1、企业管理学 Page 1ppt课件第1页，共36页。第十二章 质量管理 美国著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士认为，21世纪是质量世纪。好的质量是低成本、高效率、低损耗、高效益的保证，也是企业长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。本章内容包括：质量与质量管理、全面质量管理、统计过程控制、质量管理体系及ISO9000族标准、六西格玛管理、卓越绩效评价准则。Page 2ppt课件第2页，共36页。12.1 质量与质量管理12.1.1 质量的概念及其发展 1.质量的定义 国际标准化组织ISO颁布的质量管理和质量保证术语定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”质量的特性如下
2、：（1）经济性 （2）广义性 （3）时效性 （4）相对性第十二章 质量管理12.1 质量与质量管理Page 3ppt课件第3页，共36页。2.质量概念的发展 （1）符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量产品质量的依据，认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求。（2）适用性质量的概念 以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。第十二章 质量管理12.1 质量与质量管理Page 4ppt课件第4页，共36页。（3）广义性质量的概念 ISO总结为，“质量是一组固有特性满足要求的程度”。这一含义综合了符合性和适用性的含义。目
3、前来说，2000版ISO 9000族国际标准给出的关于质量的概念是广义的，代表了当前的最新认识。第十二章 质量管理12.1 质量与质量管理Page 5ppt课件第5页，共36页。12.1.2 质量管理的概念及其发展1.质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。2.质量管理活动要素 （1）质量方针 （2）质量目标 （3）质量策划 （4）质量控制 （5）质量保证 （6）质量改进第十二章 质量管理12.1 质量与质量管理Page 6ppt课件第6页，共36页。3.质量管理的发展阶段 （1）质量检验
4、阶段（20世纪初）（2）统计质量控制阶段（20世纪40年代）（3）全面质量管理阶段（20世纪50年代后）4.质量管理的新发展 （1）零缺陷理论（1979年）（2）ISO 9000族标准 ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，其基本管理思想包括：强调领导在质量管理和质量保证中的作用；强调各级人员责任落实、分工明确、职位统一、协调一致；强调过程因素的第十二章 质量管理12.1 质量与质量管理Page 7ppt课件第7页，共36页。控制；强调预防为主；强调质量和效益的统一；强调满足顾客对产品的需求。（3）6SIGAMA管理 20世纪80
5、年代由美国摩托罗（Motorola）公司创立6SIGAMA管理，通过对流程的持续改进，以提高质量水平，提高顾客满意度，降低风险和成本的一种质量改进方法，目标是追求完美。5质量管理的基本工具常用的七种工具：因果图、排列图、直方图、检查表、分层法、散布图、控制图，新的七种工具是箭线图法、关联图法、系统图法、KJ法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法 第十二章 质量管理12.1 质量与质量管理Page 8ppt课件第8页，共36页。12.2 12.2 全面质量管理全面质量管理 12.2.1 全面质量管理全面质量管理(TOM)的含义的含义 是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基是指一个组织以质量为
6、中心，以全员参与为基 础，目标础，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。成功的管理途径。其特点如下：其特点如下：（1 1）全过程和全员参与）全过程和全员参与 （2 2）提高组织各方和全社会的效益）提高组织各方和全社会的效益 （3 3）充分运用各种管理工具技术和方法）充分运用各种管理工具技术和方法 第十二章 质量管理12.2 全面质量管理Page 9ppt课件第9页，共36页。12.2.2 全面质量管理的实施原则 实施全面质量管理必须遵循以下原则：（1）管理者重视并参与 （2）把握思想、目标和体系等要点 （
7、3）打牢基础，搞好组织协调工作 （4）讲求综合效益，摆正质量和成本的关系第十二章 质量管理12.2 全面质量管理Page 10ppt课件第10页，共36页。第十二章 质量管理12.2 全面质量管理12.2.3 全面质量管理的基本方法PDCA循环 PDCA循环最早由美国质量管理专家戴明提出，又称为“戴明环”。PDCA四个字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：（1）P（Plan）计划，确定方针和目标，确定活动计划。（2）D（Do）执行，实地去做，实现计划中的内容。（3）C（Check）检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。Page 11ppt课件第11页，共36页。图121 PDCA循
8、环图 第十二章 质量管理12.2 全面质量管理 （4）A(action)处理，总结处理检查的结果，肯定成功经验并加以推广、标准化，总结失败的教训避免再出现，未解决问题进入下一循环。如图122所示。计划P检查C处理A执行DPage 12ppt课件第12页，共36页。统计过程控制(Statistical Process Control,简称SPC）是为了贯彻预防原则，应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察，建立并保持过程处于可接受并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种技术。SPC强调的是全过程的预防，即对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进和保证质量的目的。美国的休哈特博士
9、提出了过程控制理论以及控制过程的具体工具控制图（Control Chart），该方法仍在广泛使用。第十二章 质量管理12.3 统计过程控制Page 13ppt课件第13页，共36页。12.3.1 控制图 控制图（Control Chart）是对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的用统计方法设计的图，如图128所示。若控制图中的描点落在UCL和LCL之外或在UCL和LCL之间的排列不随机，就表明过程异常。样本统计量数值时间或样本号图122 典型控制图示例第十二章 质量管理12.3 统计过程控制Page 14ppt课件第14页，共36页。应用控制图对过程监控时，可根据
10、判异准则来发现问题加以预防，应考虑为所确定控制的对象选择合适的控制图。控制图是根据稳态下的条件来制定的，如果条件改变，应重新修订控制图，并重新抽取数据进行检验。常规控制图如见表121（参见教材）。第十二章 质量管理12.3 统计过程控制Page 15ppt课件第15页，共36页。12.3.2过程能力和过程能力指数 过程能力也称工序能力，是指过程加工质量方面的能力。它由人、机、料、法、环等质量因素决定，与公差无关。当过程处于稳态时，产品的计量特性值有99.73%位于3范围内，其中是质量特性值的总体均值，是质量特性值的总体标准差，范围跨度为6，通常用六倍标准差（6）来表示过程能力，它的值越小越好。
11、过程能力指数也称为工序能力指数，记为Cp，定义为：Cp=T/6=（Tu-Tl）/6 式中T为技术公差幅度，Tu、Tl分别为上、下公第十二章 质量管理12.3 统计过程控制Page 16ppt课件第16页，共36页。TlTuTuTlCp1TlTuCp=1Cp1。因为过程总是处于波动之中，分布中心肯定会有偏移，不合格品率就会增加，如图123所示。图123 各种分布情况下的Cp值第十二章 质量管理12.3 统计过程控制Page 17ppt课件第17页，共36页。当Cp1.33时可以说过程能力基本满足质量要求，此时质量指标值的分布基本处于上下公差限之内，考虑了由波动造成的中心偏移且留有一定的余地。随着
12、时代进步，对应高质量、高可靠性的“6控制原则情况”，甚至要求达到2.0以上，所以通常认为的Cp1.67是过程能力过高的说法应视具体情况而定。第十二章 质量管理12.3 统计过程控制Page 18ppt课件第18页，共36页。12.4 质量管理体系及质量管理体系及ISO9000ISO9000族标准族标准12.4.1 质量管理体系的概念质量管理体系的概念 质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织若干管理体系中的一个组成部分。体系，是组织若干管理体系中的一个组成部分。组织可通组织可通过质量管理体系来实施质量管理。过质量管理体系来实施质量
13、管理。第十二章 质量管理12.4 全面质量管理Page 19ppt课件第19页，共36页。12.4.2 质量管理的八项原则质量管理体系的理论基础 （1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）以事实为基础进行决策 （8）与供方互利的关系第十二章 质量管理12.4 全面质量管理Page 20ppt课件第20页，共36页。第十二章 质量管理12.4 全面质量管理 ISO 9000族标准的八项原则反映了全面质量管理的基本思想和原则。它并不能代表质量管理的最高水平。组织在达到ISO 9000族标准的要求之后，还需要持续地、不断地改进
14、，不断进步并用更高的标准和要求来指导组织的工作。Page 21ppt课件第21页，共36页。第十二章 质量管理12.4 全面质量管理12.4.3 ISO 9000族质量管理体系标准1.ISO 9000族标准的产生和发展2.2000版ISO 9000族标准的结构 2000版ISO 9000族标准的结构包括：五项标准、技术报告和小册子。五项标准的编号和名称是：ISO 9000 质量管理体系 基础和术语 ISO 9001 质量管理体系 要求 ISO 9004 质量管理体系 业绩改进指南Page 22ppt课件第22页，共36页。第十二章 质量管理12.4 全面质量管理 ISO 19011 质量和(或
15、）环境管理体系审核指南 ISO 10012 测量控制系统 其中，ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004和ISO 19011共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，或所谓的2000版ISO 9000族的核心标准。已发布或正在制定和修订的技术报告或技术规范（参见教材P299）。ISO9000族标准实质上是指导任何组织建立和运行其质量管理体系的一整套标准和文件。Page 23ppt课件第23页，共36页。12.4.4 ISO 9001质量管理体系要求的主要内容 ISO 9001是ISO 9000族质量保证模式标准之一，应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，提供了质量管理体系的要
16、求，包括：（1）范围，包含总则、标准应用 （2）质量管理体系总要求和文件要求 （3）管理职责 （4）资源管理 （5）产品实现 （6）测量、分析和改进第十二章 质量管理12.4 全面质量管理Page 24ppt课件第24页，共36页。12.5 六西格玛管理六西格玛管理12.5.1 6SIGMA的兴起的兴起1.6SIGMA的起源和推广的起源和推广 MotorolaMotorola公司于公司于19871987年提出并开始施行年提出并开始施行6SIGMA6SIGMA管理管理方法，效果十分显著。方法，效果十分显著。19951995年起，通用电气年起，通用电气(GE)(GE)推行推行6SIGMA6SIGM
17、A，通过采取一系列的措施，包括：将，通过采取一系列的措施，包括：将6SIGMA6SIGMA作为公作为公司战略的一部分来实施；人事、财务与其推行和实施的司战略的一部分来实施；人事、财务与其推行和实施的结果的衡量紧密结合；首创结果的衡量紧密结合；首创“冠军冠军(Champion)(Champion)”、“黑带黑带大师大师(Master Black Belt)(Master Black Belt)”、“黑带黑带(Black Belt)(Black Belt)”、“绿带绿带(Green Belts)(Green Belts)”。GEGE的巨大成功，使的巨大成功，使6SIGMA6SIGMA为全世为全世界
18、所认识并接受并逐渐深入到各个领域。界所认识并接受并逐渐深入到各个领域。第十二章 质量管理12.5 六西格玛管理Page 25ppt课件第25页，共36页。2.6SIGMA的发展 通过对6SIGMA过去的失败和未来发展机会的分析，Motorola进行了创新，使它从减少缺陷率发展到更注重战略的实施和价值的创造，并提出了“新6SIGMA”方法。“新6SIGMA”是一个领导力管理程序，是关于总体业务改进的方法。它提供了实用的方法和切实可行的工具，可以将业绩记录卡、业务流程再造、高效率团队、对核心业务规程进行持续不断的监控等工具和流程整合起来，以便管理人员在业务实施过程中达到平衡。第十二章 质量管理12
19、.4 六西格玛管理Page 26ppt课件第26页，共36页。12.5.2 6SIGMA管理的原理 1.统计学原理 SIGMA()是希腊字母，在数理统计中表示“标准偏差”。用来表征任意一组数据或过程流程中的离散程度，值小，测量数据的可靠性就大，即测量精度高；反之，测量精度就低。由于的大小可以反映质量水平的高低，所以6SIGMA采用“水平”的尺度来衡量绩效。第十二章 质量管理12.5 六西格玛管理Page 27ppt课件第27页，共36页。质量水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、规范限联系起来进行比较，是过程满足顾客要求能力的一种度量。水平越高，过程满足顾客要求的能力越强，出现缺
20、陷的可能性越小。实际上过程输出质量特性的分布中心与规格中心重合的可能性很小，且只能维持很短的时间，这时计算出的过程能力称为短期过程能力。在生产中，随着时间推移会存在波动漂移，长期的质量水平就要将各种短期的情况综合起来考虑。总体值增大，缺陷概率变大的情况称长期过程能力。计算过程长期运行缺陷概率时，一般考虑将产品正态分布的中心向左或向右移动1.5，如图124所示：第十二章 质量管理12.5 六西格玛管理Page 28ppt课件第28页，共36页。：通常所说的6SIGMA质量水平代表3.4ppm的缺陷率，是考虑了分布中心相对规格中心漂移1.5后的情况，是过程长期运行时出现缺陷的概率。第十二章 质量管
21、理12.5 六西格玛管理USL3.4ppm 3.4ppm 6 -1.5+1.5 LSL图124 产品特征正态分布图（有漂移）Page 29ppt课件第29页，共36页。2.管理学原理 （1）真诚地以顾客为关注中心 （2）基于数据和事实驱动的管理方法 （3）聚焦于流程改进 （4）有预见的积极管理 （5）无边界合作 （6）追求完美，容忍失误第十二章 质量管理12.5 六西格玛管理Page 30ppt课件第30页，共36页。12.5.3 6SIGMA组织 实施6SIGMA活动的首要关键任务是创建一个致力于流程改进的专家团队，并确定团队内的各种角色及其责任并形成组织体系。以黑带团队为基础的6SIGMA
22、组织是实施6SIGMA突破性改进的成功保证。组织结构示意图如图12-5所示：第十二章 质量管理12.5 六西格玛管理Page 31ppt课件第31页，共36页。赞助者 绿带图12-5 6SIGMA组织结构示意图绿带过程管理者（负责人）黑 带黑 带黑 带黑带大师 倡导者执行领导 第十二章 质量管理12.5 六西格玛管理Page 32ppt课件第32页，共36页。12.5.4 6SIGMA改进 1.6SIGMA改进模式DMAIC DMAIC代表了改进的五个阶段，即界定阶段（Define）、测量阶段（Measurement）、分析阶段（Analysis）、改进阶段（Improvement）和控制阶段
23、（Control）。在6SIGMA项目选定之后，团队中不同的成员一起合作，依照这个过程的五个步骤，可以有效地实现6SIGMA突破性改进。第十二章 质量管理12.5 六西格玛管理Page 33ppt课件第33页，共36页。2.DMAIC过程活动 （1）界定阶段。确认顾客关键需求并识别需要改进的产品或流程，决定要进行测量、分析、改进和控制的关键质量因素(CTQ)，将改进项目界定在合理范围内。（2）测量阶段。通过对现有的过程的测量，制定期望达到的目标及业绩衡量标准，识别影响过程输出Y的输入Xs，并验证测量系统的有效性。（3）分析阶段。通过数据分析确定影响输出Y的关键Xs，即确定过程关键影响因素。第十
24、二章 质量管理12.5 六西格玛管理Page 34ppt课件第34页，共36页。（4）改进阶段。寻找最优改进方案优化过程输出Y并消除或减小关键Xs，使过程的缺陷或变异降至最低。（5）控制阶段。使改进后的过程程序化，通过修订文件等方法使成功经验制度化，通过有效的监测方法维持过程改进的成果并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。各阶段使用的工具和技术参见教材表122。第十二章 质量管理12.5 六西格玛管理Page 35ppt课件第35页，共36页。12.6 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 12.6.1 卓越绩效评价准则的概念卓越绩效评价准则的概念 卓越绩效模式卓越绩效模式以顾客为导向，追求卓越
25、绩效管理理念。以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。它不是目标，而是提供一种评价方法。它不是目标，而是提供一种评价方法。核心核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。越的经营绩效。12.6.2 卓越绩效评价准则的内容卓越绩效评价准则的内容 卓越绩效评价准则共包括七大类目：卓越绩效评价准则共包括七大类目：“4.1领导领导”、“4.2战略战略”、“4.3顾客与市场顾客与市场”、“4.4资源资源”、“4.5过程管理过程管理”、“4.6测量、分析与改进测量、分析与改进”和和“4.7经营结果经营结果”，其逻辑关系见教材，其逻辑关系见教材12-6示。示。第十二章 质量管理12.6 卓越绩效评价准则 Page 36ppt课件第36页，共36页。
