1、旅游交际礼仪王本洋 博士森林资源管理系No.6Chap 6 旅游服务人员的语言修养n本章主要讲授1.旅游接待礼貌用语的特点特点和基本要求要求2.旅游接待常用礼貌用语的规范运用规范运用3.旅游接待人员良好语言能力能力的的培养培养一、旅游接待礼貌用语的特点和基本要求-1一、旅游接待礼貌用语的特点特点(一)言辞的礼貌性礼貌性n敬语：尊敬语、谦让语和郑重语三方面。n最大特点：1)彬彬有礼、热情庄重；2)语调甜美柔和；3)即使心里对宾客的行为有所不满，语言表达形式也要使用敬语。1.尊敬语n说话者把听话者视为上位者，直接表示对听话者敬意的语言叫尊敬语。n如：“先生，对不起，让您久等了。”n尊敬语的五声五声
2、要求：1)宾客来时有迎客声迎客声、2)遇到宾客有称呼声称呼声、3)受人帮助有致谢声致谢声、4)麻烦宾客有道歉声道歉声、5)宾客离去有送客声送客声。一、旅游接待礼貌用语的特点和基本要求-22.谦让语n说话人要表明自己是下位者，利用自谦表示对听话者敬意的语言叫谦让语。n如：“晚上我去看望您。”n谦让语体现了“退让以敬人退让以敬人”的礼仪原则，即在人际交往活动中，人与人之间本身地位平等，施礼于人者本身应退让一步，将宾客放在自己的位置上，从而让宾客享受被尊重的快乐。3.郑重语n说话人不表明与听话者是否上下关系，使用客气、礼貌的语言间接向听话者表示敬意叫郑重语。n如：“你们看着办吧，我就不去了。”一、旅
3、游接待礼貌用语的特点和基本要求-3一、旅游接待礼貌用语的特点特点(一)言辞的礼貌性(二)措辞的修饰性修饰性n为充分尊重宾客的人格和习惯，要求注意语言的措辞。n主要表现在经常使用谦谨语谦谨语和委婉语委婉语两方面。1)谦谨语谦谨语：以征询式、商量式的语气表达。“这张餐桌已经有人订了，请用那边一张可以好吗？”2)委婉语委婉语：用婉转的、含蓄的表达方式来代替直露的语言。“请您从这边这边走。”“您的意见值得考虑，谢谢您的关心。”一、旅游接待礼貌用语的特点和基本要求-4一、旅游接待礼貌用语的特点特点(一)言辞的礼貌性(二)措辞的修饰性(三)语言的生动性生动性n生动的语言能让人感到亲切、热情，能使气氛活跃，
4、感情融洽。n要做到语言生动，要提高语言文学水平，勤学苦练。v 东西方之差异(*邱吉尔与罗斯福、二大爷的龙须面)(四)表达的灵活性灵活性n面向对象，n考虑时间、地点、场合。一、旅游接待礼貌用语的特点和基本要求-5一、旅游接待礼貌用语的特点特点二、旅游接待礼貌用语的基本基本要求要求1)称谓要恰当称谓要恰当2)语气、语调、语速要适当语气、语调、语速要适当语气谦虚和蔼语调婉转，令人愉快语速适当，戒连珠炮3)语言要精练语言要精练n中心突出n言简意赅4)声音要优美声音要优美n无论是讲普通话、方言、外语，都要音量适宜，忌语惊四座咬字清晰，力求标准嗓音动听，有感染力二、旅游接待常用礼貌用语的规范运用-1一、礼
5、貌用语的常用类型常用类型(一一)问候用语问候用语n使用时机使用时机：1.主动为客人服务时2.客人有求自己时3.客人进入本人的服务区域时4.客人与自己相距过近或四目相对时5.自己主动与他人进行联络时n问候顺序问候顺序：1.单人：身份较低者较高者(如客人)2.多人：统一问候、或由尊而卑序、或由近而远序。(二二)迎送用语迎送用语1.欢迎用语欢迎用语n离不开“欢迎”一词的使用n当客人再次光临时，应以欢迎用语表明自己记得对方(可在欢迎用语前加上对方的尊称，或加上其他专用词)n通常应同时使用问候语，必要时施以其他见面礼2.送别用语送别用语n常用语：再见，慢走，欢迎再来。n当客人没有消费时，仍要保持送别的礼
6、貌风度，而不应默不作声。二、旅游接待常用礼貌用语的规范运用-2一、礼貌用语的常用类型常用类型(一一)问候用语问候用语(二二)迎送用语迎送用语(三三)请托用语请托用语n请求别人或托付别人时使用，须加上“请”等字眼。n如：请稍候，请您帮我一个忙，拜托您让一下。(四四)致谢致谢(或道谢、感谢或道谢、感谢)用语用语n使用时机使用时机1.获得他人帮助时；2.得到他人支持时；3.赢得他人理解时；4.感到他人善意时；5.婉言谢绝他人时；6.受到他人赞美时n致谢形式致谢形式1.标准式标准式：“谢谢”2.加强式加强式：“十分感谢”，“万分感谢”，“多谢”3.具体式具体式：“上次给您添了不少麻烦”，“有劳您了”n
7、注意事项注意事项1.要真诚；2.要及时二、旅游接待常用礼貌用语的规范运用-3一、礼貌用语的常用类型(一)问候用语(二)迎送用语(三)请托用语(四)致谢用语(五五)征询用语征询用语n使用时机1.主动提供服务时；2.了解对方需求时；3.给予对方选择时；4.启发对方思路时；5.征求对方意见时n征询形式1.主动式主动式：适用于主动提供帮助时。n如：我能为您做点什么？2.封闭式封闭式：用于向客人征求意见或建议时，只给对方一个选择方案，以供对方决定是否采纳。n如：您觉得这件工艺品怎样？3.开放式开放式：也叫选择式，提出两种或以上的方案供对方选择，这样意味着更尊重对方。n如：您打算是预定雅座还是预定散座？二
8、、旅游接待常用礼貌用语的规范运用-4一、礼貌用语的常用类型(一)问候用语(二)迎送用语(三)请托用语(四)致谢用语(五)征询用语(六六)应答用语应答用语n好，知道了！n对不起，请稍候。n不用谢，这是我应该做的。n很抱歉，我无法满足您的要求。n不要紧。/没关系。(七七)推托用语推托用语n推托形式推托形式1.道歉式道歉式：当对方的要求难以被立即满足时，直接向对方表示自己的歉疚之意，以求得对方的谅解。2.转移式转移式：主动提及另外一件事情，以转移对方的注意力。3.解释式解释式：在推托对方时尽可能准确说明具体缘由，以使对方觉得推托合情合理、真实可信。二、旅游接待常用礼貌用语的规范运用-5一、礼貌用语的
9、常用类型(一)问候用语(二)迎送用语(三)请托用语(四)致谢用语(五)征询用语(六)应答用语(七)推托用语(八八)道歉用语道歉用语n如果在接待工作出现某种失误，带给对方不便，或妨碍、打扰对方时，应使用道歉用语向宾客表示歉意。n常用语：对不起。很抱歉。多多包涵。非常抱歉，耽误了您的时间。这完全是我们的错，对不起。二、旅游接待常用礼貌用语的规范运用-6一、礼貌用语的常用类型二、礼貌用语使用注意事项(一)注意仪态举止1.站立说话，表情专注，思想集中2.耐心、友善、认真地听取，婉转地表达自己的看法3.不要随意打断对方说话，也不要任意插话作辩解4.最好边听边记录，以让对方觉得受到重视(二)注意选择词语n
10、同一意思，词语不同，效果可能也不同(三)注意区别对象n要注意区别不同对象，使用不同礼貌用语，以达到“共振”和“互悦”的效果(四)注意禁用忌语1.不尊重之语：老东西2.不友好之语：这个挺贵的哦。/你买得起吗？3.不耐烦之语：没长眼睛吗？/那不归我管。4.不客气之语：不买东西别问。/弄坏了要赔的。三、旅游接待人员良好语言能力的培养-1一、旅游接待语言艺术及其表一、旅游接待语言艺术及其表现形式现形式n语言艺术：指人们驾驭语言的能力和技巧，也指语言给人一种美的享受。(一一)旅游语言艺术的作用旅游语言艺术的作用1.畅通信息传播2.协调与宾客的关系3.激发旅游者的行为4.树立旅游企业的良好形象(二二)旅游
11、语言艺术的旅游语言艺术的表现形式表现形式1.会话式会话式n是旅游接待人员与一位或以上的宾客或其他人进行的交谈，如对话、商讨等。n两个特点：A.依赖环境；B.随意发挥。2.独白式独白式n是旅游接待人员一人讲客人听的说话方式，如导游的讲解、为宾客致迎送词等。n两个特点：A.目的性强；B.表述充分三、旅游接待人员良好语言能力的培养-2二、培养良好口才的途径二、培养良好口才的途径n口才：即较强的口头语言表达能力(一)丰富的个人情感的培养n个人情感决定了个人是否具有积极健康的生活态度。n富有朝气、对生活充满热情和进取精神的人，有强烈的人际沟通意识；反之，则会把自己封闭起来，并导致沉默寡言。n从培养个人丰
12、富的情感入手，从内心深处激发个人强烈的自我表达欲望和人际沟通与交往的热情，培养良好口才。(二)丰富的知识积累n良好的口才，依赖于丰富而广博的知识积累。n三种知识积累：1.文化科学知识文化科学知识：政治、经济、军事、自然科学知识等2.文化理论和文化应用知识文化理论和文化应用知识：心理学、公共关系学等3.文学知识文学知识：名人名言、成语典故、奇闻迭事等(三)积极的语言锻炼n语言表达是一种能力，能力的获得离不开实践的锻炼。三、旅游接待人员良好语言能力的培养-3三、语言能力的培养三、语言能力的培养n培养语言能力要在以下几个方面下功夫：(一)目标明确的语言表达能力的培养n可从以下几个方面着手1.用征询语
13、，采用商量式的方式，先接近对方以唤起对方的倾听意愿2.注意观察听话者的表情，寻找切入正式话题的时机4.一旦切入正题，注意归纳谈话要点，做到主题明确，言简意赅5.话题结束，用征询语征求对方意见，以判断对方的态度及谈话是否达到目的6.对于重点、细节，如果对方理解不够，应重新提示，并作出易于理解的解释三、旅游接待人员良好语言能力的培养-4(二)渗透情感的语言驾驭能力的培养n怎样驾驭自己的语言呢？1.语言交流须渗透自我情感语言交流须渗透自我情感n说话人须使自己的话符合听者的感情需求，充分尊重对方的自尊，唤起对方的共鸣。n在交流过程中应尽可能在情感上肯定对方的“是”，而尽可能不否定对方的“非”。n要学会
14、“换位思考”。n在任何情况下，当要用否定词与对方交流时，都应注意语气的婉转，即“晓之以理，动之以情”，让对方在自尊得到充分满足的前提下，接受你说的话。2.尽可能取得听者的好感尽可能取得听者的好感n为此，说话者应注意：1)尽量陈述事实，不妄加评论，不滥下结论2)和颜悦色，融情于理3)诚恳、坦率，敢于承认说错了的话，并坦诚地致歉4)要尽量做到内容丰富5)要有幽默感三、旅游接待人员良好语言能力的培养-5(三)耐心倾听与分析概括能力的训练n要能耐心倾听耐心倾听别人讲话，并善于分析概括分析概括别人的谈话要点，洞察说话人的真真实意图实意图及谈话中的“弦外弦外之音之音”。n训练耐心倾听与分析概括的能力，应注意：1.思想要集中，要努力在内心培养对另一方讲话内容的兴趣2.要善于概括对方说话的要点和中心3.应注意观察对方的表情及语调4.协助对方把话说下去5.要善于听出对方的“弦外之音”6.尽量做到从容不迫
