1、临终关怀实践中沟通技巧临终关怀实践中沟通技巧第一节第一节 沟通理论沟通理论 一、沟通的概念和意义一、沟通的概念和意义（一）沟通的意义（一）沟通的意义 有效的沟通有助于信息交换有效的沟通有助于信息交换 有效的沟通有助于增进心理健康有效的沟通有助于增进心理健康 有效的沟通有利于个体提高自我意识有效的沟通有利于个体提高自我意识 有效的沟通可以改变个体的知识结构和有效的沟通可以改变个体的知识结构和态度态度 有效的沟通有助于建立并协调人际关系有效的沟通有助于建立并协调人际关系（二）临终关怀机构工作人员与晚（二）临终关怀机构工作人员与晚期病人及其家属沟通的意义期病人及其家属沟通的意义 有效的人际沟通可以收
2、集有关晚期病人有效的人际沟通可以收集有关晚期病人及其家属的相关信息及其家属的相关信息 有效的人际沟通可以帮助临终关怀机构有效的人际沟通可以帮助临终关怀机构工作人员甄别已获得的信息工作人员甄别已获得的信息 有效的沟通可以使临终关怀机构工作人员和晚有效的沟通可以使临终关怀机构工作人员和晚期病人及其家属分享双方的信息、思想和情感期病人及其家属分享双方的信息、思想和情感 分享信息分享信息 与晚期病人商讨有关的舒适问题、临终关怀目标与晚期病人商讨有关的舒适问题、临终关怀目标以及相应的措施，争取得到晚期病人的合作，鼓以及相应的措施，争取得到晚期病人的合作，鼓励其参与到临终关怀计划中，与医护人员共同努励其参
3、与到临终关怀计划中，与医护人员共同努力，达到临终关怀目标。向晚期病人提供相关信力，达到临终关怀目标。向晚期病人提供相关信息，帮助晚期病人预防并发症，并努力提高晚期息，帮助晚期病人预防并发症，并努力提高晚期病人的自理能力。向晚期病人提供有关的咨询及病人的自理能力。向晚期病人提供有关的咨询及心理支持，促进晚期病人的身心健康及精神层面心理支持，促进晚期病人的身心健康及精神层面的康复，提高生活质量。的康复，提高生活质量。分享思想分享思想 由于临终关怀工作人员和晚期病人及其家由于临终关怀工作人员和晚期病人及其家属可能在教育程度、社会地位、经济状况、属可能在教育程度、社会地位、经济状况、文化背景等方面存在
4、差异，因而在对某些文化背景等方面存在差异，因而在对某些问题的看法上难免存在分歧和矛盾。问题的看法上难免存在分歧和矛盾。工作人员特别是护士经常同晚期病人及家工作人员特别是护士经常同晚期病人及家属一起共同讨论，以求得最终达成一致。属一起共同讨论，以求得最终达成一致。分享情感分享情感 情感交流是临终关怀机构工作人员和晚期情感交流是临终关怀机构工作人员和晚期病人及其家属沟通的非常重要的内容，也病人及其家属沟通的非常重要的内容，也是促进双方关系向高层次发展的重要条件。是促进双方关系向高层次发展的重要条件。通过沟通，医护人员可以鼓励晚期病人及通过沟通，医护人员可以鼓励晚期病人及家属表达或发泄自己的情感，并
5、运用适当家属表达或发泄自己的情感，并运用适当的沟通技巧让其感受到医护人员的理解和的沟通技巧让其感受到医护人员的理解和支持。支持。建立信任关系建立信任关系 临终关怀工作人员和晚期病人及其家属之临终关怀工作人员和晚期病人及其家属之间的关系是一种帮助关系。间的关系是一种帮助关系。是建立在彼此相互信任、尊重和体谅基础是建立在彼此相互信任、尊重和体谅基础上的。上的。良好的沟通可以帮助医患双方建立一个相良好的沟通可以帮助医患双方建立一个相互信任、开放性的人际关系，为实施临终互信任、开放性的人际关系，为实施临终关怀计划奠定良好的人际工作环境。关怀计划奠定良好的人际工作环境。二、沟通过程与沟通层次二、沟通过程
6、与沟通层次（一）构成沟通过程的要素（一）构成沟通过程的要素 沟通的指示物沟通的指示物 沟通的指示物（沟通的指示物（referent）是指能激发一个人去）是指能激发一个人去与另一个人沟通的所有刺激。与另一个人沟通的所有刺激。在临终关怀机构中视觉、声音、气味、时间表、在临终关怀机构中视觉、声音、气味、时间表、信息、物体、情绪、感觉、感知、观点及其他线信息、物体、情绪、感觉、感知、观点及其他线索都可以构成一个沟通过程。索都可以构成一个沟通过程。临终关怀机构的工作人员了解哪些刺激能够引发临终关怀机构的工作人员了解哪些刺激能够引发沟通过程，就能够更有效地发展或组织信息，并沟通过程，就能够更有效地发展或组
7、织信息，并且能够更好地感知对方在信息中的意义。且能够更好地感知对方在信息中的意义。信息发出者与信息接收者信息发出者与信息接收者 信息发出者（信息发出者（sender）信息发出者是将信息编码及传递的人。也有人将信息发出者是将信息编码及传递的人。也有人将其称为信源（其称为信源（source of message）。信息发出）。信息发出者在发出信息前需要先确定信息的含义，然后通者在发出信息前需要先确定信息的含义，然后通过对信息的编码过程加以控制，以使得发出的信过对信息的编码过程加以控制，以使得发出的信息完整准确。将想法和情感转换成符号，并把它息完整准确。将想法和情感转换成符号，并把它们组成信息的认知
8、思考过程称为编码们组成信息的认知思考过程称为编码(encoder)，即把要传达的信息变成适当的语言或非语言的信即把要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号过程。信息编码的方式受信息发出者本身息符号过程。信息编码的方式受信息发出者本身教育程度、价值观念、生活背景、抽象推理能力教育程度、价值观念、生活背景、抽象推理能力等因素的影响。等因素的影响。信息接收者信息接收者(receiver)信息接收者是接收信息以及将信息解码的信息接收者是接收信息以及将信息解码的人。信息接收者是听众，他必须听、观察人。信息接收者是听众，他必须听、观察和参与。和参与。信息接收者是解码人，必须理解信息发出信息接收者是解码
9、人，必须理解信息发出者所发出的信息的含义，即要对信息发出者所发出的信息的含义，即要对信息发出者发出的信息进行正确的解释。者发出的信息进行正确的解释。信息接收者理解及感受信息发出者所发出信息接收者理解及感受信息发出者所发出的信息的过程称为译码的信息的过程称为译码(decoder)。信息信息(message)信息是指信息发出者希望传达的思想、观点、意见、情感、信息是指信息发出者希望传达的思想、观点、意见、情感、态度和指令等。态度和指令等。信息可以包含语言的及非语言的。信息可以包含语言的及非语言的。同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格不同而传同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格不同而传递
10、出完全不同的信息。同一个体向两个人发送同样的信息，递出完全不同的信息。同一个体向两个人发送同样的信息，每个人对信息也可能有不同的理解。每个人对信息也可能有不同的理解。临终关怀机构工作人员应该通过清楚、直接地表达自己，临终关怀机构工作人员应该通过清楚、直接地表达自己，使用信息接收者熟悉的方式向其发送有效的信息。使用信息接收者熟悉的方式向其发送有效的信息。在沟通过程中，临终关怀机构工作人员需要注意观察能够在沟通过程中，临终关怀机构工作人员需要注意观察能够提示病人混淆或误解的非语言暗示，以帮助自己了解是否提示病人混淆或误解的非语言暗示，以帮助自己了解是否需要向病人澄清所发出的信息。需要向病人澄清所发
11、出的信息。沟通的途径沟通的途径(channel)沟通的途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是通过沟通的途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是通过视觉、听觉和触觉传递的接收信息的手段或媒介。视觉、听觉和触觉传递的接收信息的手段或媒介。面部表情发送视觉的信息，口头的话语通过听觉途径传送，而触摸所面部表情发送视觉的信息，口头的话语通过听觉途径传送，而触摸所使用的是触觉途径。使用的是触觉途径。沟通途径应适合于迅速传递信息，并有助于使信息发出者想要表达的沟通途径应适合于迅速传递信息，并有助于使信息发出者想要表达的信息更清晰。信息更清晰。信息发出者在传递信息过程中所使用的沟通途径越
12、多，人们就越容易信息发出者在传递信息过程中所使用的沟通途径越多，人们就越容易清楚地理解信息的内容。清楚地理解信息的内容。临终关怀护士在对晚期病人进行死亡教育的时候，应尽可能采用多种临终关怀护士在对晚期病人进行死亡教育的时候，应尽可能采用多种途径让病人接收到死亡教育的信息，如可采用口头讲解、放录像片、途径让病人接收到死亡教育的信息，如可采用口头讲解、放录像片、发放死亡教育宣传手册等方法来达到使晚期病人全面、准确地理解健发放死亡教育宣传手册等方法来达到使晚期病人全面、准确地理解健康教育的内容和目的。康教育的内容和目的。反馈反馈(feedback)反馈是由信息接收者返回到信息发出者的信息，也称作反反
13、馈是由信息接收者返回到信息发出者的信息，也称作反映。映。反馈可以显示信息发出者的信息意义是否被充分理解了。反馈可以显示信息发出者的信息意义是否被充分理解了。在沟通过程中，信息发出者应时刻注意信息接收者的反馈，在沟通过程中，信息发出者应时刻注意信息接收者的反馈，以确认自己所发出的信息是否被信息接收者准确地接收到以确认自己所发出的信息是否被信息接收者准确地接收到了。了。反馈可以是语言的、非语言的，或者两者兼有。为了保证反馈可以是语言的、非语言的，或者两者兼有。为了保证双方产生良好的沟通，信息发出者需要去寻找语言和非语双方产生良好的沟通，信息发出者需要去寻找语言和非语言的反馈。只有当信息发出者所发出
14、的信息与信息接收者言的反馈。只有当信息发出者所发出的信息与信息接收者所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。所接收到的信息相同时，沟通才是最有效的。人际变量人际变量(interpersonal variables)人际变量是影响沟通的信息发出者和信息接收者双方的因素。人际变量是影响沟通的信息发出者和信息接收者双方的因素。感知就是一种人际变量，它对发生在周围环境中的事件提供一种独特感知就是一种人际变量，它对发生在周围环境中的事件提供一种独特的个人观点。每个人对事件的感觉、解释和理解事件是不同的。感知的个人观点。每个人对事件的感觉、解释和理解事件是不同的。感知是依照个人的目标、期望和经历形成的。不
15、同的感知会阻碍有效的沟是依照个人的目标、期望和经历形成的。不同的感知会阻碍有效的沟通。人们在多年相似的经历中形成的感知是很难改变的。通。人们在多年相似的经历中形成的感知是很难改变的。临终关怀护士可能对病人说：临终关怀护士可能对病人说：“自从你的家人走了之后，你一直都很自从你的家人走了之后，你一直都很安静。你在想些什么安静。你在想些什么?”此时的晚期病人可能把护士的询问感知为一种此时的晚期病人可能把护士的询问感知为一种关心和牵挂；也可能感觉护士侵犯了他的隐私，由此对护士产生怨恨，关心和牵挂；也可能感觉护士侵犯了他的隐私，由此对护士产生怨恨，再也不愿意和护士交谈。再也不愿意和护士交谈。其他的人际变
16、量包括受教育程度、生长发育水平、社会文文化、价值其他的人际变量包括受教育程度、生长发育水平、社会文文化、价值观和信念、情绪、性别、角色和关系以及身体健康状况等等。观和信念、情绪、性别、角色和关系以及身体健康状况等等。环境环境(environment)环境是信息发出者与信息接收者相互作用的场所。环境是信息发出者与信息接收者相互作用的场所。为了获得有效的沟通，沟通的环境应该满足沟通为了获得有效的沟通，沟通的环境应该满足沟通参与者对物理的或情绪的舒适及安全的需求。噪参与者对物理的或情绪的舒适及安全的需求。噪音、温度过高或过低、以及缺乏隐私性的空间可音、温度过高或过低、以及缺乏隐私性的空间可能会产生混
17、淆、紧张和不适。能会产生混淆、紧张和不适。临终关怀工作人员应控制好环境因素，为有效的临终关怀工作人员应控制好环境因素，为有效的沟通创造良好的条件。沟通创造良好的条件。（二）沟通的层次（二）沟通的层次 按沟通的对象分类按沟通的对象分类 个体内部的沟通个体内部的沟通(intrapersonal communication)个体内部的沟通是一种发生在个体内部的沟通形个体内部的沟通是一种发生在个体内部的沟通形式。该层次的沟通也被称为自我交谈、自我言语式。该层次的沟通也被称为自我交谈、自我言语表现、自我指导、内心思考及内心对话等。个体表现、自我指导、内心思考及内心对话等。个体的思想可以强烈地影响其感知觉
18、、行为和自我概的思想可以强烈地影响其感知觉、行为和自我概念。念。临终关怀机构的工作人员和晚期病人可以使用个临终关怀机构的工作人员和晚期病人可以使用个体内部的沟通来发展自我意识及正性的自我概念体内部的沟通来发展自我意识及正性的自我概念从而提高适当的自我表达能力。从而提高适当的自我表达能力。人际沟通人际沟通(interpersonal communication)人际沟通是护士与他人之间一对一的相互人际沟通是护士与他人之间一对一的相互作用，通常是一种面对面的沟通。作用，通常是一种面对面的沟通。人际沟通是临终关怀情境中最常使用的沟人际沟通是临终关怀情境中最常使用的沟通层次，具有临终关怀实践的中心地位
19、。通层次，具有临终关怀实践的中心地位。跨个体沟通跨个体沟通(transpersonal communication)跨个体沟通是发生在个人精神领域内的相互作用。跨个体沟通是发生在个人精神领域内的相互作用。许多人利用祈祷、冥想、引导性的反映、宗教仪许多人利用祈祷、冥想、引导性的反映、宗教仪式或其他手段与他们的式或其他手段与他们的“理想物理想物”进行沟通。进行沟通。重视人的精神世界的临终关怀工作人员常常用这重视人的精神世界的临终关怀工作人员常常用这种形式与晚期病人或自己进行沟通。种形式与晚期病人或自己进行沟通。有研究发现冥想性的祈祷和沉默性的祈祷是临终有研究发现冥想性的祈祷和沉默性的祈祷是临终关怀
20、工作人员用于照顾自己和晚期病人的有效方关怀工作人员用于照顾自己和晚期病人的有效方法。法。小组沟通小组沟通(group communication)数量较少的个体在一起所发生的相互作用数量较少的个体在一起所发生的相互作用称为小组沟通。称为小组沟通。通常以目标为导向，具有动态性特点。通常以目标为导向，具有动态性特点。在临终关怀机构中工作人员有时针对一组在临终关怀机构中工作人员有时针对一组晚期病人进行的信息交流时需要应用小组晚期病人进行的信息交流时需要应用小组沟通理论。沟通理论。公共沟通公共沟通(public communication)公共沟通是与大批听众或一群人之间的相公共沟通是与大批听众或一群
21、人之间的相互作用。互作用。公共沟通需要特殊的技巧。如目光的接触、公共沟通需要特殊的技巧。如目光的接触、身体的姿势、手势、声音及使用中介材料，身体的姿势、手势、声音及使用中介材料，以有效地进行信息沟通。以有效地进行信息沟通。有效的公共沟通有助于增加听众的信息量。有效的公共沟通有助于增加听众的信息量。按沟通的深度分类按沟通的深度分类陈词滥调性沟通陈词滥调性沟通(clich conversation)陈词滥调性沟通也称为一般性沟通。陈词滥调性沟通也称为一般性沟通。这一层次的沟通是双方信任程度和参与程度最低的沟通。沟通双方只这一层次的沟通是双方信任程度和参与程度最低的沟通。沟通双方只使用一些表面的、肤
22、浅的、社会应酬性话题，如谈论天气或问候类的使用一些表面的、肤浅的、社会应酬性话题，如谈论天气或问候类的话语，不涉及个人问题。话语，不涉及个人问题。这一层次的沟通往往出现在人们认为相互关系不可能超越一般水平时。这一层次的沟通往往出现在人们认为相互关系不可能超越一般水平时。当临终关怀护士第一次与病人见面时，可以短时间地使用这一层次的当临终关怀护士第一次与病人见面时，可以短时间地使用这一层次的沟通，一方面可以迅速消除初次见面时的拘束和尴尬，另一方面也可沟通，一方面可以迅速消除初次见面时的拘束和尴尬，另一方面也可以使病人体会到交往的安全性。一个具有高超沟通技巧的临终关怀工以使病人体会到交往的安全性。一
23、个具有高超沟通技巧的临终关怀工作人员会在短暂使用一般性沟通后，尽快引导交谈向较深的、更有意作人员会在短暂使用一般性沟通后，尽快引导交谈向较深的、更有意义的层次转移。义的层次转移。陈述事实的沟通陈述事实的沟通(fact reporting)陈述事实的沟通也称为事务性沟通，只简单地陈述一个人陈述事实的沟通也称为事务性沟通，只简单地陈述一个人的实际情况。如我叫的实际情况。如我叫，今年，今年30岁，是你的责任护士。岁，是你的责任护士。陈述事实的沟通是一种纯工作性质的沟通。陈述事实的沟通是一种纯工作性质的沟通。陈述事实的沟通对于临终关怀医生和护士了解晚期病人的陈述事实的沟通对于临终关怀医生和护士了解晚期
24、病人的基本情况非常必要。基本情况非常必要。由于处于这一层次沟通，病人没有向医生或护士传递任何由于处于这一层次沟通，病人没有向医生或护士传递任何感觉或需要，医生或护士不可能对晚期病人有深入的了解感觉或需要，医生或护士不可能对晚期病人有深入的了解解。只有当晚期病人感觉到医生或护士是可以信赖的时候，解。只有当晚期病人感觉到医生或护士是可以信赖的时候，沟通才可能向较深的层次发展。沟通才可能向较深的层次发展。分享个人的观点和判断分享个人的观点和判断(shared personal ideas and judgments)分享个人的观点和判断，也就是分享性沟通。这分享个人的观点和判断，也就是分享性沟通。这
25、是一种除了沟通信息，还交流个人的观点和判断是一种除了沟通信息，还交流个人的观点和判断的沟通层次。的沟通层次。这种层次的沟通是建立在彼此间有一定信任的感这种层次的沟通是建立在彼此间有一定信任的感基础上，希望将自己的观点及判断表达并与对方基础上，希望将自己的观点及判断表达并与对方分享，以达到相互理解的目的。这一层次的沟通分享，以达到相互理解的目的。这一层次的沟通是治疗性相互作用的开始。是治疗性相互作用的开始。分享情感的沟通分享情感的沟通(shared feelings)分享情感的沟通也称为情感性沟通。分享情感的沟通也称为情感性沟通。通常是交往时间长、信任程度高的人才会通常是交往时间长、信任程度高的
26、人才会表达及分享彼此的感觉、情感或愿望。表达及分享彼此的感觉、情感或愿望。当一个人向另一个人表达情感时，实际上当一个人向另一个人表达情感时，实际上是在展示他的信任，并且表示彼此间的关是在展示他的信任，并且表示彼此间的关系已经达到了一定的深度。系已经达到了一定的深度。沟通的高峰沟通的高峰(peak communication)沟通的高峰也被称为共鸣性沟通，是人与沟通的高峰也被称为共鸣性沟通，是人与人之间的一种短暂的、高度一致性的感觉。人之间的一种短暂的、高度一致性的感觉。达到这种沟通层次时，有时沟通双方不需达到这种沟通层次时，有时沟通双方不需要任何语言就能够完全理解对方的体验和要任何语言就能够完
27、全理解对方的体验和感受，也能理解对方希望表达的含义。感受，也能理解对方希望表达的含义。这一层次的沟通是双方信任程度及参与程这一层次的沟通是双方信任程度及参与程度最高的。度最高的。三、沟通方式和影响沟通的因素三、沟通方式和影响沟通的因素 （一）沟通方式（一）沟通方式 语言性沟通语言性沟通 临终关怀团队成员特别是护士在收集病人临终关怀团队成员特别是护士在收集病人的健康史，介绍住院规则和住院环境，实的健康史，介绍住院规则和住院环境，实施治疗、护理措施，对病人及家属做健康施治疗、护理措施，对病人及家属做健康教育等护理过程中，必须使用语言与晚期教育等护理过程中，必须使用语言与晚期病人进行沟通。病人进行沟
28、通。语言性沟通的定义语言性沟通的定义 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通言性沟通(Verbal communication)。语言是把思想组织起来成为有意义的符号语言是把思想组织起来成为有意义的符号的工具和手段。的工具和手段。只有当信息发出者和信息接收者清晰地理只有当信息发出者和信息接收者清晰地理解了信息的内容时，语言性沟通才是有效解了信息的内容时，语言性沟通才是有效的。的。语言性沟通的类型语言性沟通的类型 1）书面语言）书面语言(writing language)以文字及符号作为传递信息的工具的交流方式，以文字及符号作为传递信息的工具的交流方式，
29、如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性、便于保存，不受时空限制，具有标准性及权威性、便于保存，方便查阅或核对等特点。方便查阅或核对等特点。2）口头语言）口头语言(oral language)以语言作为传递信息的工具，包括交谈、演讲、以语言作为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。汇报、电话、讨论等形式。使用语言性沟通时应注意的问题使用语言性沟通时应注意的问题 1）选择合适的词语）选择合适的词语(vocabulary)2）选择合适的语速）选择合适的语速(pacing)3）选择合适的语调和声调）选择合适
30、的语调和声调(intonation)4）保证语言的清晰和简洁）保证语言的清晰和简洁(clarity&brevity)5）适时使用幽默）适时使用幽默(humor)6）时间的选择及话题的相关性）时间的选择及话题的相关性(timing relevance)非语言性沟通非语言性沟通 非语言性沟通的定义非语言性沟通的定义 非语言性沟通非语言性沟通(non-verbal communication)是不是不使用词语，通过身体语言传送信息的沟通形式，使用词语，通过身体语言传送信息的沟通形式，它是伴随着语言沟通而存在的一些非语言的表达它是伴随着语言沟通而存在的一些非语言的表达方式和情况。方式和情况。非语言性沟
31、通包括面部表情、声音的暗示、目光非语言性沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手势、身体的姿势、气味、身体的外观、的接触、手势、身体的姿势、气味、身体的外观、着装、沉默以及空间、时间和物体的使用等。着装、沉默以及空间、时间和物体的使用等。非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点1）多渠道）多渠道(muhiple。hannels)反应时间反应时间(response time)：是指说话者的出现或说话者说出的话：是指说话者的出现或说话者说出的话被信息接收者收到所用的时间。被信息接收者收到所用的时间。身体：身体是另一个非语言行为的沟通途径。事实上，由于身体是身体：身体是另一个非语言行为的沟通途径。事
32、实上，由于身体是非常无隐讳交谈的，因而被称为身体语言非常无隐讳交谈的，因而被称为身体语言(body 1anguage)，简称为，简称为体语。身体语言是通过身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情和体语。身体语言是通过身体的外观、身体的姿势和步态、面部表情和目光的接触、手势以及触摸进行传递的；目光的接触、手势以及触摸进行传递的；声音：声音也是非语言性沟通的一个途径。声调、语速、声音的大声音：声音也是非语言性沟通的一个途径。声调、语速、声音的大小以及措辞都可以传递说话者的信息。停顿和语速改变会传递多种负小以及措辞都可以传递说话者的信息。停顿和语速改变会传递多种负性的非语言信息，包括传递一种说话者对聆
33、听者不太诚实的信息；性的非语言信息，包括传递一种说话者对聆听者不太诚实的信息；环境：环境也可以是非语言性沟通的途径。一个人与另一个人相距环境：环境也可以是非语言性沟通的途径。一个人与另一个人相距的距离发出许多信息。在正常社交的相互作用中，人们之间有意识地的距离发出许多信息。在正常社交的相互作用中，人们之间有意识地保持一定的距离。距离过近，会让晚期病人感到紧张或不舒适；距离保持一定的距离。距离过近，会让晚期病人感到紧张或不舒适；距离过远，又会失去了应有的亲近感。过远，又会失去了应有的亲近感。2）多功能）多功能(multiple functions)补强作用补强作用(complementing)：
34、补充和强化语言信息的作用。如当说：补充和强化语言信息的作用。如当说“是是”的同时会点头，当我们报好消息时会面带微笑从而增强语言信的同时会点头，当我们报好消息时会面带微笑从而增强语言信息的效力；息的效力；重复作用重复作用(repeating)：如当说：如当说“请安静请安静”时会将食指放在嘴巴上示时会将食指放在嘴巴上示意，这个动作等于把刚才说的话又重复了一遍；意，这个动作等于把刚才说的话又重复了一遍；替代作用替代作用(substituting)：有时候不用说什么，做个手势就可以将：有时候不用说什么，做个手势就可以将想要表达的信息传递出去。如跷起大拇指表示很好了不起；想要表达的信息传递出去。如跷起大
35、拇指表示很好了不起；驳斥作用驳斥作用(contradicting)：当语言信息与非语言信息不一致时，人：当语言信息与非语言信息不一致时，人们会比较相信非语言信息，也就是说，非语言信息对语言信息有驳斥们会比较相信非语言信息，也就是说，非语言信息对语言信息有驳斥作用。如边说话边眨眼睛，表示所说的不是真的；作用。如边说话边眨眼睛，表示所说的不是真的；调整作用调整作用(regulating)：在沟通过程中，常常利用非语言信息来掌：在沟通过程中，常常利用非语言信息来掌握和控制语言信息。如在交谈时其中一个人匆匆地看了一眼手表，实握和控制语言信息。如在交谈时其中一个人匆匆地看了一眼手表，实际上是给对方传递了
36、一个信息：我们之间的交谈该停止了。际上是给对方传递了一个信息：我们之间的交谈该停止了。3）无意识性）无意识性(unconscious)尽管有时非语言行为可以根据目的而有意尽管有时非语言行为可以根据目的而有意识地去选择，但是大多数情况下非语言行识地去选择，但是大多数情况下非语言行为是无意识的。为是无意识的。一些并不传递有意义的意图的习惯性手势一些并不传递有意义的意图的习惯性手势以及与潜在的情绪相关的非语言行为都能以及与潜在的情绪相关的非语言行为都能说明非语言性沟通的无意识性。说明非语言性沟通的无意识性。4）真实性）真实性(genuineness)非语言行为是无意识的，它不像语言性沟通中队非语言行
37、为是无意识的，它不像语言性沟通中队词语的选择可以有意识地加以控制，非语言行为词语的选择可以有意识地加以控制，非语言行为比语言行为更真实。比语言行为更真实。非语言行为通常是一个人真实感情的更准确的流非语言行为通常是一个人真实感情的更准确的流露和表达。露和表达。在语言和非语言的信息不一致时，即当语言和非在语言和非语言的信息不一致时，即当语言和非语言行为传递的信息不同甚至矛盾时，有可能非语言行为传递的信息不同甚至矛盾时，有可能非语言行为更准确地表达了说话者的真实情感。语言行为更准确地表达了说话者的真实情感。5）情绪表现）情绪表现(emotional expression)非语言性沟通是人们表达情绪的
38、一种手段非语言性沟通是人们表达情绪的一种手段之一。之一。体语、语调和语言配合起来使用常常可以体语、语调和语言配合起来使用常常可以强调或扩大所选词语的含义。强调或扩大所选词语的含义。在某些情况下，当人们要表达自己的感情在某些情况下，当人们要表达自己的感情和想法时，身体语言已经把它们展示出来和想法时，身体语言已经把它们展示出来了。了。6）多含义性）多含义性(multiple meanings)对同一种非语言行为，不同的人可能有对同一种非语言行为，不同的人可能有不同的解释。不同的解释。沉默可表示为气愤的方式，也可表示为无沉默可表示为气愤的方式，也可表示为无兴趣或感到困窘；兴趣或感到困窘；同一种非语言
39、行为，对于同一个人在不同一种非语言行为，对于同一个人在不同的情境下其含义也不相同。同的情境下其含义也不相同。皱眉，可表示为精神集中，也可表示为生皱眉，可表示为精神集中，也可表示为生气、愤怒。气、愤怒。7）文化的差异性）文化的差异性(culture variability)非语言行为因文化的不同而变化。非语言行为因文化的不同而变化。在意大利，亲吻是一种普通的问候方式，甚至在在意大利，亲吻是一种普通的问候方式，甚至在同性朋友之间也是如此，而在美国这种行为一般同性朋友之间也是如此，而在美国这种行为一般是不被接受的。是不被接受的。西班牙人常用眼睛向下倾斜来表示对他人的尊重，西班牙人常用眼睛向下倾斜来表
40、示对他人的尊重，而英国人却将其解释为欺诈的表情。而英国人却将其解释为欺诈的表情。吐口水一般指唾弃和羞辱，而在南非的肯亚地区吐口水一般指唾弃和羞辱，而在南非的肯亚地区的马塞族的马塞族(Masai)，则表示友好和尊敬。，则表示友好和尊敬。用自己的文化标准去解释不同文化背景的人所表用自己的文化标准去解释不同文化背景的人所表现的非语言性沟通行为可能是完全错误的。现的非语言性沟通行为可能是完全错误的。非语言性沟通的类型非语言性沟通的类型 1）仪表和身体的外观）仪表和身体的外观 当两个人初次见面时，首先关注的事情是对方的外表。当两个人初次见面时，首先关注的事情是对方的外表。研究表明：一个人对另一个人的第一
41、印象研究表明：一个人对另一个人的第一印象84是基于他是基于他(她她)的外观。个人的外观包括身体特征、面部表情、着装的外观。个人的外观包括身体特征、面部表情、着装和修饰的方式以及装饰。和修饰的方式以及装饰。在临终关怀机构中，晚期病人的着装和修饰为工作人员提在临终关怀机构中，晚期病人的着装和修饰为工作人员提供一定的线索，如社会地位、身体健康情况、婚姻状况、供一定的线索，如社会地位、身体健康情况、婚姻状况、职业、文化、个性特征、自我概念、宗教信仰等。职业、文化、个性特征、自我概念、宗教信仰等。此外工作人员特别是护士的仪表，同样会影响病人的感知，此外工作人员特别是护士的仪表，同样会影响病人的感知，因此
42、临终关怀机构的工作人员应注意自己的着装和修饰，因此临终关怀机构的工作人员应注意自己的着装和修饰，力求给病人带来美感。力求给病人带来美感。2）身体的姿势和步态）身体的姿势和步态(posture and gait)身体的姿势和步态是表达自我的一种形式。人们身体的姿势和步态是表达自我的一种形式。人们的坐、站和移动可以反映其态度、情绪、自我概的坐、站和移动可以反映其态度、情绪、自我概念和健康状况。如直立的、快速的和有目的的步念和健康状况。如直立的、快速的和有目的的步态可以传达一种健康良好及有信心的信息，萎靡态可以传达一种健康良好及有信心的信息，萎靡不振的身体姿势以及缓慢、拖曳的步态可能显示不振的身体姿
43、势以及缓慢、拖曳的步态可能显示情绪抑郁或身体不适，身体向前倾斜或朝向某人情绪抑郁或身体不适，身体向前倾斜或朝向某人可以表示关注，身体以一种过于放松的姿态向后可以表示关注，身体以一种过于放松的姿态向后倾斜可能说明缺乏兴趣或过于小心谨慎。倾斜可能说明缺乏兴趣或过于小心谨慎。护士可以通过观察病人的身体姿势和步态来收集护士可以通过观察病人的身体姿势和步态来收集他们有用的信息。他们有用的信息。3）面部表情）面部表情(facial expression)面部表情是以面部肌肉来表达情感状态或对信息面部表情是以面部肌肉来表达情感状态或对信息的反应。面部表情是一种共同语言，的反应。面部表情是一种共同语言，晚期病
44、人常常会仔细观察医生和护士的面部表情，晚期病人常常会仔细观察医生和护士的面部表情，而通常人们意识不到他们的面部表情以及通过他而通常人们意识不到他们的面部表情以及通过他们的面部表情所交流的信息。们的面部表情所交流的信息。医务人员应意识到自己在病人面前的表情非常重医务人员应意识到自己在病人面前的表情非常重要，应尽可能地控制非语言的表情，如不喜欢、要，应尽可能地控制非语言的表情，如不喜欢、厌恶、敌意等，并用真诚的微笑面对病人。厌恶、敌意等，并用真诚的微笑面对病人。4）目光接触）目光接触(eye contact)目光接触通常发出希望沟通的信号。在交谈期间保持目光目光接触通常发出希望沟通的信号。在交谈期
45、间保持目光接触既表示尊重对方，又表示希望继续听对方的讲述。目接触既表示尊重对方，又表示希望继续听对方的讲述。目光接触同样可以使人们彼此密切地观察。光接触同样可以使人们彼此密切地观察。缺乏目光接触可显示焦虑、防御、不适或缺乏在沟通中的缺乏目光接触可显示焦虑、防御、不适或缺乏在沟通中的信心等。信心等。目光接触的水平对沟通产生有意义的影响，沟通时目光接目光接触的水平对沟通产生有意义的影响，沟通时目光接触的理想水平是：护士坐在晚期病人对面，并保持眼睛与触的理想水平是：护士坐在晚期病人对面，并保持眼睛与病人的眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关病人的眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系
46、，同时也能表示出护士对病人的尊重。应避免居高临下系，同时也能表示出护士对病人的尊重。应避免居高临下看病人，那样会使其产生被控制感。看病人，那样会使其产生被控制感。5)手势手势(hand gesture)手势是手、手臂和手指的移动，用来描述手势是手、手臂和手指的移动，用来描述和加强语气。和加强语气。手势可以用来强调、加强或澄清语言信息。手势可以用来强调、加强或澄清语言信息。有时手势和其他非语言行为结合起来使用有时手势和其他非语言行为结合起来使用可以替代语言信息。可以替代语言信息。6）触摸）触摸(touch)触摸是人际沟通时最亲密的动作。触摸是一种无声的安慰，触摸是人际沟通时最亲密的动作。触摸是一
47、种无声的安慰，它是一种很有效的沟通方式。触摸可以交流关心、牵挂、它是一种很有效的沟通方式。触摸可以交流关心、牵挂、体贴、理解、安慰、支持等情感。体贴、理解、安慰、支持等情感。一个人显现忧伤、生病、害怕等情形时特别需要通过他人一个人显现忧伤、生病、害怕等情形时特别需要通过他人的触摸以获得温暖和关怀。的触摸以获得温暖和关怀。触摸是一种非常个体化的行为，对不同的人具有不同的含触摸是一种非常个体化的行为，对不同的人具有不同的含义。触摸受性别、年龄、文化及社会因素的影响，是一种义。触摸受性别、年龄、文化及社会因素的影响，是一种易于被误解的非语言表达方式。易于被误解的非语言表达方式。临终关怀工作人员在应用
48、触摸时，应注意晚期病人的文化临终关怀工作人员在应用触摸时，应注意晚期病人的文化及社会背景，清楚自己触摸的意义，渐进性地对晚期病人及社会背景，清楚自己触摸的意义，渐进性地对晚期病人进行治疗性的触摸，并严格限制触摸部位。进行治疗性的触摸，并严格限制触摸部位。（二）影响及阻碍临终关怀实践中有效沟（二）影响及阻碍临终关怀实践中有效沟通的因素通的因素 影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素 个人因素个人因素 1）生理因素）生理因素 包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等。包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等。生理因素会影响信息的传递和接收。生理因素会影响信息的传递和接收。2）情绪因素）情绪因素 情绪是人们对周围
49、事件的主观情感反应。情绪是人们对周围事件的主观情感反应。如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲伤如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲伤等。等。3）感知因素）感知因素 每个人对事物的感觉、解释和理解是不同每个人对事物的感觉、解释和理解是不同的，一个人对事物的感知受个人经历的影的，一个人对事物的感知受个人经历的影响，由多年积累的生活经历所形成的感知响，由多年积累的生活经历所形成的感知是很难改变的。感知的不同会影响沟通的是很难改变的。感知的不同会影响沟通的效果。效果。4）价值观）价值观 价值观反映一个人在生活中把什么看作是价值观反映一个人在生活中把什么看作是最重要的。不同的经历和不同的期望会导最重要的。不
50、同的经历和不同的期望会导致不同的价值观。价值观既影响一个人表致不同的价值观。价值观既影响一个人表达自己思想的方式；同时也影响其解释他达自己思想的方式；同时也影响其解释他人思想的方式。人思想的方式。5）年龄和生长发育水平）年龄和生长发育水平 年龄和生长发育年龄和生长发育水平是通过影响一个人的词汇量而影响沟水平是通过影响一个人的词汇量而影响沟通的。语言发展的速度在孩童之间是不同通的。语言发展的速度在孩童之间是不同的，它与神经系统的功能、智力的发展以的，它与神经系统的功能、智力的发展以及环境因素有关。及环境因素有关。6）智力水平）智力水平 智力水平可以影响一个人词汇量的大小；智力水平可以影响一个人词
