1、项目七秘书与同事的沟通秘书沟通实务 2学习目标 深刻理解深刻理解1 1与同事沟与同事沟通的基本原则通的基本原则2 2有效传达上司指示的要领有效传达上司指示的要领3 3调解同事个人间及部门间矛盾的原则调解同事个人间及部门间矛盾的原则4 4造正确对待同事批评的原则造正确对待同事批评的原则 正确运用正确运用 1 1向同事传达信息的方式向同事传达信息的方式 2 2在团队中树立良好形象的策略在团队中树立良好形象的策略 3 3与本部门成员进行有效沟通的策略与本部门成员进行有效沟通的策略 4 4与其他部门进行有效合作的策略与其他部门进行有效合作的策略 5 5消除同事误解的方法消除同事误解的方法 6 6淡化嫉
2、妒之心的方法淡化嫉妒之心的方法 7 7正确应对同事批评的方法正确应对同事批评的方法 3秘书与同事沟通的基本原则一、一、认清角色认清角色，摆正位置摆正位置秘书与同事关系的特殊性：*作为辅佐上司的助手，秘书往往被认作上司的替身或传声筒，容易受到妒忌与猜疑，很难真正与其他同事打成一片；*在上司的眼里，秘书又是一般员工的代言人，是其了解“下情”的窗口。4秘书与同事沟通的基本原则 真诚：不附加任何条件、不计较一时一事的得失，始终如一地践行诚意，不等待观望对方先对自己真诚，而是率先敞开心扉，用热情、尊重、宽容、友爱去对待周边每位同事。坦率：将意见直接反应给当事人，不搞“当面一套，背后一套”或者“当面不说，
3、背后乱说”。注意：注意：坦率并不等于在任何情况下都和盘托出所有想法，而是要注意说话的内容与方式。二、二、以诚相待以诚相待，坦率有度坦率有度 5秘书与同事沟通的基本原则 秘书只是上司的助手，而不是上司的替身，应永远用谦虚、温和、平易的态度对待同事，切忌对上司点头哈腰，对同事趾高气昂。同事之间在遇到误会和分歧时，秘书应以大局为重，主动化解矛盾；并做到就事论事，换位思考，宽容待人，避免误解加深、矛盾激化。注意注意：豁达大度指在非原则性的问题上不斤斤计较，不是将忍让与怯懦混为一谈，或作“滥好人”。外圆内方外圆内方：既有容人的度量，又有底线和骨气。三、三、尊重宽容尊重宽容，外圆内方外圆内方 6秘书与同事
4、沟通的基本原则“有贡献，会表现，适时出现”，充分发挥自己潜能，表现出自己的才华和优势，是适应挑战、参与竞争的必然选择。刻意的自我表现就会使热忱变得虚伪，自然变得做作，最终的效果还不如不表现。因此：因此：表现自己要分场合、分方式，不要使人觉得矫揉造作、目的性明显。四、四、可以表现可以表现，莫刻意表现莫刻意表现 7秘书与同事沟通的基本原则 仗着平时与领导关系好，而在同事面前飞扬跋扈，极易招来嫉恨和诽谤。“罚不责众”，犯众怒的人，不会被久用。因此：不可为了自命很“公正”、很“将原则”，刻板奉行领导制定的一些制度、规则，为此得罪大部分人。因为：如果一项制度不适合大部分人，那只能说明这如果一项制度不适合
5、大部分人，那只能说明这项制度本身有问题，执行的人如果不知通融而得罪多项制度本身有问题，执行的人如果不知通融而得罪多数，常会成为不合理制度的数，常会成为不合理制度的“替罪羊替罪羊”。五、五、谦虚低调谦虚低调，莫犯众怒莫犯众怒 8秘书与同事沟通的基本原则 团队精神和团队协作能力是职场中人必备的素养。秘书要自觉主动地融入团队，利用自身的工作特点成为团队的粘合剂，切不可紧随上司而疏离其他团队成员。帮派是为共同的私利而结成的小集团。以私利为基础，合作关系不牢靠，一旦遇到问题则互相推诿、只顾自己。因此，秘书若在办公室“搞圈地运动”，在获得某个小集团鼎力相助的同时，会遭到大集体或其他帮派的疏离、盯防甚至打压
6、。六、六、融入团队融入团队，远离帮派远离帮派 9秘书与同事沟通的基本原则 同事之间存在既合作又竞争的关系。秘书要在力所能及的范围内善待所有人，热情而随和。但是，最好不跟同事过分亲昵，注意保持安全距离，以免将暴露自己隐私，或被误认为厚此薄彼、拉帮结派。主动帮忙要注意“火候”，如果热情过度，就会干涉到对方独立思考、处理事务的自由，引起对方反感，则费力不讨好。七、七、亲密亲密“有间有间”，热情有度热情有度 10秘书与同事沟通的基本原则 竞争本身是智慧才能的比赛，也是品德人格的比赛。合理的竞争是催人进步、推动社会发展的动力。在竞争中，秘书一方面要不怕强者，不怕嫉妒，敢于争先；另一方面，又要凭真才实学、
7、勤奋实干去公平竞争，切忌有了功劳就往自己身上揽，出了纰漏就往别人身上推。个人的竞争优势要想正常发挥，必须积极与他人协作互助。秘书要学会资源共享、荣誉共享、利益共享。八、八、正确对待竞争正确对待竞争，学会合作与分享学会合作与分享 任务一：有效传达上司指示任务二：搞好团队沟通与合作任务三：化解同事间的矛盾11任务四：正确对待同事的误解、嫉妒与批评 一：采取正确的传达态度 二：选择合适的传达方式三：确认指示传达到位12 13 沟通提示沟通提示：秘书在传达上级指示时，一定要注意态度和蔼，尽量与有关部门和人员平等协商，既要传达上级意图，又要尊重各相关部门和人员的意见；既要把事情办成，又要给相关部门和人员
8、留下一个好印象。秘书千万不能以“二首长”自居，指手画脚；更不要打着上司的旗号，发号施令。如果上司的指令执行起来确有困难，一时难以解决，而上司又要求尽快解决，怎么办？换位思考，充分了解和理解同事的难处，然后通过沟通一起找办法，切实帮同事解决问题，而不仅将功夫用在嘴上。14 沟通提示：沟通提示：在传达上司指示时，是选择口头还是书面的传达方式，要根据上级的指示、决定的内容来决定。重要的、落实时限要求较长的，对后续工作开展有利用价值、需要长期保存的，选择书面传达为宜；一般的、不太重要的、时间紧迫的，则选择口头传达为宜。就传达的具体方式而言，秘书不能因循惯例，而是要根据实际情况，即沟通的目的、对象、内容
9、的重要程度、紧急程度，以传递信息为主还是思想、感情为主等因素来灵活选择。15 沟通提示：沟通提示：如今，通信技术高度发达，传达指令可借助的通讯工具也非常多，正因如此，一旦传达媒介选择不当，就会阻碍指示按时、有效传达。上面情境中的林秘书，选择短信这种单向联络方式通知是非常不保险的。一定要等到获取对方的反馈信息之后才能确保指示传达到位，切忌想当然。一：在团队中树立良好形象 二：本部门成员间的有效沟通三：与其他部门的有效合作16 17 沟通提示：沟通提示：如果你要得到仇人，就表现得比你的朋友优越吧；如果你要得到朋友，就让你的朋友表现得比你优越。法国哲学家 罗西法古 太爱表现自己，总想让别人知道自己很
10、有能力，处处想太爱表现自己，总想让别人知道自己很有能力，处处想显示自己的优越感，从而获得他人的敬佩和认可，结果显示自己的优越感，从而获得他人的敬佩和认可，结果却往往适得其反，失掉在同事中的威信。却往往适得其反，失掉在同事中的威信。SO:越是做出了成绩越是做出了成绩，受到上司的奖励或者提拔，越要受到上司的奖励或者提拔，越要谨言慎行谨言慎行、谦虚低调，学会感恩与分享。因为大家正在谦虚低调，学会感恩与分享。因为大家正在暗暗地嫉妒你呢！暗暗地嫉妒你呢！18 沟通提示：沟通提示：“帮助同事就是帮助自己”同事沟通中最受欢迎的话：“我能为你做点什么我能为你做点什么？”为同事的每一次付出，自身的人格魅力就会增
11、加一个光点，不断付出形成的“人格光环，会带给我们良好的人缘。有了人缘，才会有机缘。过于计较个人得失，不肯牺牲自己的哪怕一点点时间和精力，毫不体谅同事的难处，在同事有困难时袖手旁观；将自己的工作和同事的工作分得过于清楚，没有顾及本部门的整体利益和荣誉这样做，只会自断职场前程。19 沟通提示沟通提示：“克服部门之间的本位主义”部门与部门之间合作，往往各自站在本部门立场上思考问题，犯“本位主义”的通病，各自强调自己的困难，看不到对方的难处；各自追求自己的利益，很难为对方着想，合作中自然会有诸多摩擦发生。秘书必须学会换位思考，从大局出发，寻求合作部门之间共同的目标和认知，在相互体谅的基础上进行沟通。一
12、：化解自己与同事的矛盾化解同事间的矛盾二：化解同事个人之间的矛盾三：化解部门之间的矛盾20 21 沟通提示沟通提示：“同事之间发生矛盾难免，关键在于如何对待和处理”与同事有意见分歧时不要轻易争论，尤其是面对一些非原则性的问题，就更没有必要争个谁对谁错。求大同存小异，“讨论”而不“争论”才是王道。实在不能一致时，不妨先冷处理，表明“我保留我的意见”，让争论淡化，又不失自己的立场。有时一味回避矛盾只能使问题更加复杂难解，有必要积极沟通说明。注意：辩护时辩护时立场一定要客观、全面，理由要真实立场一定要客观、全面，理由要真实、正当，语气要冷静、平和，避免推卸责任的自我辩护。、正当，语气要冷静、平和，避
13、免推卸责任的自我辩护。22 沟通提示沟通提示：秘书调解同事个人之间的矛盾时，应注意以下几点：（1）摆正自身位置。调解者切不可把自己当成调解者切不可把自己当成“救世主救世主”，因为弄不好很可能会引火烧身。，因为弄不好很可能会引火烧身。（2）不要感情用事，失去原则，处事不公 当自己的好友与别人产生矛盾时，最好能认真倾听好友诉说当自己的好友与别人产生矛盾时，最好能认真倾听好友诉说矛盾发生的经过，帮其分析矛盾的成因，并指出其存在的不矛盾发生的经过，帮其分析矛盾的成因，并指出其存在的不当之处，引导其反省自己的错误；如果一味迁就好朋友，为当之处，引导其反省自己的错误；如果一味迁就好朋友，为其打气加油，把所
14、有的不是都归罪在别人身上，只能让好朋其打气加油，把所有的不是都归罪在别人身上，只能让好朋友更加不理智。友更加不理智。So:感情用事看似关心朋友，以示友好与义气，其实最终是感情用事看似关心朋友，以示友好与义气，其实最终是一种对朋友的不负责任的做法。一种对朋友的不负责任的做法。23 二、化解同事之间的矛盾 沟通提示沟通提示：秘书调解同事个人之间的矛盾时，应注意以下几点：（3）切莫武断仲裁。如果没弄清不分矛盾的性质就妄下断言，不仅不会如果没弄清不分矛盾的性质就妄下断言，不仅不会使矛盾冷却，反而会起到矛盾使矛盾冷却，反而会起到矛盾“催化剂催化剂”的作用。的作用。尤其要注意不在当事一方尤其要注意不在当事
15、一方的的面前面前，对另一方的品行对另一方的品行说三道四说三道四。（4）讲究调解方法。因地制宜、因势利导，对不同素质的人采取不同的因地制宜、因势利导，对不同素质的人采取不同的调解办法调解办法。24 三、化解部门之间的矛盾 沟通提示沟通提示：秘书在协调部门矛盾时，应该从公司的整体利益出发，既关注部门的困难，又能提出解决问题的有益建议。重点做好：（1）了解部门产生矛盾的主要原因 部门之间产生矛盾的主要原因一般包括：部门之间产生矛盾的主要原因一般包括：*部门之间分工不够明确，导致踢皮球、争功劳、推责任等部门之间分工不够明确，导致踢皮球、争功劳、推责任等 *本位主义，即站在各自的角度维护本部门的利益；本
16、位主义，即站在各自的角度维护本部门的利益；*部门之间信息沟通不畅或者获取的信息不对等；部门之间信息沟通不畅或者获取的信息不对等；*部门之间利益分配不够平衡部门之间利益分配不够平衡。有的部门工作轻松，环境好有的部门工作轻松，环境好又位高权重，有了成绩就立马能够直观地看到又位高权重，有了成绩就立马能够直观地看到；有些部门任务有些部门任务繁重，工作环境差，成绩不能立马显现，还容易惹麻烦；繁重，工作环境差，成绩不能立马显现，还容易惹麻烦；*员工个体的性格、思维方式、行为习惯、修养品德等差异员工个体的性格、思维方式、行为习惯、修养品德等差异 25 三、化解部门之间的矛盾 沟通提示沟通提示：（2）协调部门
17、之间矛盾的沟通策略 如果了解到两个部门之间已长期存在芥蒂，应及时向领导汇报如果了解到两个部门之间已长期存在芥蒂，应及时向领导汇报，建议明确各部门的职责分工，建立并完善更加公正合理的利，建议明确各部门的职责分工，建立并完善更加公正合理的利益分配机制。益分配机制。平时注意平时注意在在组织组织内部营造一种相互信任、相互支持的的良好软内部营造一种相互信任、相互支持的的良好软环境与文化氛围。环境与文化氛围。在沟通协调时，要抱着公平公正的态度不偏不倚地处理问题。在沟通协调时，要抱着公平公正的态度不偏不倚地处理问题。同时要坚持换位思考的原则，认真倾听各方的表述，不强调自同时要坚持换位思考的原则，认真倾听各方
18、的表述，不强调自己的看法和意见。己的看法和意见。引导各部门从大局出发考虑公司的整体利益引导各部门从大局出发考虑公司的整体利益，摒弃部门主义。摒弃部门主义。尽可能详细地做好记录，尝试有针对性地站在全局的角度，提尽可能详细地做好记录，尝试有针对性地站在全局的角度，提出能够平衡各方利益的意见和建议。出能够平衡各方利益的意见和建议。一：消除同事的误解正确对待同事的误解、嫉妒与批评二：消解同事的嫉妒三：正确对待同事的批评26 27 沟通提示沟通提示：秘书因为工作性质的关系，常被认为是“近水楼台先得月”，容易遭到同事的误解与嫉妒。因此，应注意做到：（1）换位思考，宽容待人 若遇上怀有敌意的同事，若遇上怀有
19、敌意的同事，应应顾全大局，不宜让矛盾激化或顾全大局，不宜让矛盾激化或公开化。公开化。在发生误解和争执的时候，一定要换个角度，理解一下在发生误解和争执的时候，一定要换个角度，理解一下对对方方的处境，千万别情绪化，甚至把人家的隐私抖出来。的处境，千万别情绪化，甚至把人家的隐私抖出来。受到不明不白的批评受到不明不白的批评，也不要冲动，也不要冲动，先先搞清楚事情原委搞清楚事情原委。或许会发现事情跟自己没有什么关系或许会发现事情跟自己没有什么关系；也许同事并不是冲也许同事并不是冲自己来的，自己来的，只只是正好那天心情很糟糕。是正好那天心情很糟糕。28 一、消除同事的误解 沟通提示沟通提示：（2）面对谣言
20、，正确沟通 有些人因为误会、嫉妒或是自大，对有些人因为误会、嫉妒或是自大，对秘书秘书产生敌意，在工作产生敌意，在工作上不配合、在背后散布谣言，上不配合、在背后散布谣言，秘书处理是应注意：秘书处理是应注意：一是一是不要冲动，有话好好说。若当面对质，要对方给一不要冲动，有话好好说。若当面对质，要对方给一个说法个说法，并非明智之举。如果不牵涉别人，能私下解决并非明智之举。如果不牵涉别人，能私下解决，就就别当着好事者的面解决。别当着好事者的面解决。二是二是能自己解决的能自己解决的，就不要去麻烦上司。就不要去麻烦上司。三是主动正面沟通。三是主动正面沟通。最好找个双方都不忙的时间，选个最好找个双方都不忙的
21、时间，选个合适的时间和场合，把自己的情况和想法讲一讲。注意不要合适的时间和场合，把自己的情况和想法讲一讲。注意不要用攻击性的语言，达到澄清事实的目的就行了。用攻击性的语言，达到澄清事实的目的就行了。29一、消除同事的误解 沟通提示沟通提示：（3）自我反省，激励自己 当得知有人怀着敌意时，不妨进行反当得知有人怀着敌意时，不妨进行反思思，想想自己，想想自己平常与同事交往平常与同事交往时时是否存在不妥之处。在以后相处是否存在不妥之处。在以后相处时多几分谨慎，少说易引起误解的话。时多几分谨慎，少说易引起误解的话。假如假如有同事有同事在某些问题上贬低在某些问题上贬低秘书秘书，企图使他人，企图使他人怀怀疑
22、秘书疑秘书的能力、才华和业绩的能力、才华和业绩，秘书，秘书做出的最好证明做出的最好证明，就是把事业做得更出色，而不是把时间和精力放就是把事业做得更出色，而不是把时间和精力放在人际纠纷上。在人际纠纷上。30二、消解同事的嫉妒 沟通提示沟通提示：有嫉妒心理是正常的，处理好了，会使之成为催人奋进的原动力；处理不好，则会引发不正当的竞争，甚至惹出许多是非。秘书不仅要像林玉如一样，善于消解同事的嫉妒之心，而且要及时察觉并有效地消除自己的嫉妒之心：（1）逐渐培养宽广的心胸。一是要一是要做到心底无私，不计较做到心底无私，不计较一时一事的利益得失，凡事不以自我为中心一时一事的利益得失，凡事不以自我为中心；二是
23、要；二是要谨防自己谨防自己的虚荣心作祟。的虚荣心作祟。（2）学会自我宣泄。如找较知心的亲友痛快地说个够，如找较知心的亲友痛快地说个够，获获得安慰和鼓励，得安慰和鼓励，求求得得心理的平衡。心理的平衡。（3）要正确评价竞争。别人的优秀并不会妨碍自己的前进别人的优秀并不会妨碍自己的前进，相反，却给自己提供了一个努力赶超的榜样。，相反，却给自己提供了一个努力赶超的榜样。31 沟通提示沟通提示：及时察觉并有效地消除自己的嫉妒之心：（4）要正确评价他人。嫉妒心往往是由于认为别人取得成嫉妒心往往是由于认为别人取得成就是对自己的否定。其实，看到别人的成功时，更要看到成功就是对自己的否定。其实，看到别人的成功时
24、，更要看到成功背后的汗水。何况别人在获得赞美、荣誉时，并没有损害我们背后的汗水。何况别人在获得赞美、荣誉时，并没有损害我们，也没有妨碍我们去获取成功。，也没有妨碍我们去获取成功。（5）要客观评价自己。有时候，别人的成功是基于他们的有时候，别人的成功是基于他们的特色或长处，而我们在这方面不擅长，这时就要学会欣赏别人特色或长处，而我们在这方面不擅长，这时就要学会欣赏别人的长处，而不是非要跟他一样。的长处，而不是非要跟他一样。同时，积极同时，积极寻找和开拓有利于寻找和开拓有利于充分发挥自身潜能的新领域充分发挥自身潜能的新领域。（6）寻找真正的快乐。快乐是种情绪心理，嫉妒也是一种快乐是种情绪心理，嫉妒
25、也是一种情绪心理。何种情绪心理占据主导地位，主要靠自己来调整。情绪心理。何种情绪心理占据主导地位，主要靠自己来调整。32 沟通提示沟通提示：同事之间要注意批评的态度与方式同事之间要注意批评的态度与方式 向同事提出忠告时最好做到以下几点：（1）态度一定要谦和。语调要温柔亲切，要眼神坚定地看语调要温柔亲切，要眼神坚定地看着对方，让对方感受到自己的诚恳和良苦用心。着对方，让对方感受到自己的诚恳和良苦用心。（2）用商量的语气。引导对方意识到自己的问题引导对方意识到自己的问题。不对别不对别人的动机妄加揣测，摆出一副通天晓地的姿态；不使用毋庸置人的动机妄加揣测，摆出一副通天晓地的姿态；不使用毋庸置疑的字眼
26、，如疑的字眼，如“一定一定”“”“必须必须”等。等。（3）一对一地私下提出。不当着他人的面向对方提出忠告不当着他人的面向对方提出忠告，也不用事与事、人与人比较的方式提出忠告。，也不用事与事、人与人比较的方式提出忠告。33 沟通提示沟通提示：如何应对来自同事的批评如何应对来自同事的批评 面对同事的批评指责，一定要注意态度，不可发牢骚、急于反击、寻找借口、缄默不语，或虚伪地假装同意但口是心非等。应先判断清楚对方的批评是建设性的，还是恶意的挑衅，并根据不同的情况做出不同的反应：（1）尝试礼貌地询问，确切弄清批评的内容。如：“你是指上周三发生的那个意外事件吗？你是指上周三发生的那个意外事件吗？”“你能
27、不能举几个确切的实例？你能不能举几个确切的实例？”（2）接受有益的批评并表达纠正的意愿。如：“对不起，我错了，我没有任何理由为自己开脱。对不起，我错了，我没有任何理由为自己开脱。”“我愿意承担这个责任，绝不寻找任何借口。我愿意承担这个责任，绝不寻找任何借口。”“你说得对，我明白了你的意思，下次绝对不会再那样做了。你说得对，我明白了你的意思，下次绝对不会再那样做了。”“谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。”34 沟通提示沟通提示：如何应对来自同事的批评如何应对来自同事的批评（3）给出解释，委婉地拒绝不合理的批评。如：“对不起，那天我因病请假了，这件事不是我经手
28、的。对不起，那天我因病请假了，这件事不是我经手的。”（4）要求对方给自己思考的时间。如：“恐怕我需要时间来考虑一下你所说的问题。倘若它们确实如你恐怕我需要时间来考虑一下你所说的问题。倘若它们确实如你所说，我会尽快地予以纠正。谢谢你的所说，我会尽快地予以纠正。谢谢你的提醒提醒。”（5）请求对方提出改进的建议。如：“那你认为这件事怎么做才更圆满呢？那你认为这件事怎么做才更圆满呢？”“你能否告诉我应该怎样改进目前的工作？你能否告诉我应该怎样改进目前的工作？”（6）对人身攻击进行必要的反击。如：“你的批评或许有理，但是我希望你不要把它变成人身攻击。你的批评或许有理，但是我希望你不要把它变成人身攻击。”（7）对威胁性的问题不要理会。
