1、 主讲：王超 第1页，共40页。第2页，共40页。一：名词解释质量、过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满、管理、治理、质量管理、质量管理三部曲、第3页，共40页。二：简答题1.魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）2.质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）3.促使重视质量的主要原因 4.质量管理、质量控制、质量改进的关系 5.全面质量管理的主要成效 6.质量成本、研究质量成本的目的 7.内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本 8.各类质量成本的构成 9.质量成本的计算方法质量成本的计算方法（1）质量成本法；（2）过程成本法；（3）质量损失法第4页，共40页。三：论
2、述题1.质量成本对质量改进的促进作用 2.试述质量管理发展的历程 3.论述质量管理、质量控制、质量改进的关系第5页，共40页。影响企业和社会经济活动的主要力量 变化变化 顾客顾客 竞争竞争第6页，共40页。企业要适应环境的FFII特征 快速快速 灵活灵活 创新创新 改进改进第7页，共40页。质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以是法律、法规等强制规定的。第8页，共40页。过程是指一组将输入转化为输出的相互关
3、联或相互作用的活动。产品：即过程的结果。顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。第9页，共40页。国际标准化组织把产品分成了四大类（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。第10页，共40页。供方：即提供产品的组织或个人（供方可以是外部的，也可以是内部
4、的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“第11页，共40页。顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。第12页，共40页。日本质量管理专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。第13页，共4
5、0页。（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。第14页，共40页。质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性
6、。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。第15页，共40页。另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。第16页，共40页。对应于这两种理解，便 有了两种性质不同的“质量改进”，其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。第17页，共40页。“大质量大质量”与与“小质量小质量”
7、的差异比较的差异比较（理解一下即可）条目 小质量 大质量 产品 制造的有形产品 所有类型的产品，无论是否需要销售过程 直接与产品的制造相关的过程 包括制造、支持和业务在内的所有过程产业 制造业 包括制造服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是赢利性的质量被视为 技术问题 经营问题顾客 购买产品的主顾 所有受影响的人，不论内外第18页，共40页。如何认识质量 以职能部门这种文化为基础 基于具有普遍意义的三部曲 质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划当中 不良质量成本 与不良的加工产品有关的成本 若每件事情都能够完美的话，会消失的那些成本 质量的评价主要基于与工厂规格、程度和标准的符合性 与
8、顾客的需要的对应 改进针对着 部门绩效 公司绩效 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围 协调者 质量 高层管理者构成的质量委员会第19页，共40页。促使重视质量的主要原因促使重视质量的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；第20页，共40页。（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有
9、关法律法规；（4）在质量方面的国际竞争日益增强。上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视 第21页，共40页。管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。第22页，共40页。质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。第23页，共40页。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会
10、得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。第24页，共40页。质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。第25页，共40页。质量管理、质量控制、质量改进的关系（重点）在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这些过程被称为“朱兰三步曲”，这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进 指实现前所未
11、有的质量水平的过程。在质量管理三步曲中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。第26页，共40页。全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。第27页，共40页。全面质量管理的主要成效 开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。高质量
12、是全面质量管理最直接的成效；高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作；高质量会带来更高的收益；全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。第28页，共40页。质量对经济性的影响表现在两个方面：其一是对于增加收益的影响；其二是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题，后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。第29页，共40页。质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。第30页，共40页。研究质量成本的目的（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；（2）引导改进的方
13、向；（3）追踪改进活动的进展情况。这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。第31页，共40页。质量成本的分类 内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本第32页，共40页。内部故障成本：是指交货前发现的与不良有关的成本，它们涉及的是未能满足内、外部顾客 的明确要求或隐含需要的故障，其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要，但过程发生了损失和低效率，这些损失和低效率是可避免的。过程中期待不存在缺点，这些成本将会消失。（即所有出厂前的故障成本）外部故障成本：是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。其中也包括失去销售收入机会的成本，如果没有不
14、良，这类成本将会消失。第33页，共40页。鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称。产品界使用着大量的用来表示“鉴定”的词汇，如检查、对照、核对、评审等。预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。需要注意的是，预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本，不包括诸如产品设计、过程设计、过程维护以及顾客服务这些基本的活动。第34页，共40页。各类质量成本的构成 内部故障成本包括：废品损失；返工费；复检和筛选费；停工损失；不合格品处理费；其他。外部故障成本包括：保修费；索赔费；诉讼费；退货费；降价费
15、；其他。第35页，共40页。鉴定成本包括进货测试费；工序和成本检验费；在库物资复检费；对测试设备的评价费；质量评审费；其他。预防成本包括质量计划编制费；质量管理培训教育费；工序控制费；产品评审费；质量信息费；质量管理实施费；其他。第36页，共40页。确定质量成本应注意的问题（1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。（2）故障成本是最关键的类别。（3）在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致。（4）某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。第37页，共40页。质量成本的计算方法（1）质量成本法；（2）过程成本法；（3）质量损失法。第38页，共40页。研究质量成本对质量改进的促进作用（即研究质量成本的意义）（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。第39页，共40页。质量管理发展经历了三个阶段（发展历程P28）质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 第40页，共40页。
