1、项目实训本章关键词理解沟通的含义及作用掌握沟通过程的环节和要素、沟通的种类了解正式沟通与非正式沟通的类型及特点熟悉障碍沟通的主要因素掌握改善沟通的基本原则认识学会倾听与说话的重要性掌握倾听与说话的基本原则透彻理解“雷鲍夫法则”、“名片效应”的基本原理及其内涵掌握沟通的基本技巧；注意锻炼提高自己的倾听能力；利用各种机会锻炼提高自己的说话艺术。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。一个完整的沟通过程，包括如下四个方面的要素，如表 所示。一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次
2、吃鱼的时候好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸幸福洋溢在彼此的脸上上 几十年过去了几十年过去了,他还是给她夹鱼头他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾。她还是给他夹鱼尾。又过了许多年又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来看着丈夫留下来的红色日记本的红色日记本,妻子发现了这样一段话妻子发现了这样一段话:亲爱的又给我夹了鱼尾亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足我感到满足
3、,幸福。虽然幸福。虽然鱼头很好吃鱼头很好吃,但只要她喜欢但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾。我愿意一辈子吃鱼尾。妻子这才发现妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密尾。而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。一些什么东西。请思考：发生这样凄美而又有点
4、遗憾的故事的原因是什么？请思考：发生这样凄美而又有点遗憾的故事的原因是什么？信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者。整个沟通过程（见图）。（一）沟通是我们生活的主要部分人们需要沟通的原因是多种多样的（见图）。通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境；沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提；沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段；沟通是组织创新的重要来源。正式沟通的网络形式及特点，如表所示。非正式沟通网络形式的种类及含义，如表9-4所示。传言的通用形成是口头传播，速度快，也易消散，传播中失真现象比较常见。戴维斯提
5、出，传言有以下特征（见图）。传言的性质带有两重性，有利的一面与不利的一面。有利的一面：领导者通常可以从传言中了解正式沟通渠道中所不能了解的情况；不利的一方面是：传言中带有明显的失真现象以及浓厚的感情彩色，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。传言对正式沟通有补充作用，也有一些负面作用，对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言的负作用而听之任之（见图）。有一次，苏格拉底的一位门生匆匆忙忙地跑来找苏格拉底，有一次，苏格拉底的一位门生匆匆忙忙地跑来找苏格拉底，边喘气边兴奋地说：边喘气边兴奋地说：“告诉你一件事，你绝对想像不告诉你一件事，你绝对想像不到到”“等一下！等一下！”苏格拉底毫不留情地制
6、止他，苏格拉底毫不留情地制止他，“你告诉我的你告诉我的话，用三个筛子过滤过了吗？话，用三个筛子过滤过了吗？”他的学生察觉情况不妙，他的学生察觉情况不妙，不解地摇了摇头。不解地摇了摇头。苏格拉底继续说：苏格拉底继续说：“当你要告诉别人一件事时，至少应该当你要告诉别人一件事时，至少应该用三个筛子过滤一遍！第一个筛子叫做真实，你要告诉我用三个筛子过滤一遍！第一个筛子叫做真实，你要告诉我的事是真实的吗？的事是真实的吗？”“我是从街上听来的，大家都这么说，我也不知道是不是我是从街上听来的，大家都这么说，我也不知道是不是真的。真的。”“那就应该用你的第二个筛子去检查，如果不是真的，至那就应该用你的第二个筛
7、子去检查，如果不是真的，至少也应该是善意的。你要告诉我的事是善意的吗？少也应该是善意的。你要告诉我的事是善意的吗？”“不，正好相反。不，正好相反。”他的学生羞愧地低下头来。他的学生羞愧地低下头来。苏格拉底不厌其烦地继续说：苏格拉底不厌其烦地继续说：“那么我们再用那么我们再用第三个筛子检查看看，你这么急着要告诉我的第三个筛子检查看看，你这么急着要告诉我的事，是重要的吗？事，是重要的吗？”“并不是很重要并不是很重要”苏格拉底打断了他的话：苏格拉底打断了他的话：“既然这个消息并不既然这个消息并不重要，又不是出自善意、更不知道它是真是假，重要，又不是出自善意、更不知道它是真是假，你又何必说呢？说了也只
8、会造成我们两个人的你又何必说呢？说了也只会造成我们两个人的困扰罢了困扰罢了”请思考：苏格拉底的三个请思考：苏格拉底的三个“筛子筛子”对于我们的对于我们的沟通，特别是非正式沟通中有什么启示？沟通，特别是非正式沟通中有什么启示？（一）来自信息发送者的障碍 信息发送者障碍的情形（见图）。信息传递过程中障碍的情形（见图）。信息接收者障碍的情形（见图）。改善沟通可以从以下八方面入手（见图）。（一）什么是倾听 按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次（见图）。美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀
9、？你长大了想当什么呀？”小朋友小朋友天真地回答：天真地回答：“我要当飞机驾驶员！我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我先我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是着孩子。没想到，接着孩子的两
10、行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：林克莱特问他：“为什么要这么做？为什么要这么做？”他的回答透露出他的回答透露出一个孩子真挚的想法：一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！还要回来！”看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。请思考：看了
11、这一故事，我们有什么感触，还觉得倾请思考：看了这一故事，我们有什么感触，还觉得倾听很简单很容易吗？听很简单很容易吗？1.积极倾听的态度 要实现积极的倾听，首先就要做到“三心”（见图）。2.学会倾听的技巧（见图）。（一）说话的基本要求 在与人沟通中，作为说话者要说的话首先知道的内容，如表所示。故事故事1 1：一个人（据说还是个知识分子）很不善于说话，一个人（据说还是个知识分子）很不善于说话，一天他请客吃饭，见被邀请的客人还没有来齐，便说：一天他请客吃饭，见被邀请的客人还没有来齐，便说：“怎么该来的都没来呀？怎么该来的都没来呀？”一部分已到的客人觉得不一部分已到的客人觉得不对味儿，心想莫非我们是不
12、该来的？他们便不快地走对味儿，心想莫非我们是不该来的？他们便不快地走掉了。请客者忙道：掉了。请客者忙道：“怎么不该走的走啦？怎么不该走的走啦？”另一些另一些客人听了不快，心想难道我们几个才是该走的吗？好客人听了不快，心想难道我们几个才是该走的吗？好吧，我们走。于是他们也走掉了。请客者更急了，连吧，我们走。于是他们也走掉了。请客者更急了，连忙喊道：忙喊道：“我说的不是你们！我说的不是你们！”最后剩下的几个客人最后剩下的几个客人心想，原来说的不是他们，那么说是在轰我们了，于心想，原来说的不是他们，那么说是在轰我们了，于是最后的客人也走掉了。是最后的客人也走掉了。故事故事2 2：有一对双胞胎兄弟，都
13、上小学三年级。有一天，有一对双胞胎兄弟，都上小学三年级。有一天，哥哥跑到妈妈跟前问道：哥哥跑到妈妈跟前问道：“妈妈，我写作业的妈妈，我写作业的时候能看电视吗？时候能看电视吗？”妈妈当然不许。一会儿弟妈妈当然不许。一会儿弟弟跑来了，也问妈妈：弟跑来了，也问妈妈：“妈妈，看电视的时候妈妈，看电视的时候我可以写作业吗？我可以写作业吗？”妈妈一听很高兴，认为弟妈妈一听很高兴，认为弟弟比哥哥用功，就连看电视都不忘学习，就微弟比哥哥用功，就连看电视都不忘学习，就微笑着答应了。笑着答应了。请思考：读了二则故事，能体悟到说话艺术的请思考：读了二则故事，能体悟到说话艺术的重要性了吗？重要性了吗？说话者应该在说话
14、过程中保持四个良好心态（见图）。人际交往中说话的十个小技巧（见图）。少说批评的话，批评只是一种阻力；多说鼓励的话，鼓励才是基本动力；少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨；多说宽容的话，宽容才会增加了解；少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路；多说关怀的话，关怀才能获得友谊；少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微；多说尊重的话，尊重才能激起同心；少说命令的话，命令只是强行接受；多说商量的话，商量才是质优领导。经典管理法则解读（九）经典管理法则解读（九）1 1、雷鲍夫法则、雷鲍夫法则 ：认识自己和尊重他人：认识自己和尊重他人在下面的八条中，有六条是由美国管理学家雷鲍夫总结提炼的，只有在下面的八条中，有六条是由美国管理学
15、家雷鲍夫总结提炼的，只有第一条和第四条是别人补充的。管理界将这语言交往中应注意的八条，第一条和第四条是别人补充的。管理界将这语言交往中应注意的八条，统称为古鲍夫法则。从语言交往的角度，言简意赅地揭示了建立合作统称为古鲍夫法则。从语言交往的角度，言简意赅地揭示了建立合作与信任的规律。也有人将雷鲍夫法则称为建立合作，与信任的法则，与信任的规律。也有人将雷鲍夫法则称为建立合作，与信任的法则，还有人将雷鲍头法则称为交流沟通的法则。还有人将雷鲍头法则称为交流沟通的法则。在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：1 1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误、最重要的
16、八个字是：我承认我犯过错误2 2、最重要的七个字是：你干了一件好事、最重要的七个字是：你干了一件好事3 3、最重要的六个字是：你的看法如何、最重要的六个字是：你的看法如何4 4、最重要的五个字是：咱们一起干、最重要的五个字是：咱们一起干5 5、最重要的四个字是：不妨试试、最重要的四个字是：不妨试试6 6、最重要的三个字是：谢谢您、最重要的三个字是：谢谢您7 7、最重要的两个字是：咱们、最重要的两个字是：咱们8 8、最重要的一个字是：您、最重要的一个字是：您管理启示：管理启示：在我们着手建立合作与信任的时候，应该将雷鲍夫法则自在我们着手建立合作与信任的时候，应该将雷鲍夫法则自觉而灵活地运用到我们
17、的交流与沟通之中，自然就会产生事半功倍的觉而灵活地运用到我们的交流与沟通之中，自然就会产生事半功倍的效果。效果。2 2、名片效应、名片效应 人际交往的艺术人际交往的艺术名片效应指的是，在两个人进行交往时，如果首先表明名片效应指的是，在两个人进行交往时，如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，更愿同你接近，结成良好的人际关系。在这里，有意识、更愿同你接近，结成良好的人际关系。在这里，有意识、有目的地向对方所表明的态度和观点如同名片
18、一样把你有目的地向对方所表明的态度和观点如同名片一样把你介绍给对方。介绍给对方。管理启示：管理启示：恰当地使用恰当地使用“心理名片心理名片”，可以尽快促成人，可以尽快促成人际关系的建立，但要使际关系的建立，但要使“心理名片心理名片”起到应有的作用，起到应有的作用，首先，要善于捕捉对方的信息，把握真实的态度，寻找首先，要善于捕捉对方的信息，把握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观点，其积极的、你可以接受的观点，“制作制作”一张有效一张有效“心心理名片理名片”。其次，寻找时机，恰到好处地向对方。其次，寻找时机，恰到好处地向对方“出示出示”你的你的“心理名片心理名片”，这样，你就可以达到目标。掌握，这样，你就可以达到目标。掌握“心理名片心理名片”的应用艺术，对于人际交往、处理的应用艺术，对于人际交往、处理人际关人际关系系具有很大的实用价值。具有很大的实用价值。
