1、L/O/G/O邵东职专计财旅游学部旅游消费者的合法权益与经营者的义务旅游消费者的合法权益与经营者的义务主讲：金 玲2010年年6月月1日日引例引例张某在某报纸上看到某旅行社新推出的一条旅游线路广告。该广告称，这条线路在目前同类旅游线路中价格最便宜、项目最齐全。于是张某来到该旅行社，仔细阅读了该旅游线路的介绍说明书，内容与广告上的完全一致，张某当场交付了此线路的旅游费用，并按时参加了该旅行社组织的旅游活动，可是在旅游过程中，陈某发现实际情况与广告和说明书的内容并不相符，有许多景点根本没有游到。因此，张某要求退还部分费用，但旅行社拒绝退款。想一想：该旅行社想一想：该旅行社的做法是否正确。的做法是否
2、正确。再想一再想一想：张某在此案想：张某在此案例中有何权益。例中有何权益。安全保障权安全保障权知悉真情权知悉真情权 自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权依法求偿权依法求偿权旅游消费者权益：是指旅游者根据法律规定或合同约定在接受旅游服务和购买使用旅游商品时享有的基本权利。依法结社权依法结社权 获取知识权获取知识权 受尊重权受尊重权监督批评权监督批评权Contents 1Contents 2旅游消费者的合法权益旅游消费者的合法权益安全保障权安全保障权是指旅游消费者在是指旅游消费者在购买、使用旅游商购买、使用旅游商品或接受旅游服务品或接受旅游服务时，享有人身、财时，享有人身、财产安全不受侵犯的产
3、安全不受侵犯的权利。权利。人身安全人身安全财产安全财产安全旅游经营者要做到：旅游经营者要做到：提供的的旅游商品或者旅游服务应提供的的旅游商品或者旅游服务应当符合保障人身、财产安全的国家标当符合保障人身、财产安全的国家标准或行业标准。准或行业标准。对可能危及人身健康和安全的商品对可能危及人身健康和安全的商品或服务要事先向旅游消费者做出真实或服务要事先向旅游消费者做出真实说明和明确警示。说明和明确警示。发现提供的商品或服务有严重缺陷发现提供的商品或服务有严重缺陷，应及时告知旅游者并采取防止危害，应及时告知旅游者并采取防止危害发生的措施。发生的措施。对旅游地可能引起旅游者误解或产对旅游地可能引起旅游
4、者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应做出明确说明和忠告。信仰等，应做出明确说明和忠告。旅游消费环境安全。旅游消费环境安全。返回返回知悉真情权知悉真情权概念概念内容内容 提供商品的价格、产地、生产者、规格、用途、性能、等级、成分、有效期限、使用说明、检验合格证、质量担保等有关情况并有权索要有关服务单据提供旅游线路、景点安排及价格等是指旅游消费者在购买、是指旅游消费者在购买、使用商品或接受服务时，使用商品或接受服务时，享有知悉其购买、使用享有知悉其购买、使用旅游商品或接受服务真旅游商品或接受服务真实情况的权利。实情况的权利。返回返回自主选择权自主选择
5、权购买或不购购买或不购买一种商品买一种商品或服务或服务商品品种或服商品品种或服务方式务方式比较、鉴别和比较、鉴别和挑选的权利挑选的权利提供商品或服务的提供商品或服务的旅游经营者旅游经营者是指旅游消费者在购买旅游商品或接受旅游服务时，旅游消费者享有自主选择商品或者服务的权利。ADBC返回返回公平交易权公平交易权是指旅游消费者购买商品或者接受是指旅游消费者购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。服务时享有公平交易的权利。有权拒绝经营者的强制交易行为条件符合平等、自愿、公平、等价等有偿、诚实信用等市场交易的基本原则。有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件主要表现主要表现返回返回依法求偿
6、权依法求偿权求偿的范围求偿的范围求偿权的实现方式求偿权的实现方式人身权人身权受到侵受到侵害害精神损精神损失失财产损财产损害害赔偿损赔偿损失失恢复原恢复原状状赔礼道赔礼道歉歉 概念概念是指旅游消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，依法享有获得赔偿的权利。重做重做更换更换消除消除影响影响恢复恢复名誉名誉返回返回依法结社权依法结社权其他消费者组织其他消费者组织消费者协会消费者协会是指旅游消费者享有是指旅游消费者享有依法成立维护自身合依法成立维护自身合法权益的社会团体的法权益的社会团体的权利。权利。返回返回获取知识权获取知识权 有关消费方面的知识。有关消费方面的知识。有关商品和服务的
7、基本有关商品和服务的基本知识。知识。有关市场的基本知识。有关市场的基本知识。有关旅游消费者权有关旅游消费者权益保护的法律、行益保护的法律、行政法规和政策。政法规和政策。是指旅游消费者享有获得有关是指旅游消费者享有获得有关旅游消费和旅游消费者权益保旅游消费和旅游消费者权益保护方面的知识和权利。护方面的知识和权利。是知悉真情权、自主选择权等是知悉真情权、自主选择权等其他权利的重要保障。其他权利的重要保障。Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers:This image has been licensed to be used within this
8、 PowerPoint template only.You may not extract the image for any other use.返回返回受尊重权受尊重权是指旅游消费者在购买、使用商是指旅游消费者在购买、使用商品或服务时，享有其人格尊严和品或服务时，享有其人格尊严和风俗习惯受尊重的权利。风俗习惯受尊重的权利。尊重民族风俗习惯尊重民族风俗习惯保护少数民族合法权利。保护少数民族合法权利。民族风俗习惯受尊重民族风俗习惯受尊重姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权人格尊严受尊重人格尊严受尊重返回返回监督批评权监督批评权是指旅游消费者享有对商品和服是指旅游消费者享
9、有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。监督的权利。有权对保护消费者权益工作中的违有权对保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告。法失职行为进行检举、控告。有权对商品和服务的质量、价格、有权对商品和服务的质量、价格、计量、服务态度等进行监督。计量、服务态度等进行监督。有权对保护消费者权益工作提出批有权对保护消费者权益工作提出批评、建议，进行监督。评、建议，进行监督。三是三是一是一是二是二是返回返回旅游经营者的义务旅游经营者的义务依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务保证商品和服务安全的义务保证商品和服务安全的义务保证商品或服务质量的义务保证商品
10、或服务质量的义务不得从事不公平、不合理交易的义务不得从事不公平、不合理交易的义务听取意见和接受监督的义务听取意见和接受监督的义务提供商品和服务真是信息的义务提供商品和服务真是信息的义务履行履行“三包三包”或其他责任的义务或其他责任的义务不得侵犯旅游消费者人格权的义务不得侵犯旅游消费者人格权的义务旅游经营者的十大义务旅游经营者的十大义务标明真实名称和标记的义务标明真实名称和标记的义务出具购货凭证和服务单据的义务出具购货凭证和服务单据的义务依法定或约定履行义务依法定或约定履行义务Description of the contentsDescription of the contentsDescri
11、ption of the contentsDescription of the contents要求旅游经营者向要求旅游经营者向旅游消费者提供商旅游消费者提供商品或者服务，应当品或者服务，应当按照有关法律、法按照有关法律、法规履行义务。规履行义务。有约定的，要按照合同履行义务。有约定的，要按照合同履行义务。BackText in hereText in hereText in here要求旅游经营者应当听取旅游消费者对其提供的商品或要求旅游经营者应当听取旅游消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受旅游消费者的监督。者服务的意见，接受旅游消费者的监督。听取意见和接受监督的义务听取意见和接受监督的
12、义务Back保证商品和服务安全的义务保证商品和服务安全的义务对可能危及人身、财产安全的对可能危及人身、财产安全的商品、服务，应当向旅游者做商品、服务，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。害发生的方法。要求旅游经营者应当保证其要求旅游经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求障人身、财产安全的要求Back提供商品和服务真实信息的义务提供商品和服务真实信息的义务Back 要求旅游经营者应要求旅游经营者应向旅游
13、消费者提供有向旅游消费者提供有关商品或者服务的真关商品或者服务的真实信息，不得有令人实信息，不得有令人误解的虚假宣传。误解的虚假宣传。表明真实名称和标记的义务表明真实名称和标记的义务Bcke要求旅游经营者应要求旅游经营者应当标明其真实名称当标明其真实名称和标记。和标记。租赁他人柜台或者场租赁他人柜台或者场地的经营者应标明其地的经营者应标明其真实名称和标记。真实名称和标记。.出具购货凭证和服务单据的义务出具购货凭证和服务单据的义务Bcke要求旅游经营者提供商品或服务，应当按照国家规定或者商业惯例向旅要求旅游经营者提供商品或服务，应当按照国家规定或者商业惯例向旅游者出示购货凭证或者服务单据，游者出
14、示购货凭证或者服务单据，保证商品或服务质量的义务保证商品或服务质量的义务Bcke要求旅游经营者应当保证在正常要求旅游经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下，提使用商品或接受服务的情况下，提供的商品或服务应当具有质量、性供的商品或服务应当具有质量、性能、用途和有效期限。能、用途和有效期限。履行履行“三包三包”或其他责任的义务或其他责任的义务要求旅游经营者提供商品要求旅游经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承或者与消费者的约定，承担保修、包换或其他责任担保修、包换或其他责任的，应当按照国家规定或的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖者约定履行
15、，不得故意拖延或者武力拒绝。延或者武力拒绝。Back要求旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告要求旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对旅游消费者不公平、不合理的规定。示等方式做出对旅游消费者不公平、不合理的规定。不得从事不公平、不合理交易的义务不得从事不公平、不合理交易的义务Back不得侵犯旅游消费者人格权的义务不得侵犯旅游消费者人格权的义务 要求旅游经营者不得要求旅游经营者不得对旅游消费者进行侮辱、对旅游消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查旅游消诽谤，不得搜查旅游消费者的身体及其携带的费者的身体及其携带的物品，不得侵犯旅游者物品，不得侵犯旅游者的人身自由。的人身自由。请
16、问：请问：甲公司侵犯了王某作为消费者的什么权利？甲公司侵犯了王某作为消费者的什么权利？法院是否支持王某的请求？法院是否支持王某的请求？2010年年3月，王某和朋友来到某公司游玩，对该景点刚推出的滑月，王某和朋友来到某公司游玩，对该景点刚推出的滑道车产生兴趣，于是购票乘坐。在一个快速滑行的斜坡处，他被身后道车产生兴趣，于是购票乘坐。在一个快速滑行的斜坡处，他被身后另一个旅游者所乘坐的滑道车追上并发生了碰撞，一时失去了知觉。另一个旅游者所乘坐的滑道车追上并发生了碰撞，一时失去了知觉。经医院诊断，王某得了脑震荡，建议其休息几个月。随后，王某经医院诊断，王某得了脑震荡，建议其休息几个月。随后，王某将滑
17、道车的经营者告上了法庭，要求索赔治疗费、误工费、精神损失将滑道车的经营者告上了法庭，要求索赔治疗费、误工费、精神损失费等共计费等共计10万元。而经营者甲公司则以其内部规定万元。而经营者甲公司则以其内部规定“发生碰撞事故，发生碰撞事故，由后车负责由后车负责”来拒绝。来拒绝。案例分析案例分析案例分析案例分析根据根据消费者权益保护法消费者权益保护法，消，消费者在购买、使用商品或接受服费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利。侵犯的权利。为保障消费者安全权的实现，消为保障消费者安全权的实现，消费者有权要求经营者提供的商品费者有权要求经营者提供的商品
18、和服务，符合保障人身、财产安和服务，符合保障人身、财产安全的要求全的要求.经营者应对于可能出现经营者应对于可能出现的危险进行遇见，并采取相应措的危险进行遇见，并采取相应措施来防止出现危害。施来防止出现危害。本案例中，甲公司未能做到这一本案例中，甲公司未能做到这一点，侵犯了王某的安全保障权。点，侵犯了王某的安全保障权。返回返回案例分析案例分析法院应该支持王某的请求法院应该支持王某的请求根据根据消费者权益保护法消费者权益保护法规定，规定，经营者不得以格式合同、通知、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内示等含有前款所列内容的，其内容无效。容无效。本案例中，甲公司的内部规定属本案例中，甲公司的内部规定属于无效，不能以此来免除自己的于无效，不能以此来免除自己的责任。责任。返回返回L/O/G/OYour company slogan in hereThank You!
