1、第四章秘书沟通实务1.1.你平时对待他人的态度是（你平时对待他人的态度是（）。）。A.A.善于发现他人的优点并经常予以赞美善于发现他人的优点并经常予以赞美 B.B.善于发现别人的毛病并予以抱怨善于发现别人的毛病并予以抱怨2 2你对他人的赞美经常是（你对他人的赞美经常是（）。）。A.A.发自内心的钦佩或鼓励发自内心的钦佩或鼓励 B.B.出于礼貌或有求于人出于礼貌或有求于人3 3你赞美他人时所运用的语言（你赞美他人时所运用的语言（）。）。A.A.因人而异，游刃有余因人而异，游刃有余 B.B.俗话、套话，千篇一律俗话、套话，千篇一律4 4被你赞美的对象常有的表现是（被你赞美的对象常有的表现是（）。）
2、。A.A.十分受用十分受用 B.B.很不自在很不自在5 5你给别人提意见时（你给别人提意见时（）。）。A.A.事先充分考虑如何表达对方更容易接受事先充分考虑如何表达对方更容易接受 B.B.不打腹稿，想到什么说什么不打腹稿，想到什么说什么自检自测6 6你批评他人的方式常常是（你批评他人的方式常常是（）。）。A.A.直截了当直截了当 B.B.因人而异，灵活委婉因人而异，灵活委婉7 7他人面对你的批评时的表现是（他人面对你的批评时的表现是（）。）。A.A.常常能够欣然接受常常能够欣然接受 B.B.经常表现反感并进行辩护或反击经常表现反感并进行辩护或反击8 8遭到他人直截了当的批评时，你的第一反应是（
3、遭到他人直截了当的批评时，你的第一反应是（）。）。A.A.心平气和地静静聆听心平气和地静静聆听 B.B.因面子扫地而火冒三丈因面子扫地而火冒三丈9 9面对他人委婉批评时，你的表现是（面对他人委婉批评时，你的表现是（）。）。A.A.理智地询问缘由理智地询问缘由 B.B.听而不闻或一味逃避听而不闻或一味逃避1010面对他人批评，你的策略是（面对他人批评，你的策略是（）。）。A.A.事前有一套自我调节、有效应对的策略事前有一套自我调节、有效应对的策略 B.B.根据当时的心情和对方的表达方式随性而为根据当时的心情和对方的表达方式随性而为自检自测自检自测 如果你有如果你有9-109-10个答案选择了个答
4、案选择了A A，恭，恭喜你，你的沟通理念和心态已相当好，喜你，你的沟通理念和心态已相当好，可以帮助其他同学提高；可以帮助其他同学提高；如果有如果有6-86-8个答案选择了个答案选择了A A，你的沟，你的沟通理念和心态一般，需要进一步提高；通理念和心态一般，需要进一步提高；如果选择如果选择A A的答案在的答案在5 5个以下，那你个以下，那你的理念和心态很妨碍有效沟通，需要好的理念和心态很妨碍有效沟通，需要好好学习项目的内容。好学习项目的内容。项目四 赞美 批评与接收批评任务一 把握赞美原则 活用赞美艺术任务二 把握批评原则 善用批评策略任务三 正确对待批评 虚心接受批评 任务一 把握赞美原则 活
5、用赞美艺术改变一生的赞美 被称作被称作2020世纪最优秀的经营者世纪最优秀的经营者原通用公司（原通用公司（GEGE）总）总裁杰克裁杰克韦尔奇小时候有口吃的毛病。每当小朋友嘲笑韦尔奇小时候有口吃的毛病。每当小朋友嘲笑他他“小结巴小结巴”、“大笨蛋大笨蛋”时，他总会哭着去找他的妈时，他总会哭着去找他的妈妈。妈妈告诉他，妈。妈妈告诉他，“孩子，你是因为思考的速度比别的孩子，你是因为思考的速度比别的小朋友快，而你的话跟不上你的想法，才会这样的。你小朋友快，而你的话跟不上你的想法，才会这样的。你思考比别人快，所以长大以后一定能成为了不起的人！思考比别人快，所以长大以后一定能成为了不起的人！”从那时起，杰
6、克从那时起，杰克韦尔奇就从自卑感中走了出来。韦尔奇就从自卑感中走了出来。思考：思考：如果没有母亲的肯定和赞美，韦尔奇会一直自如果没有母亲的肯定和赞美，韦尔奇会一直自卑下去，甚至失去生活的勇气？卑下去，甚至失去生活的勇气？引导案例任务一 把握赞美原则 活用赞美艺术赞美的意义 赞美是嘴角的春风，能瞬间满足人心最大的渴望；赞美是嘴角的春风，能瞬间满足人心最大的渴望；赞美是开启人心的钥匙，能点燃被赞美者自信的火炬。赞美是开启人心的钥匙，能点燃被赞美者自信的火炬。赞美是最好的沟通润滑剂，是增进彼此了解与友谊、协赞美是最好的沟通润滑剂，是增进彼此了解与友谊、协调人际关系最好的方法。调人际关系最好的方法。赞
7、美是成功者必备的修养，赞美他人的人，往往胸襟宽赞美是成功者必备的修养，赞美他人的人，往往胸襟宽广，视野开阔，思维灵活，善于发现和汲取他人的长处，广，视野开阔，思维灵活，善于发现和汲取他人的长处，不断自我完善。不断自我完善。总之，总之，赞美不是不负责任的恭维，也不是虚伪的逢迎，赞美不是不负责任的恭维，也不是虚伪的逢迎，而是怀着一颗真诚的心去肯定和鼓励他人，激发他人的而是怀着一颗真诚的心去肯定和鼓励他人，激发他人的向上之志。向上之志。赞美的原则 一、要真诚，莫虚伪 若虚情假意地赞美别人，对方不仅会感到莫名其妙，更若虚情假意地赞美别人，对方不仅会感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、奸诈虚伪。会觉得你油
8、嘴滑舌、奸诈虚伪。二、要真实，莫空泛 如果赞美毫无根据，或显得含糊其辞、空泛飘浮，会引如果赞美毫无根据，或显得含糊其辞、空泛飘浮，会引起对方猜疑，甚至产生不必要的误解和信任危机。起对方猜疑，甚至产生不必要的误解和信任危机。三、要适度，莫夸张 赞美时不必使用华丽的辞藻，说到赞美时不必使用华丽的辞藻，说到“点儿点儿”上就足够了。上就足够了。过于夸张会有阿谀奉承、溜须拍马之嫌过于夸张会有阿谀奉承、溜须拍马之嫌，让人误以为，让人误以为你有什么不良企图，甚至会认为是在讽刺他。你有什么不良企图，甚至会认为是在讽刺他。赞美的原则 四、要及时，莫滞后 五、要充分，莫打折 1.1.不要在赞美的同时指点别人不要在
9、赞美的同时指点别人 比如比如：“您做的菜味道真好，哪一样都您做的菜味道真好，哪一样都不错，就是汤里的盐少放点就好了不错，就是汤里的盐少放点就好了”2.2.不要因对方的谦虚而停止赞美不要因对方的谦虚而停止赞美 如果对方回答：如果对方回答：“这不算什么特别的这不算什么特别的事，这是应该的，是我的分内事事，这是应该的，是我的分内事。”此时若沉默表示同意他的话。应该再次此时若沉默表示同意他的话。应该再次称赞他，以及你为什么认为他值得称赞。称赞他，以及你为什么认为他值得称赞。赞美的策略 一、直接赞美的主要策略 （一）因人而异，投其所好（一）因人而异，投其所好 因人而异、突出个性的赞美比一因人而异、突出个
10、性的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。般化的赞美能收到更好的效果。主要考虑以下因素：主要考虑以下因素：*听者的文化水平听者的文化水平 *听者的性格特点听者的性格特点*听者的兴趣爱好听者的兴趣爱好 *听者的心理特点和情感需求听者的心理特点和情感需求。*听者的心境特征听者的心境特征 赞美的案例赞美的案例 在镇压太平天国的军营中，一次，曾国藩用完晚饭后与几在镇压太平天国的军营中，一次，曾国藩用完晚饭后与几位幕僚闲谈，评论当今英雄。他说：位幕僚闲谈，评论当今英雄。他说：“彭玉麟、李鸿章都是彭玉麟、李鸿章都是大才，为我所不及。我可自诩者，只是生平不好谀耳大才，为我所不及。我可自诩者，只是生平不好谀耳。
11、”一个幕僚说：一个幕僚说：“各有所长。彭公威猛，人不敢欺；李公精各有所长。彭公威猛，人不敢欺；李公精敏，人不能欺敏，人不能欺。”说到这里，他说不下去了。众人皆低首沉思。说到这里，他说不下去了。众人皆低首沉思。忽然，走出一个管抄写的后生来，插话道：忽然，走出一个管抄写的后生来，插话道：“曾帅仁德，曾帅仁德，人不忍欺人不忍欺。”大家听了齐拍手叫绝。大家听了齐拍手叫绝。曾国藩十分得意地说：曾国藩十分得意地说：“不敢当，不敢当不敢当，不敢当。”后生告退后，曾国藩问旁人：后生告退后，曾国藩问旁人：“此是何人此是何人？”幕僚告诉他：幕僚告诉他：“此人是扬州人，入过学，秀才，家贫，为此人是扬州人，入过学，秀
12、才，家贫，为事谨慎事谨慎。”曾国藩听后就说：曾国藩听后就说：“此人有大才，不可埋没此人有大才，不可埋没。”不久，曾不久，曾国藩升任两江总督，就派这位后生去扬州任盐运使了。国藩升任两江总督，就派这位后生去扬州任盐运使了。赞美的策略 一、直接赞美的主要策略 （二）赞美每一次最微小的进步（二）赞美每一次最微小的进步 最有实效的赞美不是最有实效的赞美不是“锦上添花锦上添花”，而是而是“雪中送炭雪中送炭”。真正需要赞美的是那些事业刚刚起步、真正需要赞美的是那些事业刚刚起步、信心不足、迫切需要得到他人认同，信心不足、迫切需要得到他人认同，或者身处逆境郁郁不得志的人。或者身处逆境郁郁不得志的人。卡耐基说：卡
13、耐基说：要成为有效的领导者，要成为有效的领导者，就要遵循一个原则：及时赞美最微小就要遵循一个原则：及时赞美最微小的进步，而且是每一次进步。的进步，而且是每一次进步。一、直接赞美的主要策略 （三）赞美对事不对人（三）赞美对事不对人 将赞美的重点放在人们所做的事情上，而不是放在他将赞美的重点放在人们所做的事情上，而不是放在他们本人身上。这要求赞美时理由尽量具体，而不流于们本人身上。这要求赞美时理由尽量具体，而不流于“空泛空泛”。例如：例如：赞美内容越翔实具体，越让对方感觉到你是真发现了赞美内容越翔实具体，越让对方感觉到你是真发现了他的优点才有感而发的。他的优点才有感而发的。具体的赞美具体的赞美抽象
14、的赞美抽象的赞美“我们做练习时，您亲自给每个人做辅导，我们做练习时，您亲自给每个人做辅导，效果真好啊效果真好啊！”“您教得真好您教得真好啊！啊！”“这个新发型让你的脸型更加漂亮了这个新发型让你的脸型更加漂亮了！”“这双深棕色皮鞋很配你的卡其裤这双深棕色皮鞋很配你的卡其裤。”“你今天真漂你今天真漂亮啊！亮啊！”赞美的策略 一、直接赞美的主要策略 （四）用行动进行肯定和赞美（四）用行动进行肯定和赞美 一次善意、肯定的行动，胜过所有的一次善意、肯定的行动，胜过所有的赞美之词。赞美之词。多用于领导对下属，或长辈对晚辈。多用于领导对下属，或长辈对晚辈。（五）似否定实肯定（五）似否定实肯定（欲扬先抑）（欲
15、扬先抑）使用使用“反语反语”，表面上是否定对方，表面上是否定对方，实际上还是肯定、赞美之意，显得新实际上还是肯定、赞美之意，显得新奇巧妙，幽默委婉。奇巧妙，幽默委婉。似否定实肯定似否定实肯定（欲扬先抑）（欲扬先抑）纪晓岚拜寿纪晓岚拜寿 大清乾隆朝，王翰林为母亲做寿，请纪晓岚即席做大清乾隆朝，王翰林为母亲做寿，请纪晓岚即席做个祝寿词助兴。个祝寿词助兴。纪晓岚也不推辞，当着满堂宾客脱口而出：纪晓岚也不推辞，当着满堂宾客脱口而出：“这个这个老娘不是人老娘不是人。”老夫人一听，脸色大变，王翰林十分尴尬。老夫人一听，脸色大变，王翰林十分尴尬。老纪不慌不忙念出了第二句：老纪不慌不忙念出了第二句：“九天仙女
16、下凡尘九天仙女下凡尘。”顿时，全场活跃、交口称赞，老夫人也转怒为喜。顿时，全场活跃、交口称赞，老夫人也转怒为喜。老纪接着高声朗读第三句：老纪接着高声朗读第三句：“生个儿子去做贼生个儿子去做贼。”满场宾客变成哑巴，欢悦变成难堪。满场宾客变成哑巴，欢悦变成难堪。老纪喊出第四句：老纪喊出第四句：“偷得仙桃献母亲偷得仙桃献母亲。”大家立刻欢呼起来。大家立刻欢呼起来。沟通案例赞美的策略 一、直接赞美的主要策略（六）适度贬低自己以抬高别人（六）适度贬低自己以抬高别人 这会让人觉得你是一个虚怀若谷、风趣幽默、这会让人觉得你是一个虚怀若谷、风趣幽默、善于发现他人优点、敢于说出自己不足的人。善于发现他人优点、敢
17、于说出自己不足的人。（七）主动用赞美和鼓励的话与人打招呼（七）主动用赞美和鼓励的话与人打招呼 这表示：这表示：“我关注着你，我很重视你我关注着你，我很重视你”越是高层的领导，主动同基层职工打招呼，越是高层的领导，主动同基层职工打招呼，效果越好。效果越好。主动用赞美和鼓励的话与人打招呼主动用赞美和鼓励的话与人打招呼大公司里的清洁工大公司里的清洁工 大公司里的清洁工，本来是最不起眼的小角色，可是大公司里的清洁工，本来是最不起眼的小角色，可是在韩国某大公司里，却有这样一位清洁工：一天晚上，他在韩国某大公司里，却有这样一位清洁工：一天晚上，他眼见公司的保险箱被窃时，本来可以选择明哲保身、不闻眼见公司的
18、保险箱被窃时，本来可以选择明哲保身、不闻不问，或干脆躲避，可是他竟冒着生命危险，奋不顾身地不问，或干脆躲避，可是他竟冒着生命危险，奋不顾身地与窃贼进行了殊死的搏斗，最终保住了公司的财产。事后，与窃贼进行了殊死的搏斗，最终保住了公司的财产。事后，有人提出要给他嘉奖，为他请功，他都拒绝了。有人提出要给他嘉奖，为他请功，他都拒绝了。当有人询问他这样做的动机时，他的回答大大出乎人当有人询问他这样做的动机时，他的回答大大出乎人们的意料。他说：们的意料。他说：“当公司的总经理从我身旁经过时，总当公司的总经理从我身旁经过时，总会不时地赞美我：会不时地赞美我：你擦的地真干净！你擦的地真干净！”就是这么一句就是
19、这么一句简简单单、平平常常的赞美之言，却使这位员工深受感动，简简单单、平平常常的赞美之言，却使这位员工深受感动，并在关键时刻以身相报。并在关键时刻以身相报。沟通案例一、直接赞美的主要策略（八）遇物加价，逢人减岁（八）遇物加价，逢人减岁 “遇物加价遇物加价”：注意不能乱估、瞎估，以原物的：注意不能乱估、瞎估，以原物的1.51.5到到2 2倍的价格估算即可。倍的价格估算即可。“逢人减岁逢人减岁”：把老人和女性的年龄尽量往小说，：把老人和女性的年龄尽量往小说，使对方觉得自己保养有方使对方觉得自己保养有方 。对于孩子和青年男性而言则可对于孩子和青年男性而言则可“逢人加岁逢人加岁”。如：。如：夸一位青年
20、：夸一位青年：“你做事这么练达，举手投足这么沉你做事这么练达，举手投足这么沉稳，竟一点也不像个毛头小伙子稳，竟一点也不像个毛头小伙子。”（九）巧用对比进行赞美（九）巧用对比进行赞美 注意：注意：对比的对象和对比的事项选择要恰当，避免对比的对象和对比的事项选择要恰当，避免给人一种用故意贬低一方来讨好另一方面的印象。给人一种用故意贬低一方来讨好另一方面的印象。赞美的策略 二、间接赞美的主要策略（一）在第三者面前赞美（一）在第三者面前赞美 很多时候当面赞美只是一种社交礼节，在背后夸奖他很多时候当面赞美只是一种社交礼节，在背后夸奖他人却可以自然而然地避免阿谀奉承的嫌疑，赞美的内容人却可以自然而然地避免
21、阿谀奉承的嫌疑，赞美的内容也更容易令人信服。也更容易令人信服。（二）传达第三者的赞美（二）传达第三者的赞美 借第三者的话含蓄地表达赞美之意。借第三者的话含蓄地表达赞美之意。如如：“难怪某某一直说你很不错，今日一见果然难怪某某一直说你很不错，今日一见果然”（三）赞美与对方有关的人和事（三）赞美与对方有关的人和事 有时候赞美与对方紧密相关的人或事，能收到比赞美有时候赞美与对方紧密相关的人或事，能收到比赞美他本人更好的效果。他本人更好的效果。如：如：在一位母亲面前称赞她的子女在一位母亲面前称赞她的子女；在一位妻子面前夸奖她的丈夫在一位妻子面前夸奖她的丈夫等等。项目四 赞美 批评与接收批评任务一 把握
22、赞美原则 活用赞美艺术任务二 把握批评原则 善用批评策略任务三 正确对待批评 虚心接受批评 司华伯的“奖赏”一天中午，司华伯偶然去视察他的一家钢铁厂，看到一天中午，司华伯偶然去视察他的一家钢铁厂，看到几个工人在吸烟，而在那些工人头顶的墙上，正悬着一几个工人在吸烟，而在那些工人头顶的墙上，正悬着一面面“禁止吸烟禁止吸烟”的牌子。的牌子。司华伯走到那些工人面前，拿出烟盒，给他们每人一司华伯走到那些工人面前，拿出烟盒，给他们每人一只雪茄，并且说道：只雪茄，并且说道：“嗨，弟兄们，别谢我给你们雪茄，嗨，弟兄们，别谢我给你们雪茄，如果你们能到外面吸烟，我就更高兴了。如果你们能到外面吸烟，我就更高兴了。”
23、那些工人们，已经知道自己犯了错误那些工人们，已经知道自己犯了错误可是他们钦可是他们钦佩司华伯，他不但丝毫没有责备他们，而且还给他们每佩司华伯，他不但丝毫没有责备他们，而且还给他们每人一只雪茄当礼物。这样的老板，工人们能不喜欢吗？人一只雪茄当礼物。这样的老板，工人们能不喜欢吗？于是，这几名工人开始心悦诚服地遵守厂里的各项规定。于是，这几名工人开始心悦诚服地遵守厂里的各项规定。思考：思考：司华伯运用了什么批评策略，使得工人们心悦诚服？司华伯运用了什么批评策略，使得工人们心悦诚服？引导案例任务二 把握批评原则 善用批评策略批评的原则 一、就事论事 （一）对事不对人（一）对事不对人 即批评错误本身，而
24、非犯错误的人即批评错误本身，而非犯错误的人。沟通情景分析批评的原则 一、就事论事 （一）对事不对人（一）对事不对人沟通情景分析批评的原则 一、就事论事 （二）不上纲上线，不翻旧账、揭伤疤（二）不上纲上线，不翻旧账、揭伤疤 沟通情景分析批评的原则 一、就事论事（二）不上纲上线，不翻旧账、揭伤疤（二）不上纲上线，不翻旧账、揭伤疤 沟通情景分析批评的原则 二、有理有据 一是批评之前做必要的调查，弄清事情的来龙去脉一是批评之前做必要的调查，弄清事情的来龙去脉和责任归属，避免冤枉人、错位批评等现象发生；和责任归属，避免冤枉人、错位批评等现象发生；二是不掺杂个人恩怨和主观情绪，对对方妄加揣测、二是不掺杂个
25、人恩怨和主观情绪，对对方妄加揣测、横加指责。横加指责。批评的原则 三、无法改善的事情不要批评 四、避免“气头上”的批评批评的原则 五、批评方法因人而异 六、批评时尽量避开公共场合 七、批评应点到即止 批评的策略批评的策略 一、欲抑先扬 二、“戴高帽”策略 批评的策略 三、以鼓励的方式提出批评 四、化“明示”为“暗示”批评的策略批评的策略 五、慎用“你”，多考虑“我们”六、从自我检讨入手提出批评 批评的策略批评的策略 七、“三明治”策略 例：（第一步：赞美），（第一步：赞美），（第二步：其实是批评），（第二步：其实是批评），批评的策略批评的策略 八、“同理心”策略“同理心同理心”策略的四大要点：
26、策略的四大要点：肯定批评对象所作的努力肯定批评对象所作的努力，对其深表，对其深表理解，给予情感上的安慰；理解，给予情感上的安慰；为对方开脱责任为对方开脱责任，表明这件事无论谁，表明这件事无论谁做也难免出现这样的纰漏；做也难免出现这样的纰漏；提出当事者存在的不足，并共同查找提出当事者存在的不足，并共同查找失误的原因失误的原因；听对方诉说苦衷；听对方诉说苦衷；帮对方分忧解难帮对方分忧解难，研究补救改进的办，研究补救改进的办法，总结经验教训，法，总结经验教训，并予以鼓励并予以鼓励。“同理心同理心”策略策略批评方法比较“同理心同理心”策略策略肯定对方所作的努力肯定对方所作的努力为对方开脱责任为对方开脱
27、责任提出存在的不足提出存在的不足研究补救改进的办法研究补救改进的办法予以鼓励予以鼓励批评方法比较批评的策略批评的策略 九、幽默策略 批评案例项目四 赞美 批评与接收批评任务一 把握赞美原则 活用赞美艺术任务二 把握批评原则 善用批评策略任务三 正确对待批评 虚心接受批评 任务三 正确对待批评 虚心接受批评 希尔顿的经营秘诀希尔顿的经营秘诀 引导案例 深刻认识批评的实质深刻认识批评的实质 批评其实是一种批评其实是一种关注关注 批评其实是一种批评其实是一种认同认同 批评其实是一种批评其实是一种信任信任 批评其实是一种批评其实是一种期望期望 批评其实是一种批评其实是一种促进促进 任务三 正确对待批评
28、 虚心接受批评 理解了批评的理解了批评的真正本质，就真正本质，就会正确看待批会正确看待批评、坦然面对评、坦然面对批评、真心接批评、真心接受批评，就会受批评，就会从心眼里悟出：从心眼里悟出：接受批评的原则逃避批评具体表现为：逃避批评具体表现为：对别人对别人的批评视而不见的批评视而不见、拒绝讨论这个拒绝讨论这个话题话题、转移话题转移话题，或者，或者自己走开自己走开。接受批评的方法 一、冷静倾听，不急于否认 小琳：杰，你非要买那辆奥迪小琳：杰，你非要买那辆奥迪A6A6？我们承担不起！？我们承担不起！大杰：你别说了！只要想买，总能想到办法的嘛。大杰：你别说了！只要想买，总能想到办法的嘛。小琳：每个月光
29、车贷就七千多！我们又不是什么大老小琳：每个月光车贷就七千多！我们又不是什么大老板，装什么阔！板，装什么阔！大杰：把原来的预算改一改，将贷款期限延长！大杰：把原来的预算改一改，将贷款期限延长！小琳：网上说，以后车船税要根据车子的价钱来收。小琳：网上说，以后车船税要根据车子的价钱来收。我还听说，警察也仇富，专盯贵的车，稍不注意就是一我还听说，警察也仇富，专盯贵的车，稍不注意就是一张罚单。那以后乱七八糟的费用得增加多少呀！张罚单。那以后乱七八糟的费用得增加多少呀！大杰：不会的！当官的爱坐这个车，我也买这个车，大杰：不会的！当官的爱坐这个车，我也买这个车，说不定以为我是当官的呢，嘿嘿。说不定以为我是当
30、官的呢，嘿嘿。（小琳大怒，开始谩骂，家庭战争爆发。）（小琳大怒，开始谩骂，家庭战争爆发。）反面教训接受批评的方法 二、保持冷静，不一味找借口 为自己的做法找借口，进行振振有词的辩解，努力降低问为自己的做法找借口，进行振振有词的辩解，努力降低问题的重要性，是被批评者又一种常见的反应。题的重要性，是被批评者又一种常见的反应。林锐：说好昨天下午下班前将报告送到我那儿，不送也就林锐：说好昨天下午下班前将报告送到我那儿，不送也就算了，连个电话也不打，给你打你还不接。算了，连个电话也不打，给你打你还不接。宋明：噢，实在抱歉。昨天下午去见了个难缠的客户，等宋明：噢，实在抱歉。昨天下午去见了个难缠的客户，等到
31、下班的时候，我已经累得筋疲力尽，就直接回家了。到下班的时候，我已经累得筋疲力尽，就直接回家了。林锐：那你就让我一直等着你？林锐：那你就让我一直等着你？宋明：您那么忙，我想这对您来说不算什么大事儿，也就宋明：您那么忙，我想这对您来说不算什么大事儿，也就没打电话。再说那报告也不是很急没打电话。再说那报告也不是很急。林锐：你这是什么态度！不急？不急我就不会等了！林锐：你这是什么态度！不急？不急我就不会等了！反面教训接受批评的方法 三、摆正心态，不反唇相讥 回击是一种具有挑战性的回应。尽管这样做在短回击是一种具有挑战性的回应。尽管这样做在短时间内能够缓解自己尴尬的局面，但是会对双方时间内能够缓解自己尴
32、尬的局面，但是会对双方的关系造成极大伤害。的关系造成极大伤害。刘毅：杨健，你应该早点准备好的，我们都要赶刘毅：杨健，你应该早点准备好的，我们都要赶不上火车了。不上火车了。杨健：这会儿嫌我慢了？我等过你多少次，你该杨健：这会儿嫌我慢了？我等过你多少次，你该不会都忘了吧？不会都忘了吧？丈夫：你总是想去看电影，无聊。丈夫：你总是想去看电影，无聊。妻子：你呢，总是想去打麻将，更无聊！妻子：你呢，总是想去打麻将，更无聊！反面例子接受批评的方法 四、问明原委，弄清情况 别人的批评通常都是一些概括性的语言，询问具体别人的批评通常都是一些概括性的语言，询问具体内容有助于弄明白对方的意图，达成互相理解。内容有助
33、于弄明白对方的意图，达成互相理解。：学生：我不太喜欢你教课时的一些做法。学生：我不太喜欢你教课时的一些做法。老师：啊！什么样的行为让你不喜欢呢？老师：啊！什么样的行为让你不喜欢呢？学生：你给的材料都很有用，但要学的内容太多了。学生：你给的材料都很有用，但要学的内容太多了。老师：你是说应该减少教学的内容？还是延长教学老师：你是说应该减少教学的内容？还是延长教学时间？时间？学生：不是。我只希望您能放慢课程的进度，多加学生：不是。我只希望您能放慢课程的进度，多加一些例子，多给一些时间练习。一些例子，多给一些时间练习。弄清批评的原委 沟通案例接受批评的方法 五、同意对方的批评 （一）同意对方说的事实（
34、一）同意对方说的事实（一）同意对方说的事实（一）同意对方说的事实 以上对话在否定对方批评的时候，采用了自我肯定的以上对话在否定对方批评的时候，采用了自我肯定的态度，能让对方意识到你对自己有一个态度，能让对方意识到你对自己有一个积极的态度积极的态度。（一）同意对方说的事实 五、同意对方的批评（二）同意对方有发表意见的权利（二）同意对方有发表意见的权利 有时对方劝告中预计将会发生的后果往往让你难以赞有时对方劝告中预计将会发生的后果往往让你难以赞同，同，如：如：若对方劝告的目的是善意的，且有一定借鉴意义，这若对方劝告的目的是善意的，且有一定借鉴意义，这种情况下，可首先承认对方有批评的权利，之后表明自
35、种情况下，可首先承认对方有批评的权利，之后表明自己的观点和立场。己的观点和立场。如：如：，（同意对方有发表意见的（同意对方有发表意见的权利）权利）保持自己的立场）保持自己的立场）（二）同意对方有发表意见的权利 总之，对方提的意见里可能既包含事实、推测，还带总之，对方提的意见里可能既包含事实、推测，还带有个人的价值判断。对此，最积极的回应方式就是：有个人的价值判断。对此，最积极的回应方式就是：例一：例一：例二：例二：接受批评的方法 询问具体内容）询问具体内容）。（同意对方说的事实）。（同意对方说的事实）。（同意对方说的事实）。（同意对方说的事实）。（同意对方说的。（同意对方说的事实，并自我透露）事实，并自我透露）。（同意对方说的事实，并自我透。（同意对方说的事实，并自我透露）露）？（？（询问具体内客）询问具体内客）。（同意对。（同意对方有发表意见的权利，并自我透露）方有发表意见的权利，并自我透露）感谢您的积极参与！感谢您的积极参与！
