1、第六章 汽车行业客户投诉管理 一、抱怨和投诉分析（一）客户抱怨 客户抱怨是指客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期盼值得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨就称为客户抱怨。客户抱怨的特点：客观性 主观性 普遍性 变化性 比较性 模糊性什么叫投诉？什么叫投诉？客户投诉是指客户购买商品，客户投诉是指客户购买商品，在使用过程中发现问题后，向在使用过程中发现问题后，向企业进行申诉。企业进行申诉。投诉一般会产生两种结果：一投诉一般会产生两种结果：一是企业妥善解决了客户的投诉是企业妥善解决了客户的投诉，客户会再次购买该产品；二，客户会再次购买该产品；二是如果
2、问题没有得到解决，可是如果问题没有得到解决，可能会造成客户流失能会造成客户流失 抱怨和投诉的区别：抱怨不一定要求有处理结果，而投诉是要求必须有处理结果。找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显性的抱怨，而显性的抱怨如未得到有效处理，可能转化成投诉二、认识投诉者 那些爱投诉的客户可能是你最好的朋友因为如果没有他们来反映问题，你不可能知道怎样改进自己的服务。而如果你不改进服务，你就会在竞争中败下阵来。避免有“投诉客户是敌人”“投诉者是找碴”“他们想从我这里得到点什么”“客户搞错了，客户不能正确阅读使用说明“客户
3、对技术的理解力太欠缺”等等的错误想法。当客户的投诉得到满意的解决后，他们一般会继续做你的忠诚客户，并会向朋友和同事们讲述白己的投诉是怎样被解决的。明智的做法是将客户的投诉作为自己改进产品或服务，争取客户忠诚的最好途径。有家日本公司在产品包装上印上标语“默默忍受质量低劣的产品并非一种美德”来鼓励顾客们投诉。大多数有怨言的顾客从不投诉，相反他们会选择其他产品或服务，离你远去。那些花费时间、精力、不遗余力地以最快速度进行投诉的客户事实上是非常忠实的，尤其是如果他们得到满意的回复后，通常投诉的客户的忠诚度约达50左右。投诉的水平 凯斯西储大学（Case Western Reserve Universi
4、ty）对不满客户行为进行了最全面的研究。这项研究调查了几千个家庭，确定他们是否在以下四个领域之一有过不满意的经历：百货商店、汽车维修、医疗保健以及银行服务。在对几百个家庭进行深入访谈后发现，有大约30%的人回想起不满意的经历，并且急切地想谈论这些事情。研究者想知道，对于这些糟糕的经历，这些人采取了什么行动，并且将他们的反应划分为三种反应级别。第一级别：这些客户直接将他们的糟糕经历告诉销售人员、零售商或者供应商（向公司投诉）。第二级别：这些客户将他们的糟糕经历告诉其他人，而且他们再也不会从这家公司购买东西（向其他人投诉）。第三级别：这些客户寻求第三方，诸如律师、采取法律行动，给报纸写信诉说他们的
5、经历、向诸如消协这样的机构进行正式的投诉（向第三方投诉）。投诉者的类别 四种类型，分别为：发言者（Voicers）占37%，被动者（Passives）占14%，愤怒者（Irates）占21%，以及行动者（Activists）占28%。发言者在我们看来，在不满意的客户当中，最值得接受的就是发言者，当他们感到不满时便会告诉公司。他们帮助公司尽力改善服务和产品。发言者将会让公司知道，当某些事情令他们感到不愉快的时候，他们一般不会出去向一大堆其他人谈论令他们不满意的服务或者产品。发言者主动地对于如何弥补他们的境况很感兴趣。如果公司没有妥善地解决他们的问题，他们可能将转变成行动主义者。公司必须将所有心怀
6、不满的客户转变成发言者-然后满足他们的要求。他们真的会使公司受益匪浅。被动者很多公司都设立了目标减少客户投诉的数量。这样的公司可能会选择被动者作为最佳客户群。公司为这些不投诉的被动者提供劣质的服务或产品，而且这些客户过段时间还会回来。此外，他们不会告诉其他人，不会对公司声誉带来不利影响，最重要的是，他们也不会向公司投诉。员工们因此会对自己公司的服务和产品感觉良好，从而忘记客户有怎样的感受。不幸的是，这样一类群体也不会给公司带来积极的口耳相传的广告效应。因为这些客户很被动，他们可能不会谈论消极的话题，但是毫无疑问，他们也不会成为忠实拥护者。我们也不知道，过渡到其他等级之前，这群客户还能被推进到什
7、么程度。被动者也被称之为中立者（fence-sitters），等其他更糟糕的事情发生之后，他们便会采取行动，他们可能属于“三振出局”（three-strikes-and-youre-out）类型的人，或者他们可能是慢热的火炉。要激发这群客户的热情需要花一些时间，但是一旦他们内心的火焰被点燃，便能对公司的声誉带来致命的损害失去他。可能他们成长的文化环境认为抱怨是被人看不起的，就像在日本，“忍术”（gamen，接受你人生的命运，不要抱怨）深受推崇。不幸的是，这些客户往往不会投诉，公司也将对这些购物者知之甚少。对于公司如何能改善他们的产品或服务以满足客户的需求，被动者也不会分享他们的想法。公司如果想
8、提供更高质量的产品和服务的话，就必须实施战略让这类型的客户乐于说出他们的不满。愤怒者在四种类型的客户当中，愤怒者是最致命的。在很多情况下，他们不会对服务提供商或者公司说些什么，但是他们将会告诉很多人，公司的服务有多么糟糕，并且再也不会从这家公司购买东西了。他们不会再回来，公司也没有机会重新赢得这些客户的忠诚度，此外，公司也永远不会知道这些客户究竟发生了什么事情。他们只是离开，把业务带到其他公司，还一直谈论着原来那些糟糕的体验！一些行业和其他行业相比，容易产生更多的愤怒者。如果零售商店销售的物品价格相对高的话，他们也很少直接听到顾客的抱怨，为了一美元或者两美元的东西去投诉或者惹麻烦是不值得的；旅
9、游者也很少向旅行社投诉。报告指出，在和旅行社、酒店或者汽车租赁公司有矛盾的旅行者当中，有55%的人会选择保持沉默和忍气吞声。珍奥特（Jean Otte），国家汽车租赁公司的前任质量经理，这样解释道：很多人觉得投诉没有什么好处，其他人因为太忙或者不想被羞辱也不去投诉。但是，当你把一群经常旅游的人聚集到一起便会发现，他们最喜欢谈论的话题之一就是在旅行当中发生的不愉快的事情。公司把客户投诉的反应大致分为两种：公开的和私人的。公开的反应是向公司投诉，以及向第三方投诉；私人的反应是采取一些私人行为，例如联合抵制某家公司或者产品，以及对公司进行负面的评价并广而告之。研究发现，很多公司将这种私人的反应看作客
10、户不自信的行为，因此，认为它们并不重要，也不应该引起管理人员的重视。换句话说，很多公司忽略了这类愤怒的客户群体，而在本书中，我们认为这类消费者对于公司的健康发展是最关键的。行动者行动者甚至可能比愤怒者更加具有危险性，尤其如果公司对他们的原始投诉没有给予满意的回复，这会刺激他们对公司进行报复。这些人要的不只是赔偿，尽管赔偿也的确是他们采取行动的部分动机，他们可能会把公司的劣质服务向每个人传播，并且永远都不再光顾这家公司。凯斯西储大学的研究发现，和大部分其他研究相比，行动者的数量（28%）相对更多。最近，人们在美国加利福尼亚州马林县（Marin County）发现了一辆福斯汽车（Volkswage
11、n van）。司机在车子的一整面覆盖了一张巨大的布告，上面用大字写着：福斯汽车，最糟糕的汽车！还列举了一长串这款汽车的所有缺陷。在布告的底部，有一幅很大的图表，上面显示了厂家收到的客户投诉的数量。这个数量规模从一个厂家到另一个厂家都呈逐渐增长的趋势，导致了福斯汽车形象的极度受损。一家汽车杂志再版了这个公告，并且加以鼓吹向更多人宣传，福斯汽车在所有汽车制造商当中，客户服务做得最差。这个事件为福斯汽车做了免费的广告。+10-1-2+2具体分析具体分析 1 1、商品质量问题商品质量问题 2 2、售后服务维修质量、售后服务维修质量 3 3、客户服务人员工作的失误、客户服务人员工作的失误 4 4、店员及
12、其他工作人员服务态度和质量问题、店员及其他工作人员服务态度和质量问题 5 5、客户对企业经营方式的不认同，如配件价格、客户对企业经营方式的不认同，如配件价格 6 6、客户对企业的要求或许超出企业对自身的要求、客户对企业的要求或许超出企业对自身的要求 7 7、客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同、客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 8 8、客户由于自身素养或个性原因，提出对企业过、客户由于自身素养或个性原因，提出对企业过高的要求无法得到满足。高的要求无法得到满足。三、为什么必须重视对顾客投诉的处理三、为什么必须重视对顾客投诉的处理当客户不满意时当客户不满意时 4%4%的会说出来；的会说出来
13、；96%96%的会默默离开，的会默默离开，其中其中90%90%会永远也不买会永远也不买这个品牌或关注这家企业。这个品牌或关注这家企业。如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隐性的冰山?有不满的客户把他的不好经历平均讲给810个其他客户，这些人对把这些经历继续告诉下去，算算，客户流失造成的损失是惊人的。1.收集珍贵的情报收集珍贵的情报 2 2、恢复客户对企业的信赖感、恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件想想这些统计结果想想这些统计结果 恶名昭彰！恶名昭彰！一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。人。其
14、中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多。人之多。当你留给他一个当你留给他一个负面负面印象后，得有印象后，得有1212个正面印象才能弥补。个正面印象才能弥补。70%70%的人会成为回头客！如果得到的人会成为回头客！如果得到有效的解决，有效的解决，95%95%的会成为回头客！如果问题得到的会成为回头客！如果问题得到及时及时有效的解决有效的解决，当抱怨被当抱怨被圆满处理圆满处理后，他会将满意的情形，转告后，他会将满意的情形，转告5 5人。人。许多顾客往往从对投诉处理的状况去许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣判断企业优劣。案例：埃弗雷特的方法 埃弗雷特是麦克肯齐建筑公司的经理，
15、在父亲去世后接手了建筑公司的产业。他上任后决定给所有在过去七年内没有消息的客户打电话，之所以选择“七年”，是因为他知道一般来说平均七年他就会有重复的工程。打完一轮电话后，他发现一些令人震惊的事情。10的客户对他的公司以前的工作并不满意：这还不坏，只有10，埃弗雷特先生觉得庆幸因为任何一家公司都会有一小部分不满意的客户。但是，通过进一步的调查，他发现大多数他过去的客户都不是非常满意，很多客户觉得还有一些地方本来可以做得更好、更快或更便利些。埃弗雷特决定给每一个不太满意的客户提供免费的维修，他向每一个客户保证愿意上门对他们觉得不够好的地方进行免费的维修、替换和加固。令人惊讶的事发生了，大概有30以
16、前的客户让他的公司接受了新的工程，只有5的客户要求他去修理以前的工程。事实就是，他问客户是否满意，并保证让他们满意，这没有花多余的钱，但却为公司赢回了13以前的客户。要记住，客户的沉默是一种危险的信号，那些即使有一点点不满意的客户也会阻碍你的发展。四、客户投诉的处理 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为回头客户，而且还会带来新的客户。（一）客户投诉处理的流程 P103(二)客户投诉处理方法及要点 1、填写客户投诉处理追踪表 2、及时转交
17、客户投诉处理追踪表 3、客户投诉处理的时限 211原则 4、客户投诉信息传递渠道（1）客户投诉处理信息传递的原则 公司实行问责制（2）投诉汇报 5、客户投诉处理的检查和总结（三）客户投诉处理的方法 1、八种错误处理客户投诉的方式 只有道歉，没有近一步行动。只有道歉，没有近一步行动。顾客走进餐厅，靠在一面油漆未干的墙上，结果油漆沾到外套上了：所有的员工都跟他道歉但是却没有任何补救行动。“很抱歉！但我实在无能为力，墙壁就是这样子，”“对不起，把你的衣服弄脏了，这油漆未干，你应该小心点、”顾客会觉得：“你们只会说对不起可是并不去解决问题，对不起根本不够!把错误归咎到顾客身上。把错误归咎到顾客身上。“
18、你一定是弄错了”“你应该早一点说，现在已经没有办法了。”“拿来的保证书不对，你怎么没把保证卡拿过来。”做出承诺却没有实现。做出承诺却没有实现。服务提供者满口向顾客承诺保证会很快改正错误，但是却永远没做到。这样可能合适得其反。顾客令认为：“你们说话不算话，”完全没反应。完全没反应。这种情况发生的次数比想象的还会多很多人对顾客口头或书面的抱怨根本不理会。顾客打了好几次电话，每次服务人员都会说再联络，但是却没有下文。顾客会认为：“算了!这些人只想要我的钱，赚到钱之后就不见人了。”鲁粗鲁无礼。鲁粗鲁无礼。很多顾客都受过无礼的待遇，服务人员连最基本的礼仪都没有。很多人被羞辱，比较严重的时候，顾客甚至会觉
19、得自己像个罪犯。服务人员可能会说：“从来没有人抱怨过这种问题。”但这并不表示顾客没有抱怨、只表示还没有人愿意提出来而巳。碰这种状况，顾客会觉得“以后我开也不要跟这些人打交道”。逃避个人责任逃避个人责任“这不是我做的，不是我的偌。我很愿意帮你但这事不归我管。”“我只是个领人薪水的普通员工，规矩不是我订的帮你服务的人不是我是我的同事。”“责任是我们的供应商。“责任是在我们的运送系统。”“那你到底想怎么样?”顾客全觉得：“这些人真会推卸责任，没有敢负责，要么就是把不管闲事的助理找来，什么事也解决不了，要么就是把情况推给别人处理。”非言语的排斥非言语的排斥 有时候，接受抱怨的人虽然在听顾客的抱怨，但他
20、时不对地皱眉头、东张西望、看手表，明显表示不耐烦，他们觉得顾客在浪费他们的时间，他们觉得他们还有更重要的事务做，不能光站在这里听顾客抱怨。这些举动虽然没有大声地说出来，但是在那种情况下，所传递的信息再明显不过了。顾客会觉得：“他们说想听我的抱怨。可是让我觉得一点都不愉快。”质问顾客质问顾客 还没有表示有心想解决顾客的问题就先问顾客一大串问题。“你叫什么名字?什么地址?什么时候买了我们的产品?谁帮你服务的？谁跟你这么说的？你付现金吗?你的收据呢?你有没有顾客编号?你母亲姓什么”也许你在为顾客解决问题之前，的确必须先问一些问题，但这样问问题的方式却是不合宜的。顾客会认为：“我只想讨回公道而已，他们
21、干嘛把我当成犯人?”像是这样的质问顾客，经常会造成对顾客的进一步伤害。五、处理投诉的步骤及技巧五、处理投诉的步骤及技巧 1 1、让顾客、让顾客发泄发泄 （聆听、认同、恭维、语调、道歉）（聆听、认同、恭维、语调、道歉）2 2、记录投诉内容、记录投诉内容 3 3、提出提出解决方案解决方案 4 4、对顾客跟踪调查、对顾客跟踪调查 客户投诉的四种需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 （一）让顾客发泄（一）让顾客发泄应该做的：应该做的：热情地热情地招呼招呼对方对方 诚挚诚挚对待每一位顾客，接受抱怨对待每一位顾客，接受抱怨体谅体谅对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤
22、怒用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理解理解简要简要重述重述问题的要点，以表示你在认真地听问题的要点，以表示你在认真地听倾听的力量倾听的力量 倾听是倾听是褒奖客户谈话褒奖客户谈话的一种方式，表达了的一种方式，表达了对他的尊重对他的尊重，能让客户认为你能让客户认为你很重视他很重视他提出的问题；提出的问题；同时也有助于企业真正同时也有助于企业真正了解客户了解客户的感受，的感受，认识客户的认识客户的关注点、困难点关注点、困难点。微笑的力量只有微笑才能只有微笑才能最迅速有效最迅速有效地表地表 达你的达你的善意和魅力善意和魅力是唯一不需要语言的是唯一不需要语言的世界语言
23、世界语言当你笑时，整个当你笑时，整个世界都在笑世界都在笑；笑可以笑可以增加你的面值增加你的面值 从今天起，直到你生命的从今天起，直到你生命的最后一刻，最后一刻，用心去笑吧用心去笑吧！微笑的力量蒙娜丽莎的微笑不应该做的：不应该做的：说说“这种事情通常这种事情通常不会发生不会发生”问问一些没有意义的问题，以期一些没有意义的问题，以期寻找到顾客错误寻找到顾客错误争论争论或或对抱怨漠不关心，言辞激烈，带对抱怨漠不关心，言辞激烈，带攻击性攻击性让对方觉得你以前好像让对方觉得你以前好像总是总是听到这样的事听到这样的事顾客顾客不是不是我们我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上占
24、了上占了上风，那就是风，那就是失去失去他的时刻他的时刻 赢得争论的唯一途径是赢得争论的唯一途径是避免避免争论！争论！一个有时候意味着一个有时候意味着挑战挑战你的人。你的人。我们应当去接受挑战并我们应当去接受挑战并且且很高兴能使她转怒为喜很高兴能使她转怒为喜。即使是她的错，我也应即使是她的错，我也应委婉地、有礼貌地委婉地、有礼貌地指出她的错误。指出她的错误。一个既一个既能够使我成功能够使我成功也能够也能够使我失败的人使我失败的人 只要我能只要我能控制自己控制自己的反应，就能轻松的反应，就能轻松把握自把握自己己的命运！的命运！（二）记录投诉要点（二）记录投诉要点 发生了发生了什么什么事？何时发生？
25、事？何时发生？顾客购买产品的顾客购买产品的时间时间 顾客不满的顾客不满的原因原因 顾客的顾客的使用使用方法方法 导购人员是怎样向顾客导购人员是怎样向顾客讲解使用方法讲解使用方法的？的？顾客顾客希望希望以何种方式解决问题以何种方式解决问题 记下顾客的记下顾客的联系联系方式方式（三）提出互相可以接受的解决方案（三）提出互相可以接受的解决方案 应该做的：应该做的：首先提出一个首先提出一个方案方案然后说明它的然后说明它的好处好处注意用注意用建议的口吻建议的口吻n不应该做的不应该做的：n引用引用先例先例n想方设法用其他的东西想方设法用其他的东西替代替代顾客要求的东西顾客要求的东西n要求要求顾客从你的角度
26、看问题顾客从你的角度看问题如果客户对方案不满意，问问他的意见如果客户对方案不满意，问问他的意见 抱怨的顾客不是要你处理问题，而抱怨的顾客不是要你处理问题，而是是要你解决问题要你解决问题，所以所以如果如果顾客觉得你的方案不是最顾客觉得你的方案不是最好的解决办法时，好的解决办法时，你一定要你一定要问顾客希望如何问顾客希望如何解决。解决。（四）（四）跟踪服务跟踪服务 如果想让你的服务如果想让你的服务达到优秀达到优秀，而不是，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。跟踪服务的跟踪服务的益处益处：强调你对顾客的强调你对顾客的诚意诚意；深深地深深地打动打动你的顾客；你的顾客；
27、足以让顾客足以让顾客印象印象深刻；深刻；加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度。让顾客投诉变得简单让顾客投诉变得简单 设立一条设立一条热线电话热线电话，以便对顾客提出的意见和建议，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。作出迅速的反应。授权授权柜台服务人员为顾客提供柜台服务人员为顾客提供迅速快捷迅速快捷的出色服务。的出色服务。设立设立专访小组专访小组，对顾客进行典型调查，以便，对顾客进行典型调查，以便了解了解顾顾客对工作改进的意见。客对工作改进的意见。设置简便易行的设置简便易行的“意见卡意见卡”，与顾客建立全方位，与顾客建立全方位联联系系。对付难缠的客户六、客户投诉预防管理 给不满的客户提供满意的
28、解决方案，平息客户的个满固然重要，但更好的措施是预防投诉。一、投诉渠道的建立与畅通 1、建立投诉渠道 投诉免费电话 客户服务热线 互联网通信 客户回信地址 客户接待日 社会组织的其他宣传活动 案例 一部免费电话的奇迹 2、检查渠道畅通的几个问题 从收到客户写在一张纸上或一张提示字条亡或打电话时转达给我们的意见及投诉，直到妥善处理和解决投诉需多长时间?投诉如何到达我这儿，是间接地通过其他人转告还是直接从客户那知道的(能了解到客户抱怨的扩散情况)。投诉是生活方式还是媒体式或从社区知道的?对每个投诉的回复是否及时?对每个投诉的处理结果客户有否反应？案例：沟通不畅，引起的砸大奔事件 二、与客户建立伙伴
29、关系 履行对客户的许诺，并巳按时兑现，这样客户会越来越依赖你 如果不知道问题的答案，话实话实说，告诉客户你将研究这问题后再与他联系，紧接着就着手研究。客户需要知道的是真相，而不是不现实的许诺。如果客 户的货物不可能在周五发出，就不要许诺周二会发货；如果不能确信自己的维修方案能解决问题，就不要保证。让客户知道可能会延误他们的产品或服务，不会使客户 处于不知情状态，给客户空间来针对延误进行业务凋整。三、换演客户的角色 把你自己放在客户的位置上考虑“如果由你来接受，你会觉得怎样”这问题。当自己打电话很久没有人接听，或接通后被转接又等待了很长时间时，自己是什么心情？试着给你的公司写投诉信，看回复的速度
30、如何和处理的结果 四、只有满意的员工才带来满意的客户 谁必须天天从事投诉管理，谁就必须要欢人、肯定人。成功的投诉受理者最重要的特征是：设身处地为别人着想的能力、敢于面对冲突的热情以及化解冲突的能力。也就是要具备很强的沟通能力。面对投诉需具备的专业素质 商品的知识 法律、法规（有关消费者方面的政府条例）赔偿机制和政策 理解力 领悟力 倾听能力 良好的人际关系 沟通能力 团队的力量 客户服务需要团队的努力。每个直接面对客户上什的员工背后都需要一个团队提供支持和贯彻行动。就像一场排球赛，一个 进攻手需要二传于传来好球一样，客户代表也要依靠别人，需要一个团队。只有当团队的所有人共同提供出色服务时，才能
31、发展良好的客户关系。五、提供超级客户服务 八种激发客户热情的服务理念 1、向客户提供比竞争对手多的承诺 更快地提供服务。提供递送服务，如：今天傍晚回家路上，我将把东西放在你家附近。高效率地处理事情，如你只需填写这部分，多余的我来处理。折价，以旧换新。代客户处理附加的文书工作，如我会为你取来你需要的表格并填好请您签字确认。2、追求完美卓越，成为一个完善的客服专家 为什么99.9%不够好？3、把客户放在第一位 咖啡厅的案例 4、创造全公司良好的客户服务氛围 全员服务理念 5、提供增值服务，为客户提供愉悦的经历 6、对客户的不满意积极反应，迅速改进 Lexus的例子 7、待客户如朋友 8、为客户提供诚信服务 应对客户抱怨和投诉的训练：1、某客户购买了一辆新车，在使用的过车中出现了一些小问题，但是打了很多次销售顾问的电话不是在忙就是无人接听。客户因此抱怨“刚买的时候还不错，现在却刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！连个人影都找不着！”2、章女士买了一辆新车，使用时间为一年，但是在使用过程中出现了很多问题，车主投诉，并要求换车。3、一客户车子需维修，但是在等待维修的过程中，时间太长，客户进行投诉。经销商投诉处理制度样例 P108
