轨道交通车站管理概述.课件.ppt

1、 城市的活力与其公共交通服务质量密切相关，发达的轨道交通网络成为现代化城市不可缺少的基础设施。随着各城市轨道交通的网络化、规模化运营，轨道交通的运营安全和服务质量受到市民和城市管理者的密切关注，其运营管理成为一个重要的研究课题，车站管理则是观察评价轨道交通经营单位运营管理成效的重要窗口。本章主要讲解轨道交通运营管理概述、车站管理模式以及车站组织架构、岗位设置、车站运作流程等，让同学们对车站管理有个概括性了解。学习目标第一节 轨道交通运营管理概述第二节 轨道交通车站管理模式 第三节 轨道交通车站组织架构及岗位设置第四节 轨道交通车站运作流程案例分析本章小结学习目标 能力目标：能解释城市轨道交通运

2、营管理架构；能解释轨道交通车站管理内容；能解释车站各岗位的工作职责分工。知识目标：了解城市轨道交通不同的运营管理模式；理解轨道交通运营管理特点；掌握轨道交通车站运作流程。新闻回放新闻回放北京地铁车站禁带七类物品北京地铁车站禁带七类物品 不接受安检不能进站不接受安检不能进站 北京市城市轨道交通安全运营管理办法的修改决定已于近日获市政府常务会原则通过。修改后的管理办法对禁带物品、地铁安检、地铁内强行乞讨等内容首次进行明确规定。拒不接受安检将由公安机关处理拒不接受安检将由公安机关处理 新修改的管理办法首次明确了地铁安检的必要性，按照规定，凡在实施安全检查措施期间不接受安检的，车站工作人员有权拒绝其进

3、入城市轨道交通车站，拒不接受安检强行进入车站或扰乱安检现场秩序的，由公安机关依法处理。同时，新修改的管理办法也对安检人员的行为做出了规定：文明礼貌，尊重受检查人；不得损坏受检查人携带的合法物品。新修改的管理办法明确规定，在地铁中兜售物品、散发广告或反复纠缠、强行讨要以及以其他滋扰他人方式行乞的行为也将被明令禁止。七类物品禁止携入地铁车站七类物品禁止携入地铁车站 新修改的管理办法进一步明确了七类物品禁止携入地铁车站。增加了相应条款，“禁止携带枪支弹药、管制器具以及爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性等可能影响公共安全的物品进入城市轨道交通设施，对进入城市轨道交通车站人员携带物品可以实施必要的安

4、全检查措施”。来源：法制晚报 2009年06月19日 记者李洁第一节 轨道交通运营管理概述一、城市轨道交通运营管理模式分类 城市轨道交通从规划、设计、投资、建设到运营，各阶段承前启后，具有不可分割的关联性。由于世界各城市发展轨道交通的历史条件和经营环境不同，随着轨道交通投资建设模式的不断探索创新，轨道交通运营管理模式在世界各城市出现了多样化的趋势。按资产属性及运营企业性质划分，城市轨道交通的运营管理模式主要分为6种：有竞争条件下的官办官营模式、无竞争条件下的官办官营模式、官办半民营模式、官办民营模式、多种经济成分构成的模式和私办私营模式。（一）有竞争条件下的官办官营模式 有竞争条件下的官办官营

5、模式，即指轨道交通线路为政府所有，两家或两家以上的运营企业通过公开招标方式获得经营权。有竞争条件下的官办官营模式是一种带有计划性质的市场竞争。在此模式下，政府作为业主给企业的补助较为优厚；官办性质的企业不能过分重视赢利，所以票价带有福利性；但是由于创造了一定的竞争环境，客观上提高了企业的主观能动性。（二）无竞争条件下的官办官营模式 无竞争条件下的官办官营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由一家企业独自经营，或两家以上企业按行政区域划分经营。（三）官办半民营模式 官办半民营模式，即指轨道交通线路为政府所有，由政府股份占主导地位的上市公司负责经营。（四）官办民营模式 官办民营模式，即指轨道交通线路

6、为政府所有，由民间股份占主导地位的上市公司负责经营。（五）多种经济成分构成的模式 多种经济成分构成的模式即公司合营模式，轨道交通线路归政府和地方公共团体所有，同样由政府和地方公共团体共同组织人员经营。（六）私办私营模式 私办私营模式，即指轨道交通线路由私营集团投资兴建，由私营集团经营。在这种模式下能最大限度地激发私人投资者的兴趣，但在票价、线路走向等敏感问题上政府与私人投资者不可避免地发生冲突，政府难以保证轨道交通作为公共福利事业的本质。轨道交通的投资回收周期长，私人投资者要有在头几年亏损的情况下偿还贷款利息的心理准备。这种模式会激发私人投资者严格控制建设和运营成本。二、轨道交通运营管理的特点

7、 城市轨道交通的运营管理是一个复杂的系统工程，其本质是通过人员组织管理和设备设施的维护与使用，实现对乘客的承运和送达，从而创造社会效益和经济效益。（一）城市轨道交通运营管理是多专业多工种的复合型技术管理 轨道交通运营管理集中了车辆、轨道、信号、供电、通信、自动售检票、环控、低压照明、消防、屏蔽门、自动扶梯、给排水等10多个系统30多个专业，这些系统既自成一体采用不同的实现方式和原理，又同时服从于“组织行车、服务乘客”的目标，成为一个大联动机，任一系统的故障都会影响到整个系统的运营安全和服务质量。（二）城市轨道交通运营管理是多目标多层次的综合性组织管理 从运营目标分析，城市轨道交通运营管理有运营

8、成本控制目标、日均客流量目标、安全管理目标、客运服务质量目标、劳动生产率目标以及科研技改目标等，其中摆在首位的始终是安全和服务质量。从运输管理层次分析，城市轨道交通运营管理采用中央集中调度为主的三级控制原则：中央控制、车站控制和现场控制。每一级控制都由完备的技术设备、人员、组织、规则和操作手册等作为基础。从运营组织结构分析，城市轨道交通运营管理有行车组织、客运组织、票务组织、乘务组织、车辆组织、维修组织、安全保卫组织、技术组织、备品备件组织以及后勤服务（人、财、物）组织等。三、城市轨道交通运营管理架构 城市轨道交通的运营管理架构与其运营管理模式密切相关。有些轨道交通经营企业同时承担轨道交通建设

9、和运营任务，有些企业则只承担运营任务，因此，运营管理架构有公司制或事业部制的区分，具体的组织架构形式可根据运营管理的实际情况及需求设立。运营单位以事业部制管理模式运作，接收上级单位宏观调控，自主经营、独立核算。运营单位以公司制运作，独立承担自主经营、自负盈亏的责任，与事业部制相比，对于市场的反应和决策速度相对较快。根据轨道交通运营单位承担的业务，其基本架构构成包括：财务、人力资源、企业管理、综合事务、物资、安全技术、车务（包括调度指挥、客运组织、乘务组织、票务组织等）、车辆维修、综合维修（包括除车辆外的其他所有设备）等部门，见图2-1。运营单位安全技术部门人力资源部门车务部门企业管理部门综合事

10、务部门车辆部门物资部门财务部门综合维修部门运营单位安全技术部门人力资源部门车务部门企业管理部门综合事务部门车辆部门物资部门财务部门综合维修部门 图2-1 运营管理架构示意图 四、城市轨道交通运营员工配备 对于轨道交通运营企业，与其他企业一样，投入与产出也是需要重点关注的关键事项。在投入项中员工配备最能体现轨道交通运营系统的劳动生产率。由于国情、体制、经济等因素的影响，各城市轨道交通员工配备数量不具有必然的可比性。为便于经济和技术上的横向比较，原则上以每千米员工配备数量作为一个常用指标，即用运营员工总数除以线路长度得出。显然，每千米员工数量主要受平均站间距和运输量的影响。（一）平均站间距 一般轨

11、道交通站间距在城市中心区大致在1千米左右，市郊地区13千米左右。截至2004年部分已开通轨道交通线路的城市情况见表2-1。城城 市市人均人均GDP（美元）美元）市区人口市区人口（万）（万）首条地铁开首条地铁开通年份通年份现有网络现有网络条数条数里程（里程（千米）千米）车站车站数数平均站间距平均站间距（千米）（千米）伦敦伦敦39 607.77401 863.1124152751.51纽约纽约58 142.97001 867.12374164690.89巴黎巴黎42 580.62171 900.715201.53720.54莫斯莫斯科科9001 935.512278.31711.63东京东京63

12、856.81 2381 927.1212292.62661.10首尔首尔19 411.81 0281 974.882872631.09柏林柏林30 000.03391 902.291521700.89香港香港24 117.66801 979.10691491.86(二）运输量 运输量是衡量轨道交通系统效率和建设必要性的重要指标。下表给出了伦敦轨道交通线路客运量及每千米运量统计。从表中可以看出：多数线路平均每千米承担的运输量在1万人次左右，超过3万人次的线路只有Piccadilly（6.62万），全部线路平均运量为1.43万人/（千米日）。城城 市市数数 据据 年年 份份线线 路路 名名 称称里

13、程里程（千米）（千米）日客运量日客运量/里程里程（万人（万人/（米（米日）日）伦敦伦敦2005年年bakerloo22.501.35Central83.200.71Jubilee20.801.95Northern64.001.03Piccadilly 8.006.62Victoria26.401.94Waterloo&city38.400.09Circle66.400.33District57.600.97East London70.400.05Hammersmith&city22.400.67（三）员工配备数量 根据各城市轨道交通的具体情况，平均每千米线路员工人数有较大的差异，下表为部分城市

14、地铁公司平均每千米员工数量。随着城市经济的发展，技术分工专业化程度的提高，新建的城市轨道交通，固定人员配置相对较少，其中有较多的工作都由专业公司承包，员工数量的减少也减轻了轨道交通经营企业的人工负担。城城 市市公公 司司 名名 称称线路长度线路长度（千米）（千米）员员 工工 数数 量量员工数员工数/（人（人/千米）千米）伦敦伦敦地铁有限公司408.010 246 25.11纽约MTA纽约市有轨交通局371.027 322 73.64巴黎巴黎公交总公司212.116 089 75.86莫斯科莫斯科地铁275.632 052116.30东京东京地下铁株式会社183.28 847 48.29东京都交

15、通局109.03 833 35.17首尔首尔市地铁公司134.911 492 85.19首尔市捷运公司152.06 500 42.76柏林柏林公共交通有限公司152.72 954 19.35香港香港地铁有限公司 87.76 300 71.84北京北京地铁运营有限公司114.010 000 87.72上海上海地铁运营有限公司 94.04 000 42.55第二节 轨道交通车站管理模式 人员、列车、线路、车站是城市轨道交通网络的基本构成要素，而车站是轨道交通主要的服务窗口。车站管理部门主要负责车站的行车组织、乘客服务以及车站人员、设备、设施的管理及具体运作，按业务类别可分为客运、票务、行车、综合业

16、务等。一、轨道交通车站管理的特点（一）客运组织管理 车站是一个提供运输服务的公共场所，需要有服务场地、服务设施、服务人员等。市民乘坐轨道交通出行，经过进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八个步骤。车站客运组织就是在服务场地按乘客进站动线和出站动线安排服务设施、服务人员，提供进站和出站服务。原则上进站和出站两条动线尽量不交叉或少交叉，车站提供的服务设施数量要满足乘客快速流动的需求，服务人员则及时帮助有需要的乘客或者解决使乘客停留集聚的问题，疏导乘客快速进、出站，维持站内秩序。图2-2 车站客流进站、出站动线（二）票务组织管理 票务收入是轨道交通运营单位的主要收入来源，安全、可靠和完备的

17、自动售检票系统是轨道交通票务收入和结算的基础。乘客乘坐轨道交通需支付一定的车资，因此售票和检票是车站提供的基础服务之一，这些服务需借助设备和人员来完成，其中涉及现金和车票管理，以及设备的维护、维修等。原则上，车站票务组织以乘客自助服务为主，车站提供自动售票机、自动充值机、自动查询机、进出站闸机等设备，实现售票、检票的全自动化，在乘客进站、出站动线上设置完善的服务标志，帮助乘客快速地找到相关设施。车站的客服中心主要提供咨询、补票等业务。车站需要持续和不间断地提供车票、找零硬币，回收车票、回收票款，组织做好车票流和现金流的安全、顺畅运作。单程车票的管理流程见图2-3。新票车站售票机乘客进闸机出闸机

18、回收初始化配发发售进闸出闸新票车站售票机乘客进闸机出闸机回收初始化配发发售进闸出闸新票新票车站客服中心乘客进闸机出闸机增值机结算中心票务部门新票新票车站客服中心乘客进闸机出闸机增值机结算中心票务部门图2-4 储值票管理流程乘客客服中心售票机车站银行购票解行乘客客服中心售票机车站银行购票解行 储值票的管理流程见图2-4，现金的管理流程见图2-5。（三）行车组织管理 乘客坐上列车，列车必须运行才能完成乘客的位移，因此，车站还必须为列车运行和停靠提供线路，以及组织列车运行的其他设备条件和人力资源。列车在线路上的运行由行车控制中心负责指挥，车站主要做好乘客上、下车的安全有序和列车进、出站的安全。特殊情

19、况下，根据控制中心行车调度员的指挥做好人工排列列车进路，以及列车进、出站的人工接、发作业。（四）综合业务管理 车站作为大量人员集散的场所，除了满足乘客出行的需求，还需提供部分便民服务以及适当的商业资源开发，如公用电话、洗手 间、便利店、取款机、售卖机、广告、商铺等；作为分割界限清晰、空间相对封闭的场所，车站还需要保安、保洁、维保人员，进行物业管理等。车站综合业务管理涉及工商、城管、公安、消防、卫生防疫等，一些可以通过委托执法程序由车站人员代执行，有些则需要车站人员配合相关部门工作。车站综合业务的管理需要车站站长具备较强的综合协调能力。二、轨道交通车站管理模式 轨道交通车站管理模式取决于运营设备

20、自动化程度和客流量的大小，也与整个运营单位管理模式密切相关。按其隶属层次和管理权限不同，车站的管理模式略有不同。（一）以车站为基本单位的管理模式 以车站为基本单位的管理模式是基于“点、线”结合的单线管理模式，是一种集权式管理结构，其主要特点就是按线别统一成立一个车站管理部门，以车站为基本单位进行管理，统一模式、统一标准，车站管理部门统一提供技术和业务支持。其结构层次见图2-6。运 营 单 位部 门（车 务 部 门）车 间（车 站 管 理 部 门）班 组（车 站）运 营 单 位部 门（车 务 部 门）车 间（车 站 管 理 部 门）班 组（车 站）该模式的优点是技术业务支持人员集中设置，车站只负

21、责运输计划的执行，综合业务均由技术支持人员完成，一方面确保了政策、制度执行不走样，另一方面节约了人力资源。（二）中心站管理模式 中心站管理模式是根据车站客流量和技术设备设置的不同（如联锁站或非联锁站），在一条线路上选取几个车站作为中心站，邻近车站作为卫星站，以一带几（如35个车站）的形式进行管理，由中心站统一提供技术和业务支持。中心站管理模式是对所有的车站实行分线、分区域式的管理。在分线或分区域式管理的前提下，以区段（以中心站带卫星站）取代车间和单个车站作为车站管理基本单元（见图2-7）。通过优化管理幅度，完善区段自身管理功能和职能，使区段成为车站的管理中心、成本中心，同时强化车站现场管理作用

22、，实现地主式管理。运营单位部门（车务部门）车间（区段中心站）运营单位部门（车务部门）车间（区段中心站）图2-7 中心站管理模式 中心站的设置，加强了现场业务的指导力度，车站具有了更多的自主权限，在处置突发事件时，效率提高。中心站的管理模式更适合“点、线、面”三结合的网络化运营管理。以上两种管理模式都是基于传统的车务、车辆、综合维修三大运营业务模块的分割化管理方式。随着设备系统自动化程度的提高，设备运作的可靠性增强，车站管理模式具有了进一步优化的可能性。有些城市轨道交通的运营单位也在尝试将简单维修业务并入车站管理内容，服务人员兼简单维护和更换修任务，而维修人员也肩负起乘客服务工作，在应急情况下，

23、统一服从站长指挥，增强现场处置能力和处置效率，如香港地铁的将军澳线。第三节 轨道交通车站组织架构及岗位设置 轨道交通车站组织架构服务于其管理模式，各城市的轨道交通车站岗位数量、名称和职责具有各自的特色。但根据其业务管理的特点，还是有一定的规律可循。为了便于讲述，本节内容主要以运营三大业务车务、车辆、综合维修的分割化管理方式为前提来展开。一、组织架构 车站的工作任务主要包括：行车组织、客运组织、票务组织和综合管理。纵观国内城市轨道交通车站的岗位设置经验，车站岗位基本可以分为以下几种：站长、值班站长、值班员、站务员、保安、保洁等。车站实施站长负责制，实行由上至下的管理制度和由下至上的汇报制度。根据

24、其工作性质，车站工作24小时运转。站长为日勤岗，值班站长为倒班岗，负责相应班次的管理责任，指导和组织值班员、站务员、保安、保洁开展工作。根据不同业务的工作量和岗位职守点，值班员还可以分为两种：行车值班员和客运值班员。行车值班员职守在车站综合控制室，负责车站行车工作，监视列车到、发情况及乘客上下车、候车动态，监控设备运作状况；客运值班员职守在车站票务室，负责钱款、车票等的运作、报表填写等。行车值班员和客运值班员均为倒班岗。站务员按其工作场所和执行职责不同，可以分为：售票员、站台巡视员和站厅巡视员，具体架构见图2-8。站长值班站长行车值班员客运值班员售票员站厅巡视员站台巡视员站长值班站长行车值班员

25、客运值班员售票员站厅巡视员站台巡视员二、岗位设置（一）站长 站长负责车站全面工作，包括安全管理、行车、客运和票务管理、乘客服务、班组管理、员工培训以及对外协调等。1安全管理（1）对车站行车、客运、票务、消防、治安及人身安全负责；（2）贯彻实施各项安全管理制度和措施，制订、落实各项安全工作计划；（3）按照安全制度，检查车站安全情况，及时消除安全隐患；（4）组织车站员工参与处理各类事件、事故；（5）每月组织召开班组月度安全工作会议，进行月度安全工作总结和员工安全教育，做好记录。2行车、客运和票务管理（1）组织执行车站行车组织方案，开展车站客运和票务工作；（2）编制日常及节假日客运组织方案；（3）定

26、期做好车站行车、客运和票务的计划、检查、总结工作。3乘客服务（1）监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务；（2）受理并处理乘客投诉、来信、来访；（3）汇总服务案例，总结服务技巧，提高员工服务质量。4班组管理（1）每月根据上级要求，结合车站实际制定计划，做好员工排班及考勤工作；（2）对全站员工、保安、保洁进行管理考核，每月汇总、公布员工考核情况；（3）每月定期召开班组成员会议，及时解决车站出现的问题；（4）负责本站建章立制工作；（5）负责本站与驻站部门、接口单位的联劳协作，协调车站相关工作。5员工培训（1）根据上级的要求制定车站培训及演练计划；（2）负责新员工和调岗、复工员工的车站级安全教育；

27、（3）定期进行员工教育，掌握员工思想、工作状况，按车站实际情况安排并开展培训工作；（4）定期检查培训效果，进行培训总结。（二）值班站长 值班站长在站长的指挥下开展工作，负责本班组的业务及人员管理。（三）值班员1行车值班员 行车值班员在本班组值班站长的指挥下开展工作，负责本班组车站综合控制室，负责车站行车工作，监视列车到、发情况及乘客上下车、候车动态，监控设备运作状况。2客运值班员 客运值班员在本班组值班站长的指挥下开展工作，负责本班组票务工作。在票务室内负责钱款、车票等的运作、报表填写等。（四）站务员 1售票员 负责客服中心的售票、充值、补票、咨询等工作。2站厅巡视员 负责站厅乘客服务，设备的

28、巡视、紧急情况下事件的处理等。3站台巡视员 负责站台乘客服务，设备的巡视、紧急情况下事件的处理等。第四节 轨道交通车站运作流程 车站的运作是运营大联动机的有效体现，车站运作与调度指挥、技术管理、票务、财务、设备维修、物资配送、人力资源等部门密切相关。一、计划的制定 轨道交通运营单位计划分为生产计划和管理计划两类。生产计划包括：运输计划、维修计划、物资计划等；管理计划包括：技术管理、安全管理、质量管理、人力资源、综合管理等，见图2-10。运营计划生产计划管理计划运输计划维修计划物资计划技术管理安全管理质量管理人力资源综合管理运营计划生产计划管理计划运输计划维修计划物资计划技术管理安全管理质量管理

29、人力资源综合管理二、人力资源的安排 车站是生产单位，原则上按岗设人，不能因缺岗少人而影响安全生产。车站开通运营前确保所有岗位人员按定员定编全部到位，开始运作。车站定编主要与以下因素相关：1各岗位班制及备员率；2车站结构和性质；3车站规模及客流量；4车站客运设备设施情况；5车站运作管理要求；6服务标准。车站生产岗位人员需要掌握的技能要求高，劳动强度大，每天面对的情况也比较复杂，需具备一定的应急处置心理素质，这在一定程度上加大了车站岗位人员的流动性，因此，车站定员要考虑一定数量的备员，并根据人员流动情况定期补充。备员率需要考虑两方面的因素：一是正常情况下，节假日、员工公休假等情况的应对；二是员工流

30、失率的应对。原则上，备员率不少于5%。由于车站各层级岗位的特殊关联性，晋升上一级岗位必须要在下一级岗位工作满规定的期限，如6个月到1年。因此，面向社会或院校招聘的以站务员为主，经岗位培训合格取得站务员岗位资格证后上岗。所有岗位均配备一定比例的备员，备员需考取相应资格证，并进行一段时间的跟班实习，直至考核能够独立上岗。车站根据岗位空缺情况及时从相应备员中选拔合资格人员进岗，确保车站工作安全有序。车站岗位晋升途径见图2-11。站务员站长值班员备员值班员值班站长备员值班站长站长备员站务员备员社会或院校招聘考取资格证跟岗实习选拔考核选拔考取资格证考取资格证跟岗实习选拔跟岗锻炼考核选拔站务员站长值班员备

31、员值班员值班站长备员值班站长站长备员站务员备员社会或院校招聘考取资格证跟岗实习选拔考核选拔考取资格证考取资格证跟岗实习选拔跟岗锻炼考核选拔图2-11 车站岗位人员晋升途径三、物资、备品的配备 车站的物资、备品计划由车站根据定额和配备标准提报计划，提报物资部门后，由物资部门予以采购。由于车站物资、备品种类杂、数量多，车站设备区空间有限，没有专门的区域作为仓库，配送和储存都较困难。为了满足车站日常和应急情况下的运作，对于物资备品必须分类制定出详细的采购和配送方案。如一些特殊备品，车站用量不多、损耗不大的，可以按年度采购以后，配送到车站，由车站保管和使用；一些易耗易损件，通过年初与供应商签订合同，由

32、车站按需提出需求，供应商直接配送到站的方式操作，节省人力和物力。案例分析案例分析 车站附近举办大型活动的车站附近举办大型活动的 客运组织案例客运组织案例 一、事件概况 2009年10月1日，20:0021:30，为庆祝中华人民共和国成立60周年，在某地铁站附近人民广场举行焰火晚会，焰火燃放级别为I级。根据策划安排预计当天观摩烟火晚会的市民人数将达3万多 人，周边道路实行地面交通管制，地铁站距焰火地点约500米，在晚会前后因受地面交通管制影响，将会出现大客流高峰，进站客流增长约5080%。车站为地下二层结构，岛式站台，4个出入口：A、B、C、D口；站厅有一个客服中心，自动售票机10台，自动增值机

33、4台，站厅中部为入站闸机，两端为出站闸机，站厅到站台之间A、B端各有扶梯一部，二部扶梯均往站厅方向运行，另有三部楼梯，见图2-12。物业区地铁站内客流组织示意图C出口D出口B出口A出口绿色箭头为进站客流红色箭头为出站客流N铁马关闭的出入口物业区地铁站内客流组织示意图C出口D出口B出口A出口绿色箭头为进站客流红色箭头为出站客流N铁马关闭的出入口图2-12 车站站厅布置图二、焰火晚会前的准备工作1票务准备 车站提前2个工作日提报预制单程票数量，提前1个工作日提报普通单程票，并兑换好零钞，保证1元硬币和5元纸币的库存数量，以备大客流所需；客值提前检查所有的点币机，清分机，点钞机，票据打印机，验钞机，

34、钱箱，票箱等票务设备，对有故障设备立即报修。2客运准备 车站提前两周申报相关的客运及票务备品。为确保客运备品、票务备品等数量足够及状态良好，提前一周检查手提广播及其电池、对讲机及其电池、便携式喊话器及电池等行车、客运备品的状态，检查铁马、隔离带、告示牌等客服设施。晚会前一天，做好电台、手提广播、便携式喊话器的充电工作。3人员安排 晚会举办前两周，车站通知地铁公安，并告知车站客流组织方案及相关的控制措施。焰火晚会当天车站大休员工回车站加班，保证车站各岗位为双岗，并请求邻站安排人员支援；车站进行区域划分，实行区域责任到人（见下表），分区管理，并设置区域负责人和总指挥，每个区域成员均派发任务卡，由区

35、域负责人统一调配及指挥，所有区域负责人均须服从总指挥的管理及指令。序序 号号岗岗 位位人人 数数具具 体体 安安 排排1值班站长值班站长1人人/班（备班（备班班1人）人）负责本站每班的车站运作指挥工作。负责本站每班的车站运作指挥工作。2行车值班行车值班员员1人人/班（备班（备班班1人）人）通过通过CCTV监控列车运行、车站客流情况及按值班站长的命令指监控列车运行、车站客流情况及按值班站长的命令指挥车站的运作。挥车站的运作。3客运值班客运值班员员1人人/班（备班（备班班1人）人）负责车站的票务工作；另加备班负责车站的票务工作；另加备班1人，在客流高峰及运营结束后，人，在客流高峰及运营结束后，协助

36、当班客运值班员配发票款及结算。协助当班客运值班员配发票款及结算。4厅巡厅巡2人人/班班分别在站厅层分别在站厅层A、B端处理乘客事务、引导乘客按正常方向乘车。端处理乘客事务、引导乘客按正常方向乘车。5售票员售票员2人人/班班备班备班4人人在客服中心处理乘客事务、进行售票及其他操作；另加备班在客服中心处理乘客事务、进行售票及其他操作；另加备班4人人大客流期间在临时票亭售卖预制票。大客流期间在临时票亭售卖预制票。6站台保安站台保安2人人/班班备班备班2人人运营时间上行站台运营时间上行站台1人、下行站台人、下行站台1人，客流高峰时段另加备班保人，客流高峰时段另加备班保安（安（19:0022:00）2人

37、，人，维持站台乘客上下车的秩序、处理应维持站台乘客上下车的秩序、处理应急事件。急事件。7站厅保安站厅保安2人人/班班备班备班4人人负责机动巡视与出闸、进闸秩序维护；有必要实行人潮控制时机负责机动巡视与出闸、进闸秩序维护；有必要实行人潮控制时机动岗与备班保安协助车站做好人潮控制措施。动岗与备班保安协助车站做好人潮控制措施。8支援人员支援人员若干若干听从值班站长的安排。听从值班站长的安排。4客运组织措施 （1）贯彻“统一指挥、逐级负责”的原则。根据情况分别在“下站台的楼扶梯口”、“进站闸机”、“出入口”实行三级客流控制，遵循“乱上不乱下、乱外不乱内”的要求。必要时单程票、预制票可不检票直接进站，适

38、时采取暂停进站闸机服务、关停扶梯、临时关闭出入口等措施，同时请求地铁公安协助维持秩序，并做好解释安抚工作。一旦人群发生异常，立即听从地铁公安指挥，必要时可采取关站措施。车站加强广播提醒乘客，避免发生意外。（2）焰火晚会当天客流高峰，车站实行客流控制：将C出口设为只出不进，B出口设为只进不出，其他出入口及物业连通出口全部关闭，B口外用铁马围成S型通道，以减缓乘客进站速度，见图2-13。同时，根据列车运能及车站容量采取出入口分段适量放行进站的方式，防止站台、站厅客流压力过大。站厅A端和付费区用铁马将进站客流与出站客流分隔开，避免产生客流交叉。A出入口地铁站外客流组织示意图D出入口C出入口B出入口绿

39、色箭头为进站客流红色箭头为出站客流铁马A出入口地铁站外客流组织示意图D出入口C出入口B出入口绿色箭头为进站客流红色箭头为出站客流铁马地铁站外客流组织示意图 （3）车站执行出入口10分钟交叉巡视制度，做好乘客引导和分流，适时缓解客流压力。加强与行调、服务热线及值班领导的联络，重点监控站台和列车到发情况。（4）车站加派人手，对办公、设备区严加管理，严禁外来人员进入。严格落实“三品”检查制度，及时清理地面积水并放置“小心地滑”牌，预防客伤事件发生。（5）车站员工在大客流期间要严格执行服务规范，加强对保洁、保安的管理力度。遇乘客事务时耐心有礼，避免冲突，杜绝负面新闻和报道。（6）活动当天末班车开出前，

40、车站提前设置告示栏，并不间断播放广播提醒乘客。同时，在自动售票机前加派人员引导乘客购票，安排专人持手提广播做好提示和解释工作，并妥善处理相关乘客事务。三、焰火晚会当天 晚会开始前，陆续有大量市民搭乘地铁前往晚会现场。车站在晚会开始半小时后，立即组织关闭A、D出入口，B口设置成只进不出，C口设置成只出不进，B口外用铁马围成“S”型通道，以减缓乘客进站速度，并在B、C通道及出入口增设临时导向及区域专人引导；站厅A端和付费区用铁马将进站客流与出站客流分隔开，避免产生交叉客流。当晚21:20晚会即将结束，车站出入口已经陆续有大量市民进入站内，车站安排了多个临时售票亭售卖预制票。行调在21:30安排一趟

41、空车停在该站站台等候。21:40，站内客流达到高峰，站内一切设备运行正常，行值通过乘客信息显示屏和播放广播提醒乘客有序乘车和安全乘车事项；车站向行调请求加开客车，同时开始逐步实施三级人潮控制方案，从站台到站厅，站厅到出入口。车站工作人员、地铁公安在B出入口通过铁马控制乘客进站速度，分批放乘客进入车站，以缓解站内的客流压力。C出入口外由车站工作人员和地铁公安共同维持出站次序。22:30，入站客流明显减少，随后客流恢复正常。四、点评 该客流类型属于可预见性大型活动大客流，车站对该活动客流情况进行预测，制定详细的实施方案，在客运组织过程中，能有序的组织客流进出车站，避免了因客流过多而造成车站失控。该

42、案例为可预见性大客流处理较成功的一个案例。本 章 小 结 城市轨道交通运营管理模式按资产属性及运营企业性质划分主要分为6种：有竞争条件下的官办官营模式、无竞争条件下的官办官营模式、官办半民营模式、官办民营模式、多种经济成分构成的模式和私办私营模式。轨道交通运营管理具有多专业多工种的复合型技术管理和多目标多层次的综合性组织管理的特点。城市轨道交通运营管理的本质是通过人员组织管理和设备设施的维护与使用，实现对乘客的承运和送达，从而创造社会效益和经济效益。城市轨道交通运营管理架构的基本构成包括：财务、人力资源、企业管理、综合事务、物资、安全技术、车务（包括调度指挥、客运组织、乘务组织、票务组织等）、

43、车辆维修、综合维修（包括除车辆外的其他所有设备）等部门。轨道交通车站管理模式主要采用以车站为基本单位的管理模式和中心站管理模式。车站原则上实行由上至下的管理制度，实施由下至上的汇报制度。根据其工作性质，实施24小时倒班工作制。车站岗位基本可以分为以下几种：站长、值班站长、值班员（行车值班员和客运值班员）、站务员（售票员、站台巡视员、站厅巡视员）、保安（站厅保安和站台保安）、保洁等。车站的运作是运营大联动机的有效体现，车站运作与调度指挥、技术管理、票务、财务、设备维修、物资配送、人力资源等部门密切相关。轨道交通运营单位计划分为生产计划和管理计划两类。生产计划包括：运输计划、维修计划、物资计划等；管理计划包括：技术管理、安全管理、质量管理、人力资源、综合管理等。每年年末制定下一年度计划，全年按计划开展相应工作。车站是生产单位，原则上按岗设人，不能缺岗少人影响安全生产。所有岗位均配备一定比例的备员，确保车站工作安全有序。车站的物资、备品计划由车站根据定额和配备标准提报计划，提报物资部门后，由物资部门予以采购、配送。谢谢观看，再见！