1、厦门市公安消防支队厦门市公安消防支队通用行为规范通用行为规范仪容仪表仪容仪表工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切 迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采。一副懒洋洋的样子。扎推聊天或干私活。警惕性不高，不能及时感到突发时间现场。规范着装、整洁严谨，状态良好，装备齐全。面带微笑，声音亲切。规规 范范不允许不允许行行
2、礼礼着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头歉意。当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。行礼时，距离太近。不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。规规 范范不允许不允许对讲机的使用对讲机的使用语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“（岗），（岗），我是（岗），收到请回答！”应答要明朗，“（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”、通话结束，须互道“完毕
3、！”在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。语言罗嗦，口齿不清，不知所云。在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰，左手持机。规规 范范不允许不允许案案场礼宾场礼宾门岗门岗巡巡逻岗逻岗监监控控岗岗车场岗车场岗秩序秩序维护维护门岗门岗来访来访人人员员接待接待物物资资放行放行接待客接待客户户投投诉诉来访人员接待来访人员接待主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离。不直接拒绝客户，尽量少说：“不知道”之类的话。陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。与客户有不礼貌的言行时，不与之
4、理论和还击，婉转解释。公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待须注意；及时报告上级领导和客户服务人员，现场应做到礼貌、得体。不登记进入小区（大厦）。客人带危险物品进入小区。对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。要领：主动友好，礼貌登记 规规 范范不允许不允许物资放行接待物资放行接待主动请客户填写“物资放行条”。认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢。客户离开，要有礼貌的告别。对物资核实不清。要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致。规规 范范不允许不允许接待客户投诉接待客户投诉当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体
5、，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访，被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：积极维持现场秩序。现场应作到礼貌，得体。不得表现出反感和敌对情绪。不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，有其负责处理。不理睬客户投诉、推诿、不予帮忙。擅自处理重大来访或是事件。对客户粗暴，不使用礼貌语言。信息流失，不及时反馈情况。认真听取，
6、仔细记录，及时反馈，竭诚解决 规规 范范不允许不允许巡逻岗巡逻岗巡巡 逻逻路遇客路遇客人人可疑人可疑人员员保持保持卫卫生生巡逻巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。借巡逻时办理私事或偷懒。巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。精神萎靡。手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方。规规 范范不允许不允许路遇客人路遇客人巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对客户态度冷漠或故意避开。主动致意，礼貌询问 规规 范范不允许不允许遇见可疑人物遇见可疑人物通知中心进
7、行监视。进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方时外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。不及时汇报情况。警惕性不高，不能及时发现安全隐患。做事犹豫不决，头脑不清晰。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。规规 范范不允许不允许保持小区卫生保持小区卫生 巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹和积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。车场岗车场岗 交通手势交通手势监控岗监控岗 接接 听听 电电 话话 客客 户户 预预 约约 监监 控控 区区 域域 突突 发发 事事 件
8、件 处处 理理接听电话接听电话 按照接听电话礼仪执行。语言优美 了解详情 超过三声 态度蛮横规规 范范不允许不允许客户预约客户预约接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。及时反馈给相关部门。跟进处理结果，及时登记。不复述，确认客人的预约内容。写错客人姓名，写错预约时间等。礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈。规规 范范不允许不允许突发事件处理突发事件处理 按公司突发事件程序处理。信息延误，惊慌失措。专业高效。规规 范范不允许不允许销售案场礼宾销售案场礼宾迎客送客姿态当值 姿态姿态 立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。板着脸，姿态不正 亲切友好规规 范范迎客迎客
9、客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”引导手势。规规 范范当值当值当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反映和回答，指引方向或联系相关人员。密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲机联系同事或上级，随时关注事情动向。注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠，擅自离岗。机智监控，行动优雅，及时汇报。规规 范范不允许不允许送客送客 客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去“请慢走，欢迎再次光临！”鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！
