1、质量管理工具的应用质量管理工具的应用与持续改进的方法与持续改进的方法 桂林医学院附属医院桂林医学院附属医院 201 2014 4年年7 7月月第1页，共77页。培培 训训 内内 容容一、一、新一轮新一轮等级医院评审标准的特点等级医院评审标准的特点二、二、医院评审医院评审相关管理论与相关管理论与质量管理质量管理工具工具三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用四、质量管理工具的四、质量管理工具的运用运用范围范围第2页，共77页。一、一、新一轮新一轮等级医院评审标准架构与的特点等级医院评审标准架构与的特点 等级医院评审标准架构等级医院评审标准架构1 1、作为、作为“以人为本，以病人为
2、中心以人为本，以病人为中心”理念的载体理念的载体 （是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点）（是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点）2 2、判定医院、判定医院“资源资源-质量质量-成本成本-效益效益”综合管理能力和水平综合管理能力和水平（标准均（标准均以以“质量、安全、服务、管理、绩效质量、安全、服务、管理、绩效”为主题）为主题）3 3、引入持续质量改进科学管理方法、引入持续质量改进科学管理方法 （将全面质量管理理论和质量持续改进具体实施方法纳入到标准的内涵（将全面质量管理理论和质量持续改进具体实施方法纳入到标准的内涵中）中）4 4、调动医院管理自律积极性、调动医院管理自律积极性 （也就
3、是管理上常说的自查、自纠、自我改进、自我完善）（也就是管理上常说的自查、自纠、自我改进、自我完善）5 5、调动公立医院的责任和义务、调动公立医院的责任和义务 （优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）（优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）第3页，共77页。一、一、新一轮新一轮等级医院评审标准架构与的特点等级医院评审标准架构与的特点 等级医院评审标准设计特点等级医院评审标准设计特点 医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮等级医院评审总的导向医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮等级医院评审总的导向 医院评审标准是遵循医院评审标准是遵循“PDCAPDCA循环原理循环原理”设计，以求持续改进
4、与提设计，以求持续改进与提高，具体体现在评分方式上高，具体体现在评分方式上 条款标准的实施也是运用条款标准的实施也是运用“PDCAPDCA循环原理循环原理”，从计划、制度，从计划、制度到组织实施、监管、持续改进与提高的效果来创建与达标的到组织实施、监管、持续改进与提高的效果来创建与达标的 要达到质量的持续改进就要学会运用质量管理工具寻找问题、要达到质量的持续改进就要学会运用质量管理工具寻找问题、发现问题，选择适当的改进措施，并用数据记录验证改进成发现问题，选择适当的改进措施，并用数据记录验证改进成效，以真正实现医院的持续质量改进效，以真正实现医院的持续质量改进第4页，共77页。二二、医院评审医
5、院评审相关管理论与工具相关管理论与工具 新一轮等级医院评审新一轮等级医院评审标准在关注医疗质标准在关注医疗质量与医疗安全的同时，要求医疗机构改进量与医疗安全的同时，要求医疗机构改进思维模式和管理习惯，坚持思维模式和管理习惯，坚持“以人为本以人为本”，“以病人为中心以病人为中心”，走内涵建设为主、内，走内涵建设为主、内涵与外延相结合的发展道路。涵与外延相结合的发展道路。传统、经验、粗放管理传统、经验、粗放管理科学、现代、精细化管理科学、现代、精细化管理第5页，共77页。二二、医院评审医院评审相关管理论与工具相关管理论与工具 科学科学、现代化现代化的的医院管理，就是医院管理，就是采用科学采用科学的
6、的管理理论、管理理论、方法和技术全面实施医院管理方法和技术全面实施医院管理如：如：医院评价及安全与质量持续改进工具合成化应用医院评价及安全与质量持续改进工具合成化应用 （PDCAPDCA循环）循环）追踪方法学医院评价（追踪方法学医院评价（TMHATMHA ）QCCQCC（品管圈）、（品管圈）、RCARCA（根源分析）、（根源分析）、FMEAFMEA（失效（失效模式和效应分析）、模式和效应分析）、HVAHVA（脆弱性分析）等（脆弱性分析）等第6页，共77页。二二、医院评审医院评审相关管理论与工具相关管理论与工具为什么为什么要学习和掌握要学习和掌握质量管理工具质量管理工具？20112011年版年版
7、医院评审标准医院评审标准 的制定、条款内容以及贯彻实施的制定、条款内容以及贯彻实施过程始终遵循管理的过程始终遵循管理的PDCAPDCA原理，原理，PDCAPDCA 循环管理是全面质量管理循环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序，所应遵循的科学程序，PDCAPDCA 循环适用于解决医院整体问题，又适循环适用于解决医院整体问题，又适用于解决各科室的问题；用于解决各科室的问题；PDCAPDCA 循环管理是要借助其他管理工具和方法来实现的，所以我循环管理是要借助其他管理工具和方法来实现的，所以我们要掌握和运用们要掌握和运用PDCAPDCA管理，就必须掌握其他常用的质量管理工管理，就必须掌握其他常用的质
8、量管理工具，建立新的思维模式。具，建立新的思维模式。第7页，共77页。二二、医院评审医院评审相关管理论与工具相关管理论与工具管理理念不同处理问题的方式也不同的案例：管理理念不同处理问题的方式也不同的案例：护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住院病人激护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门并没有就此现，没有酿成事故。但医院的管理部门并没有就此“罢休罢休”，依然，依然对这件事情展开了严厉的对这件事情展开了严厉的“问
9、责问责”。美国式问责：美国式问责：首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了30%30%，而护士，而护士人手并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增加人手，人手并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增加人手，人员调配失误，造成玛丽工作量加大，劳累过度。人员调配失误，造成玛丽工作量加大，劳累过度。然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？询问然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为
10、医院的心理专家没有对她进行丽晚上休息。调查人员询问后认为医院的心理专家没有对她进行帮助，存在失职。帮助，存在失职。第8页，共77页。二二、医院评审医院评审相关管理论与工具相关管理论与工具l 最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有药物最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药厂发函种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药厂发函:建议建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物改变常用药片外包装，或改变药
11、的形状，尽可能减少护士对药物的误识。的误识。l 那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处理。医院心理专家走访那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处理。医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决。还了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予她与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予她1010小时义小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。同时医院特别批准她放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活。同时医院特别批准她放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活。l 这此以后
12、，玛丽工作更加认真细致，也没有发生类似错误。她很喜欢这此以后，玛丽工作更加认真细致，也没有发生类似错误。她很喜欢自己的工作，想一直做下去。自己的工作，想一直做下去。第9页，共77页。二二、医院评审医院评审相关管理论与工具相关管理论与工具中国式问责中国式问责：要求该护士就此次事件经过做详尽记录。要求该护士就此次事件经过做详尽记录。护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因（粗护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因（粗心、没有遵循三查七对原则）。心、没有遵循三查七对原则）。护理部开会讨论，填写处理意见。护理部开会讨论，填写处理意见。扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。扣发玛丽当月奖金，
13、全院通报批评。推迟一年定级。推迟一年定级。未来一年时间里，无论定时还是突击检查，必查该名护士。未来一年时间里，无论定时还是突击检查，必查该名护士。结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又经常发结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又经常发生小差错，被医院辞退。生小差错，被医院辞退。一名护理人员就此流失。一名护理人员就此流失。第10页，共77页。二二、医院评审医院评审相关管理论与工具相关管理论与工具 分析以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后，美国式问分析以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后，美国式问责并没有就此事对他进行处理，而是探讨此事背后可能的责并没有就此事对他进行处理，而是
14、探讨此事背后可能的根本原因。医院将出现错误的原因作为一个整体综合进行根本原因。医院将出现错误的原因作为一个整体综合进行考虑，从多角度、多层次、多方面详细考虑各种可能的因考虑，从多角度、多层次、多方面详细考虑各种可能的因素，而不仅仅是考虑素，而不仅仅是考虑1 1个人的问题。个人的问题。一些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都是有联一些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都是有联系的，这样就能比较全面的分析导致结果的原因，也就系的，这样就能比较全面的分析导致结果的原因，也就能最大程度上从根源上解决问题，这就体现了系统思维能最大程度上从根源上解决问题，这就体现了系统思维的方法。的方法。第11页，共
15、77页。鱼骨图分析法的案例鱼骨图分析法的案例1 1某某医医师师误误切切患患者者右右肾肾科室的因素科室的因素管理因素管理因素人员因素人员因素医院层面未建立手术部位识别医院层面未建立手术部位识别制度制度缺乏患者安全教育病房与手术室交接内容不完善病房与手术室交接未核对部位术者责任心不强患者未参与医患者未参与医疗安全疗安全术前三方未核对部位科室无确认手术部科室无确认手术部位的具体措施位的具体措施病房护士未做标识病房护士未做标识患者无防范意识科室缺乏宣教内容科室缺乏宣教内容术前未核对手术部位术前未核对手术部位未建立核查制度未建立核查制度核对表无部位确认内容核对表无部位确认内容职能部门无监督措施第12页，
16、共77页。二二、医院评审医院评审相关管理论与工具相关管理论与工具案例案例2 2：比如说某科室值班医师在抢救患者使用呼吸机时出现失误比如说某科室值班医师在抢救患者使用呼吸机时出现失误导致患者死亡，如直接处理医师而未从根本原因进行分析，今后就导致患者死亡，如直接处理医师而未从根本原因进行分析，今后就有可能再发生类似事件，若能够用质量管理工具加以分析，找出根有可能再发生类似事件，若能够用质量管理工具加以分析，找出根本原因采取有效措施就有可能杜绝再发生类似事件。因为这个后果本原因采取有效措施就有可能杜绝再发生类似事件。因为这个后果可能是设备科未定期检查维修？护士未尽到每日检查责任？科室未可能是设备科未
17、定期检查维修？护士未尽到每日检查责任？科室未尽到培训的责任等等原因引起，最后是尽到培训的责任等等原因引起，最后是使用使用医生出问题导致患者死亡医生出问题导致患者死亡。若是处理医师，前面的问题未解决，今后还会有医生发生同样的失。若是处理医师，前面的问题未解决，今后还会有医生发生同样的失误。也就是说我们能追究到根本原因，就能解决问题的根本。误。也就是说我们能追究到根本原因，就能解决问题的根本。第13页，共77页。二二、医院评审医院评审相关管理论与工具相关管理论与工具 从以上从以上2 2个案例可以看出，若只是处理了个案例可以看出，若只是处理了2 2位医生，而没有从根本上找原位医生，而没有从根本上找原
18、因和解决根本原因，那么今后医生甲、医生乙仍然会发生同样的问题因和解决根本原因，那么今后医生甲、医生乙仍然会发生同样的问题 。这就是常说的：传统管理的方法仅处理当事人，只能解决这就是常说的：传统管理的方法仅处理当事人，只能解决20%20%的问题，的问题，因为是有其他原因共存所致因为是有其他原因共存所致，而解决根本原因才能解，而解决根本原因才能解决决80%80%的问题，只有的问题，只有系统、透彻的对问题进行判断，以求找出问系统、透彻的对问题进行判断，以求找出问题关键所在题关键所在。日本质量管理专家石川馨有一句名言日本质量管理专家石川馨有一句名言“不分层次不分层次不能不能搞质量管搞质量管理理”。他还
19、指出：。他还指出：“组织组织中中9595的质量问题的质量问题，可以通过简单的工可以通过简单的工具加以解决具加以解决”。第14页，共77页。三三、质量管理工具的种类与应用、质量管理工具的种类与应用 医院管理最常用的质量管理工具有很多，医院管理最常用的质量管理工具有很多，结合医院具体结合医院具体情况我们需要较熟练的掌握最常用情况我们需要较熟练的掌握最常用3 3-4 4种工具即可，因种工具即可，因为不懂得质量管理工具，为不懂得质量管理工具，就很难实现医院管理的科学就很难实现医院管理的科学化及达到持续改进质量的效果；化及达到持续改进质量的效果；医院管理、科室管理医院管理、科室管理水平就很难上升到一个较
20、高的水平，如果我们能尽早掌水平就很难上升到一个较高的水平，如果我们能尽早掌握、运用握、运用科学的管理方法，医院及科室的管理水平和科学的管理方法，医院及科室的管理水平和管理效果将会有一个大的提升。管理效果将会有一个大的提升。作为一名科主任除了掌握医疗技术还要懂得管理，这是作为一名科主任除了掌握医疗技术还要懂得管理，这是职责所在，既然要管理就要学会管理，否则科室的管理职责所在，既然要管理就要学会管理，否则科室的管理就难以提升、效率就难以提高就难以提升、效率就难以提高 。第15页，共77页。质量管理常用工具质量管理常用工具第16页，共77页。三三、质量管理工具的种类与应用、质量管理工具的种类与应用
21、医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮医院评审医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮医院评审总的导向总的导向 ，20112011年版医院评审标准实施细则的制年版医院评审标准实施细则的制定、条款内容以及贯彻实施过程始终遵循管理的定、条款内容以及贯彻实施过程始终遵循管理的PDCAPDCA循环原理。循环原理。PDCAPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，实现医疗质量和安全的持续一种合乎逻辑的工作程序，实现医疗质量和安全的持续改进。循环法大体上分为四个阶段改进。循环法大体上分为四个阶段 实施的实施的办法办法：分：分“九个步骤九个步骤”加加“三三
22、种工具种工具”的结合运的结合运用用第17页，共77页。三、质量管理工具的种类三、质量管理工具的种类与与应用应用 质量管理工具有很多，质量管理工具有很多，目前，我们要学习和介绍的质量管目前，我们要学习和介绍的质量管理工具理工具5 5种种 科室可以结合具体情况选择科室可以结合具体情况选择1 1、PDCAPDCA循环（戴明环）循环（戴明环）2 2、鱼骨图（因果分析图）、鱼骨图（因果分析图）3 3、头脑风暴、头脑风暴4 4、流程图、流程图5 5、根本原因分析（简称、根本原因分析（简称RCARCA）PDCAPDCA循环涉及的工具循环涉及的工具第18页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工
23、具的种类与应用1 1、PDCA PDCA循环（戴明环循环（戴明环）PDCA PDCA循环是管理学中的循环是管理学中的一个通用模型，最早由美国一个通用模型，最早由美国的统计学家休哈特提出，的统计学家休哈特提出，19501950年由戴明（年由戴明（W.E.DemingW.E.Deming）博士在推行全面质量管理工博士在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被称作中进行广泛的应用，被称为戴明环，为戴明环，PDCAPDCA循环管理循环管理是全面质量管理所应遵循的是全面质量管理所应遵循的科学程序。科学程序。第19页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用P(Plan)P(Pl
24、an)计划计划D(Do)D(Do)实施实施C(Check)C(Check)检查检查A(Action)A(Action)处理：处理：对总结检查的结果进行处理，成功对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个加以总结，未解决的问题放到下一个PDCAPDCA循环循环第20页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用 PDCA PDCA它的四个阶段并不是孤立运行的，而它的四个阶段并不是孤立运行的，而是相互联系的，是相互联系的，PDCAPDCA循环具有以下特点。循环具有以下
25、特点。、周而复始周而复始、大环带小环、大环带小环、大阶梯式、大阶梯式、上升科学统计、上升科学统计第21页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用 、周而复始周而复始 PDCAPDCA循环的四个过程不是运行一次就完循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个下一个PDCAPDCA循环，以此类推。循环，以此类推。实施实施DoDo处理处理ActionAction计划计
26、划PlanPlan检查检查CheckCheck第22页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用 、大环带小环、大环带小环 类似行星轮系，一个类似行星轮系，一个医疗机构整体运行的医疗机构整体运行的体系与其内部各子体体系与其内部各子体系的关系，是大环带系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合小环的有机逻辑组合体。（即医院层面与体。（即医院层面与科室层面的循环）科室层面的循环）第23页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用 、大阶梯式上升、大阶梯式上升 每个每个PDCAPDCA循环，都不是在原地周而复始运转，经过一次循环，解决一批循环，都不是在原
27、地周而复始运转，经过一次循环，解决一批问题，质量水平有了新的提高，就象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标问题，质量水平有了新的提高，就象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，和内容，大环套小环，小环推动大环。大环套小环，小环推动大环。APCDAPCD原有水平原有水平新目标新目标再改进再改进APCDAPCDAPCDAPCD改进改进第24页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用 、科学统计、科学统计 PDCAPDCA循环应用了科学的统计观念和处理方循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。有效
28、工具。PDCAPDCA循环作为全面质量管理体系运转的基循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，需要搜集大量数据、资料，并综合本方法，需要搜集大量数据、资料，并综合运用各种管理技术和方法。运用各种管理技术和方法。第25页，共77页。三三、质量管理工具的种类、质量管理工具的种类与应用与应用处理（处理（A A）计划（计划（P P）检查（检查（CC）实施（实施（D D）PDCAPDCA循环的四个阶段循环的四个阶段PDCAPDCA循环的四个阶段循环的四个阶段处理处理 A A检查检查C C 实施实施 D D计划计划 P P选择方案（选择方案（S S）分析原因（分析原因（U U）明确现状（明确现状（CC）成
29、立小组（成立小组（OO）发现问题（发现问题（F F）一个一个PDCAPDCA循环一般经历循环一般经历4 4个阶段，如果从选题开始考虑划分阶段，可以将个阶段，如果从选题开始考虑划分阶段，可以将PDCAPDCA循环细分为循环细分为9 9个阶段，个阶段，9 9个阶段就是通常所说的个阶段就是通常所说的“FOCUS-PDCA”FOCUS-PDCA”第26页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用我们理解了我们理解了PDCAPDCA的原理，就要学会用的原理，就要学会用PDCAPDCA的原理思考问题、解决问题的原理思考问题、解决问题PDCA9PDCA9个阶段个阶段“FOCUS-P
30、DCA”“FOCUS-PDCA”中要贯穿中要贯穿其他其他质量管理工的运用，质量管理工的运用，即鱼骨图（因果即鱼骨图（因果分析图）、头脑风暴（简称分析图）、头脑风暴（简称BSBS）、流程图）、流程图PDCA9PDCA9个阶段个阶段“FOCUS-PDCA”“FOCUS-PDCA”的应用步的应用步骤如下：骤如下：第27页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用“F”“F”阶段阶段-发现问题阶段：主要是要学会发现问发现问题阶段：主要是要学会发现问题，确认问题（立项）题，确认问题（立项）“O”“O”阶段阶段-成立成立CQICQI小组：一般有小组：一般有3636人（质控小人（质
31、控小组）组）“C”C”阶段阶段-明确现状：主要摆出情况明确现状：主要摆出情况“U”“U”阶段阶段-问题的根本原因分析：找出导致问题的问题的根本原因分析：找出导致问题的因素因素“S”“S”阶段阶段-选择流程改进的方案：选择流程改进的方案：运用其他工具如头运用其他工具如头脑风暴法脑风暴法“P”“P”阶段阶段-计划阶段：明确目标、完成时间计划阶段：明确目标、完成时间第28页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用“D”“D”阶段阶段-实施阶段：措施实施完毕后，要收集实施阶段：措施实施完毕后，要收集有关数据与目标对比、检查是否达到要求有关数据与目标对比、检查是否达到要求“C
32、”“C”阶段阶段-检查阶段：确认结果与是预期目标的效果、检查阶段：确认结果与是预期目标的效果、措施的有效性并且得出结论。措施的有效性并且得出结论。“A”“A”阶段阶段-处理阶段：就是要制定相关的制度、处理阶段：就是要制定相关的制度、措施、流程、推广措施、流程、推广 PDCAPDCA每一轮循环都需要结合其他质量管理工具的应用每一轮循环都需要结合其他质量管理工具的应用方能完成和取得方能完成和取得阶梯式上升的效果、阶梯式上升的效果、达到预期目标，达到预期目标，在在9个阶段中如何结合其他质量管理工具运用个阶段中如何结合其他质量管理工具运用，下面做简，下面做简要介绍要介绍第29页，共77页。三、质量管理
33、工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用“F”“F”阶段阶段-发现问题阶段发现问题阶段“F”“F”阶段，查找问题阶段。主要是要学会发现问阶段，查找问题阶段。主要是要学会发现问题题，确认问题，根据确认的问题收集数据及资料确认问题，根据确认的问题收集数据及资料查找问题一般从高风险、高频率、易出错的问题入手，查找问题一般从高风险、高频率、易出错的问题入手，质量管理目标现状问题及患者满意度，如：抗菌药质量管理目标现状问题及患者满意度，如：抗菌药物使用率控制问题。药构比物使用率控制问题。药构比超标超标。病历质量问题病历质量问题。门诊排队时间太长问题。严重的不良事件高频门诊排队时间太长问题。严重的不良
34、事件高频率发生的问题。病人满意度下降问题。率发生的问题。病人满意度下降问题。危急值危急值管理问题等等。管理问题等等。第30页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用“O”“O”阶段阶段-成立成立CQICQI小组小组 也就是质量管理小组一般有也就是质量管理小组一般有3636人组成或根据确定的问题人组成或根据确定的问题由相关人员组成，如由相关人员组成，如:科室药品管理问题除科室人员外还要科室药品管理问题除科室人员外还要有药学人员等有药学人员等“C”C”阶段阶段-明确现状明确现状 明确现状运行的流程、涉及的制度，如可以画出科室药品明确现状运行的流程、涉及的制度，如可以画出
35、科室药品管理的现状流程图（工具）或摆出情况管理的现状流程图（工具）或摆出情况什么是流程图什么是流程图：定义定义：流程就是做事的步骤，第一步干什么，第二步流程就是做事的步骤，第一步干什么，第二步接着干什么。将整个过程清晰地表示出来。接着干什么。将整个过程清晰地表示出来。优点：流程图可以直观地描述一个工作过程的具体优点：流程图可以直观地描述一个工作过程的具体步骤步骤.对准确了解事情是如何进行的对准确了解事情是如何进行的,及决定应如及决定应如何改进过程极有帮助何改进过程极有帮助。第31页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用“U”“U”阶段阶段-问题的根本原因分析问题的
36、根本原因分析 通过使用质量管理工具鱼骨图分析，并通过通过使用质量管理工具鱼骨图分析，并通过分析的结果反复问一个为什么，把问题逐分析的结果反复问一个为什么，把问题逐渐引向深入，最终找出导致问题发生的作渐引向深入，最终找出导致问题发生的作用因素（即找出病因）用因素（即找出病因）第32页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用鱼骨图鱼骨图(Cause&Effect/Fishbone Diagram)(Cause&Effect/Fishbone Diagram)鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图
37、是一种发现问题又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因根本原因”的方的方法，它也可以称之为法，它也可以称之为“因果图因果图”。鱼骨图的特点：它可以将影响质量（问题）的诸多原鱼骨图的特点：它可以将影响质量（问题）的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助，它是一种透过现象看于确定正确的对策方案有帮助，它是一种透过现象看本质的分析方法。本质的分析方法。第33页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用找出根本原因要应用头脑风暴法（工具）找出根本原因要应用头脑风暴法（工具），什么是头脑风暴
38、法（什么是头脑风暴法（BSBS）？）？定义：一种通过集思广益、发挥团体智慧，定义：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法要素的会议方法。BSBS的原则：限时、限人（的原则：限时、限人（1010人以内）、毫人以内）、毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解、相互无顾忌、畅所欲言地发表独立见解、相互启发、相互补充和完善的智力激励法启发、相互补充和完善的智力激励法。第34页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用鱼骨图的类型鱼骨图的类型A A、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以、原因型鱼骨图（鱼头在
39、右，特性值通常以“为什么为什么”来写），用于问题的分析来写），用于问题的分析B B、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以以“如何提高如何提高/改善改善”来写），来写），用于问用于问题的解决题的解决第35页，共77页。鱼骨图分析法基本结构（原因型）鱼骨图分析法基本结构（原因型）鱼骨图的基本结构鱼骨图的基本结构:鱼头鱼头 大骨大骨主主 骨骨中骨中骨小骨小骨孙骨孙骨第36页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用鱼骨图绘图过程鱼骨图绘图过程A A、填写鱼头、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨按为什么不好的方式描述），画出主骨 （
40、要解决的问题或（要解决的问题或按为什么不好的方式描述）按为什么不好的方式描述）B B、画出大骨，填写大要因、画出大骨，填写大要因 大骨上分类书写大骨上分类书写3 34 4个要因，用四方框圈起来，个要因，用四方框圈起来，大要因必须用中性词描述（不说明好坏），大要因必须用中性词描述（不说明好坏），一般从人员、技术、设备、一般从人员、技术、设备、物资和信息五个方面选择如：物资和信息五个方面选择如：人员：素质、数量、结构的合理配备人员：素质、数量、结构的合理配备技术：质量评估、学习、培训、考核技术：质量评估、学习、培训、考核物资：物资：（设备、药品）：合理购置、保证供应、（设备、药品）：合理购置、保证
41、供应、规章制度：行为规范、质量评价，并不断完善、督促纠正规章制度：行为规范、质量评价，并不断完善、督促纠正时间：重视时间观念，不断提高工作效率时间：重视时间观念，不断提高工作效率 第37页，共77页。鱼骨图分析法基本结构鱼骨图分析法基本结构C C、画出中骨、小骨，填写中小要因、画出中骨、小骨，填写中小要因 ：中、小骨要因要围：中、小骨要因要围绕为什么会那样？来写，针对问题的原因再问为什绕为什么会那样？来写，针对问题的原因再问为什么，画出更小的鱼骨，如此反复，直至所有支干和最终么，画出更小的鱼骨，如此反复，直至所有支干和最终一层原因写出为止，直到找出真正原因（利于诊断、利一层原因写出为止，直到找
42、出真正原因（利于诊断、利于治疗）。于治疗）。食鱼之时，卡住喉咙的往往不是大的鱼骨，而是最食鱼之时，卡住喉咙的往往不是大的鱼骨，而是最小的一根刺。鱼骨图分析法便是要层层分解，找出小的一根刺。鱼骨图分析法便是要层层分解，找出喉中最小的刺，即可抓住解决问题的关键。喉中最小的刺，即可抓住解决问题的关键。D D、用特殊符号、用特殊符号(或颜色或颜色)标识重要因素标识重要因素 要点：绘图时，应保证大骨与主骨成要点：绘图时，应保证大骨与主骨成6060度夹角，中骨与主度夹角，中骨与主骨平行骨平行第38页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用“S”“S”阶段阶段-选择流程改进或具体
43、措施选择流程改进或具体措施最佳改进方案的确定首先应遵循要达到的目标（或最佳改进方案的确定首先应遵循要达到的目标（或期望值）期望值）选择流程改进的最佳方案最常用的基本工具是头脑选择流程改进的最佳方案最常用的基本工具是头脑风暴法。风暴法。结构化头脑风暴法：每个人征询一个想法；结构化头脑风暴法：每个人征询一个想法；沉默头脑风暴法：沉默头脑风暴法：参与者可以把想法写在便条上，收集参与者可以把想法写在便条上，收集后让所有人看到后让所有人看到。第39页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用“P”“P”阶段阶段-计划阶段计划阶段 在计划阶段就要明确以下问题：在计划阶段就要明确以
44、下问题：确定相关工作责任人，哪些部门哪些人员完确定相关工作责任人，哪些部门哪些人员完成什么样的任务；成什么样的任务；明确每个实施步骤工作的方法；明确每个实施步骤工作的方法；预计任务实施需要的时间；预计任务实施需要的时间；明确数据收集的方式及收集方式的科学性。明确数据收集的方式及收集方式的科学性。第40页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用“D”“D”阶段阶段-实施阶段实施阶段 实施阶段应注意：实施阶段应注意：如果在措施实施过程中遇到困难，如果在措施实施过程中遇到困难，CQICQI小组小组组长应组织小组成员讨论、修改对策措施，组长应组织小组成员讨论、修改对策措施，
45、制定新的对策措施实施制定新的对策措施实施每条对策措施实施完毕后，要收集有关数每条对策措施实施完毕后，要收集有关数据与对策表中的目标对比、检查对比措施据与对策表中的目标对比、检查对比措施是否达目标及期望值是否达目标及期望值第41页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用“C”“C”阶段阶段-检查阶段检查阶段 即阶段总结，检查实际结果是否达到预期目标或者与预即阶段总结，检查实际结果是否达到预期目标或者与预期目标的差距在哪里，并且确认每项措施的有效性并且得期目标的差距在哪里，并且确认每项措施的有效性并且得出结论。一般有三类结论：出结论。一般有三类结论：保持原流程（计划）：
46、改进措施得到有效实施后出现保持原流程（计划）：改进措施得到有效实施后出现的最佳结果；的最佳结果；放弃进程：这种结果往往是由于医院内外环境等不可抗放弃进程：这种结果往往是由于医院内外环境等不可抗拒原因拒原因进一步讨论：一般在没有出现预期效果的情况下重新调整进一步讨论：一般在没有出现预期效果的情况下重新调整流程（计划）。流程（计划）。第42页，共77页。三、质量管理工具的种类与应用三、质量管理工具的种类与应用“A”“A”阶段阶段-处理阶段处理阶段 处理阶段就是对制度、措施、流程、经验处理阶段就是对制度、措施、流程、经验进行总结、推广的过程。进一步总结和要进行总结、推广的过程。进一步总结和要挖掘这一
47、类挖掘这一类PDCAPDCA循环中尚未解决的问题或循环中尚未解决的问题或新问题，把它们转到下一个新问题，把它们转到下一个PDCAPDCA循环。循环。第43页，共77页。PDCA项目项目案例案例1：手术科室开展微创手术比率低的手术科室开展微创手术比率低的问题问题微微创创率率低低问问题题 管理管理技术技术设备设备设备质量欠佳设备质量欠佳无激励机制无激励机制很多微创手术未开展很多微创手术未开展设备未能及时消毒设备未能及时消毒科室开展少科室开展少设备不足设备不足未建立目标管理未建立目标管理医院无开展微创手术医院无开展微创手术的推动方案的推动方案开展科室共用腔镜开展科室共用腔镜腔镜清晰度差人员人员科主任
48、缺乏管理科主任缺乏管理科室无培训计划科室无培训计划使用人员数量不足使用人员数量不足动力缺乏动力缺乏无考核评价标准无考核评价标准很多微创手术未很多微创手术未开展开展未学习掌握无计划开展未学习掌握无计划开展人员未培训人员未培训医师无开展医师无开展的动力的动力20112011年年1 1月月第44页，共77页。手术科室开展微创手术比率低手术科室开展微创手术比率低问题问题主要原因：主要原因：1 1、医院无倡导推动开展微创技术的方案。、医院无倡导推动开展微创技术的方案。2 2、未建立微创技术质量管理目标；、未建立微创技术质量管理目标；3、未纳入质量与安全考核体系。未纳入质量与安全考核体系。4 4、未建立鼓
49、励开展微创技术的激励机制。未建立鼓励开展微创技术的激励机制。5 5、院科两级未建立开展微创技术的培训计划。、院科两级未建立开展微创技术的培训计划。第45页，共77页。手术科室开展微创手术比率低手术科室开展微创手术比率低问题问题措施：措施：1 1、制定、制定推动开展微创技术的实施方案推动开展微创技术的实施方案2 2、增加腹腔镜（、增加腹腔镜（6 6台）满足开展微创科室对腹腔镜使用需求台）满足开展微创科室对腹腔镜使用需求3 3、制定、制定微创微创管理目标并纳入质控考评体系管理目标并纳入质控考评体系4 4、制定激励机制、制定激励机制5 5、院科两级制定开展微创手术培训计划、院科两级制定开展微创手术培
50、训计划 A A、院级成立、院级成立“微创技术培训中心微创技术培训中心”，提供培训设施及场地（共，提供培训设施及场地（共300300多多人次）人次）B B、科室制定开展微创手术的、科室制定开展微创手术的人员人员培训计划（培训计划（培训培训数十人）数十人）第46页，共77页。微创手术比率低微创手术比率低PDCA持续改进成效持续改进成效微创技术的推动带来了显著地微创技术的推动带来了显著地 社会效益和经济效益：社会效益和经济效益：1 1、微创技术的进步不仅得到了区内同行的认可，甚、微创技术的进步不仅得到了区内同行的认可，甚至得到了一些在区外同行的赞许，同时也大幅度提至得到了一些在区外同行的赞许，同时也
