1、项目三项目三 与顾客有个约会与顾客有个约会 与顾客有个约会与顾客有个约会约见和接近顾客约见和接近顾客【学习目标】了解销售接近目标顾客的具体情况和推销方了解销售接近目标顾客的具体情况和推销方案拟定的方法；明确约见顾客的理由、要求和案拟定的方法；明确约见顾客的理由、要求和方法；掌握接近顾客的主要方法；培养学生灵方法；掌握接近顾客的主要方法；培养学生灵活运用与顾客约会和接近的方法、技巧等实际活运用与顾客约会和接近的方法、技巧等实际操作能力。操作能力。约见顾客的准备约见顾客的准备 今天是星期四，下午四点刚过，张哲精神抖擞地走进办公室。他今年今天是星期四，下午四点刚过，张哲精神抖擞地走进办公室。他今年3
2、535岁，身高岁，身高178CM178CM，深蓝色的西装上看不到一丝的皱褶，浑身上下充满朝气。，深蓝色的西装上看不到一丝的皱褶，浑身上下充满朝气。从上午七点开始，张哲便开始了一天的工作。张哲除了吃饭的时间，基本从上午七点开始，张哲便开始了一天的工作。张哲除了吃饭的时间，基本没有闲过。张哲五点半有一个约会。利用四点至五点半这段时间，张哲要没有闲过。张哲五点半有一个约会。利用四点至五点半这段时间，张哲要打一个的话，向客户约定时间，以便为下星期的约见顾客而预做安排。打一个的话，向客户约定时间，以便为下星期的约见顾客而预做安排。张哲拿出数十张卡片，卡片上记载着客户的姓名、职业、地址、电话号张哲拿出数十
3、张卡片，卡片上记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码资料以及资料的来源。卡片上的客户都是居住在市内东北方的商业区内。码资料以及资料的来源。卡片上的客户都是居住在市内东北方的商业区内。张哲选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜张哲选择客户的标准包括客户的年收入、职业、年龄、生活方式和嗜好。好。张哲的客户来源有三种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是张张哲的客户来源有三种：一是现有的顾客提供的新客户的资料；二是张哲从报刊上的人物报道中收集的资料；三是从职业分类上寻找客哲从报刊上的人物报道中收集的资料；三是从职业分类上寻找客户户。【导入案例】【导入案例】约见顾客的准备约见顾客的
4、准备 在约见客户以前，张哲一定要先弄清楚客户的姓名。例如，想约在约见客户以前，张哲一定要先弄清楚客户的姓名。例如，想约见某公司的执行副总裁，但不知道他的姓名，张哲会打电话到该公见某公司的执行副总裁，但不知道他的姓名，张哲会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总裁的姓名。知道了姓名以后，司，向总机人员或公关人员请教副总裁的姓名。知道了姓名以后，张哲才进行下一步的推销活动。张哲才进行下一步的推销活动。张哲约见客户是有计划的。他把一天当中所要约见的客户都选定张哲约见客户是有计划的。他把一天当中所要约见的客户都选定在某一区域之内，这样可以减少来回奔波的时间。根据张哲的经验，在某一区域之内，这样可
5、以减少来回奔波的时间。根据张哲的经验，利用利用45分钟的时间做约见前的电话联系，即可在某一区域内选定足分钟的时间做约见前的电话联系，即可在某一区域内选定足够的客户供一天约见之用。够的客户供一天约见之用。张哲下一个要约见的客户是一家制造公司董事长刘庆坤，张哲正张哲下一个要约见的客户是一家制造公司董事长刘庆坤，张哲正准备打电话给刘庆坤先生，约定约见的时间。准备打电话给刘庆坤先生，约定约见的时间。案例思考：案例思考：1、在张哲的个案里，张哲是如何利用时间的？又是如何整、在张哲的个案里，张哲是如何利用时间的？又是如何整理客户资料的？理客户资料的？2、如何达到有效利用时间的目的？、如何达到有效利用时间的
6、目的？任务一任务一 接近准备接近准备 小紫和小蓝两个年轻的推销助理，通过前一阶段的学习，小紫和小蓝两个年轻的推销助理，通过前一阶段的学习，知道了要想做好推销工作，必须要寻找顾客，做好与顾知道了要想做好推销工作，必须要寻找顾客，做好与顾客的接见工作。那么，对寻找到的顾客应如何进一步去客的接见工作。那么，对寻找到的顾客应如何进一步去接近？应当做哪些具体的接近准备工作？带着这些疑问，接近？应当做哪些具体的接近准备工作？带着这些疑问，两个人一起找到了公司里经验丰富的推销经理佳敏。佳两个人一起找到了公司里经验丰富的推销经理佳敏。佳敏根据自己的知识和推销实战经验，告诉她们：寻找顾敏根据自己的知识和推销实战
7、经验，告诉她们：寻找顾客只是推销工作的开始，后面还有许多工作要完成。你客只是推销工作的开始，后面还有许多工作要完成。你们要对寻找到的顾客进行分析，从中明确目标顾客，即们要对寻找到的顾客进行分析，从中明确目标顾客，即企业的产品或者服务的具体对象，针对目标顾客，拟定企业的产品或者服务的具体对象，针对目标顾客，拟定推销方案，同时还要做好推销工作所必要的精神上、物推销方案，同时还要做好推销工作所必要的精神上、物质上的准备工作。这样才能为接近顾客和今后的推销工质上的准备工作。这样才能为接近顾客和今后的推销工作打下良好的基础。作打下良好的基础。【知识讲述】【知识讲述】了解目标顾客的具体情况了解目标顾客的具
8、体情况戴尔的推销员在利用客户资料卡向客户推销新产品方面的做法值得好好学习。他们会在数据库中直接找出潜在的客户，然后致电他们。“您好，我是戴尔公司的推销员。我们公司现在对我们的老客户有一些很好的促销活动，您有兴趣了解一下吗？”“好啊。”“在我们的记录中，您是3年半以前采购的，使用得还好吗？”“质量不错，没出过什么问题。”“谢谢您的夸奖。这台计算机是3年前的配置，现在我们为老客户推出一款特价的配置，如果您在3周内购买，您将另外得到一台力盟彩色打印机。”“我考虑一下吧。”【导入案例】【导入案例】“好啊，我先将这款计算机的配置发到您的电子邮箱里，您的邮箱没有变吧？好的，等我的邮件，再见。”在几周后，这
9、位客户买了戴尔公司的计算机。估计计算机已经安装使用后，这位推销员又致电这位客户。“我在资料库查到计算机已经到货了，您用得还好吗？”“总体还不错，但是好像启动有点儿慢。”“我记录一下，您还有其他问题吗？我会尽快帮您解决的。”过了3天后，这位推销员再次打电话给这位客户：“关于您使用中遇到的问题，启动慢应该按照下面的步骤解决，这样解决还行吗？”（一）、什么是目标顾客（一）、什么是目标顾客 目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。明确目标顾客要解决的根本问题是，企业准备接购买者或使用者。明确目标顾客要解决的根本问
10、题是，企业准备向哪些市场区间传递有价值的东西。向哪些市场区间传递有价值的东西。（二）、明确目标顾客需要解决的具体问题（二）、明确目标顾客需要解决的具体问题 从总的要求来看，不管什么业务，推销人员在对某一个推销对象访从总的要求来看，不管什么业务，推销人员在对某一个推销对象访问之前，至少对以下问题要有明确答案：问之前，至少对以下问题要有明确答案：1、顾客是谁？我能叫得上他的名字吗？、顾客是谁？我能叫得上他的名字吗？2、他为什么需要我的产品？他从产品中能够获取什么利益或解决什么、他为什么需要我的产品？他从产品中能够获取什么利益或解决什么问题？问题？3、谁是、谁是“说了算说了算”的人物？还有谁对购买的
11、最后决定具有重大的影响？的人物？还有谁对购买的最后决定具有重大的影响？4、他有什么特点？与他洽谈要注意什么问题？最好的洽谈方式是怎么、他有什么特点？与他洽谈要注意什么问题？最好的洽谈方式是怎么样的？样的？（三）、对具体不同的顾客要了解具体不同的内容（三）、对具体不同的顾客要了解具体不同的内容 个体型推销对象个体型推销对象组织型推销对象组织型推销对象老顾客老顾客概况：姓名、职业、联系方式等。概况：名称、地址、性质、行业等。基本情况补充。家庭及其成员情况：家庭收入、主要影响成员、特殊偏好等。组织机构情况：主要领导、组织规章制度、办事程序、人际关系等。情况变化：经营状况、负责人、资产负债等变化。需求
12、与购买情况：家庭的愿望、需要情况、具体购买要求等。经营及财产情况：经营规模、产品结构、行业地位、资产负债状况等。对现有供货商的评价：顾客的满意度等。购买组织程序：预算决策、购买决策和执行购买的组织程序等。关键人物情况：购买决策参与者五种角色的具体人物、重大影响者等人的个人基本情况等。（一）、对个体型推销对象的了解内容（一）、对个体型推销对象的了解内容1、个人的基本情况、个人的基本情况 个人基本情况包括姓名、年龄、性别、民族、出生地、文化程度、个人基本情况包括姓名、年龄、性别、民族、出生地、文化程度、宗教信仰、居住地、邮政编码、电话号码等。这方面应特别注意对宗教信仰、居住地、邮政编码、电话号码等
13、。这方面应特别注意对推销对象爱好和忌讳有关情况的了解。推销对象爱好和忌讳有关情况的了解。2、家庭及其成员情况、家庭及其成员情况 家庭及其成员情况包括所属单位、职业、职务、收入情况和家庭成家庭及其成员情况包括所属单位、职业、职务、收入情况和家庭成员的价值观念、特殊偏好、购买与消费的参考群体等资料。尤其要员的价值观念、特殊偏好、购买与消费的参考群体等资料。尤其要了解该家庭最有影响力的人物的好恶情况。了解该家庭最有影响力的人物的好恶情况。（一）、对个体型推销对象的了解内容（一）、对个体型推销对象的了解内容3、需求与购买情况、需求与购买情况 需求与购买情况包括顾客需求的详细内容、购买动机、需求与购买情
14、况包括顾客需求的详细内容、购买动机、购买具体要求、需求的排列顺序、支付能力与可接受的付购买具体要求、需求的排列顺序、支付能力与可接受的付款方式、购买决策权的分布等。款方式、购买决策权的分布等。由于个体顾客在身份地位、购买力、个人品位等方面由于个体顾客在身份地位、购买力、个人品位等方面存在着明显的差异化，因此，对个体推销对象了解的重点存在着明显的差异化，因此，对个体推销对象了解的重点应放在顾客的爱好与忌讳和需求与购买情况上。应放在顾客的爱好与忌讳和需求与购买情况上。（二）、对组织型推销对象的了解内容（二）、对组织型推销对象的了解内容1、基本情况、基本情况 基本情况包括企业全称及简称、所属行业、隶
15、属关系、所在地及交通、法人代表及主基本情况包括企业全称及简称、所属行业、隶属关系、所在地及交通、法人代表及主要决策人物的姓名与电话号码、传真号码等。要决策人物的姓名与电话号码、传真号码等。2、组织机构情况、组织机构情况 组织机构情况包括管理风格与水平、组织规章制度、办事程序、主要领导人的作风特点、组织机构情况包括管理风格与水平、组织规章制度、办事程序、主要领导人的作风特点、组织机构及职权范围的划分、人事状态及人际关系等。组织机构及职权范围的划分、人事状态及人际关系等。3、经营及财产情况、经营及财产情况 经营及财产情况包括近期及远期的组织目标、经营规模、企业经营范围和产品结构、企经营及财产情况包
16、括近期及远期的组织目标、经营规模、企业经营范围和产品结构、企业产品以及品牌在同行业中的地位和影响力、企业主要的目标市场、市场评价、市场占业产品以及品牌在同行业中的地位和影响力、企业主要的目标市场、市场评价、市场占有率与增长率、竞争与定价策略等。有率与增长率、竞争与定价策略等。（二）、对组织型推销对象的了解内容（二）、对组织型推销对象的了解内容4、购买决策有关部门情况、购买决策有关部门情况 这是了解的重点。推销人员要了解：一般情况下由哪些部门发现需求或提出购这是了解的重点。推销人员要了解：一般情况下由哪些部门发现需求或提出购买申请？由哪个部门与机构对需求进行核准与说明？由哪个部门与机构参与选择买
17、申请？由哪个部门与机构对需求进行核准与说明？由哪个部门与机构参与选择供应商以及选择的标准是什么？审批购买预算的部门或负责人是谁？哪个部门掌供应商以及选择的标准是什么？审批购买预算的部门或负责人是谁？哪个部门掌握最后的决策权？哪些部门对购买决策有重大的影响？顾客企业目前主要的供应握最后的决策权？哪些部门对购买决策有重大的影响？顾客企业目前主要的供应商是哪些企业？他们双方是何种关系？顾客对他们的满意度如何？是否存在问题？商是哪些企业？他们双方是何种关系？顾客对他们的满意度如何？是否存在问题？供货渠道方是单一的还是多向的？供货渠道方是单一的还是多向的？5、关键人物情况、关键人物情况 从购买决策原理看
18、，推销人员要了解购买决策参与者五种角色的具体人物及其从购买决策原理看，推销人员要了解购买决策参与者五种角色的具体人物及其个人具体情况：谁最先提出购买申请？谁对购买有重要的影响？谁掌握着购买决个人具体情况：谁最先提出购买申请？谁对购买有重要的影响？谁掌握着购买决策的最后决定权？谁负责购买？谁使用这种产品？他们这些人个人的具体情况如策的最后决定权？谁负责购买？谁使用这种产品？他们这些人个人的具体情况如何？何？推销人员对组织型推销对象的了解重点应放在该企业或单位存在的问题、购买推销人员对组织型推销对象的了解重点应放在该企业或单位存在的问题、购买决策组织程序、关键部门与关键决策人物等方面。决策组织程序
19、、关键部门与关键决策人物等方面。（三）、对老顾客的了解内容（三）、对老顾客的了解内容 对于熟悉的、比较固定的顾客，推销人员在接近之前主要应了解对于熟悉的、比较固定的顾客，推销人员在接近之前主要应了解他们变化的情况。他们变化的情况。1、基本情况补充、基本情况补充 基本情况补充是对原来的基本情况，如有错、漏、不清楚、不确切的，基本情况补充是对原来的基本情况，如有错、漏、不清楚、不确切的，及时给予修正与补充。及时给予修正与补充。2、情况变化、情况变化 目前，各企业都处于一种变化状态，甚至是突变的状态。因此，推销人目前，各企业都处于一种变化状态，甚至是突变的状态。因此，推销人员应对原来掌握的情况进行核
20、对落实。如发生变化，应及时更正。尤其是员应对原来掌握的情况进行核对落实。如发生变化，应及时更正。尤其是对企业的性质、经营体制、管理体制、人事、机构的变化，更应加注意。对企业的性质、经营体制、管理体制、人事、机构的变化，更应加注意。3、对现有供货商的评价、对现有供货商的评价 在关系营销受到非常关住的今天，顾客的反应是极为重要的。顾客一旦在关系营销受到非常关住的今天，顾客的反应是极为重要的。顾客一旦对购买的产品产生了良好的印象，就会做出积极的反应，下次购买很容易对购买的产品产生了良好的印象，就会做出积极的反应，下次购买很容易立即联想到该产品、该企业，或该推销人员。但是如果对上次购买评价较立即联想到
21、该产品、该企业，或该推销人员。但是如果对上次购买评价较差，就难与推销人员维持长久的合作关系。推销人员应关注顾客的评价，差，就难与推销人员维持长久的合作关系。推销人员应关注顾客的评价，一旦有不良评价就应该设法了解情况，改进工作，消除不良影响。一旦有不良评价就应该设法了解情况，改进工作，消除不良影响。对老顾客的背景了解的重点应放在顾客的购买评价情况。对老顾客的背景了解的重点应放在顾客的购买评价情况。二、拟定推销方案二、拟定推销方案 （一）顾客分析（一）顾客分析顾客是谁？顾客是谁？1、顾客是什么样的人（组织）？、顾客是什么样的人（组织）？顾客的姓名和职务是什么？顾客有什么特点、偏好和爱好？顾客工作单
22、位的背景是怎样的？谁是购买决策者是个人还是某些组织成员或者董事会？2、顾客需要什么？、顾客需要什么？顾客为什么需要购买产品？要解决什么问题？顾客理性上的动机与情感上的愿望是什么？个人动机和组织的动机又是什么？顾客（本人、其他人、部门、公司）想得到的交易条件是什么？顾客的购买政策和惯例是什么？3、顾客会是什么态度？、顾客会是什么态度？顾客态度是拒绝的？冷漠的？平静的？欢迎的？拜访会遇到什么阻力（门卫、秘书等）？顾客有哪些反对意见（不需要、已购买、没钱、其他借口等）？（一）顾客分析（一）顾客分析顾客是谁？顾客是谁？1、顾客是什么样的人（组织）？、顾客是什么样的人（组织）？顾客的姓名和职务是什么？顾
23、客有什么特点、偏好和爱好？顾客工作单位的背景是怎样的？谁是购买决策者是个人还是某些组织成员或者董事会？2、顾客需要什么？、顾客需要什么？顾客为什么需要购买产品？要解决什么问题？顾客理性上的动机与情感上的愿望是什么？个人动机和组织的动机又是什么？顾客（本人、其他人、部门、公司）想得到的交易条件是什么？顾客的购买政策和惯例是什么？3、顾客会是什么态度？、顾客会是什么态度？顾客态度是拒绝的？冷漠的？平静的？欢迎的？拜访会遇到什么阻力（门卫、秘书等）？顾客有哪些反对意见（不需要、已购买、没钱、其他借口等）？（二）产品分析（二）产品分析我能提供什么？我能提供什么？1、我们的产品有什么基本特点？、我们的产
24、品有什么基本特点？2、我们的产品有什么优势？、我们的产品有什么优势？3、我们的产品会解决顾客什么问题或给、我们的产品会解决顾客什么问题或给顾客带来什么利益？顾客带来什么利益？4、公司、销售部和我能提供哪些证明、公司、销售部和我能提供哪些证明、证据和事实？证据和事实？（三）推销步骤与策略（三）推销步骤与策略我该怎样进行推销？我该怎样进行推销？1、见面的场合与当时的情景是怎样的？、见面的场合与当时的情景是怎样的？第一句话（开门见山、顾客兴趣话题、其他）我该说些什么？应该怎么说？我用什么话题转入正式洽谈？2、我用哪些问题来探测顾客的需要和购买计划？、我用哪些问题来探测顾客的需要和购买计划？3、我们的
25、产品在哪些方面与顾客的需求点是正好吻合的？、我们的产品在哪些方面与顾客的需求点是正好吻合的？我该怎样进行产品介绍（说辞准备）？我该怎样阐述和使用哪些有说服力的证据证明产品符合顾客的需要？我该怎样操作产品示范（动作要领）？4、洽谈中要进行哪些交易条件（价格、付款方式、交货方式、服务项目等）、洽谈中要进行哪些交易条件（价格、付款方式、交货方式、服务项目等）的谈判？的谈判？5、顾客可能会提出哪些反对意见？我如何处理？、顾客可能会提出哪些反对意见？我如何处理？最敏感、最有争议的问题是什么？6、此次业务洽谈的第一目标是什么？有没有第二目标？、此次业务洽谈的第一目标是什么？有没有第二目标？7、如何获得重访
26、的机会？、如何获得重访的机会？8、我该怎样与顾客道别？、我该怎样与顾客道别？推销人员在推销前如果能够顺利地回答这些问题，也就完成了推销方案的设计。三、做好必要的物品准备三、做好必要的物品准备 顾客一般是不会向一个毫无准备的推销员订货的。因此，推销人员在顾客一般是不会向一个毫无准备的推销员订货的。因此，推销人员在每次拜访之前，都要做好各方面的充分准备。要调动自身的一切积极因素，每次拜访之前，都要做好各方面的充分准备。要调动自身的一切积极因素，使自己保持良好的精神状态；对行动路线与拜访时间要做好规划和安排；使自己保持良好的精神状态；对行动路线与拜访时间要做好规划和安排；同时要做好物品方面的准备。同
27、时要做好物品方面的准备。物品方面的准备主要包括五个方面，即产品、样品或模型、推销音像物品方面的准备主要包括五个方面，即产品、样品或模型、推销音像资料、文字资料以及推销人员的自身道具。当然，推销拜访时具体该带些资料、文字资料以及推销人员的自身道具。当然，推销拜访时具体该带些什么，没有统一的要求。简单的推销可能只需要个人的名片、身份证、驾什么，没有统一的要求。简单的推销可能只需要个人的名片、身份证、驾驶执照、推荐信函、电话记录本、产品目录、价格表、已经购买顾客的资驶执照、推荐信函、电话记录本、产品目录、价格表、已经购买顾客的资料、合同或协议书以及私人用品等；复杂的推销可能还要加上以下物品：料、合同
28、或协议书以及私人用品等；复杂的推销可能还要加上以下物品：产品样本与模型、有关产品的音像资料、产品有关证明与荣誉、示范道具、产品样本与模型、有关产品的音像资料、产品有关证明与荣誉、示范道具、产品投放的广告宣传媒体及有关资料、曾经服务过的客户及其评价、推销产品投放的广告宣传媒体及有关资料、曾经服务过的客户及其评价、推销对象购买可行性分析资料以及推销人员自我使用的有关材料或工具等。对象购买可行性分析资料以及推销人员自我使用的有关材料或工具等。三、做好必要的物品准备三、做好必要的物品准备 物品的准备要认真细致。一不能丢三落四，避免到时候还要问物品的准备要认真细致。一不能丢三落四，避免到时候还要问顾客顾
29、客“有笔吗？有笔吗？”、“借用一下您的计算器借用一下您的计算器”或或“我忘了带价格我忘了带价格表表”等等，这些问题不仅会影响洽谈的顺利进行，而且会留给顾等等，这些问题不仅会影响洽谈的顺利进行，而且会留给顾客不良的印象；二不能摆放无序，公文包中各种材料都应有固定客不良的印象；二不能摆放无序，公文包中各种材料都应有固定的摆放位置，到时候方便取用。的摆放位置，到时候方便取用。【知识拓展】【知识拓展】企业礼品印企业礼品印logo的好处的好处 企业经营发展到一定规模的时候，一般都会考虑制作自己的个性礼品，用于商业交流。在产品推销时，推销人员给客户适当地赠送礼品，不但能达到交流的目的，同时也能给企业的形象
30、传播带来好处。把公司的LOGO印制在礼品上，推销人员赠送带有企业LOGO的，更显得有档次、有特征。顾客很容易就能记住你的企业。顾客一看到礼品就知道是谁送的，就会强化推销人员和企业在消费者脑海中的印象，以达到拉近与顾客之间距离的目的。【任务小结】【任务小结】通过深入的学习，小紫和小蓝明白了在寻找顾客之后，要分析企业的目标顾客，明确目标顾客及其需要解决的问题，学会拟定推销方案，还要做好充分的精神和物资方面的准备工作。【活动一】【活动一】【实例分析】【实例分析】目标顾客的选择目标顾客的选择 一个推销员与某商场的张经理接近了一个多月了，但始终没有达成交易，他感到很纳闷。有一天，他同一个朋友说起来，朋友
31、说：“他是负责进货的人吗？”一句话惊醒梦中人。推销员马上打听了一下该商场负责进货的人，果然不是他所接洽的张经理，而是一位姓李的经理。问题分析：案例中推销员目标顾客选择得对吗？为什么？【活动二】【活动二】典型产品的推销准备训练典型产品的推销准备训练1、实训内容：、实训内容：根据当地学生就业的主要推销职业类型，在营业员、销售代表或业务员里选择一项业务，组织推销准备的实训活动。2、实训目标：、实训目标：了解和掌握特定产品的推销准备方法和内容。3、实训方法：、实训方法：确定业务类型：如TCL手机专卖店推销手机；华润油漆专卖店、服装专卖店、广州本田雅阁汽车销售等。确定训练项目：背景情况的了解和掌握；设计
32、推销方案；设计拜访理由；可能制作和携带的推销工具。准备训练条件：收集以上有关推销业务的基本背景材料（以某个具体企业的真实推销为佳）。落实具体推销对象，如某个单位或个人；分析业务背景及训练要求；组织学生进行文字撰写；集体讨论；总结。任务二任务二 约见顾客约见顾客 在接近顾客准备活动中，小蓝和小紫已经明确了目标顾客的情况，在接近顾客准备活动中，小蓝和小紫已经明确了目标顾客的情况，也拟定了初步的推销方案，为约见顾客做好了准备。到底在什么时间、也拟定了初步的推销方案，为约见顾客做好了准备。到底在什么时间、地点，以什么方式去约见顾客呢？为此，她们找到了推销主管大雄，地点，以什么方式去约见顾客呢？为此，她
33、们找到了推销主管大雄，大雄以过来人的身份明确地对她们讲到：约见顾客的内容应当包括确大雄以过来人的身份明确地对她们讲到：约见顾客的内容应当包括确定约见对象、制定约见内容、确定访问事由、确定拜访时间、确定拜定约见对象、制定约见内容、确定访问事由、确定拜访时间、确定拜访地点等。同时也要讲究约见的方式，可以在电话约见、信函约见、访地点等。同时也要讲究约见的方式，可以在电话约见、信函约见、当面约见、委托约见、广告约见等几种方式中灵活选用，或单独使用当面约见、委托约见、广告约见等几种方式中灵活选用，或单独使用或组合使用。或组合使用。约见顾客，或称商业约会，是指推销人员事先征得顾客同意接见约见顾客，或称商业
34、约会，是指推销人员事先征得顾客同意接见的行动过程。约见实际上既是接近准备的延续，又是接近过程的开始。的行动过程。约见实际上既是接近准备的延续，又是接近过程的开始。只有通过约见，推销人员才能成功地接近准顾客，顺利开展推销洽谈。只有通过约见，推销人员才能成功地接近准顾客，顺利开展推销洽谈。通过约见，推销人员还可以根据约见的情况进一步进行推销预测，为通过约见，推销人员还可以根据约见的情况进一步进行推销预测，为制定洽谈计划提供依据。此外，约见还有助于推销人员合理地利用时制定洽谈计划提供依据。此外，约见还有助于推销人员合理地利用时间，提高推销效率。当然，在某些情况下，约见顾客这个环节有时也间，提高推销效
35、率。当然，在某些情况下，约见顾客这个环节有时也是可以省略的，这要视具体情况而定。是可以省略的，这要视具体情况而定。【知识讲述】【知识讲述】一、约见的内容一、约见的内容成功的约见模式成功的约见模式 电话：“丁零!丁零!”顾客：“喂，您好!”销售人员：“您好，麻烦您，能请李东国先生亲自接电话吗?”顾客：“我就是!您有什么事吗?”销售人员：“您好，李东国先生!我叫王国民!是保利公司的专业咨询师，我们的公司位于上海市杨浦区，是专门从事办公室以及仓库资源合理化业务的。李先生，有关你扩大贵单位仓库面积的计划，我们保利公司早有耳闻了。所以我想给您看一些东西，这也许能够帮助您在新仓库里节省空间和人力消耗!您觉
36、得咱们的这次见面安排在什么时候最合适?是下周二上午l0：20好，还是周三下午好?”顾客：“那好吧，您星期二上午过来吧!”销售人员：“我记一下时间，李先生。您记住我的名字了吗?我叫王国民!咱俩的名字都有国字啊。那咱们下星期二上午10：20见了，李先生!真高兴能有机会和您见面!”【导入案例】【导入案例】一、约见的内容一、约见的内容（一）确定约见对象（一）确定约见对象 （二）制定约见内容（二）制定约见内容（三）确定访问理由（三）确定访问理由 确定了访问对象，明确了约见内容。确定了访问对象，明确了约见内容。接着就要向对方说明约见理由。任何约见顾客的目的只有一个，接着就要向对方说明约见理由。任何约见顾客
37、的目的只有一个，就是向顾客推销产品或服务。就是向顾客推销产品或服务。但是，具体到每次约见的目的却因推销活动的进行程度和具体但是，具体到每次约见的目的却因推销活动的进行程度和具体情况不同而有所不同。情况不同而有所不同。推销人员约见顾客，总要有充分的理由，使顾客感到有会见推推销人员约见顾客，总要有充分的理由，使顾客感到有会见推销人员的必要。但就每次访问而言，访问的事由不应过多。一般销人员的必要。但就每次访问而言，访问的事由不应过多。一般说来，约见顾客的目的和事由不外乎下列几种：说来，约见顾客的目的和事由不外乎下列几种：1、建立联系。、建立联系。这一个约见客户的理由对于那些新成立的公司或新上任的某个
38、岗位负责人经这一个约见客户的理由对于那些新成立的公司或新上任的某个岗位负责人经常用，新公司成立自然需要一些有业务关系的服务公司，而某个岗位新上任常用，新公司成立自然需要一些有业务关系的服务公司，而某个岗位新上任负责人也需要认识一些有业务联系的单位，这个时候先入为主可以得到很好负责人也需要认识一些有业务联系的单位，这个时候先入为主可以得到很好的机会。以此为约见客户的理由也容易为客户接受。的机会。以此为约见客户的理由也容易为客户接受。2、推销产品、推销产品.约见顾客的主要目的是向顾客推销产品。在约见顾客时，推销人员应该向顾约见顾客的主要目的是向顾客推销产品。在约见顾客时，推销人员应该向顾客说明访问
39、的真实意图，并设法引起顾客的注意和重视，着重说明所推销产客说明访问的真实意图，并设法引起顾客的注意和重视，着重说明所推销产品的特性和用途，以及能给顾客带来的好处。若顾客确实需要推销的产品，品的特性和用途，以及能给顾客带来的好处。若顾客确实需要推销的产品，自然会欢迎推销人员的来访，给予必要的合作。若顾客根本就不需要所推销自然会欢迎推销人员的来访，给予必要的合作。若顾客根本就不需要所推销的产品，而推销人员以借口约见顾客，必是强人所难，自然推销不成。如果的产品，而推销人员以借口约见顾客，必是强人所难，自然推销不成。如果推销人员坚信推销产品对某特定的顾客有利，而这位顾客又拒不接见，此时推销人员坚信推销
40、产品对某特定的顾客有利，而这位顾客又拒不接见，此时推销人员可以适当运用一些技巧，在顾客方便时，再次约见。推销人员可以适当运用一些技巧，在顾客方便时，再次约见。3、促销活动。、促销活动。这种推销技巧经常被店家使用，新品上市、产品或服务优惠打折，请客户过这种推销技巧经常被店家使用，新品上市、产品或服务优惠打折，请客户过来参观获得优惠，这是一个很好的约见客户的理由。来参观获得优惠，这是一个很好的约见客户的理由。4、公关活动。、公关活动。在房地产销售技巧和汽车销售技巧中经常使用，新车上市、新盘竣工举行盛在房地产销售技巧和汽车销售技巧中经常使用，新车上市、新盘竣工举行盛大的公关活动，销售人员乐颠颠地将目
41、标客户电话打个遍，邀请客户过来见大的公关活动，销售人员乐颠颠地将目标客户电话打个遍，邀请客户过来见面。面。（三）确定访问理由（三）确定访问理由 5、市场调查。、市场调查。市场调查是推销人员职责之一。推销人员既要为直接推销进行准备，又要为企业经市场调查是推销人员职责之一。推销人员既要为直接推销进行准备，又要为企业经营活动提供制定决策的情报依据。推销人员把市场调查作为访问事由来约见顾客，营活动提供制定决策的情报依据。推销人员把市场调查作为访问事由来约见顾客，比较容易被准顾客所接受，这既有利于搜集有关资料和信息，为进一步推销做好准比较容易被准顾客所接受，这既有利于搜集有关资料和信息，为进一步推销做好
42、准备，又可以避免强行推销，甚至由市场调查转变为正式推销产品，以至当面成交。备，又可以避免强行推销，甚至由市场调查转变为正式推销产品，以至当面成交。6、提供服务、提供服务。各种推销服务作为推销品的附加品，与推销活动密切相关，并且为顾客所关注，服各种推销服务作为推销品的附加品，与推销活动密切相关，并且为顾客所关注，服务亦成为推销的保证。服务在市场竞争中起着越来越重要的作用，所以各企业和推务亦成为推销的保证。服务在市场竞争中起着越来越重要的作用，所以各企业和推销人员都应重视为顾客提供服务。其实，推销本身就是一种服务，推销人员就是服销人员都应重视为顾客提供服务。其实，推销本身就是一种服务，推销人员就是
43、服务人员。没有服务或服务不佳，推销便无从谈起。利用提供服务作为访问事由来约务人员。没有服务或服务不佳，推销便无从谈起。利用提供服务作为访问事由来约见顾客，比较受顾客欢迎。既可完成推销任务，又可扩大企业影响，树立企业和推见顾客，比较受顾客欢迎。既可完成推销任务，又可扩大企业影响，树立企业和推销人员的信誉。销人员的信誉。（三）确定访问理由（三）确定访问理由 7、走访用户，联络感情。、走访用户，联络感情。在市场竞争日趋激烈的推销环境里，推销人员可以以各种形式约见顾在市场竞争日趋激烈的推销环境里，推销人员可以以各种形式约见顾客，走访用户。一方面征求意见，另一方面表达谢意。寻求感情上的客，走访用户。一方
44、面征求意见，另一方面表达谢意。寻求感情上的融洽和共鸣，以密切主顾关系。这样做，既能让推销人员处于积极主融洽和共鸣，以密切主顾关系。这样做，既能让推销人员处于积极主动的有利地位，又容易获得顾客的好感。动的有利地位，又容易获得顾客的好感。此外，推销人员还可以以慕名求见、当面请教、礼仪拜访、代转口信此外，推销人员还可以以慕名求见、当面请教、礼仪拜访、代转口信等作为约见理由，必要时还可把推销约见说成私人访问，使约见更富等作为约见理由，必要时还可把推销约见说成私人访问，使约见更富有人情味。总之，约见时要向顾客说明约见理由，确定约见理由的原有人情味。总之，约见时要向顾客说明约见理由，确定约见理由的原则是要
45、有利于顾客接受，有利于争取顾客的合作。则是要有利于顾客接受，有利于争取顾客的合作。【实例】【实例】一位钢铁产品的推销员打电话给顾客说：“我们新近开发了一种新产品，这种新产品的最大特点是可以降低生产费用，您想不想了解一下？如果您下午有时间的话，我把相关资料给您送过去？”哪一个生产商对减少生产费用的建议不感兴趣呢？所以，推销员的约见成功了。任何推销访问的目的只有一个，那就是为了推销产品。（四）确定约见时间（四）确定约见时间（五）确定约见地点（五）确定约见地点【扩展知识【扩展知识1】约见有助于进一步了解与补充顾客资料约见有助于进一步了解与补充顾客资料【扩展知识【扩展知识2】争取约见本身就是一种推销活
46、动争取约见本身就是一种推销活动 二、约见顾客的方法二、约见顾客的方法（一）电话约见法（一）电话约见法 1、优点电约法有利于推销人员快速约见或紧急约见顾客；电约法可以随时通话，反复约见；有些情况下，电约能够更加有效地引起顾客注意。2、局限性电约法成本相对较高；电约法的使用效果和范围，受到具体地区电讯条件的限制；电约法中为了追求言简意赅，有时会造成约见失误。（二）信函约见法（二）信函约见法1、优点在特定情况下，函约更有利于接近顾客；函约能够在一定程度上避免约见错误；函约灵活机动、费用低廉；函约可以表达口头语言难以表达的含义；2、局限性函约法有时不利于反馈顾客的信息。顾客经常对推销信息不够重视，从而
47、使得函约法的作用无法充分发挥。（三）当面约见法（三）当面约见法1、优点面约有助于发展双方关系，加深双方感情；面约的同时，推销人员可以进行接近准备；2、局限性面约法的使用范围受到推销地理空间的限制；面约若被拒绝，会使推销人员较为尴尬；尽管面约方式具有上述局限性，但仍不失为一种可行的约见方式。（四）委托约见法（四）委托约见法 1、优点托约法可以在一定程度上节约推销时间，提高约见效率；委托约见可以借助第三者与推销对象的特殊关系，克服目标顾客对陌生推销人员的戒备心理，取得目标顾客的信任与合作。2、局限性托约法有时无法引起顾客的充分重视；托约法有时会出现误约情况。（五）广告约见法（五）广告约见法1、优点
48、广约法有利于“请客上门”，使推销人员处于主动地位；广约法有利于推销人员紧急约见某些顾客；广约法可以较大幅度提高推销效率。2、局限性广约法具有高额的约见成本和费用；广约法只能作用于特定媒体的目标受众。【任务小结】【任务小结】【活动一】【实例分析】【活动一】【实例分析】一次成功的电话约见一次成功的电话约见销售员：“您好，是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台：“我们网站很慢吗？好像速度还可以呀。”销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”前台：“是呀！”销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗
49、？”前台：前台：“您等一下，我给您转过去。您等一下，我给您转过去。”销售员：销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。您等一下，请问，网管怎么称呼。”前台：前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。你转过去是吧。”销售员：销售员：“谢谢！谢谢！”（等待）（等待）刘芳：刘芳：“你好！你找谁？你好！你找谁？”销售员：销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网
50、页还没有显示分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？全呢？您是？”刘芳：刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标，结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”刘芳：
