要说；家庭中，同妻子、丈夫、父职场中，每个人每一天和同事、领导难免有话要说；家庭中，同妻子、丈夫、父母、孩子也必须要进行交流；社交中，同朋友、客户势必要联络感情。而说什么母、孩子也必须要进行交流；社交中，同朋友、客户势必要联络感情。而说什么？怎么说？什么话能说，什么话不能说？这些都需要我们掌握说话的艺术。？怎么说？什么话能说，什么话不能说？这些都需要我们掌握说话的艺术。会说话，可以帮你办好难办的事；会说话，可以助你掌握通情达理的做人智慧；会说会说话，可以帮你办好难办的事；会说话，可以助你掌握通情达理的做人智慧；会说话，可以帮你成为社交高手；会说话，可以助你掌握圆通的处世之道。话，可以帮你成为社交高手；会说话，可以助你掌握圆通的处世之道。学会说话，学会说好话，可以让你轻松面对尴尬、获得提升机会、扩大社交范围学会说话，学会说好话，可以让你轻松面对尴尬、获得提升机会、扩大社交范围，在不同的场合，对面不同的人群，说好想说的话，说好难说的话，提高说话技，在不同的场合，对面不同的人群，说好想说的话，说好难说的话，提高说话技巧，改变自己的命运。巧，改变自己的命运。第20页，共21页。谢谢 谢谢第21页，共21页。
