1、To protect the confidential and proprietary information included in this material,it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.均衡计分卡培训均衡计分卡培训万科万科2001年11月2DocIDHewitt Associates背景背景情况情况八个月的信息收集与分析八个月的信息收集与分析万科内部数据万科内部数据翰威
2、特数据库及其他数据翰威特数据库及其他数据访谈与会议访谈与会议万科均衡计分卡万科均衡计分卡3DocIDHewitt Associates均衡计分卡培训目的均衡计分卡培训目的 了解均衡计分卡的基本概念了解均衡计分卡的基本概念 瞭解均衡计分卡的发展流程瞭解均衡计分卡的发展流程 了解成功使用均衡计分卡的核心因素了解成功使用均衡计分卡的核心因素 发展万科均衡计分卡草案发展万科均衡计分卡草案4DocIDHewitt Associates培训日程培训日程內內 容容時時 間間項項 目目 背背 景景 介介 紹紹 8:3 0 8:4 0培培 訓訓 目目 的的 8:4 0 8:4 5培培 訓訓 日日 程程 安安 排
3、排 8:4 5 9:0 0介介 紹紹 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 什 麼 是 均 衡 計 分 卡 使 用 均 衡 計 分 卡 的 目 的 使 用 均 衡 計 分 卡 的 公 司 案 例 分 析 9:0 0 9:3 0 9:3 0 1 0:0 01 0:0 0 1 0:1 01 0:1 0 1 0:3 0建建 立立 及及 使使 用用 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 的的 經經 驗驗 教教 訓訓 建 立 均 衡 計 分 卡 的 過 程-概 述 建 立 均 衡 計 分 卡 的 過 程-時 間 表 成 功 使 用 均 衡 計 分 卡 的 要 素 使 用 均 衡 計 分 卡 的 指 導 原 則 及 應
4、避 免 的 錯 誤1 0:4 5 1 1:0 01 1:0 0 1 1:3 01 1:3 0 1 2:3 0午午 休休万万 科科 背背 景景 宗 旨 遠 景 戰 略 戰 略 目 標1:3 0 2:0 0建建 立立 万万 科科 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 財 務 方 面 客 戶 方 面 內 部 流 程 方 面 戰 略 能 力 方 面2 2:0 0 0 0 3 3:0 0 0 03 3:1 1 5 5 4 4:1 1 5 54 4:1 1 5 5 5 5:1 1 5 55 5:1 1 5 5 6 6:1 1 5 5將將 均均 衡衡 計計 分分 卡卡 与与 戰戰 略略 統統 一一6 6:3 3 0
5、 0 7 7:3 3 0 05DocIDHewitt Associates介绍均衡计分卡介绍均衡计分卡6DocIDHewitt Associates为什么说进行衡量很重要？为什么说进行衡量很重要？“如果您不能对它进行衡量，它就不值得被衡量”Dana MeadTenneco的总裁兼CEO“我们相信您将根据衡量指标，进行发展”H.E.(Ted)Gorsline蒙特利尔薪酬福利银行副总裁“人力资源部门应该积极转变”Thomas A.Stewart财富杂志7DocIDHewitt Associates平衡计分卡平衡计分卡目标目标指标指标目标目标指标指标目标目标指标指标目标目标指标指标学习和发展能力维度
6、？学习和发展能力维度？我们如何对股东负责？我们如何对股东负责？我们必须专长于哪些方面我们必须专长于哪些方面？内部程序维度？内部程序维度？财务维度财务维度客户维度？客户维度？客户如何看待我们？客户如何看待我们？如何不断改进和增值？如何不断改进和增值？主要经营绩效衡量指标什么样的财务结果是我们计划建立的核心战略？利润增长和综合成本降低/生产率提高资产使用率/投资战略我们的客户是谁：份额我们的价值观市场份额客户获得留住满意度利润率满足客户需要的核心流程客户确定客户认可产品设计产品发展产品制造产品提交服务员工能力信息管理行动氛围8DocIDHewitt Associates将均衡计分卡视作一种策略性管
7、理模式将均衡计分卡视作一种策略性管理模式 宗旨宗旨及远景及远景战略战略 战略战略 目标目标财务财务客户客户内部内部流程流程战略能力战略能力 绩效评估标准绩效评估标准 驱动力驱动力成果成果绩效指标绩效指标策略重点策略重点9DocIDHewitt Associates什么是均衡计分卡什么是均衡计分卡均衡计分卡是均衡计分卡是从几个方面来衡量全面经营绩效的工具和流程均衡计分卡并不是均衡计分卡并不是公司所有衡量指标的全面概括所有策略、财务和运营衡量指标的替代品日程运营管理工具 10DocIDHewitt Associates财务方面财务方面这个方面的重点是这个方面的重点是核心财务指标。它在概括经营单位采
8、取的行动产生的可衡量性经济结果方面起到了重要作用。这个方面回答了下面这个问题：这个方面回答了下面这个问题：经营战略及其实施和执行是否为股东创造更多价值？需要需要衡量的核心领域衡量的核心领域 销售额利润经济增值凈资产回报率投资回报率现金流等11DocIDHewitt Associates核心财务结果收入增长回报资本投资新市场新产品新的分销体制成本控制市场渗透力合资企业-整合现有市场现有产品现有分销体制实现财务结果实现财务结果.12DocIDHewitt Associates客户客户方面方面这个这个方面的重点是方面的重点是 公司期望获得的客户部分和市场部分。这个方面回答了下面这个问题这个方面回答了
9、下面这个问题 公司在解释及实施客户和市场战略，并创造最佳未来财务回报率方面做得如何？需要需要衡量的核心领域衡量的核心领域 市场份额 客户留住率 客户获得率 客户满意度 客户利润率13DocIDHewitt Associates客户客户价值的普遍定理价值的普遍定理价值价值产品产品/服务特性服务特性形象形象关系关系性能性能质量质量价格价格时间时间=+14DocIDHewitt Associates内部流程方面内部流程方面这个这个方面的重点是方面的重点是为了吸引并留住目标市场的客户，并满足股东的财务回报率期望，公司必须擅长什么核心经营流程，并符合我们的价值观取向。这个方面回答了下面这个问题这个方面回
10、答了下面这个问题 对实现客户满意度和股东财务期望有最大影响的内部流程实施情况如何？需要需要衡量的核心领域衡量的核心领域 制造方面流程的有效性 新产品销售所占的百分比新产品投放率损益平衡时间15DocIDHewitt Associates一般一般内部流程内部流程确定市场/提供服务开发产品/服务营销产品/服务递交产品/服务为客户提供服务价值链应当反映主要业务流程价值链应当反映主要业务流程-产品开发、赢得产品开发、赢得/保持客户、交货、客户服务等保持客户、交货、客户服务等目标应当与主要业务流程或流程的整和相联系目标应当与主要业务流程或流程的整和相联系16DocIDHewitt Associates战
11、略战略能力方面能力方面这个这个方面的重点是方面的重点是 为了取得竞争成功，股东能够带给公司的核心知识和创新精神这个方面回答了下面这个问题：这个方面回答了下面这个问题：什么是增加公司价值的人员能力、知识和创新精神？需要需要衡量的核心领域衡量的核心领域 公司、团队和个人胜任能力 公司处理变革的能力 团队工作有效性17DocIDHewitt Associates通过人员创造价值通过人员创造价值.均衡积分卡协作模式均衡积分卡协作模式-2000 培训培训指导指导改善改善产品产品/服务服务供应供应增加增加CSAT提高客户提高客户维持度维持度营业收入营业收入ROCEROCE因果关系是说明通过知识资产提高价值
12、的最佳途径因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响通常通过第二级或第三级影响18DocIDHewitt Associates说明根据均衡计分卡中的各项维度制定财务客户内部流程战略能力确定各步骤的中期针对各项目标制定财务客户内部流程战略能力SISISISI明天=A今天=B差距=策略重点=A-B针对各项评估标准制定具体宗旨陈述逐级分解宗旨陈述逐级分解如何进行如何进行19DocIDHewitt Associates绩效动力绩效动力(原因原因)和成果衡量指标和成果衡量指标(结果结果)之间的适当之间的适当平衡平衡成果衡量指标成果衡量指标绩效动力绩效动力i对投资的回报对投资
13、的回报i收入增长收入增长i客户满意度调研客户满意度调研i客户留住率客户留住率i各部分所占份额各部分所占份额 i新产品收入新产品收入 i跨销售领域比例跨销售领域比例 i每个员工的收入每个员工的收入 i员工满意度员工满意度 i收入组成收入组成i关系的亲密程度关系的亲密程度 i产品发展流程产品发展流程i与客户打交道的时间与客户打交道的时间 i战略技能战略技能 i战略信息战略信息 i与个人目标的联系与个人目标的联系 财务方面财务方面客户方面客户方面内部流程方面内部流程方面学习和发展方面学习和发展方面20DocIDHewitt Associates均衡计分卡的功能均衡计分卡的功能 评估评估：衡量行动的价
14、值衡量行动的价值 探索探索：明确明确并保证并保证行动的方向行动的方向 诊断诊断：确定需要注意什么以及：确定需要注意什么以及问题存在于何处问题存在于何处 绩效绩效监控与衡量：根据一定标准，评估绩效及其进展情况监控与衡量：根据一定标准，评估绩效及其进展情况 个人个人或团队职责：评估是否实现了承诺或团队职责：评估是否实现了承诺21DocIDHewitt Associates均衡计分卡的优势均衡计分卡的优势 把把个人绩效与经营绩效联系起来；表明个人对经营发展所做的贡个人绩效与经营绩效联系起来；表明个人对经营发展所做的贡献。献。根据根据满足满足各个经营单位、分公司、和各个经营单位、分公司、和/或地区的经
15、营需要，量身定或地区的经营需要，量身定做。做。衡量衡量指标包括前瞻性的成功指标。指标包括前瞻性的成功指标。该该流程流程保证公司不会过度注重某些衡量指标，而是结合考虑统一保证公司不会过度注重某些衡量指标，而是结合考虑统一所有的核心衡量指标。所有的核心衡量指标。22DocIDHewitt Associates均衡计分卡的优势均衡计分卡的优势 衡量指标注重成果的有效性，而不仅是该流程的效率。衡量指标注重成果的有效性，而不仅是该流程的效率。可以可以定期跟踪、监控绩效情况并向股东报告。定期跟踪、监控绩效情况并向股东报告。可以可以用单独一页来概述重点和衡量指标。用单独一页来概述重点和衡量指标。公司、员工与
16、客户之间可以使用该流程进行绩效沟通。公司、员工与客户之间可以使用该流程进行绩效沟通。23DocIDHewitt Associates案例研究案例研究行业行业 亚洲大型石油公司目的目的 需要逐级帮助公司人员深入了解衡量指标 保证衡量指标简单化 使更多的人员可以接触均衡计分卡 建立一致的衡量指标，定期进行评估 保证员工的工作责任心 把分析信息来源与该流程结合 24DocIDHewitt Associates战略目标战略目标 財務財務方面方面-我們接下來几年的基本財務目標是發展公司業務-我們將通過与客戶建立更廣汎的伙伴關係，得到發展-當我們這麼做時，我們將保存并提高我們的利潤領先性客戶方面客戶方面-
17、我們將通過与客戶建立伙伴關係，并向其提供客戶化的解決方案來保證我們將來強有力的發展-我們必須瞭解哪些客戶可以為我們帶來持續利潤-我們將通過我們的伙伴網絡，提高我們的經營影響-內部流程方面內部流程方面-我們的流程流程發展將根據客戶需要和要求發展-我們流程的特點是高效、作出反應、有效、和注重客戶戰略能力方面戰略能力方面確保商業目標得以實現的突出能力:-瞭解客戶業務和其技術需求-解決客戶問題的能力-財務、僱員、IT和技術能力-流程週期的改善-客戶關係管理，供應商及第三方管理25DocIDHewitt Associates公司计分卡公司计分卡-财务方面财务方面戰戰略略目目標標衡衡量量指指標標目目標標
18、通通過過業業務務發發展展，實實現現公公司司價價值值的的持持續續增增長長 銷銷售售額額增增長長 在在2 20 00 01 1財財年年，銷銷售售額額增增長長1 12 2.5 51 1%(R Rs s 7 74 4.6 60 0 c cr ro or re es s)通通過過更更高高的的回回報報率率/邊邊際際，提提高高利利潤潤率率 通通過過維維持持運運營營邊邊際際和和貿貿易易邊邊際際，提提高高利利潤潤率率 在在2 20 00 01 1財財年年，總總邊邊際際達達3 36 6.4 45 5%，貿貿易易邊邊際際達達1 18 8.7 7%。以以最最合合理理的的方方式式，對對資資本本進進行行運運用用 資資本本
19、分分配配 針針對對各各個個目目標標，實實現現所所有有者者權權益益資資本本運運用用 針針對對各各個個目目標標，實實現現長長期期借借貸貸運運用用 針針對對各各個個目目標標，實實現現外外部部工工作作資資本本運運用用 通通過過最最合合理理的的資資本本運運用用，提提高高資資本本收收益益率率 資資本本收收益益率率增增長長 在在2 20 00 01 1財財年年，資資本本收收益益率率達達X X%現現金金流流產產生生增增長長X X%26DocIDHewitt Associates公司计分卡公司计分卡-客户方面客户方面戰戰略略目目標標衡衡量量指指標標目目標標 通通過過提提高高客客戶戶獲獲得得率率，發發展展公公司司
20、特特權權 客客戶戶的的總總體體數數量量和和業業務務價價值值 新新業業務務方方案案的的總總體體價價值值 新新客客戶戶的的數數量量和和業業務務價價值值增增長長X X%新新客客戶戶業業務務方方案案價價值值增增長長X X%向向客客戶戶提提供供一一流流的的產產品品与与服服務務 提提高高客客戶戶滿滿意意度度 提提高高客客戶戶留留住住率率 客客戶戶滿滿意意度度分分數數增增長長X X%老老客客戶戶數數量量和和業業務務價價值值增增長長X X%老老客客戶戶業業務務方方案案價價值值增增長長X X%從從能能夠夠獲獲得得利利潤潤的的客客戶戶部部分分獲獲得得更更高高水水平平的的運運營營收收入入 客客戶戶利利潤潤率率提提高
21、高 A A類類和和B B類類客客戶戶客客戶戶銷銷售售利利潤潤增增長長X X%服服務務A A類類和和B B類類客客戶戶的的成成本本降降低低Y Y%使使客客戶戶更更瞭瞭解解公公司司，從從而而提提高高占占客客戶戶財財務務支支出出的的百百分分比比 占占客客戶戶財財務務支支出出的的百百分分比比 實實現現占占A A類類和和B B類類客客戶戶財財務務支支出出的的X X%的的目目標標27DocIDHewitt Associates公司计分卡公司计分卡-内部流程方面内部流程方面 戰戰略略目目標標衡衡量量指指標標目目標標 發發展展流流程程，更更好好地地確確定定存存在在於於新新、老老客客戶戶中中業業務務機機會會 打
22、打分分及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T 分分數數及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T增增長長X X%發發展展流流程程，更更好好地地獲獲得得存存在在於於新新、老老客客戶戶業業務務機機會會 打打分分及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T 占占現現有有客客戶戶財財務務支支出出的的份份額額 分分數數及及客客戶戶確確認認流流程程的的C CQ QT T增增長長X X%占占現現有有客客戶戶財財務務支支出出的的份份額額增增長長X X%發發展展流流程程，確確保保提提交交了了最最佳佳產產品品/服服務務 針針對對各各個個具具體體範範疇疇，提提高高設設計計、製製造造和和提提
23、交交方方案案的的C CQ QT T 針針對對各各個個具具體體範範疇疇，設設計計、製製造造和和提提交交方方案案的的C CQ QT T增增長長到到X X%發發展展體體系系，提提供供更更高高水水平平售售后后客客戶戶服服務務 客客戶戶服服務務和和維維修修機機制制C CQ QT T的的發發展展 客客戶戶服服務務和和維維修修活活動動的的C CQ QT T和和C CS SA AT T增增長長X X%28DocIDHewitt Associates公司计分卡公司计分卡-战略能力方面战略能力方面 戰戰略略目目標標衡衡量量指指標標指指標標 不不斷斷發發展展自自身身能能力力，更更好好瞭瞭解解客客戶戶業業務務經經濟濟
24、与与技技術術需需要要 瞭瞭解解客客戶戶業業務務方方面面的的經經濟濟与与技技術術需需要要的的能能力力 瞭瞭解解客客戶戶業業務務方方面面的的經經濟濟与与技技術術需需要要的的能能力力提提高高X X%不不斷斷發發展展能能力力，更更好好地地為為客客戶戶解解決決問問題題 為為客客戶戶解解決決問問題題的的能能力力 為為客客戶戶解解決決問問題題的的能能力力提提高高X X%發發展展并并維維護護公公司司智智力力能能力力 財財務務、員員工工、I IT T和和技技術術能能力力發發展展 財財務務、員員工工、I IT T 和和技技術術能能力力提提高高X X%通通過過提提高高運運營營效效率率，不不斷斷縮縮短短週週期期時時間
25、間 縮縮短短週週期期時時間間 週週期期時時間間縮縮短短X X%不不斷斷發發展展客客戶戶關關係係管管理理能能力力 發發展展客客戶戶關關係係管管理理、供供應應商商和和第第三三方方管管理理能能力力 客客戶戶關關係係管管理理、供供應應商商和和第第三三方方管管理理能能力力提提高高X X%29DocIDHewitt Associates策略策略能力能力财务财务客户客户内部内部程序程序关键：黄色方框：成果/策略 紫色箭头：连接财务方面 蓝色箭头：连接客户方面红色箭头：连接内部程序方面绿色箭头：连接策略能力方面提高解决客户问题的能力提高了解客户经营、经济与技术需求的能力提高客户识别率与CQT增加客户数量实现客
26、户利润率提高客户满意度提高程序周期提高财务、员工、IT与技术能力提高客户保持率增加客户消费份额增加客户数量与CQT提高 设计、制定和提供解决方案的CQT提高客户服务与投诉处理活动的CQT提高客户关系管理、零售商及第三方管理能力增加销售收入维持营业利润通过成本控制来提高营业利润最有效地运用资金提高资金周转率维持目标水准的现金流ROCE 30DocIDHewitt Associates建立建立ABC公司的均衡计分卡公司的均衡计分卡31DocIDHewitt Associates均衡的策略评估框架均衡的策略评估框架“Adapted from Kaplan,Robert S.and David P.N
27、orton;The Balanced Scorecard:Translating Strategy Into Action.Boston:Harvard Business School Press,1996.”Perspectiveserspectives维度维度Financial Financial 财务财务How do we create value?如何创造价值？Customer Customer 客户客户What do our customers expect and value?客户期望和注重什么？Organization Organization 组织组织 To satisfy o
28、ur customers,at what processes must we excel?为确保客户满意，我们必需擅长哪些程序？Learning&Growth Learning&Growth 学习与发展学习与发展To achieve our purpose,how must we learn,innovate,and improve?为实现宗旨，我们必需学习、创新和改进哪些方面？Value PropositionValue Proposition价值定位价值定位Value Chain:Path to PerformanceValue Chain:Path to Performance价值链：绩
29、效路径价值链：绩效路径Business Performance LeversBusiness Performance Levers经营绩效模式经营绩效模式Enabling CapabilitiesEnabling Capabilities必备能力必备能力Business ResultsBusiness Results经营结果经营结果Growth StrategyGrowth Strategy成长策略成长策略Returns StrategyReturns Strategy回报策略回报策略CostCost成本成本QualityQuality质量质量TimeTime时间时间FunctionFunct
30、ion职能职能RelationshipRelationship关系关系DevelopDevelopNewNewProductsProducts开发新产品开发新产品Skills andSkills and competencies competencies技能与核心能力技能与核心能力Technology Technology and databasesand databases技术与数据库技术与数据库Knowledge assets,Knowledge assets,best practices best practices知识资产、最佳知识资产、最佳操作方案操作方案+Context,Conte
31、xt,Climate,CultureClimate,Culture背景、氛围、文化背景、氛围、文化BuildBuildthetheBrandBrand确立品牌确立品牌MakeMakethe Salethe Sale销售销售DeliverDeliverthetheProductProduct提供产品提供产品ServiceServicethetheCustomerCustomer客户服务客户服务32DocIDHewitt Associates均衡计分卡制定程序均衡计分卡制定程序第一步：计划第一步：计划选择参加者确定范围和目标制定项目计划项目启动第二步：评估第二步：评估评估商业战略确定指标标准从有关
32、利益方获得信息评估目前指标第三步：制定第三步：制定确定关键战略指标制定指标与关键利益人测试指标建立目标及监督机制第四步：实施第四步：实施实施均衡计分卡评估、提高程序学习33DocIDHewitt Associates第一步：计划第一步：计划由哪些人参加均衡计分卡的制定由哪些人参加均衡计分卡的制定项目参加者对均衡计分卡及其使用方法和潜在效力的认识如何项目参加者对均衡计分卡及其使用方法和潜在效力的认识如何项目范围和目标项目范围和目标均衡计分卡的优势和范围，及使用者均衡计分卡的优势和范围，及使用者在项目过程中，如何启动并保持制定者和相关利益人之间的相互交流在项目过程中，如何启动并保持制定者和相关利益
33、人之间的相互交流关键问题关键问题34DocIDHewitt Associates第一步：计划第一步：计划关键行动关键行动结果结果确定项目进展方式确定项目进展方式基于项目开展方式确定项目参加者基于项目开展方式确定项目参加者召开计划会议召开计划会议关于绩效指标进行培训关于绩效指标进行培训确定采集和评估目前指针的程序确定采集和评估目前指针的程序与参加者就初步绩效指标提出建议与参加者就初步绩效指标提出建议计划项目交流战略计划项目交流战略与高层管理人员共同评估测试项目开展方与高层管理人员共同评估测试项目开展方式及成果，并获认可式及成果，并获认可为项目参加者提供项目目标、为项目参加者提供项目目标、范围、日
34、程及责任的文档范围、日程及责任的文档对现行指针进行评估的步骤对现行指针进行评估的步骤/工作流程以文文件形式记录工作流程以文文件形式记录项目参加者了解公司业务和项目参加者了解公司业务和业务单元的目前状况、潜在业务单元的目前状况、潜在问题和未来趋势问题和未来趋势35DocIDHewitt Associates第二步：评估第二步：评估如何从有关利益方获得信息如何从有关利益方获得信息目前工作方式和商业要求是否一致目前工作方式和商业要求是否一致各部门在商业运转中是否有效发挥其关键作用各部门在商业运转中是否有效发挥其关键作用目前指标的标准是什么目前指标的标准是什么目前指标是否达到标准目前指标是否达到标准关
35、键问题关键问题36DocIDHewitt Associates第二步：评估第二步：评估关键行动关键行动成果成果通过访谈和评估相关文件采集关于通过访谈和评估相关文件采集关于目前商业成绩和战略方面的信息目前商业成绩和战略方面的信息项目参加者讨论商业战略并达成共项目参加者讨论商业战略并达成共识识评估目前指标并确定其是否有效评估目前指标并确定其是否有效文文件记录商业战文文件记录商业战略略文文件记录关键战文文件记录关键战略目标略目标出具对目前使用的出具对目前使用的所有指标的报告，所有指标的报告，包括如何被使用、包括如何被使用、用户、来源及价值用户、来源及价值37DocIDHewitt Associate
36、s第三步：制定均衡计分卡第三步：制定均衡计分卡 战略目标在均衡计分卡的位置战略目标在均衡计分卡的位置 各个目标理想的结果是什么各个目标理想的结果是什么 如何评估这些成果如何评估这些成果-或达到成果的过程或达到成果的过程如何明示结果或过程如何明示结果或过程对雇员、经理人员、客户和其它人分别如何表现对雇员、经理人员、客户和其它人分别如何表现边际指标和落后指标是什么边际指标和落后指标是什么成功和过程进展情况的关键指标是什么成功和过程进展情况的关键指标是什么现行指标是否符合需求现行指标是否符合需求 指标与标准吻合程度如何指标与标准吻合程度如何关键问题关键问题38DocIDHewitt Associat
37、es第三步：制定均衡计分卡第三步：制定均衡计分卡关键行动关键行动成果成果 制定指标标准制定指标标准 提出初步指标体系提出初步指标体系 讨论目标和指针之间的联系讨论目标和指针之间的联系 删除有合理反对意见的指标删除有合理反对意见的指标 确定各个方面的指标确定各个方面的指标 讨论均衡计分卡四个方面的指标之间的联讨论均衡计分卡四个方面的指标之间的联系，明确其是否一致系，明确其是否一致 讨论各个方面的目标和行动计划草案讨论各个方面的目标和行动计划草案确定均衡计分卡四个方面的确定均衡计分卡四个方面的总体目标总体目标 衡量衡量各个方面是否达到目各个方面是否达到目标的指针标的指针确定均衡计分卡各个方面的确定
38、均衡计分卡各个方面的目标目标 行动计划草案行动计划草案39DocIDHewitt Associates第四步：实施第四步：实施均衡计分卡均衡计分卡均衡计分卡实施批准程序均衡计分卡实施批准程序均衡计分卡实施及跟踪报告负责人均衡计分卡实施及跟踪报告负责人实施时期实施时期交流和培训要求交流和培训要求对均衡计分卡进行反复考察和指针重新评估的周期对均衡计分卡进行反复考察和指针重新评估的周期关键问题关键问题40DocIDHewitt Associates第四步：实施第四步：实施均衡计分卡均衡计分卡关键行动关键行动成果成果确定均衡计分卡目标、指针和目标确定均衡计分卡目标、指针和目标文文件记录实施计划文文件记
39、录实施计划 确定交流计划确定交流计划视情况制定跟踪监督制度视情况制定跟踪监督制度 文文件记录实施情况评估程序文文件记录实施情况评估程序确定均衡计分卡目标、指针和目确定均衡计分卡目标、指针和目标标文文件记录实施计划文文件记录实施计划 确定交流计划确定交流计划视情况制定跟踪监督制度视情况制定跟踪监督制度 文文件记录实施情况评估程序文文件记录实施情况评估程序41DocIDHewitt Associates实施实施均衡计分卡方面的问题均衡计分卡方面的问题 使用使用均衡计分卡的指导原则是均衡计分卡的指导原则是什么什么？我们我们在使用均衡计分卡时可以避免什么失误？在使用均衡计分卡时可以避免什么失误？我们我
40、们从其它公司学到什么经验？从其它公司学到什么经验？在整个公司沟通战略目标的重要性是什么？在整个公司沟通战略目标的重要性是什么？42DocIDHewitt Associates什么什么是是关键关键成功因素？成功因素？清楚清楚了解发展均衡计分卡衡量方法的目的了解发展均衡计分卡衡量方法的目的(以及期望得到的利益以及期望得到的利益)首先注重计分卡的首先注重计分卡的“构造构造”使用使用均衡计分卡发展流程，并利用这个机会解释并统一公司经营战略均衡计分卡发展流程，并利用这个机会解释并统一公司经营战略 确定确定计分卡出发点，并遵循可以反应公司和战略方案的流程计分卡出发点，并遵循可以反应公司和战略方案的流程 从
41、从外向内的方案外向内的方案(“战略地位战略地位”)从从里向外的方案里向外的方案(“核心胜任能力核心胜任能力”)公司公司计分卡相对于经营单位计分卡计分卡相对于经营单位计分卡 联合联合风险计分卡风险计分卡 适当人员参与，花费必要的时间，避免过早授权适当人员参与，花费必要的时间，避免过早授权43DocIDHewitt Associates实施均衡计分卡：实施均衡计分卡：经验教训经验教训 要耐心的建立数据；不要期望万事具备后才开始要耐心的建立数据；不要期望万事具备后才开始 实施的进程快慢决于信息系统的可信度和完善程度实施的进程快慢决于信息系统的可信度和完善程度 评估各个衡量指标的相对重要程度是困难的评
42、估各个衡量指标的相对重要程度是困难的 定期确认计分卡定期确认计分卡至少至少 每年对衡量指针和计分卡结构进行一次评估每年对衡量指针和计分卡结构进行一次评估(或每当战略变化或每当战略变化时时)测试不同测量之间的关系测试不同测量之间的关系 为了取得最大的影响，需要把发展计分卡与定计划、设定目标、资源分为了取得最大的影响，需要把发展计分卡与定计划、设定目标、资源分配及绩效管理流程结合起来配及绩效管理流程结合起来44DocIDHewitt Associates实施均衡计分卡：指导方针实施均衡计分卡：指导方针 高级经理认同和参与是关键高级经理认同和参与是关键 需要了解经理的需要了解经理的“实际议程实际议程
43、”能够支持衡量的需要及利益能够支持衡量的需要及利益(并不仅指衡量本身并不仅指衡量本身)投入必要的时间和资源投入必要的时间和资源 提供视角提供视角注重关键问题注重关键问题鼓励员工思考他们如何能对此产生影响鼓励员工思考他们如何能对此产生影响 与报酬挂钩会是一个强有力的激励措施与报酬挂钩会是一个强有力的激励措施(要小心您的期望要小心您的期望)45DocIDHewitt Associates实施均衡计分卡：易犯错误实施均衡计分卡：易犯错误应避免的错误应避免的错误 如果员工不理解，就会以消极态度面对实施计分卡：如果员工不理解，就会以消极态度面对实施计分卡：计分卡的作用是什么计分卡的作用是什么如何使用计分
44、卡如何使用计分卡计分卡将如何影响他们计分卡将如何影响他们 不要仅衡量可衡量的行为，要是衡量需要衡量的行为不要仅衡量可衡量的行为，要是衡量需要衡量的行为 不要期望一日之功。不要期望一日之功。避免使之成为避免使之成为“纸上谈兵纸上谈兵”，要简单易行，能够管理，要简单易行，能够管理46DocIDHewitt Associates实施均衡计分卡：易犯错误实施均衡计分卡：易犯错误应避免的更多失误应避免的更多失误 不要期望员工一接触计分卡，就开始喜欢它；我们应该想到他不要期望员工一接触计分卡，就开始喜欢它；我们应该想到他们将会就衡量指标问题进行争论们将会就衡量指标问题进行争论(这种行为具有本质好处这种行为
45、具有本质好处)要区分测量过程中的干扰因素和真正的测量误差要区分测量过程中的干扰因素和真正的测量误差 错误在于衡量指标太少，而不是太多错误在于衡量指标太少，而不是太多47DocIDHewitt Associates建立万科均衡计分卡建立万科均衡计分卡48DocIDHewitt Associates制定制定万科均衡计分卡四步骤万科均衡计分卡四步骤跟踪跟踪 监督措监督措施施确立确立指指标体标体系目标系目标 确定确定均衡计均衡计分分卡卡指标指标确确立立指指标标标标准准步骤一步骤二步骤三步骤四49DocIDHewitt Associates建立指标的标准建立指标的标准50DocIDHewitt Asso
46、ciates有关衡量的概念有关衡量的概念关键结果领域关键结果领域关键绩效指标关键绩效指标.就重要的方面进行衡量为确保成功，我们必须专注的方面。.只有被衡量了，才有依据来确认完成情况。关键绩效指标应衡量关键结果领域51DocIDHewitt Associates指标指标标准标准 指标要求指标要求结果结果简单简单-易理解易理解-易使用易使用可跟踪监督可跟踪监督-可定期取得数据可定期取得数据可靠可靠-跟踪实际进展状况跟踪实际进展状况-衡量对象一致衡量对象一致数字少数字少-关注关键指标关注关键指标有重点有重点-衡量有意义的因素衡量有意义的因素均衡均衡-多方面多方面-长短期结合长短期结合-确保同时具有进
47、程跟踪指标和关键问题指标确保同时具有进程跟踪指标和关键问题指标战略性战略性-取得目标，而不是控制人员取得目标，而不是控制人员-通过指针沟通达到目标的行动要求通过指针沟通达到目标的行动要求-结合绩效驱动指针和成果指针结合绩效驱动指针和成果指针52DocIDHewitt Associates确定均衡计分卡的指标确定均衡计分卡的指标53DocIDHewitt Associates确定财务衡量指标的核心活动确定财务衡量指标的核心活动 确定经营结果和经营战略之间的联系确定经营结果和经营战略之间的联系 确定财务领域的目标确定财务领域的目标 讨论财务目标与其它方面的相互影响，确保实现整个计讨论财务目标与其它
48、方面的相互影响，确保实现整个计分卡的平衡分卡的平衡 讨论如何针对目标实现成果，设定一套基本衡量指标讨论如何针对目标实现成果，设定一套基本衡量指标 减少具有相互矛盾解释的衡量指标减少具有相互矛盾解释的衡量指标 确定基本衡量指标的增值影响确定基本衡量指标的增值影响 挑选并确定财务方面衡量指标挑选并确定财务方面衡量指标54DocIDHewitt Associates发展均衡计分卡：财务方面发展均衡计分卡：财务方面与这个方面相关的问题与这个方面相关的问题 股东如何看待我们？股东如何看待我们？我们使用什么经营绩效杠杆来创造价值？我们使用什么经营绩效杠杆来创造价值？回报回报 利润率利润率 生产率生产率 资
49、产资产(资源资源)利用率利用率 险管理险管理 增长增长 销售增长销售增长 销售组成销售组成(现有产品和新产品、市场现有产品和新产品、市场)我们的关键战略是为了创造什么样的财务结果？我们的关键战略是为了创造什么样的财务结果？55DocIDHewitt Associates核心财务结果收入增长回报资本投资新市场新产品新的分销体制成本控制市场渗透力合资企业-整合现有市场现有产品现有分销体制实现财务结果实现财务结果.56DocIDHewitt Associates核心成功促动力核心成功促动力-财务方面财务方面收入增長及組成收入增長及組成成本減少成本減少/生產率提高生產率提高資產利用率資產利用率/投資戰
50、略投資戰略增強現有產品銷售(提高市場滲透力)通過轉向提供高附件值的產品和服務，提高收入生產率降低現金週轉週期，提高工作資本管理有效性建立全新的產品和服務通過實現具有競爭優勢的成本水平，提高運營優勢、降低間接和支持性花費水平，降低單位成本通過注重資本投資流程，提高資產利用率為現有產品和服務尋找新客戶及新市場通過把客戶群由高成本渠道轉向低成本渠道，發展渠道組成發揮現有關係的杠桿作用，銷售新產品和新服務減少運營花費 銷售、常規事務和行政管理轉移產品和服務組成產品、服務和客戶的新定價戰略57DocIDHewitt Associates财务目标和衡量指针财务目标和衡量指针 注重股东，对股东负责注重股东，
