1、第第8章章 旅游服务主要岗位服务礼仪旅游服务主要岗位服务礼仪【本章概要】礼仪在于运用。本章分别介绍了旅礼仪在于运用。本章分别介绍了旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门的礼仪要求以及旅行社的门市乐部门的礼仪要求以及旅行社的门市接待员、导游员、驾驶员在服务中的接待员、导游员、驾驶员在服务中的礼仪规范礼仪规范【学习目标【学习目标】n认识旅游服务礼仪在旅游服务各部认识旅游服务礼仪在旅游服务各部门具体运用的重要意义门具体运用的重要意义n掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门酒吧、康乐部门n掌握旅行社服务礼仪掌握旅行社服务礼仪【关键性
2、术语【关键性术语】n岗位服务礼仪8.1 饭店前厅服务礼仪饭店前厅服务礼仪n前厅是宾客进出饭店的必经之地，前厅是宾客进出饭店的必经之地，是饭店形象的代表。前厅是为宾是饭店形象的代表。前厅是为宾客提供迎宾、行李、订房、接待客提供迎宾、行李、订房、接待登记、问讯、账务处理、电话传登记、问讯、账务处理、电话传真等综合服务的部门真等综合服务的部门8.1.1 门童门童（1）恭候迎宾）恭候迎宾（2）日常执勤）日常执勤（3）热情送客）热情送客8.1.2行李员行李员（1）宾客入店行李服务）宾客入店行李服务（2）行李寄存服务）行李寄存服务（3）物品派送服务）物品派送服务（4）宾客离店行李服务）宾客离店行李服务8.
3、1.3总服务台服务礼仪总服务台服务礼仪 总服务台主要负责客房预定、总服务台主要负责客房预定、接待登记、咨询、收银等业接待登记、咨询、收银等业务，是前厅对客服务的核心务，是前厅对客服务的核心部分，起着对内协调、对外部分，起着对内协调、对外联络的重要作用联络的重要作用（1）预订服务礼仪）预订服务礼仪（2）入住登记接待服务礼仪）入住登记接待服务礼仪（3）问讯服务礼仪）问讯服务礼仪（4）收银服务礼仪）收银服务礼仪8.1.4话务服务礼仪话务服务礼仪n电话总机是饭店及宾客内外通讯联电话总机是饭店及宾客内外通讯联系的枢纽，是对外形象无形的系的枢纽，是对外形象无形的“窗窗口口”。在日常工作中，话务员虽然。在日
4、常工作中，话务员虽然不与宾客直接见面，但通过声音的不与宾客直接见面，但通过声音的传播反映着饭店热情、友善、负责传播反映着饭店热情、友善、负责任的服务态度。话务员的语言艺术任的服务态度。话务员的语言艺术和操作水平决定着话务服务的质量，和操作水平决定着话务服务的质量，影响着宾客内外沟通的效果影响着宾客内外沟通的效果8.2 饭店客房服务礼仪饭店客房服务礼仪n饭店最主要的投资和产品在客房，饭店最主要的投资和产品在客房，客房收人的高低是饭店经营成败的客房收人的高低是饭店经营成败的关键。客人下榻酒店大部分时间在关键。客人下榻酒店大部分时间在客房度过，是旅途中的客房度过，是旅途中的“家家”。客。客房楼层的服
5、务环境和服务工作应营房楼层的服务环境和服务工作应营造温馨、舒适的格调和氛围，以利造温馨、舒适的格调和氛围，以利于宾客休憩于宾客休憩8.2.1迎接客人迎接客人（1）迎客准备）迎客准备（2）迎宾接待）迎宾接待8.2.2 客房日常服务客房日常服务（1）客房清理服务）客房清理服务（2）日常对客服务）日常对客服务8.2.3送别客人送别客人（1）要了解客人离店日期、）要了解客人离店日期、时间，所委托代办的项目是时间，所委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，否已办妥，账款是否已结清，有无错漏有无错漏（2）客人离开楼层时，楼层接待）客人离开楼层时，楼层接待员应将客人送至电梯口，负责按员应将客人送至电梯口，
6、负责按电梯，热情与客人告别，向客人电梯，热情与客人告别，向客人挥手致意，直到电梯门关上挥手致意，直到电梯门关上（3）客人走后要迅速进人房间，）客人走后要迅速进人房间，检查有无遗忘物品，如有应立即检查有无遗忘物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便归还客人记保管，以便归还客人8.3 饭店餐厅服务礼仪饭店餐厅服务礼仪n餐饮是饭店最主要的两大业务单餐饮是饭店最主要的两大业务单位之一，目前餐饮的业务收入一位之一，目前餐饮的业务收入一般占星级饭店总收入的般占星级饭店总收入的1/3强，强，餐饮经营的成败直接影响着饭店餐饮经营的成败直接影响着饭店的知名度、品牌形象
7、和经济效益的知名度、品牌形象和经济效益n作为餐饮部主体的各类餐厅，除作为餐饮部主体的各类餐厅，除了提供给宾客富有吸引力的美味了提供给宾客富有吸引力的美味佳肴之外，更要营造温馨典雅的佳肴之外，更要营造温馨典雅的用餐环境和热情好客的服务氛围，用餐环境和热情好客的服务氛围，因为宾客光临餐厅不仅仅是为了因为宾客光临餐厅不仅仅是为了饮食的物质享受，也追求受尊重、饮食的物质享受，也追求受尊重、受关注、受贴心服务的精神享受受关注、受贴心服务的精神享受8.3.1 餐前服务餐前服务（1）迎宾员）迎宾员n 迎宾员主要负责开关餐厅正门，迎迎宾员主要负责开关餐厅正门，迎送用餐客人。应着装华丽，仪容端送用餐客人。应着装
8、华丽，仪容端庄大方、站姿优美规范。庄大方、站姿优美规范。（2）引位员）引位员n引位员负责引领客人，使宾客尽快引位员负责引领客人，使宾客尽快找到合适的座位。在营业高峰时疏找到合适的座位。在营业高峰时疏导客流，保持餐厅井然有序的用餐导客流，保持餐厅井然有序的用餐环境环境8.3.2 席间服务席间服务（1）值台员）值台员（2）走菜员）走菜员8.3.3 结账送客结账送客n账单递到客人面前。账目清楚、核账单递到客人面前。账目清楚、核对准确，客人付款当面点清对准确，客人付款当面点清n如果客人要直接向收款员结账，应如果客人要直接向收款员结账，应客气地向客人示意账台的位置客气地向客人示意账台的位置n客人起身时，
9、应及时拉椅，方便其客人起身时，应及时拉椅，方便其行走行走n热情地将客人送至餐厅门口，友好热情地将客人送至餐厅门口，友好话别，目送离去话别，目送离去8.4饭店酒吧服务礼仪饭店酒吧服务礼仪n酒吧是饭店为宾客提供以酒酒吧是饭店为宾客提供以酒水饮料为主的交际、娱乐休水饮料为主的交际、娱乐休闲场所。宾客在酒吧消费追闲场所。宾客在酒吧消费追求的是环境的清幽，格调的求的是环境的清幽，格调的雅致，身心放松、愉悦、自雅致，身心放松、愉悦、自在在8.5饭店康乐服务礼仪饭店康乐服务礼仪n饭店康乐部是为宾客提供健饭店康乐部是为宾客提供健身、娱乐、美容美发等服务，身、娱乐、美容美发等服务，满足宾客多种消费需要，提满足宾
10、客多种消费需要，提高酒店声誉和收益的一个重高酒店声誉和收益的一个重要部门要部门 n要求服务人员既熟悉康乐设施设要求服务人员既熟悉康乐设施设备状况和操作方法，又要具备热备状况和操作方法，又要具备热爱本职工作、责任心强、热情为爱本职工作、责任心强、热情为客服务的精神，以做好康乐服务客服务的精神，以做好康乐服务接待工作接待工作 8.5.1游泳池服务礼仪游泳池服务礼仪8.5.2健身房服务礼仪健身房服务礼仪8.5.3歌厅、舞厅、夜总会服务礼仪歌厅、舞厅、夜总会服务礼仪8.5.4保龄球馆服务礼仪保龄球馆服务礼仪8.5.5台球室服务礼仪台球室服务礼仪8.5.6桑拿浴服务礼仪桑拿浴服务礼仪8.5.7网球场服务礼仪网球场服务礼仪8.6旅行社服务礼仪旅行社服务礼仪8.6.1门市接待员门市接待员（1）门市环境布置）门市环境布置（2）热情接待）热情接待8.6.2导游员服务礼仪导游员服务礼仪（1）接团礼仪）接团礼仪（2）带团游览礼仪）带团游览礼仪（3）讲解礼仪）讲解礼仪（4）送团礼仪）送团礼仪8.6.3驾驶员服务礼仪驾驶员服务礼仪（1）个人礼仪）个人礼仪（2）日常服务礼仪）日常服务礼仪
