1、2022-8-1712022-8-1722022-8-173我们对您的期望 打开心扉打开心扉 全情投入全情投入 认识自我认识自我2022-8-174 课程介绍 销售流程销售流程 客户风格分析客户风格分析 高绩效团队高绩效团队2022-8-175Counsellor selling2022-8-176客户喜欢购买，却厌恶被强迫推销客户喜欢购买，却厌恶被强迫推销 People like to buy,but hate to be sold.2022-8-177销售流程销售流程准备准备寻找客户寻找客户接洽接洽面谈面谈异议处理异议处理成交成交品质服务品质服务2022-8-178准备 见客前为什麽做准备
2、？见客前为什麽做准备？让客户感觉到你的专业让客户感觉到你的专业 表现出你的最佳状态表现出你的最佳状态2022-8-179准备 见客前要做怎样的准备见客前要做怎样的准备-3A APPEARANCE-仪表仪表 ABILITY-才干才干 ATTITUDE-态度态度2022-8-1710 容容 优雅动人优雅动人 顶天立地顶天立地 态态 气定神闲气定神闲 张弛有道张弛有道 表表 干净清爽干净清爽 仪表仪表2022-8-1711男男:一套西装一套西装 两双皮鞋两双皮鞋 三条领带三条领带 四双袜子四双袜子 五件衬衫五件衬衫女：淡淡的化装女：淡淡的化装 口红口红 香水香水 丝袜丝袜 行政套装行政套装 仪表仪表
3、2022-8-1712 物料物料 分门别类分门别类 保持整洁保持整洁 条理有序条理有序 2022-8-1713 内在的内在的 好表情好表情 好言语好言语 好人缘好人缘2022-8-1714 准备的心态准备的心态 反正不会死反正不会死 正常正常 福气福气2022-8-1715寻找 寻找的重要性寻找的重要性 v 万里长征第一步万里长征第一步v 是事业的基础是事业的基础 2022-8-1716寻找的步骤 获取人名获取人名 资料录入资料录入 甄选合格准客户甄选合格准客户 做好跟进工作做好跟进工作2022-8-1717 获取人名获取人名 1.陌生拜访陌生拜访 2.亲友介绍亲友介绍 3.影响力中心影响力中
4、心 4.随机探访随机探访 2022-8-1718准客户方位图N近邻（neighbour)S社交团队(social)E雇主/雇员(employer/employee)W工作(work)NW新婚(newly marry)NE新订婚(newly engaged)SW刚工作(star work)SE自由职业(self-employed)2022-8-1719影响力中心影响力中心 1.1.乐于助人的人乐于助人的人 2.2.人际关系良好人际关系良好 3.3.经济基础良好的人经济基础良好的人 4.4.希望你成功的人希望你成功的人 2022-8-1720善用影响力中心善用影响力中心 融入他融入他/她的家庭（社
5、交圈）分享你的她的家庭（社交圈）分享你的 成长的喜悦成长的喜悦 转介绍后别忘汇报转介绍后别忘汇报 礼多人不怪，小小礼物表心意礼多人不怪，小小礼物表心意 经常关注他的生意经常关注他的生意2022-8-1721资料录入：资料录入：p 建立档案（姓名建立档案（姓名 年龄年龄 爱好爱好 家庭家庭 财务状况等）财务状况等）p 不断更新，及时更进不断更新，及时更进2022-8-1722寻找 学会甄选学会甄选 学会放弃学会放弃2022-8-1723 做好跟进工作做好跟进工作 定期回访 放弃闷蛋式的客户2022-8-1724寻找的共识（一）朋友朋友 熟悉的陌生人熟悉的陌生人 陌生人陌生人没见过面的朋友没见过面
6、的朋友2022-8-1725寻找的共识（二）2022-8-1726接洽接洽 接洽的方法 信件接洽 电话接洽 电子商务 面对面接洽2022-8-17272022-8-1728电话接洽p 介绍自己p 建立轻松气氛p 引起客户的兴趣p 寻找需求 p 确定约会时间 2022-8-1729电话接洽 保持最佳声音保持最佳声音 内容：内容：快 尽快进入主题短-内容精简命-把握要点2022-8-1730 控制您的动作控制您的动作 您的身体语言会从您的您的身体语言会从您的 声音中显示出声音中显示出2022-8-1731 控制您的声线控制您的声线 用自然声线，不要用自然声线，不要太大、太低、太快，确太大、太低、太
7、快，确保说话清楚保说话清楚2022-8-1732微笑及诚恳微笑及诚恳 让对方感受到您的让对方感受到您的热忱热忱2022-8-1733用心聆听用心聆听 留意通话者的情绪留意通话者的情绪 聆听聆听 并设身处地地去聆并设身处地地去聆 听来者的感受听来者的感受2022-8-1734 必备工具必备工具 任何时候，在电话任何时候，在电话旁应有笔记本和留言旁应有笔记本和留言本本2022-8-1735 电话接洽资料的分类资料的分类 不同的地理位置 不同的行业分类时间安排时间安排 在上午10点后 午餐时间 在下午4点后2022-8-1736如何处理电话拒绝如何处理电话拒绝 L-聆听 S-同理心 C-尝试成交20
8、22-8-1737 特点特点 覆盖面大覆盖面大 客户经过筛选客户经过筛选 难以掌控客户资料难以掌控客户资料电子接洽2022-8-1738信件/短信息接洽 对象对象名人名人工作极繁忙的人工作极繁忙的人难与接近的人难与接近的人2022-8-1739信件接洽信件接洽 建议建议信件内容别出心裁信件内容别出心裁切忌太长切忌太长宣传品美丽宣传品美丽 有诱惑有诱惑2022-8-1740接洽 电话接洽电话接洽优势：快捷、方便优势：快捷、方便不足：由于时间、对方的情景无法把握，不足：由于时间、对方的情景无法把握，会给对方造成一定的不便会给对方造成一定的不便2022-8-1741接洽 电子商务 优势：准客户经过过
9、滤，素质和经济优势：准客户经过过滤，素质和经济 收入有一定保障收入有一定保障不足：无法控制、跟踪准客户的情况不足：无法控制、跟踪准客户的情况 法掌握法掌握2022-8-1742面谈面谈面谈的目的：了解客户需求，度身定做。传播美容的理念 2022-8-1743 面谈的步骤面谈的步骤 自我介绍 破冰 就座（安排座位）资料收集 了解需求 推出计划 确定下次面谈时间2022-8-1744座位安排座位安排客户美容顾问2美容顾问12022-8-1745动机资料动机资料 (why)事实资料事实资料 (what)资料的分类2022-8-1746收集资料 -面谈 了解动机了解动机p 自身价值的反馈自身价值的反馈
10、p 寻找安全感寻找安全感p 追逐时尚追逐时尚p 生命的再度辉煌生命的再度辉煌2022-8-1747收集资料 聪明的发问者 优秀的聆听者2022-8-1748优秀的发问者 -面谈 控制场面控制场面 逐一提出问题逐一提出问题 开放式发问开放式发问 封闭式发问封闭式发问2022-8-1749发问的技巧 -面谈开放式发问开放式发问 WHO WHY WHAT WHERE when HOW2022-8-1750发问的技巧 封闭式的问题-yes/no期待客户给一个肯定的答案引导客户回答自己想要的问题 2022-8-1751 发问的技巧发问的技巧目前目前(拥有拥有)-HAVE)-HAVE未来未来(赢取赢取)-
11、WIN)-WIN2022-8-1752 提问-清单 在提问的时候在提问的时候,列一清单列一清单当前的情况当前的情况(拥有拥有)他的需求和目标他的需求和目标是什么造成了差异是什么造成了差异?2022-8-1753 婚姻状况（谁是家庭主导力量）家庭的近期和远期目标 家庭的梦想 家庭的财务如何安排发问的问题2022-8-1754发问的技巧 -面谈工作的满意度工作的满意度对退休的看法对退休的看法如何安置晚年如何安置晚年最关心的是谁最关心的是谁发问的问题2022-8-1755发问的技巧 -面谈休闲时做什麽有什麽兴趣爱好最好的朋友/老师/同事/同学是谁个人饮食习惯发问的问题2022-8-1756聆听的技巧
12、 -面谈 保持耐性，让客户发言，专心听讲保持耐性，让客户发言，专心听讲 （凡人都有渴望被人尊重的心理）（凡人都有渴望被人尊重的心理）紧扣主题紧扣主题 （不要被情绪化的争论或语句偏离（不要被情绪化的争论或语句偏离 主题）主题）记录资料记录资料 了解需求了解需求2022-8-1757SAB模式2022-8-1758 S A B S solution 解决的问题解决的问题 A advantage 产品的特色产品的特色 B benefit 带给客户的益处带给客户的益处2022-8-1759异议处理 异议产生的原因异议产生的原因 面对决定感到不安面对决定感到不安 未能充分了解事物而产生的怀疑未能充分了解
13、事物而产生的怀疑 对陌生事物产生的排斥对陌生事物产生的排斥2022-8-1760异议处理 处理异议时的心态处理异议时的心态 有异议表明客户对产品有兴趣客户有异议表明客户对产品有兴趣客户将自己的心情展现给你，是接纳你将自己的心情展现给你，是接纳你的表示的表示异议出现是成交的前奏异议出现是成交的前奏寻找成交的突破口寻找成交的突破口没有异议的客户是磁蛋客户没有异议的客户是磁蛋客户2022-8-1761情感情感/关系关系专业知识专业知识自行车的比喻自行车的比喻2022-8-1762如何跨越客户的如何跨越客户的4个购买障碍个购买障碍No helpNo hurryNo trustNo needs不着急不着
14、急不信任不信任无帮助无帮助不需要不需要要求承诺要求承诺建立信任建立信任发掘需要发掘需要提呈解决方案提呈解决方案4 41 12 23 32022-8-1763处理异议的办法 L（LISTEN）细心聆听细心聆听 E（EMPATHY）同理心同理心 C（CLARIFY）澄清澄清 P（PRESENT）提出方案提出方案 C（CLOSE）要求行动要求行动2022-8-1764分组游戏“1”-蒙面侠，在指导员的指导下行动.“2”-指导员，只能用口，不能用手，指 导蒙面者的活动，并保证 蒙面者的安全p“3”-观察员，在旁边做隐性人，不许动 手，动口，只许旁观。2022-8-1765建立信任的治疗方案 同理心技巧
15、同理心技巧 四个关键步骤四个关键步骤2022-8-1766 同理心同理心先是一种安先是一种安抚而非解决抚而非解决问题的办法问题的办法2022-8-1767同理心技巧-客户的期望和顾虑 我是谁？我是谁？我的公司我的公司/产品如何？产品如何？我可以帮到你什么？我可以帮到你什么？2022-8-1768专业的行为（专业的行为（proper)proper)共同的话题共同的话题(commonality)(commonality)专业才能专业才能(capability(capability)动机动机(intent)(intent)四个关键步骤2022-8-1769异议处理 逆向思维逆向思维“正因为，所以才正
16、因为，所以才.”同理而非同情心同理而非同情心“我知道，我了解，我明白我知道，我了解，我明白我的许我的许多客户在之前也有这样的想法多客户在之前也有这样的想法.”2022-8-1770成交成交 成交的时机成交的时机 提出解决办法后提出解决办法后 解释产品书后解释产品书后 购买讯号出现后购买讯号出现后2022-8-1771成交技巧 MILD BAR模式模式 M-激励客户激励客户 I-假许承诺假许承诺 L-决定小节决定小节 D-威胁法威胁法 B-概述利益概述利益 A-建议较低费用建议较低费用 R-拒绝的真正原因拒绝的真正原因2022-8-1772 M-激励客户激励客户 运用客户好胜的心理，将准客户和已
17、买运用客户好胜的心理，将准客户和已买产品的客户做一比较。产品的客户做一比较。成交技巧如：张先生，32楼XX公司的经理已买了；我刚刚给某某送去产品2022-8-1773 I-假许承诺假许承诺 处理完客户的真实意见后，在客户不置处理完客户的真实意见后，在客户不置可否的情况下，假定客户已同意买可否的情况下，假定客户已同意买如：我非常钦佩您的为人，也感谢您给了如：我非常钦佩您的为人，也感谢您给了我一个为您服务的机会，费用是我一个为您服务的机会，费用是.成交技巧2022-8-1774 L-决定小节决定小节 从一些小的方面入手，让客户自然从一些小的方面入手，让客户自然 过渡到签单过渡到签单 如：李小姐，请
18、问您是今天做还是如：李小姐，请问您是今天做还是 （等）（等）.这个赠品你选哪套？这个赠品你选哪套？成交技巧2022-8-1775 D-威胁法威胁法 用故事委婉讲述用故事委婉讲述“悲惨悲惨”个案个案成交技巧2022-8-1776 B-概述利益概述利益 产品带来的好处产品带来的好处成交技巧2022-8-1777成交技巧 A-建议较低费用法建议较低费用法 建议客户改变交费方式或交较低建议客户改变交费方式或交较低的费用的费用2022-8-1778 R-拒绝投保的真正原因拒绝投保的真正原因 客户拒绝的真正原因恰恰就是客户应该客户拒绝的真正原因恰恰就是客户应该买的原因买的原因 如：诚如您说的您现在很年轻，
19、所以现在如：诚如您说的您现在很年轻，所以现在 开始才有很多益处开始才有很多益处.成交技巧2022-8-1779成交 五次要求成功论五次要求成功论可能性次数52022-8-1780品品 质质 服服 务务2022-8-1781品质服务品质服务达到并超出客户的期望值达到并超出客户的期望值 Meet and exceed the satisfaction of customer 2022-8-1782 重要性重要性 赢得客户的尊敬和赞赏赢得客户的尊敬和赞赏 提升自我的服务品牌提升自我的服务品牌 保持优质的定着率保持优质的定着率品质服务品质服务2022-8-1783品质服务品质服务 根据可创造最大化的终
20、身客户价值根据可创造最大化的终身客户价值1 1、回头客、回头客2 2、建立良好的客户关系，达至重复销售、建立良好的客户关系，达至重复销售3 3、维持良好的客户关系，客户变成你的影响中心，、维持良好的客户关系，客户变成你的影响中心，不断介绍新客户给你，加强你的市场声誉。不断介绍新客户给你，加强你的市场声誉。2022-8-1784品质服务品质服务 有品质的服务可带来成功、成长及有品质的服务可带来成功、成长及 源源不断的收入，获得客户最大化的终身价值。源源不断的收入，获得客户最大化的终身价值。2022-8-1785品质服务如何影响收入品质服务如何影响收入 原有的客户重新购买的可能性比新的原有的客户重
21、新购买的可能性比新的 客户多出客户多出2 2倍倍2022-8-1786不满的客户会导致什么后果？不满的客户会导致什么后果？不满的客户不满的客户 平均转告平均转告1010个人个人19%19%会转告给会转告给2020个人个人2020个客户对你不满，个客户对你不满，1919个不会告诉你他的不满个不会告诉你他的不满满意的客户满意的客户 平均会转告平均会转告5 5个人个人2022-8-1787维持良好客户的因素：维持良好客户的因素：符合客户的需求符合客户的需求可负担，不会负荷太重可负担，不会负荷太重职业（行政人员、经理、专业人士、学士职业（行政人员、经理、专业人士、学士白领阶白领阶 级比蓝领阶级的要好得
22、多）级比蓝领阶级的要好得多）年龄（成熟稳定者）年龄（成熟稳定者）2022-8-1788客户的需求是什么？客户的需求是什么？1 1、方便的方式购买、方便的方式购买2 2、个人接触、个人接触3 3、喜欢、喜欢2 2次面谈后才购买次面谈后才购买4 4、喜欢由别人介绍购买（满意的客户）、喜欢由别人介绍购买（满意的客户）2022-8-1789如何提供有品质的客户服务？如何提供有品质的客户服务？1 1、要与客户保持密切的联系、要与客户保持密切的联系2 2、持续打电话、持续打电话、e-maile-mail，寄公司简讯，最新产品资讯于，寄公司简讯，最新产品资讯于 我们的客户我们的客户3 3、可随时咨询客户的状况、可随时咨询客户的状况4 4、遵守对客户的承诺、遵守对客户的承诺*用你客户喜欢的方式去服务他们用你客户喜欢的方式去服务他们2022-8-1790品质服务品质服务1 1、建立品牌忠诚度、建立品牌忠诚度2 2、无形的比有形的更为重要、无形的比有形的更为重要2022-8-1791难以置信难以置信满足基本需求满足基本需求出乎意料出乎意料难以置信难以置信2022-8-1792品质服务 服务与工作的区别服务与工作的区别工作：你应该做的工作：你应该做的服务：为自己的工作提供附加值服务：为自己的工作提供附加值
