1、第十四章第十四章 旅游商品销售服务技巧旅游商品销售服务技巧.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意识.销售服务技巧销售服务技巧返回.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意识.改变陈旧的销售服务观念改变陈旧的销售服务观念.销售服务工作不是简单服务销售服务工作不是简单服务有一位游客第三次来到一家咖啡厅，像往常一样，点了一杯咖啡，可有一位游客第三次来到一家咖啡厅，像往常一样，点了一杯咖啡，可是今天与往常不同的是，只有咖啡没有附赠的点心了，这位游客对那是今天与往常不同的是，只有咖啡没有附赠的点心了，这位游客对那个小点心特别喜欢，于是他就把服务员叫来说个小点心特别喜欢，于是他就把
2、服务员叫来说:“我每次来都有一份小我每次来都有一份小点心，今天怎么没有呢点心，今天怎么没有呢?”服务员说服务员说:“先生，不好意思，今天我们的先生，不好意思，今天我们的小点心送完了，小点心送完了，”游客让服务员把经理请过来说游客让服务员把经理请过来说:“我来这里喝咖啡我来这里喝咖啡，就是因为那个旅游心理学小点心特别好吃，你能不能帮我想个办法，就是因为那个旅游心理学小点心特别好吃，你能不能帮我想个办法呢呢?”经理说经理说:“对不起，先生，今天我们的点心送完了，您明天早点对不起，先生，今天我们的点心送完了，您明天早点来可以吗来可以吗?”下一页返回.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意
3、识咖啡咖啡与小点心如与小点心如图图 所示，从这个案例可以看出来所示，从这个案例可以看出来,当消费当消费者希望咖啡厅想办法满足他的要求的时候者希望咖啡厅想办法满足他的要求的时候,却却 没没 有有 被被 满足满足,这样就这样就伤了消伤了消 费费 者者 的的 心心,消消 费费 者者 下下 次次 就就 不不 愿愿 意意 再再 来来 这这 里里 了了,这这 样样 就就 失失 去去 了了 一一 个个 老老 顾客顾客,其实其实,咖啡厅如果去外面买一份小点心或承咖啡厅如果去外面买一份小点心或承诺下次补给顾客诺下次补给顾客,用这样的做法用这样的做法,来留住一来留住一 个顾客的心并不困难个顾客的心并不困难,只只有
4、真正设身处地地为顾客着想有真正设身处地地为顾客着想,认真听取顾客的意见和要求认真听取顾客的意见和要求,并尽并尽 力满足力满足,才能留住他才能留住他。下一页返回上一页.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意识 销售服务人员不是解说员销售服务人员不是解说员如果销售服务人员只起到一个解说员的作用如果销售服务人员只起到一个解说员的作用,那么也就只能拿一个解那么也就只能拿一个解说员的薪水说员的薪水,因为因为 销售人员的另一部分收入来源于对产品销售的提成销售人员的另一部分收入来源于对产品销售的提成,其实很多销售的商品没有什么差异其实很多销售的商品没有什么差异,唯唯 一不同的就是现场的销售服一不
5、同的就是现场的销售服务人员务人员,看销售人员能否给商品起到一个加值的作用看销售人员能否给商品起到一个加值的作用,这里的加值用下这里的加值用下面的一个案例来说明面的一个案例来说明:一杯咖啡一杯咖啡,如果在自动销售机那里也就卖如果在自动销售机那里也就卖 元一杯元一杯,但是到了路边摆的地摊上呢但是到了路边摆的地摊上呢,也许就能卖到也许就能卖到 元一元一杯杯,等等 到到 了了 一一 般般 的的 餐餐 馆馆 里里,可能卖到可能卖到 元左右元左右,再到了较高档再到了较高档次的咖啡厅里次的咖啡厅里,这杯咖啡可能就能卖到这杯咖啡可能就能卖到 元甚至元甚至 元元、元元,等这杯咖啡进入了星级酒店以后等这杯咖啡进入
6、了星级酒店以后,可能达到了可能达到了 元左右。元左右。上一页 下一页返回.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意识这个过程这个过程,我们看到了我们看到了 通过不断地加值通过不断地加值,不断地改变包装不断地改变包装,这杯咖啡这杯咖啡的价格也就不断地上涨的价格也就不断地上涨,而且人们都不会对这而且人们都不会对这 杯咖啡去砍价杯咖啡去砍价,来细说来细说一下这个加值的过程一下这个加值的过程,起初在自动销售机那里起初在自动销售机那里,我们投我们投 个硬币进个硬币进去去 以后以后,自动出来一杯咖啡自动出来一杯咖啡,需要我们自己拿需要我们自己拿,自己打开自己打开,自己加水自己加水,自自己搅拌己搅
7、拌,喝完之后喝完之后,要我们自己把空罐子放进垃圾桶要我们自己把空罐子放进垃圾桶,但是到了专门但是到了专门的咖啡厅里的咖啡厅里,让我们来看看这杯咖啡是怎么让我们来看看这杯咖啡是怎么 被加值了呢这被加值了呢这?首先灯首先灯光柔和光柔和,音乐舒缓音乐舒缓,布置优美布置优美,杯子杯子 漂漂 亮亮,其其 次次 服服 务务 人人 员员 的的 服服 务务 贴贴 心心,再加上桌椅的精致摆放再加上桌椅的精致摆放,从各个方面对这杯咖啡进行了加值从各个方面对这杯咖啡进行了加值,使得这杯使得这杯 咖咖 啡啡 的的 价价 格格 飞飞 涨涨,但是消费者依然接受但是消费者依然接受,这个案例说明这个案例说明,销售服务人员要认
8、识到自身价值的重要性销售服务人员要认识到自身价值的重要性,要对自己进行加值要对自己进行加值,要先要先重视自己重视自己,然后才能够重视产品然后才能够重视产品,甚至重视门店甚至重视门店,使得顾客喜欢到门店使得顾客喜欢到门店里来里来,喜欢你的加值喜欢你的加值,进而促进销售的达成。进而促进销售的达成。上一页 下一页返回.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意识.树立正确的销售服务意识树立正确的销售服务意识.关怀体贴关怀体贴,顾客至上顾客至上,设身处地为顾客着想设身处地为顾客着想现在很多门店上都写着现在很多门店上都写着 “顾客至上顾客至上”个大字个大字,但很多门店根本体但很多门店根本体现不出
9、这种感觉现不出这种感觉,真真 正的顾客至上是什么呢正的顾客至上是什么呢?不是眼前的获利不是眼前的获利,而而是认为顾客就是贵宾是认为顾客就是贵宾,将责任心真正地体现在将责任心真正地体现在 顾客身上顾客身上,销售人员卖销售人员卖的不仅是商品的不仅是商品,而且是贴心的关爱和呵护而且是贴心的关爱和呵护,爱心是与顾客沟通感情的爱心是与顾客沟通感情的 桥梁。桥梁。.尊重理解尊重理解、一视同仁一视同仁充分理解顾客的心理状态充分理解顾客的心理状态,尊重顾客尊重顾客,一视同仁一视同仁,做到主动做到主动、热情热情、耐心耐心、周到。周到。上一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.创造亲切热情的开始创造亲切热情的开始.微
10、笑微笑微笑是国际上通用的语言微笑是国际上通用的语言,微笑微笑、贴心贴心、周到的服务可以使产品周到的服务可以使产品增值十倍增值十倍、百倍甚至千百倍甚至千 倍倍,微笑是销售的前提微笑是销售的前提,要让微笑要让微笑 (图图 )成为你与顾客沟通获得好感的桥梁。成为你与顾客沟通获得好感的桥梁。.自信自信销售服务人员要给顾客一种很自信的感觉销售服务人员要给顾客一种很自信的感觉、一种很有力的感觉一种很有力的感觉,因因为给消费者的这种感为给消费者的这种感 觉觉,就相当于给消费者购买商品的勇气了。就相当于给消费者购买商品的勇气了。.运用赞美的力量运用赞美的力量人人都喜欢被赞美人人都喜欢被赞美,销售服务人员要习惯
11、去赞美顾客销售服务人员要习惯去赞美顾客,给顾客购买商给顾客购买商品的好心情品的好心情,不断真诚地去赞美人家不断真诚地去赞美人家,不但会促使交易成功不但会促使交易成功,相应地相应地还会带来别人对你的赞美。还会带来别人对你的赞美。返回下一页.销售服务技巧销售服务技巧.商谈原则商谈原则.用肯定的语言取代否定的语言用肯定的语言取代否定的语言.用请求型的语言取代命令型的语言用请求型的语言取代命令型的语言.以对不起和请求型并用来表示拒绝以对不起和请求型并用来表示拒绝.让顾客自己做决定让顾客自己做决定下一页返回上一页.销售服务技巧销售服务技巧.开场的技巧开场的技巧接待顾客的时候接待顾客的时候,要很直接地开场
12、要很直接地开场,很快速地切入很快速地切入,不要拖泥带水不要拖泥带水,说了一堆废话说了一堆废话,让让 顾客摸不清你的主题。顾客摸不清你的主题。.要让自己的口语表达形象要让自己的口语表达形象.要让自己的肢体语言兴奋要让自己的肢体语言兴奋.发现顾客购买的重要诱因发现顾客购买的重要诱因.介绍产品力求简单明了介绍产品力求简单明了.制造热销的气氛制造热销的气氛上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.激发购买欲望的技巧激发购买欲望的技巧.运用第三者的影响力运用第三者的影响力.用比较表或比较演示用比较表或比较演示.运用人性的弱点运用人性的弱点上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.询问技巧的询问技
13、巧的 个原则个原则.问题表的设计与运用问题表的设计与运用.不连续发问不连续发问.从顾客的回答中整理顾客需求从顾客的回答中整理顾客需求.先询问容易的问题先询问容易的问题.询问顾客关心的问题询问顾客关心的问题上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.促成成交的技巧促成成交的技巧.让顾客做选择题让顾客做选择题很多情况下很多情况下,顾客在购买产品的时候会犹豫不定顾客在购买产品的时候会犹豫不定,这个时候销售人员这个时候销售人员不能很烦不能很烦,要耐住要耐住 性子性子,让顾客做选择题让顾客做选择题,不要让他们做判断题不要让他们做判断题,做做判断题一般都会说判断题一般都会说 “”,而把选择题给顾客而把选
14、择题给顾客,他们多少都会选择他们多少都会选择购买其中一种购买其中一种。.有限的数量或者期限有限的数量或者期限当有限的数量或者期限出来的时候当有限的数量或者期限出来的时候,会使顾客在购买的数量上和购买会使顾客在购买的数量上和购买的时间上产生急迫的时间上产生急迫 感感,而赶快做出决定而赶快做出决定,加上销售人员语言上的加强加上销售人员语言上的加强,效果特别明显。效果特别明显。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.打消最后的顾虑打消最后的顾虑销售人员最怕听到的销售人员最怕听到的,也是消费者经常会说的一句话是也是消费者经常会说的一句话是:“我再考虑我再考虑考虑考虑,”这个时候这个时候 销售人员
15、可以通过坚持销售人员可以通过坚持,给自己创造时间给自己创造时间,继续激继续激发顾客的购买欲望发顾客的购买欲望,以至于让交易成功。以至于让交易成功。.假设式结束法假设式结束法这种方式这种方式,就是当顾客已经购买就是当顾客已经购买,销售人员只是在教他使用的方式销售人员只是在教他使用的方式,顾客会感觉到朋友顾客会感觉到朋友 般的亲切感般的亲切感,然后销售人员再进行催眠然后销售人员再进行催眠,“您在使您在使用的时候用的时候 怎么样会更好用怎么样会更好用,怎么样才怎么样才 能突出您的品位能突出您的品位”等等,最后顾客就真正地把销售人员当成了朋友最后顾客就真正地把销售人员当成了朋友,很自然地掏钱去付款了。
16、很自然地掏钱去付款了。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.邀请式结束法邀请式结束法“这个商品这个商品,非常适合您非常适合您,您觉得呢您觉得呢?”让顾客点头认同让顾客点头认同,“使用的时使用的时候非常方便候非常方便,您觉您觉 得呢得呢?”“非常划算非常划算,您觉得呢您觉得呢?”“非常便宜非常便宜,您觉得呢您觉得呢?”“非常实用非常实用,您觉得呢您觉得呢?”不断不断 地让顾客点头地让顾客点头,头点久头点久了了,他就好像被催眠一样他就好像被催眠一样,潜意识里对这个产品认同潜意识里对这个产品认同,潜意识里认同潜意识里认同 了这个产品以后了这个产品以后,就很难再做出摇头的举动了。就很难再做出摇
17、头的举动了。.理性分析结束法理性分析结束法如果碰到顾客真的非常难下决定如果碰到顾客真的非常难下决定,他又要考虑他又要考虑,又要坚持回去又要坚持回去,怎么怎么处理呢处理呢?销售人员销售人员 可以这样对顾客说可以这样对顾客说 “我们花我们花 分钟试试看分钟试试看,”然然后拿出一张白纸后拿出一张白纸,在中间画一条线在中间画一条线,左边写左边写 买这个产品的优点买这个产品的优点,右边右边写缺点写缺点,这样边介绍这样边介绍,边在潜意识里让他认同这个商品边在潜意识里让他认同这个商品,这样最起这样最起 码码左边可以写很多个优点左边可以写很多个优点,而右边的缺点呢而右边的缺点呢,就写一个就写一个 “要花钱要花
18、钱”,然然后销售人员说后销售人员说:“这这 个缺点不算是缺点个缺点不算是缺点,因为买任何东西都要花钱因为买任何东西都要花钱,而且这个产品有这么多的优点。而且这个产品有这么多的优点。”上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧反对问题的出现在销售过程中是很正常的一件事情反对问题的出现在销售过程中是很正常的一件事情,嫌货才是买货的嫌货才是买货的人人,如果顾客不嫌货如果顾客不嫌货,他完全不把问题表达出来他完全不把问题表达出来,你根本无从解决你根本无从解决,所以当顾客的反对问题出来以后所以当顾客的反对问题出来以后,我们最我们最 起码的认知是要把问题正常起码的认知
19、是要把问题正常化化,销售人员遭到拒绝并不可怕销售人员遭到拒绝并不可怕,遭到拒绝时产生的情绪才最可遭到拒绝时产生的情绪才最可 怕怕,无论碰到什么困难都要保持积极的心态。无论碰到什么困难都要保持积极的心态。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.接受接受、认同和赞美认同和赞美“接受接受、认同和赞美认同和赞美”是是销售人员在处理别人反对的问题时一个很好销售人员在处理别人反对的问题时一个很好的心的心 态态,不断地去接受不断地去接受、认同和赞美认同和赞美,不断地去讲不断地去讲,唯一要注意的唯一要注意的是避免使用是避免使用 “但是但是”“可是可是”,因为这两个词有强烈的要反驳的意味因为这两个词有强烈
20、的要反驳的意味在里面在里面,销售人员可以用销售人员可以用 “只是只是”,在说在说 “只是只是”的时候的时候,肢体语肢体语言言 要做出很放松的样子要做出很放松的样子,当表示接受当表示接受、认同和赞美的时认同和赞美的时 候候,销售人销售人员的表情眼神要传达给顾客一种很诚恳的员的表情眼神要传达给顾客一种很诚恳的 感觉。感觉。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.化反对问题为卖点化反对问题为卖点这是一个更积极的技巧这是一个更积极的技巧,同顾客争辩没有任何意同顾客争辩没有任何意 义义,因为销售人员用因为销售人员用什么态度什么态度,顾客也会回给你什么顾客也会回给你什么 态度态度,如果真的有顾客很刁
21、钻如果真的有顾客很刁钻,很难很难缠的话缠的话,我们可我们可 以选以选 择择 守守 和和 攻攻 的的 立立 场场 来来 与与 之之 沟沟 通通,顾顾 客客 经经 常常 会会 说说:“你们讲的都是骗人的你们讲的都是骗人的,”一般的销售人员会说一般的销售人员会说:“您这样说您这样说我也没有办法我也没有办法,”这这 是是 典典 型型 的的 恼恼 羞羞 成成 怒怒,顾顾 客心里就会想客心里就会想:“看看看看,我说得没错吧我说得没错吧,果然被我说中了果然被我说中了,恼羞成怒恼羞成怒,”我们可以这样说我们可以这样说:“为什么您会这么说呢为什么您会这么说呢?”或者或者 “您觉得如何做才能让您更有信心呢您觉得如
22、何做才能让您更有信心呢?”或者或者 “您建议我们怎么您建议我们怎么 做才能保证让您满意呢做才能保证让您满意呢?”销售人员谦虚销售人员谦虚诚恳地让顾客说出真正的原因诚恳地让顾客说出真正的原因,这种技巧我们一般很少用这种技巧我们一般很少用,因为语气因为语气把握不好把握不好,稍有不慎稍有不慎,原本的意思就会被改变原本的意思就会被改变,这种技巧主要是用在这种技巧主要是用在有些有些 很刁钻很刁钻、很有恶意的顾客身上很有恶意的顾客身上,上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.要有信心要有信心,不要敷衍不要敷衍给出有信心的说法给出有信心的说法、诚恳的回答诚恳的回答,给顾客购买你产品的理由。给顾客购买你
23、产品的理由。.以退为进以退为进看起来好像是退看起来好像是退,其实是往前进了一大步其实是往前进了一大步,继续跟顾客强调卖点继续跟顾客强调卖点,不不断用这种方式增加断用这种方式增加 自己继续沟通的机会。自己继续沟通的机会。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.处理顾客不满的处理顾客不满的技巧技巧.聆听不满聆听不满顾客的不满在销售现场是经常发生的事情顾客的不满在销售现场是经常发生的事情,所以如何才能化解顾客不所以如何才能化解顾客不满的情绪满的情绪,慢慢将慢慢将 它稀释化解它稀释化解,这是每位销售人员应该必备的技能这是每位销售人员应该必备的技能,我们每个人有两个耳朵我们每个人有两个耳朵、一张嘴
24、巴一张嘴巴,就是告诉我们多听少说就是告诉我们多听少说,聆听聆听不满的过程里可以化不满的过程里可以化 解掉很多很多不必要的情绪解掉很多很多不必要的情绪,以此来增加销售人以此来增加销售人员与顾客之间和谐沟通的机会员与顾客之间和谐沟通的机会,聆听不满有聆听不满有 以下几种方式以下几种方式:()放风筝聆听放风筝聆听,用放风筝的方式来感受什么叫制怒用放风筝的方式来感受什么叫制怒,当顾客很激动当顾客很激动即即 “风很大风很大”的的 时候时候,销售人员要放线销售人员要放线,当顾客稍微消气以后当顾客稍微消气以后,就就表明表明 “风小了点风小了点”,这个时候销售人员要适当地收线这个时候销售人员要适当地收线,顾客
25、再次情绪顾客再次情绪激动时激动时,再放线再放线,聆听聆听,当顾客气消了当顾客气消了,再收线再收线,利用放风筝法利用放风筝法 去调去调节顾客不满的情绪节顾客不满的情绪,然后找机会去解释。然后找机会去解释。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧()专注地聆听专注地聆听,销售人员要专注地聆听顾客的抱怨销售人员要专注地聆听顾客的抱怨,诚恳的表情能诚恳的表情能影响到顾客的情影响到顾客的情 绪绪,而如果不尊重顾客而如果不尊重顾客,顾客自然会更加情绪化顾客自然会更加情绪化,这这样事情是不会样事情是不会 被被 解解 决决 的的,很很 专专 注注 地地 聆聆 听听,能让对方把自己不满的能让对方把自己不满的
26、情绪发泄掉。情绪发泄掉。()设身处地设身处地 地地 聆聆 听听,销销 售售 人人 员员 就就 是是 站站 在在 对对 方方 的的 利利 益益 上上 去去 听听,多多 从从 对对 方方 的的 角角 度度 着着 想想,既让顾客感觉你与他站在一条战线上既让顾客感觉你与他站在一条战线上,又可以适当地赞美一下他又可以适当地赞美一下他,这样可以使顾客的气慢慢这样可以使顾客的气慢慢 地消下来。地消下来。.做笔记做笔记做笔记会表示一个很慎重的态度做笔记会表示一个很慎重的态度,在处理顾客不满的时候在处理顾客不满的时候,应该应该 把把 顾顾 客客 的的 不不 满满 记记 录录 下来下来,做笔记可做笔记可 以以 舒
27、舒 缓缓 自自 己己 的的 情情 绪绪,也也 能能 舒舒 缓缓 顾顾 客客 的的 情情 绪绪,做做 笔笔 记记 可可 以以 表表 达达 出出 对对 顾顾 客客 的的 尊重尊重对顾客不满的尊重对顾客不满的尊重,对顾客意见的尊重。对顾客意见的尊重。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.分析原因分析原因分析问题形成的原因是什么分析问题形成的原因是什么、问题的重点是什么以及分析顾客的需问题的重点是什么以及分析顾客的需求求,在整个过程中在整个过程中,如果有听不明白的地方都要及时地询问如果有听不明白的地方都要及时地询问,不要因为不要因为顾客在气头上而不好意思去问顾客在气头上而不好意思去问,销售人员
28、销售人员 的目的是处理问题的目的是处理问题,问题处问题处理好了才是有面子。理好了才是有面子。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.第一时间解决第一时间解决在处理顾客不满的时候在处理顾客不满的时候,至关重要的地方就是第一时间至关重要的地方就是第一时间、第一反应第一反应去解决去解决,而不要越拖而不要越拖 越久越久,争取时间争取时间,展现愿意负责任的态度展现愿意负责任的态度,顾客顾客会很快把情绪压下来会很快把情绪压下来,最好能提供给顾客多一点的选择最好能提供给顾客多一点的选择,而不是单一而不是单一地强迫接受。地强迫接受。.追踪电话追踪电话事情结束后事情结束后,用追踪电话去跟进用追踪电话去跟进
29、,来确定顾客的满意度到底存不存在来确定顾客的满意度到底存不存在,防止出现烂苹果防止出现烂苹果 效应。效应。.自我反省自我反省事后销售人员要反省自己事后销售人员要反省自己,比如以下几方面比如以下几方面:()我学到了什么我学到了什么?()如何防止类似的事情再次发生如何防止类似的事情再次发生?解决方案是什么解决方案是什么?()在整个处理过程中在整个处理过程中,有没有需要我改善的地方有没有需要我改善的地方?上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.处理价格问题的技巧处理价格问题的技巧.提高对商品价值的认知提高对商品价值的认知在碰到价格问题的时候在碰到价格问题的时候,销售人员的态度要明确销售人员的态
30、度要明确,明确什么呢明确什么呢?就就是产品的价格和价值是产品的价格和价值 要搞得很清楚要搞得很清楚,价格不等于价值价格不等于价值,销售人员必须销售人员必须积极地想办法积极地想办法,去提高自己对产品价值的认知去提高自己对产品价值的认知,提高自己的销售水提高自己的销售水平平,才是解决害怕价格问题的良方妙药才是解决害怕价格问题的良方妙药,销售人员为产品的增值要做销售人员为产品的增值要做的是对自己的包装的是对自己的包装,包装自己包装自己 的谈吐的谈吐,包装自己的内涵包装自己的内涵,包装自己的包装自己的专业专业,把产品的价值一次次地提升把产品的价值一次次地提升。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技
31、巧.价格异议处理技巧及注意事项价格异议处理技巧及注意事项销售人员不提价格销售人员不提价格,争取继续沟通的机会争取继续沟通的机会,让顾客认同让顾客认同,然后寻找机然后寻找机会会,继续强调产品继续强调产品 的卖点的卖点,刺激顾客的购买欲望刺激顾客的购买欲望,在销售过程中在销售过程中,我们我们还要注意适当运用隔离政策还要注意适当运用隔离政策,问题就问题就 方式来解决方式来解决,不能因为不能因为 而导致而导致 问题问题、问题的出现问题的出现,另外另外,在销售过程中在销售过程中,不能只靠一不能只靠一味地降价去赢得客户味地降价去赢得客户,因为你降别人也会降因为你降别人也会降,虽然这虽然这 次有价格上的次有
32、价格上的优势优势,但很难保证下一次会不会还有这样的优势。但很难保证下一次会不会还有这样的优势。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.具体的价格异议具体的价格异议()“太贵了太贵了”(图图 ),销售人员要让顾客消除对销售人员要让顾客消除对 “太贵太贵了了”的认知的认知,并提醒顾客并提醒顾客 这个商品的好处这个商品的好处,还有一种是不经常用的回还有一种是不经常用的回飞棒的技巧飞棒的技巧,“您决定要花多少钱才合理呢您决定要花多少钱才合理呢?您确定价格是您您确定价格是您 唯一考唯一考虑的因素吗虑的因素吗?”微笑沉默微笑沉默,顾客一般会说顾客一般会说:“不是不是,当然不是当然不是 ”然后销售人员
33、就然后销售人员就 有机会继续刺激顾客的购买欲望有机会继续刺激顾客的购买欲望,()我负担不起我负担不起,很很 多多 情情 况况 下下,“负负 担担 不不 起起”很有可能是顾客希很有可能是顾客希望降价的借口望降价的借口,技巧技巧:辨辨 别别 “真真 伪伪”,转转 移移 到到 其其 他他 的的 商商 品品,从顾客的谈吐从顾客的谈吐、顾客的衣着顾客的衣着、顾客的职业水平顾客的职业水平 可以判断出来可以判断出来,顾顾客是否真的负担不起客是否真的负担不起,直截了直截了 当当,但要很但要很 诚诚 恳恳 地地 问问:“我我 想想 知知 道道,您您 说说 的的 是是 真真 的吗的吗?”上一页 下一页返回.销售服
34、务技巧销售服务技巧()带的钱带的钱 不不 够够,这这 种种 说说 法法 也也 很很 有有 可可 能能 是是 希希 望降价的一种说望降价的一种说辞辞,技巧技巧:加强顾客的购买欲望加强顾客的购买欲望,坚持坚持,千万不要千万不要 放弃放弃,也许顾客真的也许顾客真的是手头上的现金不足是手头上的现金不足,那么你那么你 就要跟顾客站在同样的立场上想办法就要跟顾客站在同样的立场上想办法,比如说让顾比如说让顾 客预付定金客预付定金,保留同样的优惠资格。保留同样的优惠资格。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.道歉的方式道歉的方式.用道歉化危机为转机用道歉化危机为转机.改掉用改掉用 “对不起对不起”这个
35、用语的习惯这个用语的习惯.“我向您道歉我向您道歉”代表自己勇于承担责任代表自己勇于承担责任.“真的很抱歉真的很抱歉”.心里想心里想 “谁管你啊谁管你啊”.“真是太糟糕了真是太糟糕了”.“谢谢你谢谢你”上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.如何建立良好的口碑如何建立良好的口碑.口碑的力量口碑的力量口碑的力量是很大的口碑的力量是很大的,一般会高于销售人员在现场说破嘴皮销售效果一般会高于销售人员在现场说破嘴皮销售效果的的 倍倍,原因是原因是 什么呢什么呢?因为口碑无私因为口碑无私、无利润无利润,口碑在传达口碑在传达的时候是很有信心的的时候是很有信心的,也叫分享。也叫分享。上一页返回下一页.销
36、售服务技巧销售服务技巧.建立口碑的基本方式建立口碑的基本方式()“欢迎光临欢迎光临”“欢迎您再次光临欢迎您再次光临”,简单的一句话简单的一句话,却对你的产却对你的产品产生很大的广告品产生很大的广告 效应效应,“欢迎光临欢迎光临,某某品牌某某品牌”不断地说不断地说,不断地不断地暗示顾客暗示顾客,最终他会对你的产品认可。最终他会对你的产品认可。()“好的好的,是的是的”,当顾客召唤我们的时候当顾客召唤我们的时候,我们说得最多的是我们说得最多的是 “好的好的,是的是的”,越成熟的顾客越成熟的顾客,我们越不能掉以轻心我们越不能掉以轻心,要随时随地记住要随时随地记住,尊重顾客我们要做到始终如一。尊重顾客我们要做到始终如一。()用心经营用心经营,表现出热情表现出热情、乐在工乐在工 作作 的的 状状 态态,发发 扬扬 团团 队队 互互 助助 的的 精精 神神,坚坚 持持 客客 户户 至至 上上 的理念的理念,对大小顾客我们都应该提供相对大小顾客我们都应该提供相同的热情服务同的热情服务,把小事做好把小事做好,用心经营这份工作。用心经营这份工作。上一页返回图图 咖啡与小点心咖啡与小点心返回图图 微笑微笑返回图图 “太贵了太贵了返回
