1、跨境电子商务客户服务 售后客户服务与沟通第 五 章第1页，共20页。目 录c o n t e n t s5.1 售后评价的回复与处理5.2 售后常规问题处理5.3 售后纠纷的处理5.4 平台售后服务操作第2页，共20页。3 在欧美各国文化背景的影响下，“感恩”一直是欧美国家普遍认可的一种美德。跨境电子商务卖家的利润甚至整个事业，都来自海外的客户。因此，每个代表跨境电子商务卖家的跨境客户服务人员理应对客户怀有感恩的态度。客户的好评往往能够“四两拨千斤”，为跨境电子商务卖家带来源源不断的曝光、转化以及二次转化。一笔交易完成后，如果客户给予了好评，那么卖家的客户服务人员一定要及时地表达感谢，这样有利
2、于提高客户满意度，能够很大程度上提高复购和转化率。5.1.1 好评回复第3页，共20页。4 在寻求客户评价方面，发送催评邮件是最主要的方式，具体可以分为如下两种情况。1客户收到商品，但没有留下评论如果有些客户收到商品后35天内没有留下评论，那么卖家的客户服务人员就可以向客户发送邮件，询问他们是否收到包裹、对商品是否满意，表示如果客户不满意会尽最大努力帮忙等。邮件末尾，可以把希望客户尽快给予评价的请求“伪装”在邮件中，礼貌地请求客户留下正面的评价，以帮助未来客户判断该商品是否适合他们，并表示感谢。2客户收到上述邮件1015天后仍没有给予评价在跨境电子商务客户服务人员发出上述邮件提醒客户评论后10
3、15天，如果客户仍对评价一事置之不理，卖家也不用心急，可以再发一封邮件进行催促，特别是将店铺的链接或者商品名称列出来以明确提醒客户。5.1.2 催促评价第4页，共20页。5 跨境电子商务售后客户服务人员引导客户修改评价的基本步骤分为了解原因和恳请客户修改两步，工作流程如图所示。5.1.3 修改评价中差评原因具体表现应对策略商品图片与实物不符为了使图片更加美观，卖家在商品图片中添加一些商品本身没有的效果，导致商品实物与图片在颜色、形状、质感上存在差别客户服务人员可主动向买家客户解释原因，并提供商品原图。此外，卖家在上传商品图片时可以多展示一些不同角度的细节图，尽量让买家客户对商品有一个全面的视觉
4、印象标题上有Free Shipping，实际上买家客户却需要付费标题上虽写着Free Shipping，但由于一些国家或者地区的进口税政策需要买家客户支付关税，由此导致买家客户的不满客户服务人员在发货时要注意填写货物的申报价值，弄清楚是否还会产生关税，并且要提前与买家客户沟通好关于关税的问题，取得买家客户的理解信用卡账户出现额外扣款买家客户在跨境电子商务平台上购物无须向平台支付任何手续费，但是买家客户使用信用卡支付时却被扣了手续费，使得买家客户产生疑问和不满客户服务人员可提前向买家客户解释清楚，此手续费可能是由于各家银行对付款手续费有不同的规定，跨境电子商务平台并不存在向客户收取交易手续费的问
5、题，但有时需要向银行支付手续费第5页，共20页。目 录c o n t e n t s5.1 售后评价的回复与处理5.2 售后常规问题处理5.3 售后纠纷的处理5.4 平台售后服务操作第6页，共20页。7 5.2.1 客户要求修改地址（1）客户已下订单还没发货，但因地址填写错误或其他原因要求修改地址。处理方式：卖家可以联系客户并让其将正确的新地址发送过来，并友好地和客户沟通进行再次确认，保证地址无误。（2）客户订单已发货，但客户因某些原因需要修改地址并把新地址发送给卖家，要求卖家把商品发到新地址。处理方式：如果商品价格不是很高，卖家可考虑重发一个到客户的新收货地址。一般来说，为避免后续的客户纠纷
6、，这是一种无可奈何的做法；如果商品的价格过高，卖家可以给客户发邮件，在邮件内容中要委婉地说明订单已发货，不便于修改地址，并请求客户谅解。第7页，共20页。8 5.2.2 客户要求取消订单（1）客户订单未发货。如果卖家收到客户的邮件，要求取消订单。处理方式：针对这种情况，卖家可以看看客户取消订单的原因，根据客户的要求进行取消订单即可。（若能在此过程中通过沟通打消客户的顾虑，使其不取消订单则更好。）（2）客户订单已发货。处理方式：客户服务人员可参照如下步骤与客户沟通。建议卖家先联系客户，询问其取消订单的原因。告知客户订单已发货，无法追回货物。友好地和客户沟通，询问客户是否愿意接受此商品。若客户坚持
7、不要此商品，货到之后建议客户拒签，卖家给客户进行退款。第8页，共20页。9 一般情况下，有些客户在购买商品后，会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。处理方式：（1）在亚马逊平台上，对于这种情况，若是卖家选择的是FBA发货，亚马逊会帮卖家处理所有的客户服务和物流问题，因此卖家可以和客户说明，让客户去询问亚马逊客户服务，让其提供解决方案；（2）而对于非亚马逊平台上的跨境电子商务卖家而言，多数时候需要客户服务人员帮助客户联系物流商家，索要快递单号并查询跟踪信息，再将准确的物流信息及时反馈给客户，并适当安抚其焦急等待的情绪5.2.3 客户咨询物流问题第9页，共20页。目 录c o n t e n t s
8、5.1 售后评价的回复与处理5.2 售后常规问题处理5.3 售后纠纷的处理5.4 平台售后服务操作第10页，共20页。11 5.3.1 客户服务人员应对纠纷的专业态度1客户服务人员要在回复的头尾均表达感谢 感恩是世界各国普遍认可的一种美德。即使客户是来投诉的，客户服务人员打完招呼后的第一句话也应该是：Thanks for shopping with us.（谢谢您在我方购买商品。）2淡化问题的严重性，积极主动地解决问题 We are really sorry to hear that and we will surely help you solve this problem.（了解到您的问题
9、我们深感抱歉，我们一定会协助您尽快解决问题。）3保持专业态度解决问题 跨境电子商务的特点是专业人员少，客户大多不是大批量采购，于是客户服务人员在帮助客户解决问题的过程中，更需要从专业的角度出发来解决。4保证最后一次回复来自客户服务人员 良好的解决问题不仅有助于客户服务人员自身能力的提升，也有助于增加客户的信任感，形成客户黏性。第11页，共20页。12 5.3.2 分析纠纷产生的原因3 3货不对板货不对板 2 2缺货短货缺货短货5 5质量问题质量问题7 7货源因素货源因素4 4货物破损货物破损6 6商品价格商品价格1 1延迟交货延迟交货第12页，共20页。13 5.3.3 处理纠纷的流程第13页
10、，共20页。14 1纠纷开启时间仍以速卖通平台为例。在速卖通平台上，纠纷开启时间和承诺运达时间有关，如图5-9所示。如果承诺运达时间少于5天，全部发货后客户就可以开启纠纷；如果承诺运达时间多于5天，发完货5天后可以开启纠纷。2纠纷响应时间纠纷响应时间和物流方式有关。线上发货的订单由于物流原因产生的纠纷，不需要卖家响应。非线上发货的订单或者不是由于物流原因导致的纠纷，需要卖家5天之内响应。5.3.4 纠纷开启和响应时间第14页，共20页。15 跨境客户开启纠纷主要有两大原因，即未收到货和货物与描述不符。针对这两种纠纷原因，下文结合案例来探讨具体的纠纷解决办法。1未收到货的纠纷处理案例（1）案例：
11、速卖通卖家成功处理未收到货的纠纷某客户购买了一套女童碎花连衣裙，结果客户因未按照预期时间（7天）收到货而对卖家进行投诉。（2）案例分析及沟通模板（3）未收到货的纠纷处理措施总结2货物与描述不符的纠纷处理案例（1）案例：亚马逊卖家成功处理纠纷某客户在亚马逊上订购了一双女士皮鞋，收到后发现颜色不对，因而投诉卖家。（2）案例分析及沟通模板5.3.5 跨境电子商务纠纷处理案例第15页，共20页。目 录c o n t e n t s5.1 售后评价的回复与处理5.2 售后常规问题处理5.3 售后纠纷的处理5.4 平台售后服务操作第16页，共20页。17 5.4.1 速卖通售后服务操作1订单留言处理2站内信留言处理3纠纷处理第17页，共20页。18 5.4.2 eBay售后服务操作1评价管理2商品未收到纠纷处理3取消交易第18页，共20页。本章小结 本章主要介绍跨境电子商务售后客户服务与沟通，售后客户服务工作主要集中在售后评价的回复与处理和纠纷处理两大方面。与国内传统电子商务客户服务工作一样，跨境电子商务客户服务工作也要对客户的评价进行管理，包括好评回复、催促评价和修改评价。不同的是，由于物流路径长、客户等待时间久，以及语言与文化的差异，跨境电子商务客户服务处理纠纷问题需要采取多元化的方法，提高沟通技巧。第19页，共20页。谢谢观看跨境电子商务客户服务 第20页，共20页。
