1、Page 0二二年一月二二年一月物业客户入职服务培训物业客户入职服务培训Page 12 一一2目 录n一、物业管理的认识一、物业管理的认识n二、交房验房流程知识二、交房验房流程知识n三、业主投诉与处理三、业主投诉与处理Page 2一、物业服务的认识一、物业服务的认识Page 3为什么为什么要物业管理？要物业管理？垃圾成堆，没有一垃圾成堆，没有一点安全保障。点安全保障。安全、整洁安全、整洁Page 4什么叫什么叫“物业物业”？指已经建成并投入指已经建成并投入使用的各类房屋及使用的各类房屋及其配套的设施设备其配套的设施设备和场地。和场地。Page 5什么叫什么叫“物业管理物业管理”？物业管理是指业
2、主通过物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设对房屋及配套设施、设备和相关场地进行养护、备和相关场地进行养护、管理，从而维护相关区管理，从而维护相关区域内的环境卫生和秩序域内的环境卫生和秩序的活动。的活动。Page 6物业管理的内容物业管理的内容现现在，物在，物业业管理并非管理并非纯纯粹的管理，而是服粹的管理，而是服务务。1 1、维护物业管理区域的规划不受破坏；、维护物业管理区域的规划不受破坏；2 2、房屋装修的监督管理；、房屋装修的监督管理；3 3、房屋的维护与修缮；、房屋
3、的维护与修缮；4 4、设备设施的管理及维修养护；、设备设施的管理及维修养护；5 5、安全维序与消防；、安全维序与消防；6 6、保洁管理；、保洁管理；7 7、环境保护；、环境保护；8 8、绿化管理；、绿化管理；9 9、车辆管理；、车辆管理；1010、综合管理。、综合管理。Page 7 根据根据城市住城市住宅小区物业管宅小区物业管理服务收费暂理服务收费暂行办法行办法规定规定：业主与物业：业主与物业公司可采取包公司可采取包干制或酬金制干制或酬金制等形式约定物等形式约定物业服务费用。业服务费用。管理人员工资与福利管理人员工资与福利公共设施设备日常运行维修与保养公共设施设备日常运行维修与保养小区治安维序
4、费用小区治安维序费用小区绿化管理费用小区绿化管理费用小区卫生保洁费用小区卫生保洁费用办公费用办公费用固定资产折旧费固定资产折旧费公共保险费公共保险费法定税金法定税金法定利润法定利润Page 8二、交房、验房知识二、交房、验房知识Page 9 全面的第一次接触全面的第一次接触 不是问题，而是机会。不是问题，而是机会。切忌：与业主产生矛盾，留下不良印象切忌：与业主产生矛盾，留下不良印象Page 10交房条件交房条件1 1、五通一平：通电、通水、通路、通讯、通气、场地平整。、五通一平：通电、通水、通路、通讯、通气、场地平整。2 2、高层住宅楼生活供水系统，必须有卫生防疫部门核发的用、高层住宅楼生活供
5、水系统，必须有卫生防疫部门核发的用水合格证。水合格证。3 3、高层住宅楼电梯，必须有质监局的安全运行合格证。、高层住宅楼电梯，必须有质监局的安全运行合格证。4 4、高层住宅楼消防供水系统，必须经消防部门检验合格。、高层住宅楼消防供水系统，必须经消防部门检验合格。5 5、房屋应按图纸、文件要求达到设备齐全，功能可靠，手续、房屋应按图纸、文件要求达到设备齐全，功能可靠，手续完备。完备。6 6、需提供交房人、需提供交房人“两书两书”，即：，即：住宅质量保证书住宅质量保证书和和住住宅使用说明书宅使用说明书7 7、符合买卖合同中所约定的交房标准。、符合买卖合同中所约定的交房标准。两书两书Page 11放
6、平心态放平心态 业主与物业公司不是对立的。业主与物业公司不是对立的。物业是全体业主选聘物业是全体业主选聘的管理公共区域的大的管理公共区域的大管家。管家。Page 12 想业主所想，从业主角度看问题。物业要提醒业主交房验房时应注意的事项。时刻替业主着想，也会方便自己以后工作。Page 13交房时客服工作内容按照入伙流程单的顺序办理：1、物业签约2、钥匙物品发放3、收楼验房Page 14交房所需文件资料 业主持入伙通知书及入伙手续办理流程单到物业办理手续 服务中心提供资料：1、业主信息登记表（一份存档）2、前期物业管理服务协议（物业与业主各一份）3、业主临时管理规约（物业与业主各一份）4、业主居家
7、指引手册（一份交与业主）5、住宅质量保证书（一份交与业主）6、住宅使用说明书（一份交与业主）7、地下空间安全告知书（物业与业主各一份）8、车辆管理规约及车位服务协议（物业与业主各一份）9、地上小院装修承诺书或楼顶平台装修承诺书（物业与业主各一份）10、业主留存钥匙证明（有问题需维修，物业与业主各一份）Page 15验房重验房重点问题点问题提示：提示：渗水、渗水、开裂、开裂、偏差、偏差、观感观感Page 16防水问题 建议业主在装修前进行闭水试验。业主自家及楼上一起做，既能检查自家地面又能检查自家房顶。装修过程中尽量不能破坏防水层，如必须改动，需重新防水并做闭水试验。Page 17房间布局、使用
8、功能问题 原则上不能更改房间布局及使用功能；如需改动须报物业审核。承重、剪力墙绝对不能拆除，以免影响整体安全性能。Page 18 裂缝产生的原因很多，但从产生的原因归结起来可分为结构强度、温度、沉降几大类。从建筑角度上说，因混凝土墙体与后砌墙体的收缩系数不同产生了裂缝。房屋裂缝房屋裂缝Page 19橱柜安装注意的问题 厨房装修橱柜时，地暖分集水器位置尽量留出一定空间，便于后期维修。Page 20房屋外墙挑檐房屋外墙挑檐 外墙二层及顶层挑檐采用聚苯板保温材料施工，请勿上人踩踏，勿放重物，避免坠落。勿在外墙面开门、开窗、打孔，勿重物撞击及明火灼烧，以免损坏墙面，引致墙体起鼓、渗漏或保温层燃烧。Pa
9、ge 21顶层及一层带院业主需注意问题顶层及一层带院业主需注意问题 顶层及一层带院业主装修，不能在屋面或小院内随意安装设施，需征得物业公司及相关业主同意，并报相关政府部门同意。不得影响楼宇消防、采光、承重等相关设计功能。Page 22房屋公共楼道房屋公共楼道 公共楼道、走廊的设施设备的保护需要全体业主的共同努力。不能在楼道摆放鞋架、花草，占用公共消防通道。Page 23休息一下休息一下Page 24一个物业人的自白：一个物业人的自白：早起是做物业的和收破烂的；早起是做物业的和收破烂的；晚睡是做物业的和按摩院的；晚睡是做物业的和按摩院的；担惊受怕是做物业的和犯案的；担惊受怕是做物业的和犯案的；没
10、饭点儿是做物业的和要饭的；没饭点儿是做物业的和要饭的；男人不着家是做物业的和花天酒地的；男人不着家是做物业的和花天酒地的；女人不顾娃是做物业的和搞婚外恋的；女人不顾娃是做物业的和搞婚外恋的；随叫随到是做物业的和发快件儿的；随叫随到是做物业的和发快件儿的；加班不补休是做物业的和摆地摊儿的；加班不补休是做物业的和摆地摊儿的；2424小时接客是做物业的和天上人间的；小时接客是做物业的和天上人间的；周末节日不休是做物业的和淘宝开店的；周末节日不休是做物业的和淘宝开店的；不能随便说话的是做物业的和当播音员的；不能随便说话的是做物业的和当播音员的；不能出丝毫差错是做物业的和发射宇宙飞船的；不能出丝毫差错是
11、做物业的和发射宇宙飞船的；以考试为生是做物业的和上了高三的；以考试为生是做物业的和上了高三的；活到老学到老是做物业的和搞科学实验的活到老学到老是做物业的和搞科学实验的.Page 25三、业主的投诉与处理三、业主的投诉与处理Page 26什么叫投诉？最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去
12、解决一切Page 27物业管理有哪些投诉？Page 28为什么会产生投诉1房屋及设备设施存在质量问题房屋及设备设施存在质量问题2设备设施配置或运行不合理设备设施配置或运行不合理3物业管理服务不到位或承诺未兑现物业管理服务不到位或承诺未兑现4物业管理费用收取额度与方式不合理物业管理费用收取额度与方式不合理6突发事件处理不妥不周突发事件处理不妥不周7邻里冲突邻里冲突Page 29投诉类型1、有效投诉A、违法违纪 客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。B、服务不满 客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害的投诉。2、沟
13、通投诉A、求助型B、咨询型C、发泄型处理不当有效投诉Page 30投诉内容的分类设施维护类安全管理类环境管理类收费管理类客户服务类 市政类市政类 互为侵权类互为侵权类 工程类工程类 其它类其它类供方服务类供方服务类Page 31处理投诉的正确心态投诉是机遇投诉是垫脚石在投诉中完美 有效处理投诉是挽留客户的绝招Page 32投诉人心理分析投诉的心理分析：1)求尊重的心理2)求发泄的心理3)求补偿的心理4)逃避责任的心理5)极端敌视的心理6)综合的心理Page 33投诉处理原则责任原则责任原则记录原则记录原则时效原则时效原则彻底原则彻底原则Page 34处理投诉简单的几句话先先处处理心情，理心情，
14、再再处处理事情。理事情。说软话办说软话办硬事。硬事。Page 35处理客户投诉步骤第一步：聆听1、让客户畅所欲言，千万不要打断2、给客户营造轻松无压力环境3、协助客户表达清楚而完整4、鼓励客户说出心理话5、保持友善和点头Page 361、站在客户角度能认、站在客户角度能认同的给予适当鼓励；同的给予适当鼓励；2、对能立即解决的问、对能立即解决的问题立刻表态；题立刻表态；3、对吃不准的问题，、对吃不准的问题，答应他回复时间。答应他回复时间。第二步：站在客户角度理解Page 37第三步：记录；记录要领+承诺详细记录事件的发生时间与其经过Page 38 第四步：立即报告；书面和口头 上级和会议 Pag
15、e 39第五步：制定处理办法；处理投诉，依具体原因采取相应的方法。对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。Page 40第六步：与客户沟通，取得认同；听取客户意见，进行修正 取得配合，约定时间 Page 41第七步：组织实施；按双方认同的方案实施 实施过程变化和周期较长应保持沟通 Page 42第八步：确认处理结果，并回访；回访注意技巧：1、电话 2、登门 3、填写问卷 4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人可以，好.Page 43第九步：记录归档，统计分析；回访完毕，主管客服领导确认；揭开表象，找根本原因；采取预
16、防方法。Page 44客服日常工作流程Page 45物业人员应具备心理素质及应掌握的技能综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力 Page 46技能要求：技能要求：1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验，对产品要有清楚地了解与认识 3.熟练的专业技能 4.优雅的形体语言表达技巧 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力 Page 47我们的目标Page 48向向勤勤劳劳敬敬业业的的物物业业管管理理人人致致敬敬！Page 49谢谢大家谢谢大家!
