1、第四节第四节 接待礼仪接待礼仪一、接待的种类与原则一、接待的种类与原则不速之客不速之客遇到这种情况，应态度和蔼遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料，然后来访目的等基本资料，然后请示领导，由领导决定会见请示领导，由领导决定会见。领导的亲戚或朋友领导的亲戚或朋友对这类人员应该热情地请进会对这类人员应该热情地请进会客室就坐，然后上茶，可以说客室就坐，然后上茶，可以说“您稍等片刻，我看看在您稍等片刻，我看看在不在不在”，并马上请示领导，再，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。按照指示接待、安排。客户客户有些客户来访的目的是很简有些客户来访的目的是
2、很简单的，不需要领导出面就可单的，不需要领导出面就可以解决，这时，要有分担领以解决，这时，要有分担领导工作的意愿和能力，可以导工作的意愿和能力，可以介绍他们去找相关部门的主介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。管或人员交涉。推销员推销员这类人员可能是在日常工这类人员可能是在日常工作中遇到的最多的一类拜作中遇到的最多的一类拜访者。当推销员拜访的时访者。当推销员拜访的时候，最好先打电话给相关候，最好先打电话给相关部门部门。接待的种类接待的种类周到安排热情服务周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的的方案
3、内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全。格礼仪要周全。注意身份对等注意身份对等 身份对等是商务礼仪的基身份对等是商务礼仪的基本原则之一。本原则之一。安全方便厉行节约安全方便厉行节约只要条件许可，就应满足客人只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全。认真，确保宾客的安全。讲究礼宾秩序讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次多边商务活动中的位次顺序的排列问题。顺序的排
4、列问题。接待的原则接待的原则资资资资资资 料料料料料料 卡卡卡卡卡卡3A原则原则 3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说原则说明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。1.接受对方接受对方 接受对方就是英文
5、的接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下，就是说不要为难对方，让对方难堪，下不了台，要宽以待人。不了台，要宽以待人。2.重视对方重视对方 重视对方就是英文的重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。3.赞美对方赞美对方 赞美对方就是英文的赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处，。赞美对方就是要善于发现对方的长处，并适时赞美对方，让对方感受到你的
6、尊重之情。并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。（一）接待前的准备（一）接待前的准备1.1.了解客人的基本情况了解客人的基本情况2.2.确定接待规格确定接待规格3.3.相关的设备准备相关的设备准备4.4.美化空间，布置环境（光线、温度、卫生、陈设）美化空间，布置环境（光线、温度、卫生、陈设）5.5.服装整洁，举止大方服装整洁，举止大方6.6.制定接待方案（接待分工、陪同人员、食宿地点、交通工制定接待方案（接待分工、陪同人员、食宿地点、交通工具、活动方式、日程安排）具、活动方式、日程安排）7.7.相关文书资料的准备工作相关文书资料的准备工作8.8.准备名片及茶点准备名片及茶点9.9.其他准备
7、工作其他准备工作二、接待的准备与程序二、接待的准备与程序（二）接待的程序（二）接待的程序 1 1了解情况了解情况 如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。次等。2 2食宿安排食宿安排 在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，
8、房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。3 3迎接客人迎接客人 事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。表示欢迎。4 4安顿客人安顿客人 客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位客人抵达后，应先安置其休息。如果是
9、本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。应先把客人引进事先安排的客房休息。5 5协调日程协调日程 客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人
10、员向来宾告等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。以便随时联系。6 6组织活动组织活动 按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。7 7安排返程安排返程 了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安
11、排好客人的人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。（一）迎宾礼仪的基本要求（一）迎宾礼仪的基本要求 迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。接触打下了基础。三、迎宾礼仪三、迎宾礼仪真诚问候真诚问候沟通交流沟通交流 主动热情主动热情 （二）迎宾礼仪的主要内容（二）迎宾礼仪的主要内容 以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使以热情有礼、周到妥帖的态
12、度做好迎客工作，使客人有客人有“宾至如归宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。的感觉，是迎接工作的基本要求。12345宾主相见礼仪宾主相见礼仪提前到达提前到达做好接待的准备工作做好接待的准备工作乘坐交通工具礼仪乘坐交通工具礼仪到达目的地的礼仪到达目的地的礼仪（一）接待中的要求（一）接待中的要求 1.1.热情接待热情接待2.2.善于倾听善于倾听3.3.尽可能不接电话尽可能不接电话4.4.尊重与沟通尊重与沟通5.5.难题的处理难题的处理6.6.言谈得体言谈得体四、待客礼仪四、待客礼仪资资资资资资 料料料料料料 卡卡卡卡卡卡茶叶的品种和饮用特点茶叶的品种和饮用特点 根据加工、制作方法的不同，茶叶可
13、分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、砖茶、速溶茶等几个品种砖茶、速溶茶等几个品种。（1）绿茶，又称不发酵茶绿茶，又称不发酵茶。（2）红茶的加工制作方法刚好和绿茶相反，它是以新鲜的茶叶经过烘制，等红茶的加工制作方法刚好和绿茶相反，它是以新鲜的茶叶经过烘制，等完全发酵后制作而成。完全发酵后制作而成。（3）乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。（4）花茶，又叫香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。花茶，又叫香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。（5）砖茶，
14、又叫茶砖，是特意将茶叶压紧后，制作成的一种类似砖块形状的砖茶，又叫茶砖，是特意将茶叶压紧后，制作成的一种类似砖块形状的茶叶品种。茶叶品种。（6）速溶茶，并不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、速溶茶，并不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、乌龙茶或花茶分别装入纸袋之内。乌龙茶或花茶分别装入纸袋之内。（二）敬茶的礼仪（二）敬茶的礼仪1首先，尽可能多准首先，尽可能多准备几种茶叶，使客备几种茶叶，使客人可以有多种选择。人可以有多种选择。2其次，不要当着客其次，不要当着客人的面取茶冲泡。人的面取茶冲泡。3最后，茶水不要沏最后，茶水不要沏得太浓，客人有特得太浓，客人有特别
15、要求的例外。别要求的例外。1.备茶礼仪备茶礼仪1首先，用茶待客时，首先，用茶待客时，由谁为来宾奉茶，由谁为来宾奉茶，往往涉及对来宾重往往涉及对来宾重视程度的问题。视程度的问题。2其次，端茶也应该其次，端茶也应该注意礼节。注意礼节。3最后，如果客人多，最后，如果客人多，可以遵循先客后主、可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先先主宾后次宾、先长辈后晚辈、先女长辈后晚辈、先女后男的原则上茶。后男的原则上茶。2.上茶礼仪上茶礼仪1别人说话的时候，别人说话的时候，最好别喝茶。即使最好别喝茶。即使要喝，礼貌的做法要喝，礼貌的做法是小口地品尝。是小口地品尝。2主人要真心诚意地主人要真心诚意地以茶待客，最适当以茶
16、待客，最适当的做法就是：为客的做法就是：为客人勤斟茶，勤续水。人勤斟茶，勤续水。3在为客人续水斟茶在为客人续水斟茶时，不要妨碍到对时，不要妨碍到对方。方。3.用茶礼仪用茶礼仪（三）咖啡礼仪（三）咖啡礼仪 1.1.喝咖啡的时间喝咖啡的时间（1 1）在家里用咖啡待客，时间不要超过）在家里用咖啡待客，时间不要超过16:0016:00。（2 2）邀人外出，在咖啡厅会客时最佳时间是傍晚或午后。）邀人外出，在咖啡厅会客时最佳时间是傍晚或午后。（3 3）正式的西式宴会，咖啡往往是压轴戏。）正式的西式宴会，咖啡往往是压轴戏。2.2.喝咖啡的地点喝咖啡的地点客厅、餐厅、写字间、花园、咖啡厅、咖啡座。客厅、餐厅、
17、写字间、花园、咖啡厅、咖啡座。3.3.喝咖啡的得体表现喝咖啡的得体表现首先是喝咖啡的具体数量要求。首先是喝咖啡的具体数量要求。其次是添加配料的礼仪。其次是添加配料的礼仪。最后是喝咖啡的具体礼仪最后是喝咖啡的具体礼仪 中国人常说：中国人常说：“迎人迎三步，送人送七迎人迎三步，送人送七步。步。”接待工作顺利完成后，后续的工作送客也接待工作顺利完成后，后续的工作送客也很重要。当客人准备告辞时，一般应热情挽留。很重要。当客人准备告辞时，一般应热情挽留。送客时，应在客人起身后，再起身相送。送客时，应在客人起身后，再起身相送。五、送客礼仪五、送客礼仪小小小小小小 案案案案案案 例例例例例例周恩来的一次训话
18、周恩来的一次训话 这是发生在这是发生在 20 20 世纪世纪 50 50 年代的事情。年代的事情。一天，中国足球队与印度尼西亚足球队在北京先农坛体育场比赛。那天下一天，中国足球队与印度尼西亚足球队在北京先农坛体育场比赛。那天下午刚好赶上柬埔寨的西哈努克亲王离开北京，周总理等领导人都去西郊机场送午刚好赶上柬埔寨的西哈努克亲王离开北京，周总理等领导人都去西郊机场送行。当时，许多送行人员急于回去观看足球比赛，结果西哈努克亲王刚上飞机，行。当时，许多送行人员急于回去观看足球比赛，结果西哈努克亲王刚上飞机，舱门还没有关上，送行的高级干部们就呼啦啦地向机场门口走去。按外交礼仪，舱门还没有关上，送行的高级干
19、部们就呼啦啦地向机场门口走去。按外交礼仪，必须等飞机起飞离去，送行人员方可离开。周总理见状，马上让人告诉机场门必须等飞机起飞离去，送行人员方可离开。周总理见状，马上让人告诉机场门口，谁都不能离开，都回来！口，谁都不能离开，都回来！待飞机绕机场上空一周飞走后，周恩来十分严肃地向在场的高级干部们问待飞机绕机场上空一周飞走后，周恩来十分严肃地向在场的高级干部们问道：道：“你们学过步兵条例没有？步兵条例哪一条规定，总理没有走，你们就可你们学过步兵条例没有？步兵条例哪一条规定，总理没有走，你们就可以走了？你们当领导的能这样？以走了？你们当领导的能这样？”接着，周恩来又联系到外交礼节，说：接着，周恩来又联
20、系到外交礼节，说：“客人还没有走，机场上就已经没客人还没有走，机场上就已经没人了，人家会怎样想？人了，人家会怎样想？”这次训话，足有这次训话，足有 15 15 分钟，说得在场的高级干部们都羞愧地低下了头。分钟，说得在场的高级干部们都羞愧地低下了头。六、接待礼仪的注意事项六、接待礼仪的注意事项应具备的素质应具备的素质“门当户对门当户对”迎接的仪式迎接的仪式接待人员要品接待人员要品貌端正、举止貌端正、举止大方、口齿清大方、口齿清楚，具有一定楚，具有一定的文化素养，的文化素养，受过专门的礼受过专门的礼仪、形体、语仪、形体、语言、服饰等方言、服饰等方面的训练。面的训练。如果来访者是如果来访者是预先约定
21、好的预先约定好的重要客人，则重要客人，则应根据来访者应根据来访者的地位、身份的地位、身份等确定相应的等确定相应的接待规格和程接待规格和程序。序。接普通来访者，一接普通来访者，一般不需献花。献花般不需献花。献花适用于礼遇较高的适用于礼遇较高的客人。向贵客献花，客人。向贵客献花，通常由儿童或年轻通常由儿童或年轻女士在参加迎接的女士在参加迎接的主要领导人与来访主要领导人与来访者握手之后，将花者握手之后，将花献上，并向来客行献上，并向来客行礼。礼。第五节第五节 拜访礼仪拜访礼仪 拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的客
22、户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。例和规范。一、拜访的种类一、拜访的种类二、拜访前的准备二、拜访前的准备了解情况了解情况事先预约事先预约悉心准备悉心准备服饰整洁服饰整洁拜访前对拜访拜访前对拜访对象进行一些对象进行一些必要的了解是必要
23、的了解是必要的，特别必要的，特别是初次登门，是初次登门，一定要了解对一定要了解对方的基本情况方的基本情况不要做不速不要做不速之客，拜访之客，拜访前应先写信前应先写信或打电话预或打电话预约。宾主应约。宾主应约定双方都约定双方都认为比较合认为比较合适的时间和适的时间和地点。地点。拜访前首先拜访前首先应清楚自己应清楚自己的拜访属于的拜访属于哪种性质，哪种性质，应根据拜访应根据拜访的性质做必的性质做必要的准备。要的准备。为了对主人表为了对主人表示敬重之意，示敬重之意，拜访时一定要拜访时一定要仪表端庄、衣仪表端庄、衣着整洁。此外，着整洁。此外，着装还要与所着装还要与所拜访对象的身拜访对象的身份相符合。份
24、相符合。（1 1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。象的计划。（2 2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。（3 3）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。（4 4）名片与所需的资料要是先准备好。）名片与所需的资料要是先准备好。（5
25、 5）如果是重要客户，记得要关掉手机）如果是重要客户，记得要关掉手机（6 6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节（7 7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。感。三、拜访礼仪的细节三、拜访礼仪的细节小小小小小小 案案案案案案 例例例例例例台湾经营之神：王永庆的拜访之道台湾经营之神：王永庆的拜访之道 唐付强：唐付强：王永庆：一个时代的符号王永庆：一个时代的符号，载，载才富才富，2008（2）：）：7页。页。在米店工作一年后，王永庆在父亲的帮助下，自己在嘉义县城开了一家很小的在米店工作一年后，王永庆在
26、父亲的帮助下，自己在嘉义县城开了一家很小的米店。米店。但是米店的经营在开张之初显得很不顺利，因为城里的居民都喜欢在自己但是米店的经营在开张之初显得很不顺利，因为城里的居民都喜欢在自己熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有16岁的王永庆主动一家家拜访附岁的王永庆主动一家家拜访附近的居民，一户一户地说动人家试用他的米。在这个过程中王永庆注意自己的近的居民，一户一户地说动人家试用他的米。在这个过程中王永庆注意自己的仪容仪表、言谈举止，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的仪容仪表、言谈举止，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的过程中，王
27、永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的米快过程中，王永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的米快用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的陈米掏出来，把新用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的陈米掏出来，把新米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的商务拜访和贴心服务，王永庆的米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的商务拜访和贴心服务，王永庆的米店经营情况得到了改善，营业额远远超过了同行。米店经营情况得到了改善，营业额远远超过了同行。（一）守时践约（一）守时践约（二）登门有礼（二）登门有礼（三）举止得体（三）举止得体（四）适时告辞（四）适时告
28、辞 四、等待会见时的礼仪四、等待会见时的礼仪守时践约守时践约登门有礼登门有礼举止得体举止得体适时告辞适时告辞 赴约要遵守时间，赴约要遵守时间，做到如期而至。做到如期而至。一般情况下应提一般情况下应提前前 5 分钟左右或分钟左右或准时到达。如果准时到达。如果因故不能赴约，因故不能赴约，应及时通知对方，应及时通知对方，无故失约或迟到无故失约或迟到是最不礼貌的行是最不礼貌的行为。为。到达拜访单到达拜访单位后，首先位后，首先要告知工作要告知工作人员，自己人员，自己的姓名、工的姓名、工作单位及要作单位及要拜访的对象，拜访的对象，并静候工作并静候工作人员通报。人员通报。在接待室等在接待室等候时，应尽候时，
29、应尽量坐着。被量坐着。被访者进来后访者进来后应马上站起应马上站起来，握手寒来，握手寒暄。暄。商务拜访一般以商务拜访一般以半小时左右为宜。半小时左右为宜。在拜访的目的基在拜访的目的基本实现或达到预本实现或达到预约的时间时，应约的时间时，应先说一段有告别先说一段有告别意义的话后起身意义的话后起身告辞，忌在对方告辞，忌在对方刚说完一段话后刚说完一段话后起身告辞。起身告辞。约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。单位的形象。五、拜访礼仪的注意事项五
30、、拜访礼仪的注意事项（1）拜访应选择适当的时间。拜访应选择适当的时间。（2）到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。（3）讲究敲门的艺术。讲究敲门的艺术。（4）如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。有禁止吸烟的警示。（5）主人接待时，主人不让座则客人不
31、能随便坐下。主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。（6）与被访者的意见相左时，不要争论不休。与被访者的意见相左时，不要争论不休。第六节第六节 馈赠礼仪馈赠礼仪一、如何选择礼品一、如何选择礼品1 1、收礼人的特点、收礼人的特点2 2、收礼人的喜好、收礼人的喜好3 3、送礼的目的、送礼的目的4 4、与收礼人的关系、与收礼人的关系第六节第六节 馈赠礼仪馈赠礼仪一、如何选择礼品一、如何选择礼品（一）确定馈赠目的（一）确定馈赠目的交际交际巩固关系巩固关系酬谢酬谢礼品的选择，要礼品的选择，要使礼品能反映送使礼品能反映送礼者的寓意和思礼者的寓意和思想感情，并使寓想感情，并使寓意和思想感情与意和思想感情与
32、送礼者的形象有送礼者的形象有机地结合起来。机地结合起来。巩固关系即巩固关系即“人人情礼情礼”。人情礼。人情礼强调礼尚往来，强调礼尚往来，以以“来而不往非来而不往非礼也礼也”为基本准为基本准则。则。这类馈赠是为答谢这类馈赠是为答谢他人的帮助而进行他人的帮助而进行的，因此，在礼品的，因此，在礼品的选择上十分强调的选择上十分强调其物质利益。礼品其物质利益。礼品的贵贱厚薄，取决的贵贱厚薄，取决于他人帮助的性质。于他人帮助的性质。（二）选择礼品（二）选择礼品1投其所好投其所好要使对方愉快接受馈要使对方愉快接受馈赠并不是件容易的事赠并不是件容易的事情。由于每个人都有情。由于每个人都有自己的兴趣和爱好，自己
33、的兴趣和爱好，因此在选择礼品时一因此在选择礼品时一定要有所考虑，投其定要有所考虑，投其所好，不可盲目送礼。所好，不可盲目送礼。2礼品轻重得当礼品轻重得当一般来讲，如果礼太一般来讲，如果礼太轻，又没什么深刻的轻，又没什么深刻的意义，很容易让人误意义，很容易让人误解为瞧不起他，尤其解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的是对关系不算亲密的人，更是如此。人，更是如此。3礼品要有意义礼品要有意义礼品是感情的载体，礼品是感情的载体，任何礼品都表示送礼任何礼品都表示送礼人的特有心意，或酬人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络谢、或求人、或联络感情等。感情等。礼仪的特性 1、纪念性 2、宣传性 3、便携性 4、独
34、特性 5、时尚性 6、习俗性 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次打算在接待来华的国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次打算在接待来华的意大利游客时给每人送了一件小礼品。于是，该旅行社订购了一意大利游客时给每人送了一件小礼品。于是，该旅行社订购了一批真丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名牌，每个手帕上绣着花批真丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名牌，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，感觉是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想客社社徽，感觉是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想客人会喜欢。
35、人会喜欢。旅游接待人员带着盒装的真丝手帕，到机场迎接来自意大利的游旅游接待人员带着盒装的真丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。他所致的欢迎词也热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给客。他所致的欢迎词也热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位有课两盒包装好的手帕作为礼品。每位有课两盒包装好的手帕作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现即为气愤，还有些伤感。旅游接别是一位夫人，大声叫喊，表现即为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现待人员心慌了，好心
36、好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人以为礼多人不怪，这些外国人为什么会责怪起这般景象。中国人以为礼多人不怪，这些外国人为什么会责怪起来了？来了？（三）把握馈赠时机（三）把握馈赠时机12345企业开业庆典企业开业庆典传统节日传统节日喜庆之日喜庆之日酬谢他人酬谢他人重逢、惜别时重逢、惜别时小小小小小小 案案案案案案 例例例例例例毛主席给村民的寿礼毛主席给村民的寿礼 1943年元宵节前夕，即正月十四下午，毛泽东在枣园散步，遇见了侯老汉年元宵节前夕，即正月十四下午，毛泽东在枣园散步，遇见了侯老汉和胡老汉，闲谈中得知两位老汉已年过六十，还是同年同月同日出生，巧的是和胡老汉，闲谈中得知两
37、位老汉已年过六十，还是同年同月同日出生，巧的是第二天就是他们的生日。经了解，枣园村年过花甲的老人共有第二天就是他们的生日。经了解，枣园村年过花甲的老人共有24位。说者无意，位。说者无意，听者有心。毛泽东说：听者有心。毛泽东说：“你们都是六十花甲了，年高有德，应该给你们贺寿。你们都是六十花甲了，年高有德，应该给你们贺寿。”毛泽东当晚就派人邀请毛泽东当晚就派人邀请24位老人第二天一起过生日。位老人第二天一起过生日。1943年年2月月19日，农历正月十五。这天下午，日，农历正月十五。这天下午，24位花甲老人一起来到位于枣位花甲老人一起来到位于枣园的中央书记处会议室。毛泽东同老人们一起吸烟、喝茶、拉家
38、常、吃饭、喝园的中央书记处会议室。毛泽东同老人们一起吸烟、喝茶、拉家常、吃饭、喝酒，为他们集体祝寿。毛泽东给老人们敬酒，祝老人们健康长寿，并送寿礼：酒，为他们集体祝寿。毛泽东给老人们敬酒，祝老人们健康长寿，并送寿礼：每人一条三道道蓝毛巾、一块肥皂。一辈子也没有做过寿的老人们接过毛泽东每人一条三道道蓝毛巾、一块肥皂。一辈子也没有做过寿的老人们接过毛泽东送的寿礼，笑得嘴都合不上了。这应当算是毛泽东送的最简朴、最实用的寿礼送的寿礼，笑得嘴都合不上了。这应当算是毛泽东送的最简朴、最实用的寿礼了。了。（四）馈赠的注意事项（四）馈赠的注意事项 包装要精美包装要精美 适宜的送礼场合和态度适宜的送礼场合和态度
39、 礼品标签应清洁干净礼品标签应清洁干净 注意送礼间隔时间注意送礼间隔时间（五）赠礼的艺术（五）赠礼的艺术 1.1.赠礼的方式赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。邮寄赠送和托人赠送。2.2.赠礼的技巧赠礼的技巧 精心包装精心包装举止大方举止大方适时赠送适时赠送（五）赠礼的艺术（五）赠礼的艺术 3.3.赠送时有三点说明赠送时有三点说明 礼品的寓意礼品的寓意礼品的特殊价值礼品的特殊价值礼品的用途礼品的用
40、途小小小小小小 案案案案案案 例例例例例例礼物的内涵礼物的内涵 一个离大海很远的小女孩送给老师的生日礼物是一个美丽的贝壳。老师问一个离大海很远的小女孩送给老师的生日礼物是一个美丽的贝壳。老师问她：她：“你是从哪儿弄来这么美丽的贝壳的？你是从哪儿弄来这么美丽的贝壳的？”小女孩回答说：小女孩回答说：“这种贝壳只有这种贝壳只有很远很远的一个海滩才有。很远很远的一个海滩才有。”老师深受感动，她知道小女孩一定是走了很远的路才找到这个贝壳的。她老师深受感动，她知道小女孩一定是走了很远的路才找到这个贝壳的。她说：说：“孩子，你不必单单为了给我找一份礼物就跑到那么远的地方去。孩子，你不必单单为了给我找一份礼物
41、就跑到那么远的地方去。”小女小女孩笑了笑，说：孩笑了笑，说：“老师，长途跋涉的过程也是礼物的一部分。老师，长途跋涉的过程也是礼物的一部分。”（六）赠礼的原则（六）赠礼的原则轻重得当轻重得当尊重习俗尊重习俗因人而异因人而异适用美观适用美观小小小小小小 案案案案案案 例例例例例例千里送鹅毛，礼轻情意重千里送鹅毛，礼轻情意重 唐朝时，云南有一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高护唐朝时，云南有一少数民族的首领为表示对唐王朝的拥戴，派特使缅伯高护送一只天鹅到京城进贡。路过沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，送一只天鹅到京城进贡。路过沔阳河时，好心的缅伯高把天鹅从笼子里放出来，想给它
42、洗个澡。不料，天鹅趁机展翅飞向高空。缅伯高忙伸手去捉，结果只扯下想给它洗个澡。不料，天鹅趁机展翅飞向高空。缅伯高忙伸手去捉，结果只扯下几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸，嚎啕大哭。随从们劝他说：几根鹅毛。缅伯高急得顿足捶胸，嚎啕大哭。随从们劝他说：“天鹅已经飞走了，天鹅已经飞走了，哭也没有用，还是想想补救的方法吧。哭也没有用，还是想想补救的方法吧。”缅伯高一想，也只能如此了。缅伯高是缅伯高一想，也只能如此了。缅伯高是个机敏的人，一眨眼就有了主意，掏出手帕，即兴创作了一首打油诗，带着羽毛个机敏的人，一眨眼就有了主意，掏出手帕，即兴创作了一首打油诗，带着羽毛和诗，硬着头皮来到长安。和诗，硬着头皮来到长安
43、。到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小到了长安，缅伯高拜见唐太宗，并献上礼物。唐太宗见是一个精致的绸缎小包，便命人打开，是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：包，便命人打开，是几根鹅毛和一首小诗。诗曰：“天鹅贡唐朝，山高路途遥。天鹅贡唐朝，山高路途遥。沔阳河失宝，倒地哭号啕。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅沔阳河失宝，倒地哭号啕。上复圣天子，可饶缅伯高。礼轻情意重，千里送鹅毛。毛。”唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：唐太宗莫名其妙，缅伯高随即讲出事情原委。唐太宗连声说：“难能可贵！难能可贵！难能可贵！千里送鹅毛，礼轻情意重！难能可贵！千里送鹅
44、毛，礼轻情意重！”这个故事就是这个故事就是“千里送鹅毛，礼轻情意重千里送鹅毛，礼轻情意重”这句老话的来历。可见，礼物轻这句老话的来历。可见，礼物轻重并不重要，关键是这份心意。一根普通的鹅毛可以表达对皇帝的忠心。一首小重并不重要，关键是这份心意。一根普通的鹅毛可以表达对皇帝的忠心。一首小诗、一张贺卡诗、一张贺卡同样能充分抒发我们的爱心和情意。同样能充分抒发我们的爱心和情意。小小小小小小 案案案案案案 例例例例例例 在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送中
45、东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。给对方一些礼物，以表敬意。于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话请把请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
46、（一）接受礼品的原则（一）接受礼品的原则 1 1礼貌受礼礼貌受礼 对他人诚心相赠的礼品，应欣然接受。得体的做法是面对他人诚心相赠的礼品，应欣然接受。得体的做法是面含微笑，目视对方，双手捧接，并郑重向对方道谢。中国人含微笑，目视对方，双手捧接，并郑重向对方道谢。中国人收礼后一般要等客人走后才打开；外国人则习惯当着客人的收礼后一般要等客人走后才打开；外国人则习惯当着客人的面打开包装，并说上几句赞美话，表示欣赏之意。面打开包装，并说上几句赞美话，表示欣赏之意。2 2婉言拒绝婉言拒绝 对不便收受的礼品，可婉言相告，或直截说清缘由，或对不便收受的礼品，可婉言相告，或直截说清缘由，或为避免赠送人的尴尬，可
47、采取事后退还法。退还礼品最好在为避免赠送人的尴尬，可采取事后退还法。退还礼品最好在 24 24 小时内进行。小时内进行。3 3礼尚往来礼尚往来 “来而不往，非礼也。来而不往，非礼也。”中国人崇尚中国人崇尚“礼尚往来礼尚往来”，外，外国人同样重视。尽管在接受馈赠时无法马上回礼，但应选择国人同样重视。尽管在接受馈赠时无法马上回礼，但应选择恰当的时间，以适当的方式回赠对方。恰当的时间，以适当的方式回赠对方。二、接受礼品的礼节二、接受礼品的礼节（二）接收礼物的礼仪（二）接收礼物的礼仪表示感谢表示感谢重视别人送的礼品重视别人送的礼品 让对方感受到你的愉快让对方感受到你的愉快不应拒绝不应拒绝予以回礼予以回
48、礼适当赞美适当赞美（三）接受礼品的注意事项（三）接受礼品的注意事项 （一）如何拒收礼品（一）如何拒收礼品（1 1）在）在2424小时内迅速作出反应小时内迅速作出反应（2 2）如果送礼人是善意的，应解释原因）如果送礼人是善意的，应解释原因（3 3）如果送礼人另有所图，则只需告诉对方礼品不）如果送礼人另有所图，则只需告诉对方礼品不合适。合适。（二）如何面对礼品被拒收的情况（二）如何面对礼品被拒收的情况 首先，要反省自身首先，要反省自身其次，要观察双方的关系其次，要观察双方的关系再次，应进一步解释馈赠的用意，避免误解。再次，应进一步解释馈赠的用意，避免误解。最后，如果对方坚决不收，馈赠一方也不可勉强
49、。最后，如果对方坚决不收，馈赠一方也不可勉强。三、拒收礼品礼仪三、拒收礼品礼仪 在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉圭，它很圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫一个礼节叫“还玉还玉”，就是把圭再郑重其事地还给，就是把圭再郑重其事地还给你。
50、大家可能会想这是不是有点多此一举啊？你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？四、回赠礼品的礼仪四、回赠礼品的礼仪 其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在
