1、1第二讲第二讲 时间管理与工作沟通时间管理与工作沟通 n基本框架基本框架n一、时间管理一、时间管理n1、工作和生活之间的平衡关系工作和生活之间的平衡关系n2、做好时间规划做好时间规划n3、提高利用时间的效率提高利用时间的效率n二、工作沟通二、工作沟通n1、口头沟通、口头沟通n2、会议沟通、会议沟通n3、书面沟通、书面沟通2一、工作和生活之间的平衡关系一、工作和生活之间的平衡关系 nI.I.考核知识点：考核知识点：n1、活动跟踪表n2、工作方式n3、利用时间的形式n4、平衡关系nII.II.考核要求考核要求:n1、学会使用活动跟踪表，活动跟踪表主要包括的内容（活动内容；时间；工作分析、工作优先级
2、别；工作侧重点）。n2、了解不同的工作方式3n3、掌握利用时间的不同形式：n (1)时间观念差n (2)拖拉推延 n (3)需要压力才能行动n (4)虎头蛇尾者n (5)缺乏灵活性n (6)过于忙碌n4、了解工作和生活中的几种平衡关系：n （1）思考和行为之间的平衡；n （2）工作效率和工作效果之间的平衡；n （3）工作和维持工作能力之间的平衡；n （4）压力不足和压力过度之间的平衡；n （5）工作和生活之间的平衡。n5、掌握保持以上各种平衡关系的方法4考察自己工作与生活关系的处理情况考察自己工作与生活关系的处理情况 n对于具体的个人而言，是否做事太辛苦并没有一个客观的标准。有些人也许愿意每天
3、都熬到很晚，一周工作50个小时，而有些人也许一周熬一两个晚上就觉得难以忍受。当一天结束时，工作与生活的关系究竟处理得如何，这取决于你自己的看法。因此，你可以花一点时间来进行下面这个小测验，看看你是否很好地处理了工作与生活的关系。n阅读下面的问题，根据自己的情况进行判断。选同意或不同意即可。5n1.每天清晨起床，我总是觉得精力充沛。n2.家人经常抱怨我老是不在家。n3.我至少有两项与工作毫无关系的嗜好或休闲兴趣。n4.我觉得现在还不如过去快乐。n5.我总是将所有的额外补贴用于外出度假。n6.我有时会因为考虑工作中的事情而半夜惊醒。n7.我总是觉得工作与个人生活有冲突。6n8.如果现在死去，我会为
4、自己留下的遗产而感到骄傲。n9.我很少在工作日的晚上有精力出去参加活动。n10.我很少因为工作而爽约，不去参加朋友的聚会。n给你的工作与生活关系自测练习打分n按照下面的方法来计算你的得分：n问题2、4、6、7以及9，如果你同意，则加1分。n问题1、3、5、8以及10，如果不同意，则加1分。7n得分和相关评论n01你在工作与生活的关系上处理得很好，人人称羡。不过，还是得向你提出两点建议：第一，确信你时刻牢记自己的生活目标与未来的职业计划，以继续保持你这种令人称羡的状态；第二，请注意，你这种将个人生活看得过重的态度不会妨碍到你未来的职业前途。n24你对工作与生活的关系处理很多时候还是令人满意的。工
5、作也许会偶尔妨碍到你的个人生活，不过总体上还是属于处理得不错的。但是你如何才能保持这种状态，同时又使自己在事业上有所发展呢？8n57工作好像对你的生活造成比较大的影响。也许你自己也不愿意工作到很晚，也不愿意周末不休息。也许工作的压力让你感到即使在不工作时也疲倦和烦躁。如果这种状况并不是暂时现象，那么你需要认真阅读本章中的一些建议，采取措施来调整这种工作与生活的不平衡状态。n810工作好像是你生活中的支配因素。你好像就根本不存在工作以外的生活。事实上，如果这种状态持续很长时间的话，你的健康与个人关系就会遇到危险。你能保证自己以后一直保持这种工作状态吗？请阅读本章中的建议，赶快采取行动加以补救。n
6、进行这个小测验的目的是了解你是否快乐。你对自己的工作与生活的关系感到满意吗？9工作与家庭的关系的处理n 1990年财星杂志有一篇标题为“为什么评分得A的主管却是评分得F的父母”的封面故事；据观察，成功主管的子女比较可能发生情绪与健康问题。譬如密歇根大学的一项研究发现，在同一家公司，主管的子女每年有36接受精神异常或滥用药物的治疗，非主管的子女只有15。报告中又指出，主管长时间工作与个人特质（完美主义、没有耐心、讲求效率）是问题子女的元凶，并忠告精力充沛、对人我要求甚苛的管理者，需要学习如何不伤害子女的自尊与自信。然而，有趣的是，报告中并未提及为什么主管有效管理组织的方式，对于身为父母的角色毫无
7、帮助？似乎该文作者也和我们大多数人一样，完全接受工作与家庭生活互相冲突是不可避免的事实，而人所处的工作环境和组织，对于改善工作与家庭的不均衡状态完全未扮演任何角色。10二、时间规划二、时间规划nI.I.考核知识点：考核知识点：n1、工作计划、紧迫性/重要性矩阵n2、确定工作优先级n3、保持任务、团队、员工之间平衡nII.II.考核要求考核要求:n1、了解制订工作计划的方法，它通常包括：n A、正确确定工作优先级；n B、平衡员工的行动。n2、掌握制定计划的好处。n 没有计划人的工作和生活就会混乱，不要过于相信自己头脑中的安排。你最好能把每天要做的事记下来，并且把这些事情按类别和重要性排好顺序，
8、这样做起事来才会有条不紊，才会具有高效率。11n3、了解如何确定员工的目标，员工的目标如何与企业的目标达成一致。n 员工目标、团队目标不仅要和企业目标紧密联系在一起，而且还要满足SMART原则的要求。即目标是明确的、可衡量的、可实现的、具有相关性和时效性的。n4、掌握正确区分工作优先级的方法，掌握紧迫性/重要性矩阵，每一个优先级别的任务和工作有什么不同。n 一个好的计划需要分清事物的轻重缓急，分清主次，清楚哪些事情必须优先处理，同时根据事情的轻重缓急来计划员工的活动。n 按照任务的紧迫性与重要性进行分类，紧迫的事要立即加以关注，重要的事需要优先处理。12优先级B重要但不紧迫优先级A重要并且紧迫
9、优先级D不重要也不紧迫优先级C不重要但紧迫紧迫的任务不紧迫的任务不重要的任务重要的任务紧迫性重要性矩阵13n5、了解如何在任务、团队、员工之间保持平衡。三者之间失衡时，应该表现出哪些特点。n 团队领导应该在任务、团队、员工三者之间保持平衡，如果失去平衡，团队就会出现问题，领导的作用就会受到影响。n 什么样的情况才算平衡，完全取决于员工的看法。n 定期回顾与反思你在工作中的行为非常有助于你在工作、团队与员工三者之间保持良好平衡，从而使你能够更好地行使领导的职责。n 另外，对时间的一些相关问题做点补充：14时间的特性n（1）时间是一种最稀缺的资源；n（2）时间是一种独特的资源；n（3）时间完全不可
10、替代；n（4）时间供给不会增加。15时间的浪费n 一些持续的制约因素会导致时间的无效使用和浪费，任何管理者，不得不把大量时间用于毫无益处的地方。一个人在组织内的职位超高，组织对他的时间的需求就越大。n（1）譬如说，起草一份报告，第一稿也许至少需要68个小时，为完成这项任务安排7个小时，每天花15分钟，3个星期完成，这样的安排毫无意义，如果能关起门来，拔掉电话，坐下来连续花五六小时认真地起草报告，那么就能做出报告草稿的框架。n 因此，每一位管理者，尤其是决策者，必须能够支配大块时间，才能发挥效能。16（2）在沟通的过程中，也会有同样的问题。任何人想要别人理解一件事，都必须花相当多的时间，如果认为
11、花15分钟的时间就能讨论解决自己某个下属的计划、努力的方向和绩效问题，那么结果一定会令他失望。倘若想达到预期的效果，那么很可能要花上1小时或更多。n 把人事关系和工作关系整合在一起需要花费时间，过于匆忙会导致磨擦。n 组织的规模越大，成员越多，有关人事的决策就越多，而快速作出的人事决策很可能是错误的决策。任何人在短期内只能考虑人们已经考虑了的问题，做人们长期以来做习惯了的事。n（3）自愿被打扰。在工作中，总是会遇到被打扰的情况，而更多的时候是自己情愿被打扰，不会说“NO”。n 因此，决策者管理好自己的时间的意义将变得越来越重要。17浪费时间的原因n（1）组织不善，如果一个组织发现自己把四分之一
12、的时间花在开会上，那么一定存在浪费时间的组织不善的问题。太多的会议说明岗位设置欠佳和组织内部构成不合理。许多的会议意味着一个岗位或单位的工作扩散到了多个岗位或单位，意味着职责过于分散，信息没有传送到需要它的成员那里。n（2）信息传递不畅，一家大医院的院长总是被本院医生的电话所打搅，医生们打电话给院长要求为某个需要住院治疗的病人安排病床。住院部的人都知道没有“空床位”，但院长总能找到那么几张空床位，原因仅仅是因为有病房空出来，住院部不能立即得到这方面的信息。18n（3）人浮于事，由一个人来完成某一任务，也许由于事单力薄，质量也会打折扣，但更常见的是因劳动力太多而缺乏效能，把越来越多的时间花在了“
13、内耗”而不是工作上，成员之间的相互影响，成了取得成绩的障碍，在一个精悍的组织里，各成员之间享有足够的空间而不会相互碰撞，并且无需不断解释就能完成工作。n 因此，只有拥有团队工作天天需要的知识和技能的人才应该参加团队。19找出浪费时间的地方n 识别因不讲方法或缺乏远见而导致浪费时间的因素。如对年终的盘存，现在借助电子计算机，可以把我们变得像“超人”，而不必花费更多的时间和费用来用人工进行。20n合理规划时间 n 讲究效能的人不是从任务着手，而是反安排自己的时间作为切入点；也不是从制定计划开始，而是着手查明自己的时间的实际去处；接着，他们设法对自己的时间进行管理，并且削减没有成效的时间需求；最后，
14、他们把可供自己“随机支配”的时间合并成尽可能大块的连续时间。n这个三阶段流程是：n（1）对时间的去处进行记录；n（2）对时间进行管理；n（3）对时间进行整合；21三、三、提高利用时间的效率提高利用时间的效率 nI.I.考核知识点：考核知识点：n1、人的三种行为类型n2、建立自信n3、应付打扰nII.II.考核要求考核要求:n1、了解自信、好斗、自卑的人做事的特点nA、自信果断的人能够恰当地表达自己的需求和情感，能够在不冒犯他人利益的前提下争取自己的权利。nB、好斗的人总是认为自己的权利、要求和需求比别人的利益重要得多。nC、消极或自卑的人总认为自己的权利、要求和需求不如别人的利益重要。22n2
15、、掌握有利于建立自信的方法：n A、说“不”；n 注意在说“不”的时候要讲究说话的艺术n B、说出真实的要求；n 能否直截了当地说出你自己的想法是自信做事的关键，在此过程中要排除各种干扰杂念和内心的消极暗示n C、对付干扰。n3、掌握应付打扰的技巧，比如应付电话的打扰。n4、合理管理时间，提高时间的利用效率。23时间管理n（1）对时间进行系统的管理：n 找出没有效益、浪费时间的活动，并且尽可能地摆脱这样的活动。n 首先，应该试图识别和排除根本就不必做的事，就是纯粹浪费时间、不会有任何结果的事。n一位每天晚上忙于在外面应酬的首席执行官，在对自己参加的晚宴进行了分析以后发现，至少有三分之一的晚宴根
16、本就不需要公司高层管理者参加，事实上，他发现，自己接受邀请不是为了讨好邀请者。他们邀请他是出于礼节，非常希望不被拒绝。24n 其次，找出“我的日程表里有哪些活动可以由别人代劳，他做的至少能够跟我一样出色？”即授权。n 最后，富有成效的决策得仍有可能严重地浪费别人的时间。n 一家大型企业组织的高级财务经理无论召开什么内容的会议，都要求他的每一个直接下属都参加每一次会议。每一位与会者都觉得自己必须表示对会议的兴趣，发表一些相关的评论，而大多数都是一些毫不相关的问题，结果使得会议无止境地延长。25n（2）整合“可酌情支配”的时间n 对自己的时间进行记录和分析，并试图对时间进行管理的决策者，能够决定把
17、自己的多少时间用于完成自己的重要任务。即究竟有多少时间“可酌情支配”，因此讲究效能的人都明白，必须对可供自己酌情支配的时间进行整合。他们知道自己需要大块的时间。n 有很多方法可把零碎的时间合并成整块时间。n 如：每星期在家工作一天，把一周的全部事务性工作如开会、检查工作、问题讨论会等集中安排在如周一和周五的两天里，而其他工作日的上午始终用来解决重大问题。n 讲究效能的人士都会对时间管理常抓不懈，坚持不间断的记录，定期对自己的日程安排进行分析，而且会根据自己对可酌情支配时间的判断，自己规定重要工作的最后完成期限。26四、沟通n（一）沟通的四个基本原理：n（1）沟通就是感知；n（2）沟通就是期望；
18、n（3）沟通需要一定的条件；n（4）沟通不同于信息传递，两者的确在很大程度上相互对立，但又相互依存。n（二）沟通的条件：n 在沟通之前，必须知道信息接收者希望看到或听到什么。或者说总需要一定的条件，总27n要求信息接收者成为某种角色，做某些事；总要求具有动机。意思是说，如果沟通能够符合信息接收者的意愿、价值观和目标，那么就会产生作用。n（三）信息传递的准确性：n 由于信息传递是用语言或文字表达的，可能会造成信息接收者的误解或曲解，同时信息的传递者和接收者都是人，容易受到人的感情，价值观、期望和观念等因素的影响。如果能摆脱这此因素的影响，信息传递就越准确、可靠，信息含量就越大。n（四）沟通的方式
19、有：n 口头沟通、会议沟通和书面沟通。281、口头沟通、口头沟通 nI.I.考核知识点：考核知识点：n1、沟通时应注意的五个关键要点n2、优质信息n3、共享思路和见解nII.II.考核要求考核要求:n1、了解沟通时需要考虑的五个关键要点n（1）目的意图n（2）时间安排n（3）沟通对象n（4）信息内容n（5）方式方法29n2、了解优质信息的特点：n（1）正确的内容n（2）正确的形式 n（3）正确的时间 n（4）适度的费用n（5）正确的人员n3、掌握共享思路和见解的方法，了解沟通中产生障碍的类型，并从发送者、传送过程和接收者三个环节查找。n（1）发送者失真；n（2）表达不准确，言辞不当；n（3）姿
20、态、表情、声调不当；n（4）方法不当；n（5）书面方式中，无法传达声调、姿态等肢体语言。302、会议沟通、会议沟通 nI.I.考核知识点：考核知识点：n1、筹划会议n2、会议的形式n3、会议备忘录nII.II.考核要求考核要求:n1、掌握准备会议的五个关键要点：目的意图、沟通对象、信息内容、会议方式和时间安排。n2、筹划会议时，应该考虑的以下几个方面的问题：n A、会议目的何在;n B、是不是非开不可;n C、有没有更好的沟通方式。n3、了解会议的几种形式31适用于不太适用于面对面会议充分地交换思想和见解由于交通不便或其他原因人员难以聚集电话会议快速咨询众人熟悉的主题，贯彻执行正在进展中的项目
21、需要长时间讨论的问题电视会议分散在各地的成员可以实时地进行联系，大家对设备的使用都非常熟悉大家从来没有会过面网络会议分散在各地的成员对信息技术都得心应手，需要长时间对问题展开更为广泛和深入地讨论快速地征求意见和咨询参会人员相互间并不认识几种不同形式会议的对比32n4、了解会议议程，把握会议的进展情况 n 会议的议程就是会议的规划，即对会议的每一个议题都已做好规定：谁做初始发言或报告、达到什么效果、可利用的有效时间有多少？会前应将会议的全部议程和背景资料发给每位与会人员。n 会议主持人应把握会议的进展情况，促进和协调讨论，从而使会议在指定的时间内达到预期的效果。n5、解决会议中出现的困难局面n
22、A、偏离正题n B、独霸会场n C、哑场或闷会n D、私下开小会n E、争论n F、私自插入的消息和话题n 6、掌握如何书写会议备忘录，掌握贯彻执行会议决议的方法333、书面沟通、书面沟通 nI.I.考核知识点：考核知识点：n1、书面沟通形式n2、文档的结构和版式n3、商业文件的特点n4、撰写文档时的规范和技巧nII.II.考核要求考核要求:n1、掌握几种常用的书面沟通形式，如何确定文档的目的和方式34适用于不太适用于电子邮件简短消息、快速反映把多种消息放在一起函件保存正式记录快速回答电传图形图象不具备电子格式的文档直接送到接收者的桌面上小的彩色打印件能表现细节的图形布告栏很容易与在场的人沟通
23、分散的班组和团队建议书提出一项带有论点的提案适于当面交谈的内容报告书总结一些信息和观点非正式的交流内容图形图象传达思想使大量的信息便于接受电子邮件过大的附件会降低网络上传和下载速度几种商务文件35n2、了解文档结构和版式需要注意的问题n 每一种书面沟通的形式都包括：主题、目标、采取的行动三个方面的内容。n3、掌握撰写文档时的规范和技巧，写作中注意的事项。n4、掌握商业沟通文件的特点：n（1）清楚明了、准确无误n（2）叙述简捷、条理清晰n（3）直截了当、开门见山36（五）沟通的技巧n 王杰是和老板一起创业的技术骨干。最早的时候，他和老板像兄弟一样一起吃饭一起通宵加班干活，所以，即使王杰不善言语，
24、老板也对他的所作所为了如指掌，对他十分器重。随着公司的壮大，管理机构和管理流程完善起来，老板的工作重心在公司的战略方面，王杰则依然埋头在技术项目之中。公司在继续成长，但他却感到，工作氛围不如以前，工作得到的回报也不如以前。n 因此，在心理上对老板产生了更多的疏远感。而老板呢，反而觉得王杰这人就是有技术人员的孤僻毛病，王杰的态度，开始对老板是一个提醒，他念旧功，想提拔他，一时也不知道给他一个什么位置合适。过了好久，在一次聚会上，王杰喝醉了酒，对着老板发泄了他的不满，老板很不高兴，就听之任之了。王杰先是不和老板沟通，喝醉酒的发泄，却是很糟糕的沟通。最后，王杰在公司日益的发展中，很郁闷地离开了。37
25、n掌握各种沟通技巧：nl 善于与交往者建立友善与良好的关系nl 善于聆听，从而理解他人的观点nl 善于提出问题，以期获得更广泛的了解nl 善于把自己的观点传达给对方38n1、妙用沟通技巧的5个核心规则n规则1：控制局面。通过选择词语和反应方式，控制对话朝着对自己有利的方向发展。有时候，要设定程序，让别人进入。有时候，只给让对方在有限的几种回答方式中选择。n规则2：实话实说。有时候，要敢于提出直言不讳的要求。n规则3：表明权力。适时表明权，并表示自己只是不想使用这种权力，通常会与直接使用这种权力收效相同。n规则4：控制情绪。发怒只是表明自我挫败。只要有可能，就制怒。要么化解，要么转移。n规则5：
26、由你说出最后决定性的话。一是控制局面，二是在对话形势最有利于自己的时候接受谈话。39n例：申请加薪的沟通n招呼语：谢谢您和公司给我的机会。我明白，在自己成长和前进的过程中，您是个有影响力的人物。现在，我有个问题请您帮忙。n自述语1：过去我一直把精力集中在专业的提升上，忽视了薪水的增加n自述语2：我觉得自己的薪水不能反映我对公司的贡献n自述语3：我觉得自己的薪水和工作责任不相配 40n（1）关于问候和介绍。要常常对别人说“你好”或者“早上好”等。如果你是主人，就有责任把客人介绍给其他人。在工作场所，首先要介绍职位最高的人，与性别无关。n（2）关于闲聊。闲聊的时候，也要在一定程度上敞开心扉。告诉别
27、人一些有关自己的信息。比如，你刚刚上研究生。这样就可以了。你曾经被3所学校拒绝就不必说了。不要在很短的时间内把关系搞得很私人化。n（3）关于倾听。不要以为电器工程师就不懂其他事情，而失去聆听的兴趣。如果对别人所说不太明白或者需要更多信息，就提问。这也可以让对方知道你对他的话题感兴趣。2、沟通建议41（4）关于与同事相处。不要太私人化，太深入细节。可以通过对别人表示关心、感兴趣和欣赏来建设一个舒适的工作环境。（5）关于在家办公。一定不要和家里人共用一部电话。因为有时候你得等，有时候还会有人在通话过程中不小心拿起你的电话。以一种专业的态度接电话。比如：“你好，这是晨辉公司，我是王晨辉。”（6）关于
28、演讲。如果没有人帮你介绍，那就自我介绍一下，以让听众明白你就某个主题发言的资格。演讲中措辞要肯定。n（7）关于性别礼节。工作场合不遵守性别礼节，遵守职位级别礼节，遵守工作需要礼节。男士不一定付账而是由邀请者付账。如果一位那时要付帐，女士可以解释：“这是某某公司付账。”每个人都需要像服务员点菜，如果你是主人，可以让尊贵的客人先点菜。如果你是女士，服务员走向你，你可以说：“噢，请让我的客人先点菜。”42n（8）关于成功的社交。先闲聊几句，点餐后再进入正题。对侍者礼貌。点餐时，主人可以做一些推荐。不要点那些吃相不好的食物。不要批评餐馆或责食物。嘴里有食物时，不要说话。有人喝酒，自己要点点用杯子喝的东
29、西。宴会时，要用杯子喝饮料。倒酒不要超过杯子的2/3。n（9）电话礼仪。别人打电话时候，保持距离。如果使用电话的免提功能，让对方知道房间里还有谁。即使从号码知道对方是谁，也不要直接称呼对方名字。n（10）关于冲突。与别人正面冲突之前，先想好自己要说什么。n（11）关于照顾自己。安排好自己的时间，要保证那些与工作无关的你喜欢的活动。43案例分析n案例一：案例一：n我从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件完了接着一件，整日里忙忙碌碌。我们的经理也要求我们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率的问题。这样的状况持续了很久，直到不久之前新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大
30、家都把自己在工作中做的所有事情记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。n在做完这样的一个记录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，结果我有一个很吃惊的发现。44序号时间活动工作分析（有效/无效）工作优先级别A/B/C/D）工作侧重点18：00-8：10收拾卫生 C28：10-8：20上网浏览 D38：20-8：30一天工作计划有效A48：30-8：40给客户发邮件有效A58：40-8：50召开部门临时会议 A68：50-9：00接朋友来电 D79：00-9：15继续给客户发邮件有效A4589：15-9：20喝水、上厕所 D99：20-10：00分析客户投诉意见有效C1010：00-10
31、：20和同事聊天 D1110：20-10：50与客户电话沟通有效B1210：50-11：10帮助同事准备会议材料 A1311：10-11：30与客户电话沟通有效B1411：30-11：50准备临时会议材料有效A1511：50-12：00打电话处理私事 C46n分析了一天的活动跟踪表之后，我发现自己做最有意义事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费。在实际的工作中做了许多无效的工作。这使我认识到应该采用新的管理方式来提高自己利用时间的效率。n知识点：知识点：nl时间管理的技巧nl工作优先级nl重要性/紧迫性矩阵nl活动跟踪表47n案例二案例二n张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8
32、：00，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的难题就来了：n1、上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？n2、旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席并准备发言。n总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与张经理讨论客房部如何完成下
33、半年的营运目标的问题。48n3、公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来，需要他来定。n4、人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。n5、老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。n面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？n知识点：知识点：nl时间管理的技巧nl工作优先级nl重要性/紧迫性矩阵nl活动跟踪表49n案例三案例三n迪斯尼公司的企业员工意见沟通制度n迪斯尼包威斯公司，是一家拥有余员工的大公司
34、，它早在年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在年代，面临全球性的经济不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。n迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。n员工协调会议n早在年前，迪斯尼包威斯公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来像法院结构，从地方到中央，逐渐反映上去，以公司总部的首席代表协会会议为最
35、高机构。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。50n在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。n要将迪斯尼多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内共有多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认为意见不可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都
36、是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。51n同时，迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这一计划实行，公司还特别制定了一项奖励规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。n员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过人，时间大约小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责
37、人参加。会议先由主席报告公司的财力状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。52n这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性，只要不是个人的问题，总公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式，因为这样可以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。n迪斯尼公司每年在总部要先后举行余次的员工大会，在各部门要举行多次员工大会。在年代全球经济衰退中，迪斯尼公司的生产率每年平均以以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于，流动率低于，在同行业最低。n知识点：知识点：nl工作沟通的要点nl员工意见
38、沟通nl沟通的重要性 53n案例四案例四n许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。报告和最后建议下星期可以完成。许先生很满意，他认为项目的成功在于管理层同意向员工公开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题，因而与许先生紧密合作。而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说不能按计划公开报告，只能公开两页的概要。n许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开，他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该节约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如何回答，只
39、好中止了谈话，答应以后再联系。54n许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报告，但知道这不太可能。他也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。他也考虑找公司中另一个比陈方职位高的人，让这个人同意公开报告。n许先生向自己公司的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业务会议上来解决。同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务，让许先生考虑一下在与陈方相处的这种情况下是否该接这一业务。n知识点：知识点：nl 沟通的要点nl 沟通中的障碍nl 沟通的技巧55n案例五案例五n吕艳年获得法学学士学位。毕业后就加入了事务所。作为律师，她和许多律师共事过，并和他们建立
40、了亲密的合作关系。然而，她还是发现部门里两位合伙人中的那位大她六岁的公司税收专家吴刚不好相处，吕艳认为他总是喜欢操纵一切。n“表面上吴刚很合群，从不对人发火。但实际上他总认为自己正确，很难相处。我刚来时和他共事过一段。他让我研究一个问题，结果我到图书馆写了七页的备忘录给他。他却说自己不想要这个研究结果，而私下却将我的看法当作他自己的。”56n吕艳曾和另一个部门的年轻律师合作解决一项公司的税收业务。当他们得出结论时，需要一个合伙人的意见。吕艳去找了一个合伙人，但他让找吴刚。由于知道吴刚一插手就会有麻烦，同时也不想放弃对该项目的主管，吕艳开了一次例会，准备了分析报告和意见书，并得到另一部门合伙人的
41、批准。到开会那一天，这位合伙人病了，但会议开得很好，吴刚也批准了会议结果。n然而，六个星期后，当他们与客户讨论时，吴刚打电话对吕艳说，他不同意意见书的内容，这使客户很不高兴。吕艳觉得自己被愚弄了。n“他总是不让你好过，让你在众人面前出丑。每次我提前将事情办好，得到他的同意，和公司合伙人达成一致后，他总是说你应该对这几件事多下功夫，并否决了我的意见。后来，搞砸了几件他让我做的事，因为我总觉得不舒服、不安全。这使我后来所能干的事大大减少。”57n“别人对他也有意见。我猜想在我刚开始工作时，他对自己的地位觉得担心。当我成为合伙人时，他对我说虽然不同意提升我，但这一切都算过去了。表面上我们相处还行，但
42、他太理性化，有几次我受不了，就和他争吵起来。”n吕艳成功地被提升为合伙人，成为最年轻的合伙人。她是事务所仅有的三个女合伙人中的一员，并由于杰出的工作而得到许多律师的支持。n“当我和办公室其他律师合作时，我总错误地认为他们应该能够忍受我的分析过程。我们在一起工作，我不应该隐瞒自己的看法。我们在一起工作是要为特定客户找到一个特殊的解决方法。但我明显感觉得到，合作者更喜欢别人强加一个观点给他们。我真不知该怎么办。”58n“我知道客户想要什么，他们想要最好的结果。我可以调整我的方法，如果我从他们那里得到确定信号的话。我真正有麻烦的是和事务所内部人的协调，我希望自己诚实，信任别人并解释自己的分析过程，但
43、却遇上了麻烦。”n“曾有一个律师和我一道工作，我和他相处得并不好。我让他觉得紧张，他也对我失去信心。有一天我们和客户谈判时，谈到一些客户并不真正关心的小问题。我没在意，但这个律师却抓住不放，问我是否不知道。我想他是害怕我压过他。”n“我可以理解他们，我也可以改变自己的行为方式，变得更专制，让别人觉得自己重要。但我不想以这种方式工作，我喜欢自己的方式！”n知识点：知识点：nl 沟通的障碍和技巧59THEEND“一别两宽，各生欢喜”出自敦煌山洞出土的唐朝人“放妻协议”,这份离婚协议书的主要内容是：“凡为夫妇之因，前世三生结缘，始配今生为夫妇。若结缘不合，比是冤家，故来相对；即以二心不同，难归一意，
44、快会及诸亲，各还本道。愿妻娘子相离之后，”一别两宽，各生欢喜“,意思就是：我们好聚好散吧 事不出，不知谁近谁远。人不品，不知谁浓谁淡！利不尽，不知谁聚谁散。人不穷，不知谁冷谁暖！水不试，不知哪深哪浅，人不交，不知谁好谁坏！或许，当一段不知疲倦的旅途结束，只有站在终点的人，才会感觉到累，其实我一直都明白，能一直和一人做伴，实属不易。茫茫人海，有多少人能风雨邂逅？尘缘万千，有多少人能相依相伴？不是所有的遇见都能守候，不是所有的情缘都能拥有，不是所有的爱，都能携手同行，不是所有的故事，都可以写下完美的结局最近很流行的一段话：“如果我用你待我的方式来待你，恐怕你早已离去！”这句话，适合任何关系!凡事换个角度，假如你是我，未必能有我大度。男人是条狼，选对了保护你，选错了折磨你！女人是条蛇，选对了缠着你，选错了毒死你！朋友是条路，选对了帮着你，选错了绕死你！真诚的人，走着走着，就走进了心里。虚伪的人，走着走着，就淡出了视线。
