1、质量管理概论与JCI国际标准洪芳明教授质量导言现今的醫院正面临着以下的环境消费型态的改变消费者主义抬头全球竞争技术进步政府立法质量时代已经来临产品质量工作质量服务质量3质量的定义质量：产品或是服务，符合或超越顾客期望的能力品级：顾客因产品价格所形成的不同认知等级指消费者对流通于市场商品之主观评价，愿意且能够享有该商品，于使用后在内心所感受之满意程度质量应以配合消费者使用为目的，而非竭尽所能的提供最佳条件之商品（Fitness For Use）34质量的定义(续)质量管制、质量保证与质量管理质量管制(Quality Control，QC)决定产品的规格与制程管理的标准，检验测试产品是否符合要求，
2、并进行改善质量保证(Quality Assurance，QA)确保对顾客的承诺得以实现质量管理(Quality Management，QM)包括管理功能中所有涉及质量层面的活动45质量概念的阶层检查检查质量管制质量管制发觉发觉质量保证质量保证预防预防全面质量管理全面质量管理持续改进持续改进5戴明(W.Edwards Deming)日本品质量之父二次大战后前往日本协助改善质量与生产力日本成立戴明奖十四点管理原则质量变异的特殊与一般原因PDCA循环戴明戴明戴明的十四点管理原则数据源：李友铮等戴明戴明9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对
3、手的行为导向。22.8.1722.8.17Wednesday,August 17,202210、市场销售中最重要的字就是“问”。1:01:511:01:511:018/17/2022 1:01:51 AM11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。22.8.171:01:511:01Aug-2217-Aug-2212、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。1:01:511:01:511:01Wednesday,August 17,202213、He who seize the right moment,is the right man
4、.谁把握机遇，谁就心想事成。22.8.1722.8.171:01:511:01:51August 17,202214、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2022年8月17日星期三上午1时1分51秒1:01:5122.8.1715、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2022年8月上午1时1分22.8.171:01August 17,202216、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2022年8月17日星期三1时01分51秒1:01:5117 August 202217、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己
5、着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午1时1分51秒上午1时1分1:01:5122.8.17质量变异的特殊与一般原因变异实际值偏离目标值，欲提高质量就应降低变异变异的来源特殊原因(Special Cause)起因于可避免但未避免的原因，如操作错误对质量的影响较大，可透过良好的管理矫正一般原因(Common Cause)起因于自然界中的随机性对质量的影响较小戴明戴明PDCA循环戴明戴明朱兰(Joseph M.Juran)品质的意义品质螺旋(Quality Spiral)品质三部曲(Quality Trilogy)品质成本(Quality Cost)朱兰朱兰品质的意义品质螺旋(Quality
6、 Spiral)质量起源于知道顾客想要什么为了解并满足顾客需求，需要营销、设计、生产及服务人员依序投入，同时兼顾合作朱兰朱兰品质三部曲质量规划：了解及响应顾客需求，建立质量目标质量管理：制定规格及采用符合的生产或量测方法质量改善：持续不断地寻找最佳方法并管制质量绩效朱兰朱兰质量成本预防成本(Preventive Cost)质量计划的成本及所有预防缺失发生的成本，如人员训练的成本鉴定成本(Appraisal Cost)为维持既定的质量水平而必须鉴定产品的质量所发生的一切成本，如检验及试验成本内部失败成本(Internal Failure Cost)因不合格品的产生而造成对企业直接影响的成本，例如
7、报废、重工及损毁的费用外部失败成本(External Failure Cost)不合格品到达顾客手中后所产生的成本，如顾客申诉及产品在保证使用年限内的免费服务等费用朱兰朱兰质量成本曲线图(1990年修正)追求零缺点可提高质量且对降低成本具有帮助追求零缺点可提高质量且对降低成本具有帮助朱兰朱兰16石川馨(Kaoru Ishikawa)最大成就发展与推广质量改进的基本七大工具对普及统计学很有贡献认为公司的成功须奠基于所有人都能负责统计的分析与解读强调全员参与品质改善CWQC(COMPANY-WIDE Quality Control)QCC(品管圈)石川馨石川馨16全公司质量管理(COMPANY-W
8、IDE Quality Control,CWQC)包括下列三种层次全部门参与的质量管理组织中的所有部门都要学习、参与及实施质量管理，教育训练因部门不同有所差异质量管理，始于教育，也终于教育全员参与的质量管理企业上自董事长下至作业员，都必须参与并负起推行质量管理的责任全公司的质量管理包括全部门参与的质量管理与全员参与的质量管理石川馨石川馨特性要因图(鱼骨图)特性要因图(又称鱼骨图)表示问题因果关系的图形，将问题原因与问题后果之关系用鱼骨头的方式加以表达一般而言，可针对5M1E等项目，解析问题5M1E为Man人员、Machine机器、Material物料、Method方法、Measurement测
9、量、Environment环境可将问题点置于右边，然后针对5M1E之项目之大骨，细分为中骨、细骨，进行原因分析，深入探讨以获得根本原因石川馨石川馨19质量管理的演进1.品质是检验出来的透过事后检验，确保质量强调检验的技术问题：难以全检2.品质是制造出来的透过制程控制，减少不良品的产出1942年导入统计制程管制图19质量管理的演进(续)3.品质是设计出来的强调事前的预防，设计符合顾客需求的产品设计品质的概念：质量机能展开4.品质是管理出来的源自于费根堡(Feigenbaum)提出之TQM柯罗斯比(Crosby)提出零缺点注重员工激励及对员工期望质量管理范围的扩充，不限定于制造领域，亦适用于服务业
10、健全的管理制度方能提高产品质量ISO、QS-9000等品管认证系统质量管理的演进(续)未来趋势强调利害关系人与社会责任产品安全的责任全球环保的责任造福社会的责任建立持续创新的文化重视价值顾客所得的产品价值想超出支付的代价纳入企业策略的思考角度与其他管理系统的相互整合未来趋势(续)大量运用信息技术与供货商发展伙伴关系朝向大量客制化为方便顾客使用，管理思想转变为量客、量用，其重点运用在物流、人流、金流商流、信息流广义性全面品管的实施JCI国际标准Quality is everything and everything is Quality.(Crossing the Quality Chasm,1
11、998)New Health System for the 21st Century安全、有效、以病人为中心、适时、效率及公正优质的评鉴机制世界潮流大 陆31间全世界667韩 国32间新加坡21间台 湾13间日本10间截至 2014/07/25乌海妇幼保健医院河南省洛阳正骨医院郑州人民医院蘭州西故區人民醫院JCI评审简述2828美国医疗卫生机构认证联合委员会美国医疗卫生机构认证联合委员会TJC(The Joint Commission,TJC)，成立于1951年于1975年开始在美国本土进行非医院之评审业务JCIJCI（Joint Commission InternationalJoint C
12、ommission International）为TJC组织之国际分支部门位于美国芝加哥，国际医疗机构评审最具公信力的单位1999年起依据评审标准对美国以外的医疗卫生机构进行品质认证JCIAJCIA源起2929第三方(国家与医院外)客观评估全世界统一标准医疗专业前瞻性评审全机构的系统性检讨重视质量促进JCIJCI评审特色3030JCIJCI评审特色31 病人为中心，强调病人及权益，连续性照护国际病人安全目标6大目标 质量与病人安全促进促进病人安全的改善质量促进与改善 着重在系统面说写作一致重視實地訪查31领导全世界的评审方法Interviews(访谈)Conferences(讨论)Docume
13、nt and Record Review(文件与纪录审查)Observations(观察)Tracer Methodology(Since 2006)(导入追踪方法学，约占整个评审过程60)以病人观点为本，审视病人就医及接受诊治过程的一种评鉴方式。2004年JCAHO开始使用于美国境内之医院评鉴。2006年JCI引进，并逐渐全面实施于国际医院质量认证之评鉴活动中。追踪方法学(Tracer Methodology)(Tracer Methodology)落实“以病人为中心”的医疗照护流程。以病人接受医疗机构处置之过程，追踪各项标准作业流程(process)政策(policy)之落实度。以病人安全
14、(patient safety)及照护一致性(consistency)为评估准则。追踪方法学(Tracer Methodology)(Tracer Methodology)3434你想到什麼?一個病人從病房到手術室到ICU35申请书需详细填写申请书需详细填写医院说明书医院说明书权属、服务对象、提供服务类别及服务量执照、政府纪录或报告、证书、规章制度组织结构组织的护理服务表JCIJCI有权可以取得不为申请机构所有但与该机构有有权可以取得不为申请机构所有但与该机构有关的资料关的资料评审申请方式JCI评鉴之內容概述與版本3737始用日期：2014年4月1日认证基准：3部分(Section)16章(C
15、hapters)304基准(Standards)1218评量要素(Measurement Elements,ME)第五版标准内容（1/41/4）3838Section I:Section I:参与认证要求参与认证要求参与认证要求（APR）Section IISection II：以病人为中心之标准以病人为中心之标准国际病人安全目标（IPSG）可近及连续性照护（ACC）病人及家属权益（PFR）病人评估（AOP）病人照护（COP）麻醉与外科治疗（ASC）药品管理与使用（MMU）病人及家属教育（PFE）第五版标准内容（2/4）3939Section IIISection III：医疗组织管理之标准医
16、疗组织管理之标准品质改善及病人安全（QPS）感染的预防与控制（PCI）治理、领导与管理（GLD）设施管理与安全（FMS）人员资格与教育（SQE）信息管理（MOI）第五版标准内容（3/43/4）4040Section IVSection IV：学术医学中心医院之基准学术医学中心医院之基准医学专业教育（MPE）人体试验程序（HRP）第五版标准内容（4/44/4）4141接受评审前须受评估是否有资格参与评审。强度数据实时性和真实性。加强病人参与医疗质量促进的思维(病人有权向委员报告其对于医院之感受)。评鉴参与条件APR(APR(第五版新增章节)4242国际病人目标(IPSG)IPSG)43病人辨识。
17、连续性的沟通。高危药物管理。正确手术。感染控制。病人跌倒。43医院利用必要的信息做出下列决策：医院所能满足的病人需求有效的医疗服务流程根据情况让病人出院回家或转到其它医疗机构继续治疗可近性和一致性的病人服务(ACC)4444明确、维护和倡导病人的权利告知病人他们应享有的权利必要时，病人的家属应参与治疗的决策获得知情同意书对员工进行有关病人权利的教育病人和家属的权利(PFR)4545病人评估包括以下三个主要过程：收集有关病人生理、心理、社会状况和健康史的信息和数据通过分析数据和信息，包括实验室和影像学诊断的结果，明确病人治疗需求制订治疗计划，满足病人治疗需求病人评估必须根据病人状况、年龄、健康需
18、求和他她的要求或偏好。病人评估(AOP)4646要求高度的合作性与跨单位协调所有临床科室在提供病人服务时的基本医疗服务活动包括：为每位病人制订并实施治疗计划；监测病人以了解治疗结果；根据需要修改治疗计划；完成医疗服务；制订随访计划。上述内容由医师、护士、药师、康复治疗师及其他医务人员共同完成。病人服务(COP)4747麻醉药物管理。麻醉评估。麻醉风险。麻醉同意。麻醉过程生理监测。手术后生理监测。麻醉和手术治疗(ASC)4848医院为病人提供药物治疗的系统和流程涉及到医院的多学科工作人员协调一致的工作药物的选择、供应、储存医嘱处方、转录医嘱配制、分发配方、给药记录和监测药物管理和使用(MMU)4
19、949全院药物管理药品目录列表药品仓储单位药品存放病人自带药物之政策营养品之管理处方、医嘱之开立药物管理和使用(MMU)50高危险药物管理急救药物管理(急救车)药品供货商 Medication Reconciliation药品交互作用、药物不良反应药物治疗效果监测50病人健康卫生教育。医院必须根据病人社会经济能力，教育、宗教、文化、语言提供适合的教育。重视入、出院过程中之宣教。病人及其家属的教育(PFE)5151质量改进与病人安全的综合性方法：领导和计划质量改进与病人安全的项目改善临床和管理流程根据收集指標数据，以监控各类流程的执行情分析资料实施并保持能促进质量改进的项目质量改进与病人安全(Q
20、PS)5252质量改进与病人安全项目由医院领导推动寻求医院文化的改变主动识别并降低风险和变异利用数据库，以关注优先处理的问题寻求可持续的改进质量改进与病人安全(QPS)5353Plan the improvement and continued data collection.Do the improvement,data collection and analysis.Check the results and lessons learned from the team effort.Act to hold the gain and to continue to improve the pr
21、ocess.质量改进与病人安全(QPS)-PDCA流程54Do资料分析并改善实验设计冲突管理在职训练Check检核改变成果查核绩效指标监控Act落实改善落实标准化持续教育训练Plan问题或改善范围确认特性要因图脑力激荡54在发现和降低病人、员工、医生、合同工、志愿者、实习生以及探视者等，获得和传播感染的风险。有效的项目要有几点共性：明确的领导训练有素的工作人员识别和积极应对感染风险的方法可行的制度和操作规程员工教育以及全院协调医院感染的预防和控制(PCI)5555领导人的权责医院宗旨、任务岗位职责和权限负责医院主管、领导和管理的部门或人员既拥有权力，也必须承担责任通过团队和个人负责，遵守现行法
22、规，履行医院为病人服务的职责主管、領導和指導(GLD)56565656医院应致力于为病人、家属、员工及来访者提供安全、功能齐备的支持性设施。重点项目：降低并控制危害和风险防止发生事故和伤害保持安全的环境设施管理与安全(FMS)有效的管理包括计划、教育和监控。安全的硬体环境与空间。紧急事件应变计画。员工培训。指标监测，作为品质改善依据。设施管理与安全(FMS)5858根据医院设施和业务活动制定书面计划，应重点考虑以下六个方面：安全与保卫(安全与保卫计划)有害物质(有害物质计划)紧急情况(紧急预案）消防安全(消防安全计划)医用设备公用设施设施管理与安全(FMS)5959医院需要拥有各类技术熟练且合格的员工，以履行医院宗旨并满足病人的需求。招聘、评价和聘任员工应在平等、高效和统一的过程中完成重视做好对员工技能、知识、教育及既往工作经验的记录工作仔细地审核医生和护士的资格证书医院应为员工提供在职教育和其它学习机会，以利于其自身和专业上的发展。员工资格和教育(SQE)6060明确信息需求设计信息管理系统定义和获取数据和信息分析数据并将其转化为信息传递和汇报数据和信息整合、使用信息交流和信息管理(MOI)6161JCIJCI哲学哲学62可以达到的高标准以病人为中心适应不同文化流程促进持续改进62
