1、Property Manage1.物业管理的产生与发展物业管理的产生与发展2.物业管理概念解析物业管理概念解析3.物业管理的基本内容（横向介绍）物业管理的基本内容（横向介绍）4.物业管理的基本环节（纵向介绍）物业管理的基本环节（纵向介绍）1、物业管理的产生和发展、物业管理的产生和发展n物业管理起源于物业管理起源于19世纪世纪60年代的英国，工业化年代的英国，工业化发展，大量农村人口涌入城市，承租房屋居住，发展，大量农村人口涌入城市，承租房屋居住，但因设施简陋，环境差，承租人素质有限，拖但因设施简陋，环境差，承租人素质有限，拖欠房租、破坏物业，严重影响业主利益欠房租、破坏物业，严重影响业主利益n
2、奥克维姬奥克维姬.希尔（希尔（Octavia Hill）女士推出的一）女士推出的一套行之有效的房屋管理办法，取得成功套行之有效的房屋管理办法，取得成功n香港的物业管理源自英国，但根据当地情况又香港的物业管理源自英国，但根据当地情况又有了新的发展。有了新的发展。20世纪世纪60年代，香港经济起飞；年代，香港经济起飞；人口激增，基础设施落后，住房十分紧张，导人口激增，基础设施落后，住房十分紧张，导致居住环境恶化。香港政府开始修建公屋，某致居住环境恶化。香港政府开始修建公屋，某些社会团体修建一些廉租房屋以缓解中下层市些社会团体修建一些廉租房屋以缓解中下层市民的居住问题。为管理这些屋村，政府及相关民的
3、居住问题。为管理这些屋村，政府及相关团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法和方法n香港在物业管理方面先后制定了房屋条例、香港在物业管理方面先后制定了房屋条例、多层大厦（业主立案法团）条例、建筑多层大厦（业主立案法团）条例、建筑物管理条例等法规，分别由建筑事务监督、物管理条例等法规，分别由建筑事务监督、消防专员、卫生专员按法律规定定期进行检查消防专员、卫生专员按法律规定定期进行检查和监督，以确保物业管理的各项工作内容能符和监督，以确保物业管理的各项工作内容能符合有关条例的要求合有关条例的要求n目前香港的物业管理公司主要分为两类：目前香港的物业管理公
4、司主要分为两类：1.附属于大型发展商的物业管理公司附属于大型发展商的物业管理公司2.不附属于任何发展商，独立以专业身份不附属于任何发展商，独立以专业身份接受业主委托管理接受业主委托管理n从事私人楼宇、商业大厦和公共屋村管理的管从事私人楼宇、商业大厦和公共屋村管理的管理机构人员组成都较少，管理机构将保安、清理机构人员组成都较少，管理机构将保安、清洁、维修等工作都以合同形式发包给专业公司、洁、维修等工作都以合同形式发包给专业公司、承包商去做。物业管理人员主要工作是按照合承包商去做。物业管理人员主要工作是按照合同进行管理、协调，定期对分承包方进行考核、同进行管理、协调，定期对分承包方进行考核、评估，
5、摆脱评估，摆脱“小而全小而全”，管理成本大大减少，管理成本大大减少n现代意义的物业管理在我国起步较晚，随着改现代意义的物业管理在我国起步较晚，随着改革开放的不断深化，市场经济日趋活跃，城市革开放的不断深化，市场经济日趋活跃，城市建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起建设事业的迅速发展，房地产综合开发的崛起和房屋管理体制改革步伐的加快，于和房屋管理体制改革步伐的加快，于20世纪世纪80年代由沿海地区逐渐兴起年代由沿海地区逐渐兴起是我国内地迈出物业管理第一步的城市是我国内地迈出物业管理第一步的城市深圳市第一家涉外商品房屋深圳市第一家涉外商品房屋管理的专业公司管理的专业公司深圳市物业管理公司正式深
6、圳市物业管理公司正式成立，标志着物业管理行业在我国的诞生成立，标志着物业管理行业在我国的诞生深圳率先成立了全国首家物深圳率先成立了全国首家物业管理协会业管理协会深圳市物业管理协会，这表明深圳市物业管理协会，这表明中国物业管理已进入了一个新阶段中国物业管理已进入了一个新阶段建设部颁布城市新建住宅小区管建设部颁布城市新建住宅小区管理办法理办法，强调城市新建小区必须推行，强调城市新建小区必须推行物业管理，并指明：住宅小区推行社会化、专业化管物业管理，并指明：住宅小区推行社会化、专业化管理模式，由物业管理公司实施统一管理是深化房地产理模式，由物业管理公司实施统一管理是深化房地产管理体制改革的重要举措管
7、理体制改革的重要举措n在这种形势下，物业管理在中国得到了广泛的认同，在这种形势下，物业管理在中国得到了广泛的认同，其含义也从仅指住宅小区的管理，扩大到包括各类办其含义也从仅指住宅小区的管理，扩大到包括各类办公楼宇、商业中心、旅游酒店以及工业大厦的管理，公楼宇、商业中心、旅游酒店以及工业大厦的管理，并逐步进入更为规范和迅速的发展阶段并逐步进入更为规范和迅速的发展阶段深圳市第一届人民代表大会深圳市第一届人民代表大会常务委员会第常务委员会第23次会议通过了次会议通过了，于，于1994年年11月月1日起日起施行。这是建设部第施行。这是建设部第33号令颁布实施以来全国号令颁布实施以来全国第一个住宅区物业
8、管理地方性法规。它的颁布第一个住宅区物业管理地方性法规。它的颁布实施，标志着深圳的物业管理迈向规范化、法实施，标志着深圳的物业管理迈向规范化、法制化轨道制化轨道n2003年年5月月28日，国务院第日，国务院第9次常务会议通过次常务会议通过物业管物业管理条例理条例，并于，并于2003年年9月月1日起施行。这是全国日起施行。这是全国第一第一部部物业管理物业管理行政法规行政法规。n条例确立了一系列重要的物业管理制度，对业主条例确立了一系列重要的物业管理制度，对业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护等方面作了明确规定，并明确了相应的法
9、使用与维护等方面作了明确规定，并明确了相应的法律责任。律责任。n万科物业万科物业n中海物业中海物业n金地物业金地物业n天安物业天安物业n莲花物业莲花物业n中航物业中航物业n长城物业长城物业n万厦居业万厦居业n南光物业南光物业n大众物业大众物业n国贸物业国贸物业n城建物业城建物业n鹏基物业鹏基物业n恒基物业恒基物业n华侨城物业华侨城物业n科技工业园物业科技工业园物业n深圳物业管理公司深圳物业管理公司n深业集团（深圳）物业深业集团（深圳）物业n2、物业管理概念解析、物业管理概念解析n“物业物业”一词是由英语一词是由英语“Estate”或或“Property”引引译而来的，含义为译而来的，含义为“财
10、产、资产、拥有物、房财产、资产、拥有物、房地产地产”等，是一个广义的范畴等，是一个广义的范畴n从物业管理的角度来说，从物业管理的角度来说，“物业物业”是指已建成并是指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地和场地1.按物业按物业分：住宅、商业、工业、其他分：住宅、商业、工业、其他2.按物业按物业分：低层（别墅分：低层（别墅1-3层）、多层层）、多层（4-7）、小高层（）、小高层（8-10）、高层（）、高层（10层以上）层以上）3.按物业按物业分：深圳、惠州、东莞分：深圳、惠州、东莞4.按物业按物业分：个人、集体、国家分：个人、集体、国家5.
11、按物业按物业分：北方的、南方的分：北方的、南方的n“物业管理物业管理”，是指业主通过选聘物业服务企，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。环境卫生和相关秩序的活动。摘自物业管理条例第一章第二条摘自物业管理条例第一章第二条n为了发挥物业的最大使用功能，为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造
12、整洁、文明、安全、和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长统一和同步增长1.社会化社会化2.专业化专业化3.市场化（主要特点）市场化（主要特点）4.*经营型（从企业角度考经营型（从企业角度考量）量）n业主自治自律业主自治自律1.业主公约业主公约2.业主委员会业主委员会n物业管理企业的统一专业化管理物业管理企业的统一专业化管理1.物业管理企业化物业管理企业化n强调规模经济；强调强调规模经济；强调“一业为主、多种经营一业为主、多种经营”2.专业服务社会化专业服务社会化n摆脱摆脱“小而
13、全小而全”，逐步实现专业分工，逐步实现专业分工3.物业管理现代化物业管理现代化n管理观念现代化；管理组织网络化；管理标管理观念现代化；管理组织网络化；管理标准规范化；管理方式程序化准规范化；管理方式程序化3、物业管理的基本内容、物业管理的基本内容1.房屋及设备设施管理（含早期介入和房屋及设备设施管理（含早期介入和前期物业管理等）前期物业管理等）2.环境管理（含清洁、绿化、消杀管理环境管理（含清洁、绿化、消杀管理等）等）3.公共秩序管理（含公共安全防范、消公共秩序管理（含公共安全防范、消防、车辆与交通管理等）防、车辆与交通管理等）4.客户管理（含入伙与装修、客户服务、客户管理（含入伙与装修、客户
14、服务、投诉处理等）投诉处理等）5.物业档案资料管理物业档案资料管理6.其它公共管理，如人力资源管理、财其它公共管理，如人力资源管理、财务管理等务管理等1.常规性的公共服务常规性的公共服务2.针对性的专项服务针对性的专项服务3.委托性的特约服务委托性的特约服务n房屋本体养护修缮房屋本体养护修缮n设备设施维修养护设备设施维修养护n治安管理治安管理n消防管理消防管理n清洁管理清洁管理n绿化管理绿化管理n交通管理交通管理n维修基金管理维修基金管理n办理物业保险办理物业保险n管理费核收和使用管理管理费核收和使用管理n开展多种经营开展多种经营n建立社区文化建立社区文化n协助政府工作协助政府工作n建立物业档
15、案建立物业档案n家政服务家政服务n上门维修上门维修n房屋租赁房屋租赁n经纪中介经纪中介n会所管理会所管理n不限于此不限于此n特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务需求受其委托而提供的服务n特约服务实际上是对专项服务的补充和完善特约服务实际上是对专项服务的补充和完善n当有较多的顾客有某种需求时，物业管理企业当有较多的顾客有某种需求时，物业管理企业可将此项特约服务纳入专项服务可将此项特约服务纳入专项服务4、物业管理的基本环节、物业管理的基本环节1.策划阶段策划阶段2.前期准备阶段前期准备阶段3.启动阶段启动阶段4.日常运作阶段日常运
16、作阶段n物业管理的早期介入物业管理的早期介入n制定物业管理方案制定物业管理方案1.确定管理档次确定管理档次2.确定服务标准确定服务标准3.财务收支预算财务收支预算n选聘或组建物业管理企业选聘或组建物业管理企业n是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置
17、、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提和基础日后物业管理混乱的前提和基础n有利于优化设计，完善设计细节有利于优化设计，完善设计细节n有利于提高房屋建造质量有利于提高房屋建造质量n有利于保证物业的使用功能有利于保证物业的使用功能n有利于
18、加强对所管物业的全面了解有利于加强对所管物业的全面了解n有利于后期管理工作的进行有利于后期管理工作的进行n有利于树立物业管理企业的形象有利于树立物业管理企业的形象n空调滴水管和空调架空调滴水管和空调架n电梯选型电梯选型n别墅围墙别墅围墙n水池清理水池清理n绿化植物绿化植物n企业内部机构的设置和拟定人员编制企业内部机构的设置和拟定人员编制n物业管理人员的选聘与培训物业管理人员的选聘与培训n规章制度的制定规章制度的制定n物业租售的代理物业租售的代理n物业的接管验收物业的接管验收n业主入伙与装修业主入伙与装修n产权备案和档案资料的建立产权备案和档案资料的建立n首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立
19、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立n接管验收是物业管理企业接管开发企业、建设接管验收是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的接管验收。容的接管验收。n是竣工验收的再验收，是竣工验收的再验收，标志着标志着物业正式进入使物业正式进入使用阶段，物业管理应全面启动用阶段，物业管理应全面启动n明确交接双方的责、权、明确交接双方的责、权、利关系利关系n确保物业具备正常的使用确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利功能，充分维护业主的利益益
20、n为日后管理创造条件为日后管理创造条件建设部建设部1991年颁布的房屋接管验收标准年颁布的房屋接管验收标准1.接管验收资料（竣工、产权）接管验收资料（竣工、产权）2.房屋质量与使用功能检查房屋质量与使用功能检查n主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、卫、消防、采暖、附属设施气、水、卫、消防、采暖、附属设施3.钥匙钥匙n通过宣传使业主了解和配合物通过宣传使业主了解和配合物业管理工作业管理工作n入伙手续办理入伙手续办理n业主接管验收、返修工程跟进业主接管验收、返修工程跟进n加强装修管理加强装修管理n配合业主搬迁配合业主搬迁n做好装修、搬迁阶段的卫生、做
21、好装修、搬迁阶段的卫生、安全、交通管理工作安全、交通管理工作n产权备案产权备案n档案资料的建立档案资料的建立1.顾客资料顾客资料2.物业资料物业资料n日常综合服务与管理日常综合服务与管理n系统的协调系统的协调1.内部环境（基础）内部环境（基础）2.外部环境（保障）外部环境（保障）n是物业管理最经常、最持久、最基本的工作内是物业管理最经常、最持久、最基本的工作内容，也是物业管理水平的集中体现容，也是物业管理水平的集中体现n循章遵制，全面履行物业管理企业的职责循章遵制，全面履行物业管理企业的职责n不断提高队伍的服务意识和品质意识不断提高队伍的服务意识和品质意识n应急措施、特殊情况处理办法的制定与贯
22、彻应急措施、特殊情况处理办法的制定与贯彻n坚持质量改进，主动提高管理服务水平坚持质量改进，主动提高管理服务水平物业管理企业与业主、业主大会、物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会的相互关系的协调业主委员会的相互关系的协调与相关政府部门关系的协调，如：与相关政府部门关系的协调，如：供电局、自来水公司、煤气公司、电话公司、供电局、自来水公司、煤气公司、电话公司、电视台、居委会、街道办、派出所、环卫局、电视台、居委会、街道办、派出所、环卫局、园林处、房管局、城管办园林处、房管局、城管办等等等等1.物业管理的产生与发展物业管理的产生与发展2.物业管理概念解析物业管理概念解析3.物业管理的基本内容物业
23、管理的基本内容4.物业管理的基本环节物业管理的基本环节n树立质量法制观念、提高全员质量意识。树立质量法制观念、提高全员质量意识。22.8.1422.8.14Sunday,August 14,2022n人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。20:57:1720:57:1720:578/14/2022 8:57:17 PMn安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.8.1420:57:1720:57Aug-2214-Aug-22n加强交通建设管理，确保工程建设质量。加强交通建设管理，确保工程建设质量。20:57:
24、1720:57:1720:57Sunday,August 14,2022n安全在于心细，事故出在麻痹。安全在于心细，事故出在麻痹。22.8.1422.8.1420:57:1720:57:17August 14,2022n踏实肯干，努力奋斗。踏实肯干，努力奋斗。2022年年8月月14日日下午下午8时时57分分22.8.1422.8.14n追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年年8月月14日星期日日星期日下午下午8时时57分分17秒秒20:57:1722.8.14n严格把控质量关，让生产更加有保障。严格把控质量关，
25、让生产更加有保障。2022年年8月月下午下午8时时57分分22.8.1420:57August 14,2022n作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022年年8月月14日星期日日星期日20时时57分分17秒秒20:57:1714 August 2022n好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午下午8时时57分分17秒秒下午下午8时时57分分20:57:1722.8.14n专注今天，好好努力，剩下的交给时间。专注今天，好好努力，剩下的交给时间。22.8.1422.8.1420:5720:57:1720:57:17Aug
26、-22n牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年年8月月14日星期日日星期日20时时57分分17秒秒Sunday,August 14,2022n相信相信得力量。相信相信得力量。22.8.142022年年8月月14日星期日日星期日20时时57分分17秒秒22.8.14谢谢大家！谢谢大家！n踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。22.8.1422.8.14Sunday,August 14,2022n弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。20:57:1720:57:1720:578/
27、14/2022 8:57:17 PMn安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.8.1420:57:1720:57Aug-2214-Aug-22n重于泰山，轻于鸿毛。重于泰山，轻于鸿毛。20:57:1720:57:1720:57Sunday,August 14,2022n不可麻痹大意，要防微杜渐。不可麻痹大意，要防微杜渐。22.8.1422.8.1420:57:1720:57:17August 14,2022n加强自身建设，增强个人的休养。加强自身建设，增强个人的休养。2022年年8月月14日日下午下午8时时57分分22.8.1422
28、.8.14n追求卓越，让自己更好，向上而生。追求卓越，让自己更好，向上而生。2022年年8月月14日星期日日星期日下午下午8时时57分分17秒秒20:57:1722.8.14n严格把控质量关，让生产更加有保障。严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年年8月月下午下午8时时57分分22.8.1420:57August 14,2022n重规矩，严要求，少危险。重规矩，严要求，少危险。2022年年8月月14日星期日日星期日20时时57分分17秒秒20:57:1714 August 2022n好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午下午8时时57分分17秒秒下午下午8时时57分分20:57:1722.8.14n每天都是美好的一天，新的一天开启。每天都是美好的一天，新的一天开启。22.8.1422.8.1420:5720:57:1720:57:17Aug-22n务实，奋斗，成就，成功。务实，奋斗，成就，成功。2022年年8月月14日星期日日星期日20时时57分分17秒秒Sunday,August 14,2022n抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。22.8.142022年年8月月14日星期日日星期日20时时57分分17秒秒22.8.14谢谢大家！谢谢大家！
