1、“人和”成就企业小组成员：梁凯 王效东 胡志华 郭汶昊管理学案例2010.11.星巴克的杯子星巴克来源星巴克（Starbucks）这个名字来自小说白鲸中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大富。他的嗜好就是喝咖啡。一百多年之后的1971年，3个美国人在西雅图把它变成一家咖啡店的招牌 目前仍然处在高速增长的时期，平均每天要开5 家新店，一年 要开1800 家咖啡店光在中国的上海，每月就有一家新的星巴克咖啡店开张。1996年，星巴克第一家海外分店在东京营业 截至 2005 年，星巴克已经在北美、拉丁美洲、中东和太平洋沿岸拥有了 1.025 万家店。在星巴克的忠实顾客中流传着这样一句话：“我不在家，就在
2、星巴克；我不在星巴克，就在去星巴克的路上。”商业周刊评出的2001年全球100个最佳品牌中，星巴克排名第88位，但商业周刊称星巴克是最大的赢家，因为在许多著名品牌的价值大跌的2001年（如施乐的跌幅为38%，亚马逊和雅虎的跌幅均为31%），它的品牌价值猛增了38%，在100个著名品牌中位居第一。2002年出版的商业周刊对全球100个知名品牌所作的调查显示，星巴克是成长最快的品牌之一，它的股价在经历了过去10年的分拆之后增长了2200%，总回报甚至超过沃尔玛、通用电气和可口可乐等公司。2003年2月，美国财富杂志评选出全美10家最受尊敬的公司，星巴克以其突出的表现位居第九。星巴克的成功在于，在消
3、费者需求的重心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代星巴克的价值主张是：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验一.产品：他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙。将咖啡豆按照风味来分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。活泼的风味口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋；“浓郁的风味”口感圆润，香味均衡质地滑顺，醇度饱满；粗旷的风味具有独特的香味，吸引力强。二.服务 为顾客提供优质的服务，还
4、向顾客详细介绍这些知识和方法。咖啡教室服务：如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。第三场所：星巴克体验还包括店内浓郁而亲切，时尚且雅致的环境。星巴克公司努力使自己的咖啡店成为人们的第三场所（Third Place）家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，成为顾客的另一个起居室，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。人们每次光顾咖啡店都能得到精神和情感上的报偿。星巴克格调：无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具
5、，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种星巴克格调。星巴克的演变 舒尔茨人和的起因 7岁时，当卡车司机的父亲外出送货时脚踝受伤后，企业没有给予健康保险和工资，使得父亲在身体和自尊上都受到极大伤害。本来就一贫如洗的家庭完全没了收入，母亲为了下一餐不得不去向人借钱。咖啡豆股票计划1987年，舒尔茨购买了星巴克咖啡公司，他建立了美国历史上第一个星巴克“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权，获得健康保险。这一理念同样带到中国。1999年，星巴克在北京开出第一家分店。2005年底，这家全球最热门
6、的咖啡连锁店在中国内地的18个城市仅有165家咖啡店，与其在美国拥有的近5000家连锁店相比，中国市场开拓的速度远远不够。但并没有在中国赚钱的星巴克仍然带进了其“员工伙伴”理念。为了吸引和留住本地优秀人才，2006年11月份在大中华区开始实施“咖啡豆股票计划”。这个计划初次实施的比例确定为14，即有权享受该福利的员工将获得相当于年薪的14价值的公司股票期权。这是迄今为止外资公司在中国进行的最大范围的股票期权计划。伙伴关系 在星巴克公司，员工不叫员工，而叫合伙人。这就是说，受雇于星巴克公司，就有可能成为星巴克的股东。星巴克现在遍布全球的“合伙人”约25000人。他说，如果说有一种令我在星巴克感到
7、最自豪的成就，那就是我们在公司工作的人中间建立起的这种信任和自信的关系。“自选式”的福利：让员工根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等等福利和补贴，甚至还根据员工的不同状况给予补助。这些做法尽管成本不是很高,但会让那些享受福利的员工感到公司的关怀并对此心存感激。使命评价方案：公司于 1990年正式设立了使命评价方案。公司在每个地方放置了评论卡谈论有关使命评价的问题，员工可以在他们认为这些决策和后果不支持公司的使命时填写评论卡。相关的经理有两周时间对员工的问题作出回应。跨部门的公开论坛：一个跨部门的小组在公开论坛上探讨员工对工作的忧虑，并找出解决问题的方
8、法及提交相关报告。这样做能够及时掌握员工的动向，不仅使得公司的使命具有生命力，也加强了企业文化的开放性。公开的沟通方式也是星巴克公司原则的一部分。公开论坛一年要开好几次，告诉员工公司最近发生的大事，解释财务状况，允许员工向高级管理层提问，同时也给管理层带来新的信息。此外，公司定期出版员工来信，这些来信通常是有关公司发展的问题，也有员工福利及股东方案的问题。学习旅程时间：仅仅在2001 年,星巴克就进行了上百万小时训练,平均全球每人每天要接受近1 小时的训练。培训的内容：（1）咖啡知识与制作技能两个主要部分。星巴克要求员工掌握精细的关于咖啡的知识：关于咖啡豆、咖啡种类、添加物、生长地区、烘焙、配
9、送、包装等方面的详细知识；如何以正确的方式闻咖啡和品咖啡，以及确定它什么时候味道最好；描述咖啡的味道;唤醒对咖啡的感觉；熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和风味等（2）而制作咖啡的要求就更为复杂和精确，例如要求每杯浓缩咖啡要煮23 秒,牛奶至少要加热到华氏150 度,但是绝不能超过170 度。甚至包装都有严格要求：装好1 磅的咖啡豆后,卷标一定要贴在星巴克标志上方1英寸。目标：使星巴克的每个员工都能成为咖啡专家，随时与人们分享咖啡的迷人之处，解答人们关于咖啡的各种问题。管理层培训计划,着重训练领导技能、顾客服务及职业发展。对员工进行栽培和辅导训练,使他们得到可持续的成长发展空间,是星巴克公司所
10、看重的。星巴克为员工提供了很多核心训练和技巧,希望他即使离开了,也同样能从星巴克的经历中受益。股价分拆分拆(spin-offs)所谓分拆，就是指一个母公司通过将其在子公司中所拥有的股份，按比例地分配给现有母公司的股东，从而在法律上和组织上将子公司的经营从母公司的经营中分离出去，这时，便有两家独立的(最初的)、股份比例相同的公司存在，而在此之前只有一家公司。这一新设的分拆公司公开发行新股并上市就称为分拆上市。与其相反的操作是兼并收购。股价分拆分拆对母公司的影响1.母公司保留对子公司控制权2.可以提高投资价值3.子公司对母公司的投资收益值回去期股（期股是企业所有者向经营者提供激励的一种报酬制度，具
11、体体现在企业中，就是企业贷款给经营者作为其股份投入，经营者对其有所有权、表决权，分红权，要想把期股变成钱，前提条件必须是把企业经营好，有可供分配的红利。期股的最大优点是经营者（加盟者）的股票收益难以在短期内兑现，股票的增值与企业资产的增值和效益的提高紧密联系起来，这就促使经营者将会更多地关注企业的长远发展和长期利益，从而在一定程度上解决了经营者的短期行为。回去问题一?内在激励目标激励荣誉激励外在激励组织激励制度激励物质激励环境激励常用的激励方式提高激励的有效性1.考虑员工的福利2.让员工在工作中学习提高能力3.不断采取新的强化措施问题二?1.与员工建立信任关系5个CClarity 清晰Candor 真诚Commitment 承诺Caring 关切Communication 交流2.分析和把握员工的主导需求3.让员工能得到自己工作成果的直接反馈问题三?外在激励组织激励制度激励物质激励环境激励常用的激励方式使命评价用工制度工资奖金生活福利通过以上方式建立了员工的相互信任与自信问题四?人和关系领导者的战略决策新型的股票计划
