1、跨境电子商务客户服务 跨境电子商务客户服务技巧的运用第 六 章第1页，共16页。目 录c o n t e n t s6.1 售前客户服务的意识与准备6.2 售中客户服务的技巧6.3 售后客户服务的流程与方法第2页，共16页。3 6.1.1 提升服务意识12 积极主动地服务客户灵活转变思路，提升售前体验第3页，共16页。4 6.1.2 提升客户服务响应速度1设置平台自动回复（1）添加问候语的自动回复（2）添加常见问题的自动回复2利用ERP系统进行自动回复3熟练运用快捷键（1）F2键 （2）F12键 （3）Delete键（4）Shift+Delete快捷键 （5）Ctrl+A快捷键 （6）Ctrl
2、+C快捷键（7）Ctrl+V快捷键 （8）Ctrl+S快捷键 （9）Ctrl+X快捷键（10）Ctrl+Z快捷键 （11）Windows+D快捷键（12）Windows+E快捷键（13）Windows+F快捷键第4页，共16页。5 6.1.3 熟悉店铺和商品，运用FAB原则1熟悉自家店铺的基本信息 包括店铺经营模式和商品的种类、仓库管理、库存数量、定价、退换货条款等；其次，还要熟悉店铺的营销活动及相关信息2.善于运用FAB原则（1）站在客户的角度思考。（2）阐述商品优势。（3）道出买家客户将获得的益处第5页，共16页。目 录c o n t e n t s6.1 售前客户服务的意识与准备6.2
3、售中客户服务的技巧6.3 售后客户服务的流程与方法第6页，共16页。7 6.2.1 熟练运用客户服务模板1对未付款订单的催付2对买家客户议价的回复3告知买家客户促销活动4断货说明，征求谅解第7页，共16页。8 6.2.2 确认订单在跨境交易中，跨境物流时间长，运费成本相对较高，相信无论是客户还是卖方都不希望出现退换货的纠纷。若是由于客户地址填写错误或拍错商品等导致不必要的纠纷，对卖家而言可能造成不小的损失。所以，当客户拍下商品后，卖家在安排发货前，由跨境客户服务人员与客户确认订单详情是十分重要的一项工作。对已付款订单确认的客户服务沟通模板见第4章（Sample 4-5）第8页，共16页。9 6
4、.2.3 提升物流服务1物流商的选择（1）邮政包裹模式（2）国际快递模式（3）跨境电子商务专线物流（4）海外仓储服务模式（5）境外退货服务模式2跨境商品打包发货（1）包装材料的选择（2）包装增重产生的运费（3）打包的效率3物流追踪（1）密切关注各平台的新闻资讯（2）到物流官网查询运单号信息及时筛查异常的物流状态（3）利用ERP软件进行物流追踪第9页，共16页。目 录c o n t e n t s6.1 售前客户服务的意识与准备6.2 售中客户服务的技巧6.3 售后客户服务的流程与方法第10页，共16页。11 6.3.1 售后纠纷的应对技巧1积极主动打感情牌2换位思考有效沟通3保留取证控制引导第
5、11页，共16页。12 6.3.2 常见争议解决方案及评述1客户保留货物，卖家全额退款2二次免费发货 3打折第12页，共16页。13 6.3.3 处理客户投诉的步骤1记录投诉内容2判断投诉是否成立3确定投诉处理责任部门4责任部门分析投诉原因5公平提出处理方案6提交主管领导批示7实施处理方案第13页，共16页。14 6.3.4 跨境电子商务绩效提升方法1买家客户信息管理 很多有经验的跨境电子商务客户服务人员都会通过Excel软件对买家客户订单进行归类整理，根据每个买家客户的购买金额、采购周期长短、评价情况、买家客户国家所在地等维度来进行买家客户的分类管理。有一些成功的卖家会在与买家客户联系的过程
6、中，主动了解买家客户的背景、喜好和购买商品线，从中识别出具有购买潜力的买家客户，为后期获取订单打下基础。2主动二次营销（1）在每次有新的商品上线时，宣传新商品。（2）有一些商品低价销售，在做一些让利买家客户促销活动时。（3）在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家客户购买高峰期时。（4）转销型买家客户上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时。第14页，共16页。本章小结 本章主要介绍跨境电子商务客户服务技巧的运用，包括售前客户服务的意识与准备、售中客户服务的技巧、售后客户服务的流程与方法。要提升跨境电子商务客户服务的质量与水平，应从两个方面来展开工作。一是硬件方面，也就是跨境电子商务客户服务的工作流程、工作方法。二是软件方面，即跨境电子商务客户服务人员的工作态度、实际工作能力和容忍度等，这些主要体现在客户服务的技巧运用上。第15页，共16页。谢谢观看跨境电子商务客户服务 第16页，共16页。
