1、 海底捞海底捞企业文化手册企业文化手册传说中的海底捞传说中的海底捞百胜集团学习的榜样，被誉为大象向蚂蚁的学习百胜集团学习的榜样，被誉为大象向蚂蚁的学习北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年 多的深入研究，甚至派研究生卧底海底捞，总结多的深入研究，甚至派研究生卧底海底捞，总结 海底捞的管理经验海底捞的管理经验海底捞成为海底捞成为哈佛商业评论哈佛商业评论中文版，进入中国中文版，进入中国 八年来影响最大的案例，八年来影响最大的案例，一夜之间，各行各业掀起一夜之间，各行各业掀起 了一股向海底捞了一股向海底捞“学管理学管理”“”“学营销学营销”“”“学服务学
2、服务”的的 热潮。热潮。“海底捞海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。转而上升成为一种现象。不以利润为主要考核目标，却每不以利润为主要考核目标，却每 年进账年进账10个亿个亿传说中的海底捞顾客如是说：人类已经不能阻止海底捞了顾客如是说：人类已经不能阻止海底捞了只吃肉不吃菜（只吃肉不吃菜（2011-08-09 05:27:02）态度非常的好！去了很多次了，每次都觉得态度太好了！上次去我们坐在态度非常的好！去了很多次了，每次都觉得态度太好了！上次去我们坐在空调的下面，我老姨一直吵着冷气太冷了，其实也只是和我们自家人抱怨，空调的下面，我老姨一直吵着
3、冷气太冷了，其实也只是和我们自家人抱怨，没想到过了一会服务员居然拿了个披肩过来，真的好感动啊没想到过了一会服务员居然拿了个披肩过来，真的好感动啊.小乐呵（小乐呵（2010-06-28 11:22:08）服务太好了，连上个厕所都有服务太好了，连上个厕所都有3个人伺候着，咱劳苦大众哪受得了这个个人伺候着，咱劳苦大众哪受得了这个待遇呀。待遇呀。DJ颜涛颜涛:点名表扬海底捞送餐员冯波同志，顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，餐点名表扬海底捞送餐员冯波同志，顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，餐布，插线板，垃圾筒，电磁炉一应俱全。来后发现餐点不够，主动要布，插线板，垃圾筒，电磁炉一应俱全。来后发现餐点不够，主动要求去超
4、市买菜，回来后洗菜，切菜求去超市买菜，回来后洗菜，切菜海底捞说海底捞说：序言序言什么是企业文化？什么是企业文化？企业文化是所有团队成员共享并传承的一套价值观、共同愿景、使命及思企业文化是所有团队成员共享并传承的一套价值观、共同愿景、使命及思维方式。它代表了组织中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则。维方式。它代表了组织中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则。企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一
5、个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。张勇张勇什么是海底捞的企业文化什么是海底捞的企业文化?海底捞企业文化是海底捞全体员工在长期的工作和生活中培育、积淀形成海底捞企业文化是海底捞全体员工在长期的工作和生活中培育、积淀形成的一种氛围，是能反映海
6、底捞人特征的做法、习惯、观念、意识等的总的一种氛围，是能反映海底捞人特征的做法、习惯、观念、意识等的总称。称。海底捞企业文化海底捞企业文化目录目录一一 海底捞简介海底捞简介二二 海底捞品牌理念海底捞品牌理念三三 海底捞经营理念海底捞经营理念五五 海底捞的员工关怀海底捞的员工关怀四四 海底捞三大目标海底捞三大目标六六 海底捞的管理制度海底捞的管理制度七七 海底捞的企业愿景海底捞的企业愿景海底捞发展历程海底捞发展历程起源：创始人起源：创始人张勇张勇 于于1994年年 在在四川简阳四川简阳创立创立 第一家火锅店第一家火锅店现状：是一家以经营川味火锅为主，融汇各地现状：是一家以经营川味火锅为主，融汇各
7、地 火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民 营企业。十六年来，公司已发展成为在营企业。十六年来，公司已发展成为在 北京、上海、天津、西安、郑州、南京、北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营 店，四个大型现代化物流配送基地和一店，四个大型现代化物流配送基地和一 个原料生产基地，年营业额近个原料生产基地，年营业额近15亿元，亿元，拥有员工一万多人。拥有员工一万多人。全称：四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司全称：四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司 。张勇简介张勇简介籍贯：四川简阳籍贯：四川简阳学历：中专学
8、历：中专 简阳空分技校简阳空分技校经历：在校期间，博览群书，为以后在商业中具经历：在校期间，博览群书，为以后在商业中具 有敏锐的视觉和独特的是伟大下了坚实基有敏锐的视觉和独特的是伟大下了坚实基 础。阅读过卢梭的础。阅读过卢梭的社会契约论社会契约论等书，等书，平等自由的观念早已在他心里留下深深的平等自由的观念早已在他心里留下深深的 烙印烙印 毕业后，就职于四川拖拉机厂。由于没有毕业后，就职于四川拖拉机厂。由于没有 分到单位的房子，厂子效益不好面临下岗，分到单位的房子，厂子效益不好面临下岗，他利用业余时间在简阳支起了四张桌子，他利用业余时间在简阳支起了四张桌子，卖起了一毛钱一串的麻辣烫，口味不算突
9、卖起了一毛钱一串的麻辣烫，口味不算突 出，但是服务态度特别好，半年下来，一出，但是服务态度特别好，半年下来，一 毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。从做麻辣这家麻辣烫就是海底捞的前身。从做麻辣 烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取 胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来，生意因为与众不同的服务很快红火起来，海底捞遍布大江南北。海底捞遍布大江南北。董事长董事长 张勇张勇海底捞名字的由来海底捞名字的由来发展：海发展：海-指目标远
10、大，把企业做成民族知名品指目标远大，把企业做成民族知名品 牌火锅牌火锅 底底-指用人原则，从最基层踏踏指用人原则，从最基层踏踏实实做起实实做起 捞捞-指员工素质，用勤劳的双手工作指员工素质，用勤劳的双手工作 海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食 物，物，应有尽有给顾客品尝应有尽有给顾客品尝起源：麻将起源：麻将 四川人很喜欢打麻将，我四川人很喜欢打麻将，我们最后一们最后一 张和牌就叫海底捞。张和牌就叫海底捞。海底捞企业标识海底捞企业标识1、标志是以红色椭圆型为外观，象征企、标志是以红色椭圆型为外观，象征企业是以火锅事业为基础发展起来的，又业是以火锅事业为基础发展起
11、来的，又如一轮升起的太阳冉冉升起，生动强烈如一轮升起的太阳冉冉升起，生动强烈大气磅礴。大气磅礴。2、标志取意、标志取意“海底捞海底捞”的文化寓意，翻的文化寓意，翻江倒海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一江倒海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一浪更比一浪高，象征企业未来发展气势浪更比一浪高，象征企业未来发展气势非凡无可限量。非凡无可限量。3、志以红与黑为主色调突出企业的真诚、志以红与黑为主色调突出企业的真诚、热烈、富有感染力的文化内涵。热烈、富有感染力的文化内涵。4、标志中英文字体用行书体现吸收西方、标志中英文字体用行书体现吸收西方文化的欢快与活泼；中文字用隶书体现文化的欢快与活泼；中文字用隶书体现继承东方
12、文化的敦厚与博大。继承东方文化的敦厚与博大。海底捞品牌理念海底捞品牌理念海底捞始终高扬海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、麻、辣、鲜、香、嫩、脆香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新。等特色的基础上，不断创新。海底捞始终坚持海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出
13、信誉度高的优质火锅品牌。造出信誉度高的优质火锅品牌。海底捞经营理念海底捞经营理念服务至上服务至上顾客至上顾客至上我们卖的不是火锅是服务！我们卖的不是火锅是服务！首先，当您来到海底捞门前的时候首先，当您来到海底捞门前的时候 专门的专门的泊车泊车服务，无歧视车型服务，无歧视车型 周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费擦车然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多 免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果、点心水果、点心报纸、杂志、报纸、杂志、上网上网扑克、扑克、跳棋跳棋、军旗、军旗擦鞋、擦鞋、美甲美甲儿童专区，专人陪儿童专区，专人陪玩玩宝宝蛋羹宝
14、宝蛋羹给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有手机的人，送上给有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布微笑微笑的服务员，的服务员，近在身边近在身边（每周都至少有一个服务员）（每周都至少有一个服务员）服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾（四次），（四次），续饮料续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得记得一些人一些人的生日、结的生日、结 婚纪念日婚纪念日现场
15、有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮 的弧线的弧线洗手间专人伺候洗手间专人伺候（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发纸巾），提供美发 护肤用品护肤用品餐厅设置餐厅设置电话亭电话亭，就餐客人可以在里面享受免费电话，就餐客人可以在里面享受免费电话案例案例1上海一上海一MM跟她男朋友在海底捞吃饭的时候吵架，一旁的服务跟她男朋友在海底捞吃饭的时候吵架，一旁的服务员突然给他们递来了花束和贺卡员突然给他们递来了花束和贺卡 打开一看！就在吵架时纯手打开一看！就在吵架时纯手写啊！那么长！超感动啊！写啊！那么长！超感动啊！海底捞服务
16、员倒错了汤，为了表示歉意居然送了个玉米饼，对不海底捞服务员倒错了汤，为了表示歉意居然送了个玉米饼，对不起饼起饼案例案例2傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽同志被彻底感动了，说傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过我妈都没对我这么好过”，她说，她说她第一次真正感受到了什么叫她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊以客为尊”。案例案例3超出顾客预期超出顾客预期海底捞三大目标海底捞三大目标1在海底捞创造一
17、个公平公正的工作环境在海底捞创造一个公平公正的工作环境2致力于双手改变命运，在海底捞变成现实致力于双手改变命运，在海底捞变成现实3将海底捞开向全国将海底捞开向全国董事长张勇将人视为海底捞发展战略的基石。董事长张勇将人视为海底捞发展战略的基石。人是群居动物人是群居动物,天生追求公平。海底捞知道天生追求公平。海底捞知道,要要让员工感到幸福让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇不仅要提供好的物质待遇,还还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。如还给了他们希望。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的果说顾
18、客是上帝，那员工就是上帝中的“上上帝帝”！公平公平 尊重尊重 希望希望海底捞三大目标海底捞三大目标1在海底捞创造一个公平公正的工作环境在海底捞创造一个公平公正的工作环境2致力于双手改变命运，在海底捞变成现实致力于双手改变命运，在海底捞变成现实3将海底捞开向全国将海底捞开向全国 海底捞很多店长都是海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子，甚多岁的小姑娘、小伙子，甚至还有至还有90后。他们每人都指挥着一二百人，每天营业十后。他们每人都指挥着一二百人，每天营业十几个小时以上，接待着几百名顾客，每年创造上亿的营几个小时以上，接待着几百名顾客，每年创造上亿的营业额！业额！有人说有人说80后、后、90后
19、是垮掉的一代，可是海底捞的后是垮掉的一代，可是海底捞的80后、后、90后却早早成了社会的栋梁。在海底捞，每个人后却早早成了社会的栋梁。在海底捞，每个人都有他们发展的舞台；在海底捞，服务员比都有他们发展的舞台；在海底捞，服务员比MBA晋升的晋升的机会快；在海底捞，北京买房买车不再是梦！机会快；在海底捞，北京买房买车不再是梦！袁华强就是一个很好的榜样，他是农村人，高中毕业，袁华强就是一个很好的榜样，他是农村人，高中毕业，1919岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在是北京和上岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个只要正直、勤
20、奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。海底捞的员工都能够复制我的经历。”员工关怀员工关怀给父母发工资给父母发工资给每个店员的父母发工资的，每月给每个店员的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母接寄给父母父母免费探亲父母免费探亲在海底捞工作满一年的员工，若一年累计在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部的父母就可探亲一次，往返车
21、票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。受在店就餐一次。员工宿舍员工宿舍各店负责员工食宿各店负责员工食宿步行距离不超过步行距离不超过20分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁安排阿姨负责保洁晚上提供水果酸奶晚上提供水果酸奶单店宿舍年费用单店宿舍年费用50万万子女教育子女教育店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长
22、以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学嫁妆嫁妆员工离职，为了感谢他对海底捞的贡献，海底捞给嫁妆！海底捞做店长超过一年以上，给8万嫁妆小区经理走，给20万大区经理走，会送一家火锅店，差不多800万海底捞的文化逻辑海底捞的文化逻辑把员工当成家里的人把员工当成家里的人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意海底捞的管理制度海底捞的管理制度用人制度用人制度员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚正直、真诚鼓励介绍亲人入职，因为信任鼓励介绍亲人入职，因为信任除财务总
23、监和工程总监外，所有管理层全从基除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者层干起，基本不外聘管理者挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求护员工；要求70%认可认可海底捞人的特征海底捞人的特征七条禁令七条禁令海底捞的高压线海底捞的高压线培训制度培训制度标准化：新员工岗前培训，集中标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习标天，学习标准化的服务流程和手册准化的服务流程和手册人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图么看地图/用马桶用马桶/坐地铁坐地铁/过红绿灯过红绿灯深入化：上岗后，一
24、对一师徒式单兵教练，深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑手之外，工作用心更用脑考核制度考核制度海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：两个：顾客满意度顾客满意度和和员工工作积极性员工工作积极性。考核指标除了业务类外，还有创新、员工激考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等情、顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益短期利益 授权制度授权制度线员工可以享有
25、打折、换菜甚至线员工可以享有打折、换菜甚至免单权免单权（有（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权权200万，大区总万，大区总100万，店长万，店长30万万晋升制度晋升制度每个员工在海底捞都能找到自己的每个员工在海底捞都能找到自己的位置位置海底捞为员工提供了三条发张路径海底捞为员工提供了三条发张路径发展路径发展路径创新制度创新制度注重新菜品开发一个创新奖励30元以员工名字命名（包丹袋）应用推广创新人还有提成标准化制度标准化制度建立四个物流配送中心，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供链对服务流程，有标准化要求海底捞企业愿景海底捞企业愿景面向全体员工面向全体员工用双手改变命运，靠用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。勤奋实现梦想。面向管理人员面向管理人员同心同德，创中国一同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌一火锅品牌”。谢谢谢谢
